etc收费内部考核制度

PAGEetc收费内部考核制度一、总则（一）目的为加强公司ETC收费管理，提高收费工作效率和服务质量，规范收费行为，确保ETC收费业务的顺利开展，特制定本内部考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司从事ETC收费工作的所有员工，包括收费员、班长、监控员等相关岗位人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受人为因素干扰，确保考核结果真实反映员工的工作表现。2.全面考核原则：对员工的工作业绩、工作态度、业务能力等方面进行全面考核，综合评价员工的工作表现。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励员工积极工作，提高工作效率和质量，同时对违规行为进行约束，确保收费工作规范有序。4.持续改进原则：根据考核结果，总结经验教训，不断完善考核制度和工作流程，促进ETC收费工作持续改进。二、考核内容与标准（一）工作业绩考核1.收费准确率考核标准：收费金额准确无误，无长款、短款现象。长款金额需及时上缴，短款金额需查明原因并按规定处理。考核方式：以每日收费数据统计为依据，计算收费准确率。收费准确率=（收费金额正确笔数÷收费总笔数）×100%。评分标准：收费准确率达到100%，得100分；每降低1个百分点，扣5分。2.收费效率考核标准：严格按照规定的收费流程操作，确保车辆快速通行。平均每辆车收费时间不超过规定标准[X]秒。考核方式：通过监控录像抽查和系统数据统计相结合的方式，计算平均每辆车收费时间。评分标准：平均每辆车收费时间在规定标准内，得100分；每超过规定标准1秒，扣2分。3.ETC设备使用率考核标准：积极引导车辆使用ETC车道，确保ETC设备正常运行，ETC车道使用率达到[X]%以上。考核方式：以每日车道通行数据统计为依据，计算ETC车道使用率。ETC车道使用率=（ETC车道通行车辆数÷总通行车辆数）×100%。评分标准：ETC车道使用率达到考核标准，得100分；每降低1个百分点，扣3分。4.差错处理及时率考核标准：对收费过程中出现的差错，如车型误判、收费金额错误等，应及时发现并处理。差错处理及时率达到100%。考核方式：以差错处理记录为依据，计算差错处理及时率。差错处理及时率=（及时处理的差错笔数÷差错总笔数）×100%。评分标准：差错处理及时率达到100%，得100分；每降低1个百分点，扣4分。（二）工作态度考核1.服务意识考核标准：对待司乘人员热情、礼貌、耐心，主动提供帮助，及时解答疑问，无投诉现象。考核方式：通过监控录像抽查、司乘人员反馈和投诉记录等方式进行考核。评分标准：无投诉记录，且服务态度良好，得100分；每收到一次有效投诉，扣20分。2.工作责任心考核标准：认真履行岗位职责，严格遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、早退、旷工。工作中严谨细致，不敷衍了事。考核方式：以考勤记录、工作记录和同事评价为依据进行考核。评分标准：全勤，工作认真负责，无违规违纪行为，得100分；迟到、早退一次，扣5分；旷工一次，扣20分；因工作责任心不强导致工作失误，视情节轻重扣520分。3.团队协作精神考核标准：积极与同事配合，相互支持，共同完成工作任务。在工作中能够主动承担责任，不推诿扯皮。考核方式：通过同事评价和工作协作情况进行考核。评分标准：团队协作良好，得100分；因团队协作问题导致工作延误或出现失误，视情节轻重扣1020分。（三）业务能力考核1.ETC业务知识考核标准：熟悉ETC收费业务流程、政策法规、设备操作等相关知识，能够准确解答司乘人员的疑问。考核方式：定期组织业务知识考试，考试内容包括理论知识和实际操作。评分标准：考试成绩达到[X]分以上，得100分；每降低10分，扣10分。2.应急处理能力考核标准：能够熟练应对收费过程中出现的突发情况，如设备故障、系统瘫痪等，采取有效的应急措施，确保收费工作正常进行。考核方式：通过模拟应急场景和实际应急处理记录进行考核。评分标准：应急处理得当，未造成严重影响，得100分；因应急处理不当导致收费工作延误或出现较大问题，视情节轻重扣1030分。3.学习能力考核标准：积极参加公司组织的业务培训和学习活动，不断提高自身业务水平。能够主动学习新知识、新技能，适应工作变化。考核方式：以培训出勤记录、学习成果和业务水平提升情况为依据进行考核。评分标准：学习态度积极，业务水平有明显提升，得100分；无故不参加培训，每次扣5分；学习效果不明显，视情况扣510分。三、考核周期与方式（一）考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月上旬进行。（二）考核方式1.日常考核：由班长、监控员等对收费员的日常工作表现进行实时监督和记录，包括收费操作规范、服务态度、工作纪律等方面。2.定期考核：月度考核：由考核小组根据日常考核记录、收费数据统计、业务知识考试等情况，对员工进行综合评价，确定月度考核得分。年度考核：年度考核得分=月度考核得分平均值×70%+年度业务知识考试成绩×20%+年度民主测评得分×10%。年度民主测评由全体员工参与，对被考核人员的工作表现进行评价。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.月度考核结果与绩效奖金挂钩。月度考核得分在90分及以上的，全额发放当月绩效奖金；得分在8089分之间的，发放当月绩效奖金的90%；得分在7079分之间的，发放当月绩效奖金的80%；得分在6069分之间的，发放当月绩效奖金的60%；得分在60分以下的，不发放当月绩效奖金。2.年度考核结果作为年终奖金发放的重要依据。年度考核得分在90分及以上的，发放全额年终奖金；得分在8089分之间的，发放年终奖金的90%；得分在7079分之间的，发放年终奖金的80%；得分在6069分之间的，发放年终奖金的60%；得分在60分以下的，不发放年终奖金。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月月度考核得分在90分及以上的员工，在同等条件下优先考虑岗位晋升。2.年度考核得分排名前[X]%的员工，给予表彰和奖励，并在岗位晋升、培训深造等方面给予优先安排。3.年度考核得分在60分以下的员工，公司将视情况进行岗位调整或培训再考核，如仍不能胜任工作，公司有权解除劳动合同。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对员工存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助员工提升业务能力和综合素质。2.对于考核优秀的员工，公司将提供更多的培训机会和职业发展通道，鼓励员工不断进步。五、考核申诉（一）申诉范围员工对考核结果有异议的，可以在考核结果公布之日起[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.员工填写《考核申诉表》，详细说明申诉理由和事实依据。2.将《考核申诉表》提交至考核小组。3.考核小组在接到申诉表后，应在[X