外卖送餐员工考核制度

PAGE外卖送餐员工考核制度一、总则（一）目的为加强对外卖送餐员工的管理，规范送餐员的工作行为，提高送餐服务质量和效率，保障公司业务的顺利开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有外卖送餐员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格遵循客观、公正的原则，确保考核结果真实反映员工的工作表现。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、工作能力等多个维度对送餐员进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核，激励员工不断提高工作绩效，促进员工个人发展与公司整体目标的实现。二、考核内容与标准（一）工作业绩考核（60分）1.订单完成量（30分）以每月实际完成的有效订单数量为考核依据。根据送餐员所在区域业务量的不同，设定不同的基础订单完成量标准。例如，业务量较大的区域，基础订单完成量标准为每月[X]单；业务量较小的区域，基础订单完成量标准为每月[X]单。完成量达到基础标准的得20分。每超过基础标准10%，额外加5分，最高加分不超过10分。未达到基础标准的，每少完成10%，扣5分。2.订单准时率（20分）订单准时率=（准时送达订单数量÷总订单数量）×100%。准时送达定义为订单规定送达时间前后10分钟内送达。准时率达到95%及以上的，得1620分；准时率在90%94%之间的，得1115分；准时率在85%89%之间的，得610分；准时率低于85%的，得05分。3.客户好评率（10分）客户好评率=（获得好评的订单数量÷总订单数量）×100%。好评率达到90%及以上的，得810分；好评率在80%89%之间的，得47分；好评率低于80%的，得03分。4.送餐质量（10分）主要考核食品送达时的完整性、包装情况以及温度等。若因送餐员原因导致食品严重损坏、变质或包装严重破损，每次扣25分；出现轻微问题的，每次扣1分。（二）工作态度考核（30分）1.出勤情况（10分）严格遵守公司考勤制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。全勤得810分。迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣3分。2.服务态度（10分）对待客户热情、礼貌、耐心，积极解决客户问题。如接到客户投诉服务态度不好，经核实后，每次扣25分。3.团队合作（5分）积极配合同事和团队工作，乐于分享经验和帮助他人。在团队合作方面表现优秀的，得45分；表现一般的，得23分；因个人原因影响团队协作的，得01分。4.工作积极性（5分）主动承担工作任务，对工作充满热情，积极提出改进工作的建议。工作积极性高的，得45分；积极性一般的，得23分；消极怠工的，得01分。（三）工作能力考核（10分）1.业务知识掌握（5分）熟悉外卖送餐业务流程、平台规则以及公司相关规定。能够准确回答客户关于订单、配送等方面的常见问题。业务知识掌握良好的，得45分；基本掌握的，得23分；掌握较差的，得01分。2.应急处理能力（5分）在送餐过程中如遇到突发情况（如恶劣天气、交通堵塞、客户特殊要求等），能够迅速做出合理反应，采取有效的解决措施。应急处理能力强的，得45分；处理能力一般的，得23分；处理不当的，得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常记录：由调度人员、站长等根据送餐员每日工作实际情况进行记录，包括订单完成情况、出勤情况、客户反馈等。2.数据统计：利用公司订单管理系统、考勤系统等，定期统计相关数据，作为考核的客观依据。3.客户评价：客户通过外卖平台对送餐服务进行评价，评价结果纳入考核体系。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对送餐员当月各项考核指标进行汇总统计和评价。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定绩效奖金系数。考核得分90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；8089分的，绩效奖金系数为1.1；7079分的，绩效奖金系数为1；6069分的，绩效奖金系数为0.8；60分以下的，绩效奖金系数为0.6。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。例如，某送餐员基本工资为3000元，当月考核得分85分，绩效奖金系数为1.1，则当月绩效奖金为3000×1.1=3300元。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分在90分及以上的送餐员，在同等条件下享有优先晋升机会，可晋升为高级送餐员或担任团队组长等职务。2.连续两个月考核得分在60分以下的送餐员，公司将视情况进行调岗或培训，若经过一个月培训后考核仍不合格，公司有权解除劳动合同。（三）培训与发展1.根据考核结果，对于工作能力或态度方面存在不足的送餐员，公司将提供针对性的培训课程。例如，订单准时率较低的员工，将接受时间管理和路线规划方面的培训；服务态度较差的员工，将接受沟通技巧和客户服务培训。2.考核优秀的送餐员可作为公司内部培训讲师，分享工作经验和技巧，促进团队整体素质提升。五、考核申诉（一）申诉条件送餐员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.送餐员向所在站点站长提交书面申诉材料，说明申诉理由和相关证据。2.站长收到申诉材料后，应在两个工作日内组织相关人员进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉人。3.若送餐员对站长反馈的结果仍不满意，可在收到反馈结果后的两个工作日内，向公司人力资源部门提出二次申诉。人力资源部门将进行最终审核，并在三个工