加强物业监督考核制度

PAGE加强物业监督考核制度一、总则（一）目的为了提升物业服务质量，规范物业服务行为，保障业主的合法权益，促进物业管理行业的健康发展，特制定本物业监督考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所管理的所有物业项目，包括住宅小区、商业写字楼、工业园区等。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家及地方有关物业管理的法律法规、行业标准和规范性文件，确保监督考核工作合法合规。2.客观公正原则：以事实为依据，运用科学合理的考核方法和标准，对物业服务企业的服务质量进行客观公正的评价。3.全面性原则：涵盖物业服务的各个方面，包括但不限于环境卫生、安全保卫、设施设备维护、客户服务等，确保全面考核物业服务质量。4.动态管理原则：根据物业服务企业的实际表现，及时调整监督考核方式和频率，实施动态管理，促进物业服务质量持续提升。二、监督考核主体与职责（一）监督考核主体1.公司物业管理部门：负责制定物业监督考核计划、组织实施考核工作、汇总分析考核结果，并提出改进建议。2.业主委员会：代表业主对物业服务企业的服务质量进行监督，参与考核工作，提出意见和建议。3.业主：有权对物业服务企业的服务质量进行监督，通过投诉、意见反馈等方式参与考核评价。（二）职责分工1.公司物业管理部门职责制定物业监督考核标准和流程，明确考核指标、评分方法和考核周期。组建考核小组，成员包括物业管理专业人员、相关部门负责人等，确保考核工作的专业性和公正性。定期组织对物业服务企业的日常检查和定期考核，记录考核情况，收集相关资料。对考核结果进行汇总分析，形成考核报告，提出整改意见和建议，并跟踪整改落实情况。建立物业服务企业信用档案，将考核结果与企业信用挂钩，作为企业奖惩、续约等的重要依据。2.业主委员会职责参与制定物业监督考核标准，提出业主的意见和需求。定期对物业服务企业的服务质量进行检查，收集业主的意见和建议，并反馈给物业管理部门。协助物业管理部门开展考核工作，参与考核小组的部分工作，对考核结果进行监督。代表业主与物业服务企业就考核结果进行沟通，督促企业改进服务质量。3.业主职责积极参与物业监督考核工作，通过各种渠道向物业管理部门或业主委员会反馈物业服务中存在的问题。配合物业管理部门和业主委员会的工作，提供相关信息和证据，支持考核工作的开展。对物业服务企业的整改情况进行监督，提出进一步的意见和建议。三、监督考核内容与标准（一）环境卫生管理1.公共区域卫生小区道路、广场、停车场等地面干净整洁，无明显垃圾、杂物，无积水、积雪。楼道、电梯间、楼梯扶手等公共部位定期清扫，无灰尘、污渍，无乱张贴、乱涂画现象。（考核标准：每发现一处不符合要求扣[X]分）2.绿化养护绿化植物生长良好，无明显病虫害，修剪整齐美观。草坪、花卉、树木定期浇水、施肥、除草，保持绿地整洁。（考核标准：绿化植物出现病虫害或生长不良情况，每处扣[X]分；绿地有明显杂草，每[X]平方米扣[X]分）3.垃圾分类处理按照规定设置垃圾分类收集容器，分类标识清晰。垃圾及时清运，无堆积现象，垃圾运输过程中无泄漏、洒落。（考核标准：垃圾分类收集容器设置不规范或标识不清晰，每处扣[X]分；垃圾未及时清运或有堆积，每次扣[X]分；垃圾运输出现泄漏、洒落，每次扣[X]分）（二）安全保卫管理1.人员出入管理小区出入口、写字楼大堂等设置岗亭，配备专人值守，对进出人员、车辆进行严格登记和检查。访客进入小区或写字楼需经业主确认并登记，严禁无关人员随意进入。（考核标准：人员出入登记不完整或未严格执行检查制度，每次扣[X]分；发现无关人员随意进入，每次扣[X]分）2.巡逻制度制定详细的巡逻计划，保安人员按照规定时间和路线进行巡逻，巡逻记录完整。对重点区域、部位加强巡逻，及时发现并处理安全隐患。（考核标准：巡逻计划不完善或巡逻记录不完整，每次扣[X]分；未及时发现安全隐患或对安全隐患处理不及时，每次扣[X]分）3.设施设备安全消防设施设备完好有效，定期进行检查、维护和保养，消防通道畅通无阻。电梯运行安全，定期进行维护和检测，张贴安全检验合格标志。（考核标准：消防设施设备存在故障或消防通道堵塞，每次扣[X]分；电梯未按规定维护检测或未张贴安全检验合格标志，每次扣[X]分）4.突发事件应急处理制定突发事件应急预案，定期组织演练，确保员工熟悉应急处理流程。发生突发事件时，能够迅速响应，采取有效措施进行处理，并及时报告相关部门。（考核标准：应急预案不完善或未组织演练，每次扣[X]分；突发事件处理不及时或措施不当，每次扣[X]分）（三）设施设备维护管理1.房屋及共用设施设备房屋外观整洁，无明显破损、渗漏，共用部位的门窗、栏杆等完好无损。给排水系统、供电系统、供气系统等运行正常，无跑、冒、滴、漏等现象，定期进行维护和保养。（考核标准：房屋外观有破损、渗漏，每处扣[X]分；共用设施设备出现故障影响正常使用，每次扣[X]分；未按规定进行维护保养，每次扣[X]分）2.电梯维护电梯运行平稳，无异常声响，轿厢内整洁卫生，通风良好。电梯维保单位按照合同要求定期进行维护保养，记录完整，确保电梯安全运行。（考核标准：电梯运行出现异常，每次扣[X]分；轿厢内卫生差或通风不良，每次扣[X]分；维保记录不完整或未按合同要求维保，每次扣[X]分）3.消防设施设备维护消防设施设备完好有效，包括消火栓、灭火器、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等，定期进行检查、维修和保养。消防设施设备标识清晰，周围无杂物遮挡，确保在紧急情况下能够正常使用。（考核标准：消防设施设备存在故障或标识不清晰，每处扣[X]分；消防设施设备周围有杂物遮挡，每次扣[X]分；未按规定进行维护保养，每次扣[X]分）（四）客户服务管理1.服务态度客服人员着装整齐，佩戴工牌，态度热情、礼貌、周到，使用文明用语。及时接听业主电话，响应时间不超过[X]分钟，对业主的咨询、投诉等问题耐心解答，处理及时。（考核标准：客服人员服务态度不好，被业主投诉一次扣[X]分；电话响应不及时，每次扣[X]分）2.投诉处理建立投诉处理机制，对业主的投诉进行详细记录，及时跟进处理进度。投诉处理结果及时反馈给业主，处理满意度达到[X]%以上。（考核标准：投诉处理记录不完整或未及时跟进，每次扣[X]分；投诉处理满意度未达到要求，每低[X]个百分点扣[X]分）3.信息沟通定期向业主发布物业服务信息，包括小区公告、维修通知、费用催缴等，确保业主了解物业服务情况。及时回复业主的意见和建议，与业主保持良好的沟通。（考核标准：未定期发布物业服务信息，每次扣[X]分；对业主的意见和建议回复不及时，每次扣[X]分）四、监督考核方式与频率（一）日常检查1.公司物业管理部门安排专人对物业服务项目进行日常巡查，每天至少巡查[X]次，重点检查环境卫生、安全保卫、设施设备运行等情况。2.巡查人员填写日常检查表，详细记录发现的问题及处理情况，对于发现的问题当场指出并要求物业服务企业立即整改。（二）定期考核1.每月末，公司物业管理部门组织对物业服务企业进行一次全面的定期考核，考核小组按照考核标准对各项考核内容进行评分。2.定期考核采用现场检查、查阅资料、业主满意度调查等方式进行，确保考核结果的准确性和客观性。（三）不定期抽查1.根据实际情况，公司物业管理部门不定期对物业服务项目进行抽查，重点检查物业服务企业对整改问题的落实情况、突发事件应急处理情况等。2.不定期抽查结果作为对物业服务企业考核评价的补充依据。五、考核评分与结果应用（一）考核评分1.日常检查、定期考核和不定期抽查的结果均纳入物业服务企业的综合考核得分。2.综合考核得分由各项考核内容的得分加权计算得出，具体权重根据各项考核内容的重要程度确定。3.考核评分采用百分制，90分及以上为优秀，8089分为良好，6079分为合格，60分以下为不合格。（二）结果应用1.奖惩措施对于考核结果为优秀的物业服务企业，给予表彰奖励，并在续签物业服务合同时给予一定的优惠政策。对于考核结果为不合格的物业服务企业，下达整改通知书，要求其限期整改。整改期满后进行复查，仍不合格的，解除物业服务合同，并按照合同约定扣除相应的保证金。对于在考核中发现的违规行为，按照相关法律法规和公司规定进行严肃处理。2.与企业信用挂钩将物业服务企业的考核结果纳入企业信用档案管理，作为企业信用评级的重要依据。信用评级结果将向社会公开，对企业的市场形象和业务拓展产生影响。3.持续改进公司物业管理部门根据考核结果，分析物业服务企业存在的问题和不足，提出针对性的改进建议，并跟踪改进落实情况，促进物业服务质量持续提升。六、整改与跟踪（一）整改要求1.物业服务企业接到考核结果通知后，应针对存在的问题制定详细的整改计划，明确整改措施、责任人和整改期限。2.整改计划应报公司物业管理部门备案，并按照计划认真组织实施整改工作。（二）跟踪检查1.公司物业管理部门对物业服务企业的整改情况进行跟踪检查，定期了解整改进度，确保整改工作按时完成。2.跟踪检查过程中，如发现整改措施落实不到位或整改效果不明显，及时要求物业服务企业调整整改计划，加大整改力度。（