旅游公司员工考核制度

PAGE旅游公司员工考核制度一、总则（一）目的为了加强本旅游公司的内部管理，建立科学合理的员工考核体系，提高员工的工作绩效和服务质量，促进公司的持续发展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本旅游公司全体员工，包括但不限于导游、计调、客服、行政人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确，考核过程公开透明，确保考核结果公平公正，不受任何主观因素影响。2.客观准确原则：以客观事实为依据，全面、准确地评价员工的工作表现，避免主观臆断和片面评价。3.激励发展原则：通过考核，激励员工不断提高工作绩效，促进员工个人发展与公司整体目标的实现。4.沟通反馈原则：考核过程中注重与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工发现问题，改进工作。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.导游人员接待游客数量（10分）：根据导游所带团队的数量和规模进行评分，达到公司规定的基本数量要求得6分，超出部分按比例加分，每超出一个团队加1分。游客满意度（15分）：通过游客反馈的调查问卷进行统计，游客满意度达到90%及以上得12分，每提高1%加0.5分，低于85%不得分。旅游线路销售额（10分）：导游在带团过程中积极推广公司的旅游线路产品，根据销售额进行评分。销售额达到公司设定目标得6分，超出部分按比例加分，每超出10%加1分。特殊贡献（5分）：导游在带团过程中，如有为公司争取到重要客户、获得客户高度赞扬或为公司带来显著经济效益等特殊贡献，经公司审核后给予35分的加分。2.计调人员旅游线路安排合理性（10分）：根据计调安排的旅游线路是否符合客户需求、行程紧凑合理、成本控制得当等方面进行评分。线路安排合理得8分，被客户投诉一次扣2分，严重不合理不得分。旅游供应商合作情况（10分）：与旅游供应商保持良好合作关系，确保服务质量和价格优势。根据供应商评价和合作稳定性进行评分，合作良好得8分，出现供应商投诉或合作中断情况酌情扣分。旅游团队操作准确性（10分）：计调在处理旅游团队订单时，确保各项信息准确无误。订单处理准确率达到99%及以上得8分，每降低1%扣1分，低于95%不得分。成本控制（10分）：在保证旅游产品质量的前提下，有效控制成本。根据成本节约情况进行评分，成本控制在预算范围内得8分，每节约5%加1分，超出预算不得分。3.客服人员客户咨询回复及时率（10分）：及时回复客户咨询，确保客户问题得到快速解决。回复及时率达到95%及以上得8分，每降低1%扣1分，低于90%不得分。客户投诉处理满意度（15分）：妥善处理客户投诉，根据客户反馈的处理满意度进行评分。投诉处理满意度达到90%及以上得12分，每提高1%加0.5分，低于85%不得分。客户信息管理准确性（10分）：准确记录和管理客户信息，确保客户信息的完整性和安全性。信息准确率达到99%及以上得8分，每降低1%扣1分，低于95%不得分。客户关系维护（5分）：积极与客户沟通，维护良好的客户关系。根据客户回访情况和客户忠诚度进行评分，客户关系维护良好得35分。4.行政人员行政工作完成情况（15分）：按时、高质量完成各项行政工作任务，如文件管理、办公用品采购、会议组织等。工作完成情况良好得12分；出现工作延误或失误，每次扣25分。行政费用控制（10分）：合理控制行政费用支出，确保费用在预算范围内。费用控制在预算范围内得8分，每节约5%加1分，超出预算不得分。公司内部协调与服务满意度（10分）：积极协调公司内部各部门之间的工作，为员工提供优质的行政服务。根据各部门的反馈评价进行评分，服务满意度达到85%及以上得8分，每降低1%扣1分，低于80%不得分。创新与改进（5分）：在行政工作中提出创新性的建议或改进措施，有效提高工作效率或降低成本。根据实际效果给予35分的加分。（二）工作能力（30分）1.专业知识与技能（15分）具备扎实的旅游专业知识，熟悉旅游行业法规政策、旅游产品特点、旅游目的地情况等。根据员工对专业知识的掌握程度和应用能力进行评分，掌握扎实得12分，存在明显知识短板酌情扣分。熟练掌握本职工作所需技能，如导游的讲解技巧、计调的线路设计软件操作、客服的沟通工具使用等。技能熟练得12分，技能不熟练酌情扣分。2.学习能力（5分）积极参加公司组织的培训课程，认真学习新知识、新技能。按时参加培训得基本分3分，学习态度积极、成绩优秀可酌情加12分。能够主动学习与工作相关的新知识、新技能，不断提升自己的业务水平。根据学习成果和自我提升情况给予02分的加分。3.沟通协调能力（5分）与同事、客户保持良好的沟通，能够清晰、准确地表达自己的想法和意见，有效倾听他人的观点。沟通能力良好得4分，沟通存在障碍酌情扣分。在工作中能够协调各方资源，解决工作中出现的问题。协调能力较强得4分，协调能力不足酌情扣分。4.问题解决能力（5分）在工作中遇到问题时，能够迅速分析问题原因，提出有效的解决方案。问题解决能力较强得4分，解决问题能力较弱酌情扣分。能够从工作中总结经验教训，避免类似问题再次发生。根据问题解决的完整性和预防性给予01分的加分。（三）工作态度（20分）1.责任心（10分）对工作认真负责，按时、保质完成工作任务。责任心强得8分，出现工作失误或延误，根据情节轻重扣28分。对工作中的问题主动承担责任，积极寻求解决办法。能够主动承担责任得2分，推诿责任不得分。2.敬业精神（5分）热爱本职工作，具有较强的敬业精神，全身心投入工作。敬业精神强得4分，工作态度消极酌情扣分。主动加班完成工作任务，不计较个人得失。根据加班情况和敬业表现给予01分的加分。3.团队合作精神（5分）积极与团队成员合作，互相支持、配合，共同完成工作任务。团队合作精神良好得4分，与团队成员发生冲突或不配合工作酌情扣分。能够主动帮助团队成员解决问题，为团队发展贡献力量。根据团队协作表现给予01分的加分。（四）职业素养（10分）1.职业道德（5分）遵守国家法律法规和公司规章制度，诚实守信，廉洁奉公。严格遵守职业道德得4分，出现违规违纪行为不得分。维护公司利益和形象，保守公司商业秘密。能够维护公司利益得1分，泄露公司秘密不得分。2.职业形象（5分）注重个人职业形象，言行举止得体，穿着打扮符合公司要求。职业形象良好得4分，形象不佳酌情扣分。具备良好的服务意识，对待客户热情、周到。服务意识强得1分，服务态度不好酌情扣分。三、考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。1.月度考核：每月末进行，主要对员工当月的工作业绩、工作态度等方面进行考核，考核结果作为当月绩效奖金发放的依据。2.季度考核：每季度末进行，在月度考核的基础上，对员工本季度的整体工作表现进行综合评价，考核结果作为季度评优、晋升等的参考依据。3.年度考核：每年年末进行，全面考核员工一年的工作业绩、工作能力、工作态度和职业素养等，考核结果作为年度评优、晋升、薪酬调整等的重要依据。四、考核方式1.自评：员工根据自己的工作表现，对照考核标准进行自我评价，填写自评表。自评结果作为考核的参考之一。2.上级评价：员工的直接上级根据日常工作观察和了解，对员工进行评价，填写评价表。上级评价是考核的主要依据之一。3.同事评价：员工所在团队成员对员工的工作表现进行评价，评价结果作为考核的参考之一。同事评价主要侧重于员工的团队合作精神和沟通协调能力等方面。4.客户评价：对于与客户直接接触的员工（如导游、客服），客户评价是考核的重要组成部分。通过客户反馈的调查问卷、意见表等方式收集客户评价。五、考核流程1.考核准备人力资源部门在考核周期结束前，制定考核计划，明确考核时间、考核内容、考核方式等，并向各部门和员工传达。各部门负责人组织本部门员工学习考核制度和考核标准，确保员工了解考核要求。2.自评员工在规定时间内填写自评表，对自己在考核周期内的工作表现进行全面总结和评价，自评内容应客观、真实。员工将自评表提交给直接上级。3.上级评价直接上级根据员工的日常工作表现、工作成果以及自评情况，对员工进行评价。评价过程中应参考相关工作记录、客户反馈等资料，确保评价结果客观准确。直接上级填写评价表，给出评价意见和考核评分，并提交给人力资源部门。4.同事评价人力资源部门组织同事评价工作，向员工所在团队成员发放同事评价表。团队成员根据平时与被评价员工的合作情况，对其工作表现进行评价，填写评价表并提交给人力资源部门。5.客户评价对于需要客户评价的员工，人力资源部门通过邮件、短信等方式向客户发送调查问卷或意见表。客户根据员工的实际表现进行评价，并将评价结果反馈给人力资源部门。6.考核汇总人力资源部门收集自评表、上级评价表、同事评价表和客户评价表等考核资料，进行汇总统计。根据各项评价的权重，计算员工的综合考核得分。具体权重如下：自评占10%，上级评价占60%，同事评价占15%，客户评价占15%。7.考核反馈人力资源部门将考核结果反馈给各部门负责人，各部门负责人再将考核结果反馈给员工本人。人力资源部门安排专人与员工进行沟通，向员工解释考核结果，听取员工的意见和建议。8.结果应用根据考核结果，确定员工的绩效奖金发放金额、是否晋升、是否评优等。对于考核结果不理想的员工，人力资源部门和部门负责人共同制定培训计划或改进措施，帮助员工提升工作绩效。六、考核结果应用1.绩效奖金根据月度考核结果，发放当月绩效奖金。绩效奖金的计算公式为：绩效奖金=绩效奖金基数×考核得分比例。考核得分比例根据考核结果分为以下几个档次：90分及以上为优秀，绩效奖金发放比例为120%；8089分为良好，绩效奖金发放比例为110%；7079分为合格，绩效奖金发放比例为100%；6069分为基本合格（黄牌警告），绩效奖金发放比例为80%；60分以下为不合格（红牌警告），绩效奖金发放比例为0%。2.晋升与调薪年度考核结果为优秀的员工，在职位晋升、薪酬调整等方面享有优先考虑权。连续两个年度考核结果为良好及以上的员工，可根据公司薪酬政策进行适当的薪酬调整。年度考核结果为不合格的员工，公司将视情况进行降职、降薪或辞退处理。3.培训与发展根据考核结果，对于工作能力不足或存在明显短板的员工，人力资源部门将为其制定个性化的培训计划，帮助员工提升业务水平。考核结果作为员工职业发展规划的参考依据，公司鼓励员工根据考核结果调整自己的职业发展方向，不断提升自己的综合素质。4.评优评先季度考核和年度考核结果作为评选优秀员工、优秀团队等荣誉称号的重要依据。获得优秀员工、优秀团队等荣誉称号的员工和团队，公司将给予一定的物质奖励和精神表彰。七、申诉与处理1.申诉受理员工如对考核结果有异议，可在考核结果反馈后的5个工作日内，向人力资源部门提出申诉。申诉时应提交书面申诉材料，说明申诉理由和证据。2.申诉调查人力资源部门