物业公司监管考核制度

PAGE物业公司监管考核制度一、总则（一）目的为加强对物业公司的监督管理，提高物业服务质量，保障业主合法权益，促进物业管理行业健康发展，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本公司实际情况，制定本监管考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所管理的各物业公司及其从业人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准及相关政策规定，确保监管考核工作合法合规。2.客观公正原则：以客观事实为依据，公平公正地对物业公司进行考核评价，避免主观随意性。3.全面考核原则：对物业公司的服务质量、经营管理、客户满意度等方面进行全面考核，确保考核结果真实反映物业公司的实际表现。4.激励改进原则：通过考核结果的运用，激励物业公司不断改进服务质量，提高管理水平，推动物业管理行业持续发展。二、监管考核主体及职责（一）监管考核主体本公司成立物业管理监管考核小组（以下简称“考核小组”），负责对物业公司进行监管考核工作。考核小组由公司相关部门负责人、业主代表等组成。（二）考核小组职责1.制定和完善监管考核制度及标准：根据国家法律法规、行业标准及公司实际情况，制定和修订物业公司监管考核制度及标准，确保考核工作有章可循。2.组织实施考核工作：定期或不定期对物业公司进行考核评价，制定考核计划，明确考核内容、方法、程序等，确保考核工作有序进行。3.审核考核结果：对考核小组提交的考核结果进行审核，确保考核结果真实、准确、公正。4.运用考核结果：根据考核结果，对物业公司进行奖惩，督促物业公司改进服务质量，提高管理水平。5.受理投诉举报：受理业主及相关方对物业公司的投诉举报，及时调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。三、监管考核内容及标准（一）服务质量1.房屋及共用设施设备维护房屋外观整洁，无明显损坏、脱落等现象。共用设施设备运行正常，定期进行维护保养，无安全隐患。给排水系统畅通，无渗漏现象；供电系统正常，无停电事故；电梯运行安全，定期进行年检和维护保养。2.环境卫生管理小区内环境卫生整洁，无杂物堆积，垃圾日产日清。公共区域定期进行清扫、消毒，保持干净卫生。绿化养护良好，花草树木生长旺盛，无病虫害，绿化设施完好。3.秩序维护小区出入口有专人值守，实行24小时值班制度。车辆停放有序，交通标识清晰，无乱停乱放现象。加强巡逻，及时发现和处理各类安全隐患，确保小区安全。4.客户服务客服人员态度热情、礼貌，及时响应业主需求。业主投诉处理及时、有效，回访率达到100%。定期开展社区文化活动，增强业主满意度和归属感。（二）经营管理1.财务管理财务制度健全，账目清晰，核算准确。严格执行收费标准，无乱收费现象。定期公布财务收支情况，接受业主监督。2.人力资源管理人员配备合理，岗位职责明确。员工培训计划完善，培训效果良好。员工绩效考核制度健全，考核结果与薪酬、晋升等挂钩。3.合同管理物业服务合同签订规范，明确双方权利义务。严格履行合同约定，无违约行为。定期对合同履行情况进行检查和评估。（三）客户满意度通过问卷调查、业主座谈会等方式，收集业主对物业公司服务质量、经营管理等方面的意见和建议，计算客户满意度得分。客户满意度得分应达到[X]%以上。四、监管考核方式及程序（一）考核方式1.定期考核：每季度对物业公司进行一次全面考核，考核小组按照考核标准，对物业公司的服务质量、经营管理、客户满意度等方面进行实地检查、资料查阅、业主调查等，综合评定考核结果。2.不定期抽查：考核小组不定期对物业公司进行抽查，重点检查物业公司的服务质量、安全管理等方面的情况，及时发现问题并督促整改。3.业主评价：通过业主满意度调查、投诉举报等方式，收集业主对物业公司的评价意见，作为考核的重要依据。（二）考核程序1.制定考核计划：考核小组根据公司工作安排，制定季度考核计划，明确考核时间、内容、方法、程序等。2.组织考核实施：考核小组按照考核计划，对物业公司进行实地检查、资料查阅、业主调查等，收集考核相关资料和数据。3.撰写考核报告：考核小组根据考核情况，撰写考核报告，对物业公司的服务质量、经营管理、客户满意度等方面进行综合评价，提出存在的问题和改进建议。4.审核考核结果：考核小组将考核报告提交公司相关部门审核，审核通过后确定考核结果。5.反馈考核结果：考核小组将考核结果反馈给物业公司，要求物业公司对存在的问题进行整改，并在规定时间内提交整改报告。6.跟踪整改情况：考核小组对物业公司的整改情况进行跟踪检查，确保问题得到有效解决。五、考核结果运用（一）奖惩措施1.奖励对考核结果优秀的物业公司，给予表彰和奖励，包括颁发荣誉证书、奖金等。在公司内部推荐优秀物业公司参与行业评选活动，提高公司知名度和美誉度。优先考虑与优秀物业公司续签物业服务合同，并在项目拓展等方面给予支持。2.惩罚对考核结果不合格的物业公司，下达整改通知书，要求物业公司限期整改。整改期满后，对仍未达到考核标准的物业公司，扣减物业服务费用，并视情节轻重，采取警告、暂停服务、解除合同等措施。将考核结果不合格的物业公司列入公司黑名单，限制其在公司其他项目中参与投标。（二）与物业服务费用调整挂钩根据考核结果，对物业服