足疗店服务员考核制度

PAGE足疗店服务员考核制度总则1.目的为加强足疗店服务员管理，提高服务质量，规范服务行为，充分调动服务员的工作积极性和主动性，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于足疗店内所有服务员。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响。全面考核原则：从工作态度、业务能力、服务质量等多方面进行全面考核。激励改进原则：通过考核激励服务员不断提升自身素质，改进工作表现。考核内容与标准工作态度（30分）1.出勤情况（10分）全勤得10分。迟到、早退每次扣2分，旷工每次扣5分。请假需提前按规定办理手续，未经批准擅自离岗视为旷工。2.工作纪律（10分）遵守店内规章制度，服从工作安排，无违规违纪行为得10分。违反规章制度，如在工作时间玩手机、聊天等，每次扣2分。与同事或顾客发生争吵、冲突等严重违反纪律行为，扣510分。3.工作积极性（10分）主动承担工作任务，积极配合团队工作得810分。工作态度消极，推诿工作得47分。对工作任务敷衍了事得13分。业务能力（30分）1.足疗知识与技能（15分）熟练掌握各类足疗手法、技巧，能够准确为顾客提供专业服务得1215分。基本掌握足疗知识和技能，但操作不够熟练得811分。对足疗知识和技能掌握不足，服务质量有待提高得47分。2.产品知识（5分）熟悉店内各类足疗产品的特点、功效及使用方法得45分。了解部分产品知识得23分。对产品知识掌握很少得1分。3.沟通能力（10分）能够与顾客进行良好沟通，准确了解顾客需求，解答顾客疑问得810分。沟通能力一般，能基本满足顾客需求得57分。沟通不畅，无法有效与顾客交流得14分。服务质量（40分）1.顾客满意度调查（20分）顾客满意度达到90%及以上得1620分。顾客满意度在80%89%之间得1115分。顾客满意度在70%79%之间得610分。顾客满意度低于70%得15分。2.服务规范执行情况（10分）严格按照服务规范为顾客提供服务，无违规行为得810分。基本遵守服务规范，但有个别小失误得57分。多次违反服务规范得14分。3.顾客投诉处理（10分）无顾客投诉得10分。每出现一次顾客投诉，经调查属实，扣510分。考核方式与周期1.考核方式日常考核：由店长或主管对服务员日常工作表现进行观察、记录和评价。顾客评价：通过顾客满意度调查、意见反馈等方式收集顾客对服务员服务质量的评价。定期考核：每月或每季度进行一次集中考核，综合日常考核和顾客评价结果。2.考核周期日常考核随时进行，及时记录。顾客评价定期开展，每月末进行一次顾客满意度调查。定期考核每月或每季度末进行。考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核得分确定绩效奖金系数，绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.6。2.晋升与调岗连续三个月考核得分在90分以上的服务员，有优先晋升机会。考核得分连续两个月在60分以下的服务员，将视情况进行调岗或辞退。3.培训与发展根据考核结果，针对服务员存在的不足，提供相应的培训和发展机会，帮助其提升能力。考核流程1.考核准备考核前，店长或主管应明确考核标准和要求，准备好相关考核表格和记录工具。向服务员传达考核制度和流程，确保其了解考核内容和方式。2.数据收集日常考核由店长或主管随时记录服务员工作表现。顾客评价通过发放调查问卷、设置意见箱等方式收集顾客反馈。定期考核时，综合整理日常考核记录和顾客评价数据。3.考核评分店长或主管根据收集的数据，按照考核标准对服务员进行评分。评分过程应客观公正，如有争议可进行复查和核实。4.结果反馈考核结束后，及时向服务员反馈考核结果，指出其优点和不足。与服务员进行沟通，共同制定改进计划和目标。申诉与复议1.申诉渠道服务员如对考核结果有异议，可在接到考核结果通知后的[X]个工作日内提出申诉。申诉方式为向店长或上级主管提交书面申诉材料。2.复议处理店长或上级主管接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查和复议。经复议后，如考核结果有误，应及时更正，并向服务员