服务顾问kpi考核制度

PAGE服务顾问kpi考核制度一、总则（一）目的为了加强公司服务质量管理，提高服务顾问的工作效率和服务水平，确保客户满意度，特制定本KPI考核制度。本制度旨在明确服务顾问的工作目标和职责，通过科学合理的考核指标和方法，激励服务顾问积极工作，提升服务质量，为公司的发展提供有力支持。（二）适用范围本制度适用于公司所有服务顾问岗位。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响，确保所有服务顾问在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核指标应涵盖服务顾问工作的各个方面，包括客户接待、需求分析、解决方案提供、服务执行、客户反馈处理等，全面评价服务顾问的工作表现。3.量化与定性相结合原则：对于能够量化的工作指标，应设定明确的量化标准；对于难以量化的指标，应进行定性描述，并给出相应的评价等级，使考核结果更加准确、客观。4.激励与约束并重原则：考核结果与服务顾问的薪酬、晋升、奖励等挂钩，充分发挥考核的激励作用，同时对未达标的服务顾问进行相应的约束和改进要求。二、考核指标及标准（一）客户接待1.客户响应及时性指标定义：客户咨询或预约服务后，服务顾问在规定时间内做出响应的比例。计算公式：及时响应客户数量/客户咨询或预约总数量×100%考核标准：规定时间为[X]分钟，及时响应率达到100%为满分10分，每降低1%扣1分，低于80%不得分。2.接待态度指标定义：通过客户反馈和现场观察，评价服务顾问接待客户时的态度是否热情、礼貌周到。考核标准：分为优秀（910分）、良好（78分）、一般（56分）、较差（34分）、差（12分）五个等级。每月客户评价优秀率达到80%及以上得10分，每降低10%扣2分，低于60%不得分。（二）需求分析1.需求把握准确性指标定义：服务顾问对客户提出的问题和需求理解准确程度，能够准确判断客户核心需求。考核标准：通过客户反馈和后续服务验证需求把握情况。需求把握准确得10分，基本准确得8分，存在部分偏差得6分，偏差较大得4分，完全错误得2分。2.需求挖掘深度指标定义：在客户提出基本需求基础上，服务顾问进一步挖掘客户潜在需求的能力。考核标准：每月成功挖掘潜在需求数量达到[X]条及以上得10分，每少1条扣2分，低于[X/2]条不得分。（三）解决方案提供1.方案合理性指标定义：根据客户需求提供的解决方案是否合理、可行，能够有效解决客户问题。考核标准：方案经客户认可且有效解决问题得10分，基本合理可行得8分，部分需要调整得6分，存在明显不合理得4分，完全不可行得2分。2.方案完整性指标定义：解决方案涵盖客户问题的各个方面，无遗漏重要环节。考核标准：方案完整得10分，基本完整得8分，存在少量遗漏得6分，遗漏较多得4分，严重不完整得2分。（四）服务执行1.维修/服务完成及时性指标定义：按照与客户约定的时间完成维修或服务任务的比例。计算公式：按时完成维修/服务数量/维修/服务总数量×100%考核标准：按时完成率达到100%为满分10分，每降低1%扣1分，低于80%不得分。2.维修/服务质量指标定义：维修后的设备或服务达到规定质量标准，客户无投诉。考核标准：通过客户反馈和内部质量抽检评价。维修/服务质量达标得10分，出现轻微质量问题得8分，出现一般质量问题得6分，出现严重质量问题得4分，因质量问题导致客户投诉得2分。（五）客户反馈处理1.反馈响应及时性指标定义：客户提出反馈后，服务顾问在规定时间内做出响应的比例。计算公式：及时响应反馈数量/客户反馈总数量×100%考核标准：规定时间为[X]小时，及时响应率达到100%为满分10分，每降低1%扣1分，低于80%不得分。2.反馈解决满意度指标定义：客户对反馈问题解决结果的满意程度。考核标准：分为非常满意（910分）、满意（78分）、一般（56分）、不满意（34分）、非常不满意（12分）五个等级。每月客户反馈解决满意度达到80%及以上得10分，每降低10%扣2分，低于60%不得分。（六）客户满意度1.客户满意度调查得分指标定义：通过定期开展客户满意度调查，统计服务顾问所负责客户的满意度得分。考核标准：客户满意度得分达到[X]分及以上为满分10分，每降低1分扣1分，低于[X5]分不得分。2.客户投诉率指标定义：服务顾问在考核期内引发客户投诉的数量占服务客户总数量的比例。计算公式：客户投诉数量/服务客户总数量×100%考核标准：投诉率为0得10分，每增加0.1%扣1分，投诉率超过[X]%不得分。三、考核周期考核周期为每月一次，每月[具体日期]前完成对上一个月服务顾问工作的考核。四、考核实施（一）数据收集1.客户反馈记录：服务顾问应及时记录客户咨询、投诉、建议等反馈信息，并详细描述问题及处理过程。2.服务工单：维修/服务工单应准确记录服务内容、时间、结果等信息，作为考核服务执行情况的依据。3.客户满意度调查数据：由专门的调查团队按照规定的调查方法和频率开展客户满意度调查，收集客户对服务顾问的评价数据。（二）考核评分1.每月初，由考核小组（成员包括服务部门主管、质量管理人员等）根据收集到的数据，对照考核指标及标准，对每位服务顾问进行评分。2.对于定性指标，考核小组应综合多方面因素进行评价，确保评价结果客观公正。3.考核得分计算方法：各项考核指标得分相加即为服务顾问的月度考核总分。（三）结果反馈1.考核结果形成后，由服务部门主管及时向服务顾问反馈，告知其考核得分、各项指标完成情况及存在的问题。2.服务顾问如有异议，可在接到反馈结果后的[X]个工作日内，向考核小组提出申诉，考核小组应进行调查核实，并给予答复。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.月度考核得分与绩效奖金挂钩。考核得分在[X]分及以上的服务顾问，绩效奖金按照全额发放；得分在[X5]分之间的，绩效奖金按照[X]%发放；得分低于[X5]分的，绩效奖金按照[X]%发放。2.连续三个月考核得分低于[X5]分的服务顾问，公司将对其进行降薪处理，降薪幅度为[X]%。（二）晋升与奖励1.年度考核平均得分排名前[X]%的服务顾问，在公司内部晋升、评优等方面享有优先资格。2.对于在考核期内表现突出，如客户满意度大幅提升、成功挖掘大量潜在需求等，为公司带来显著经济效益或社会效益的服务顾问，公司将给予额外的奖励，奖励形式包括奖金、荣誉证书等。（三）培训与辅导1.对于考核得分较低的服务顾问，公司将根据其存在的问题，提供针对性的培训和辅导，帮助其提升工作能力和业绩。2.培训内容包括客户接待技巧、需求分析方法、服务执行规范、客户反馈处理等方面，培训方式可采用内部培训、外部培训、导师辅导等多种形式