铁塔工单质检考核制度

PAGE铁塔工单质检考核制度一、总则（一）目的为加强公司铁塔工单质量管理，规范工单处理流程，提高工单处理效率和质量，确保公司各项工作的顺利开展，特制定本质检考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司内所有涉及铁塔工单处理的部门和人员。（三）基本原则1.客观公正原则：质检考核应基于客观事实，确保考核结果公平、公正，不受主观因素影响。2.全面覆盖原则：对铁塔工单处理的各个环节进行全面考核，包括工单接收、处理、反馈等。3.及时有效原则：及时发现工单处理过程中的问题，并采取有效措施进行纠正和改进，确保工单处理质量。4.持续改进原则：通过质检考核，不断总结经验教训，持续优化工单处理流程和方法，提高工作质量和效率。二、工单质检考核内容（一）工单接收1.工单接收的及时性：是否在规定时间内接收工单，有无延误情况。2.工单信息的完整性：接收的工单信息是否准确、完整，包括铁塔相关信息、故障描述、处理要求等。3.工单交接的规范性：工单交接过程是否清晰、准确，交接记录是否完整。（二）工单处理1.处理流程的合规性：是否按照规定的处理流程进行操作，有无违规行为。2.处理结果的准确性：工单处理结果是否正确，是否满足客户需求和相关标准要求。3.处理时间的合理性：是否在规定时间内完成工单处理，有无拖延现象。4.处理过程的记录：处理过程中是否做好详细记录，记录是否真实、完整。（三）工单反馈1.反馈的及时性：是否在规定时间内将工单处理结果反馈给相关部门或客户。2.反馈内容的完整性：反馈内容是否清晰、准确，包括处理结果、存在问题及建议等。3.客户满意度：客户对工单处理结果的满意度评价。（四）工单质量1.工单的准确性：工单内容是否准确无误，有无错别字、数据错误等。2.工单的规范性：工单格式、用语是否规范，符合公司相关要求。3.工单的完整性：工单各项要素是否齐全，有无缺失。三、质检考核方式（一）定期抽检1.每周或每月定期抽取一定数量的铁塔工单进行质检考核。2.抽检工单应涵盖不同类型、不同时间段的工单，确保考核的全面性。（二）不定期抽查1.根据工作需要，不定期对特定时间段或特定类型的工单进行抽查。2.重点抽查处理过程中存在疑问或客户投诉较多的工单。（三）专项检查1.针对公司内某一时期的重点工作或突出问题，开展专项工单质检考核。2.专项检查应制定详细的检查方案，明确检查重点和标准。（四）客户反馈1.收集客户对工单处理结果的反馈意见，作为质检考核的重要依据。2.对客户投诉的工单进行重点跟踪和考核。四、质检考核标准（一）工单接收1.及时性：在规定时间内接收工单，每延误一次扣[X]分。2.信息完整性：工单信息缺失一项扣[X]分，信息错误一处扣[X]分。3.交接规范性：交接记录不完整或交接不清，每次扣[X]分。（二）工单处理1.流程合规性：未按规定流程操作一次扣[X]分。2.结果准确性：处理结果错误一次扣[X]分，未满足客户需求或标准要求的酌情扣分。3.时间合理性：超出规定处理时间一次扣[X]分，延误时间较长的加倍扣分。4.过程记录：记录不完整或不真实一次扣[X]分。（三）工单反馈1.及时性：未在规定时间内反馈一次扣[X]分。2.内容完整性：反馈内容缺失一项扣[X]分，表述不清或不准确的酌情扣分。3.客户满意度：客户满意度低于[X]%，每次扣[X]分。（四）工单质量1.准确性：有一处错别字或数据错误扣[X]分。2.规范性：格式或用语不符合要求一处扣[X]分。3.完整性：工单要素缺失一项扣[X]分。五、质检考核结果应用（一）绩效挂钩1.将质检考核结果与员工绩效奖金直接挂钩，根据考核得分确定绩效奖金系数。2.考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；得分低于[X]分的，绩效奖金系数为[X]。（二）晋升参考1.在员工晋升、评优等方面，将质检考核结果作为重要参考依据。2.连续[X]个月考核得分排名靠前的员工，在同等条件下优先晋升或评优。（三）培训与改进1.对于考核中发现的共性问题或薄弱环节，组织相关人员进行针对性培训。2.根据考核结果，分析工单处理过程中存在的问题，制定改进措施，不断优化工作流程和方法。六、质检考核流程（一）工单抽取1.由质检部门按照规定的抽检方式和频率抽取铁塔工单。2.抽取的工单应涵盖不同部门、不同处理人员的工作成果。（二）质检考核1.质检人员根据质检考核标准对抽取的工单进行详细检查和评估。2.对工单处理过程中的每个环节进行打分，并记录存在的问题。（三）结果汇总1.质检人员将每个工单的考核得分进行汇总，计算出每位处理人员的平均得分。2.统计不同部门的工单考核情况，形成部门考核报告。（四）结果反馈1.质检部门将考核结果及时反馈给相关部门和处理人员。2.反馈内容包括考核得分、存在问题及改进建议。（五）整改跟踪1.相关部门和处理人员针对考核中发现的问题制定整改措施，并在规定时间内完成整