酒店服务质量考核制度

PAGE酒店服务质量考核制度一、总则（一）目的为了全面提升酒店服务质量，规范员工服务行为，确保酒店各项服务工作达到优质、高效、规范的标准，满足宾客需求，提高酒店的市场竞争力和经济效益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于酒店各部门、各岗位员工的服务质量考核。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正地评价员工服务质量。2.全面考核原则：对员工的服务态度、服务技能、工作效率、工作纪律等方面进行全面考核，涵盖酒店服务的各个环节。3.动态调整原则：根据酒店经营发展和市场需求变化，适时调整考核内容和标准，确保考核制度的科学性和有效性。4.激励改进原则：通过考核，激励员工不断提高服务质量，对表现优秀的员工给予奖励，对存在问题的员工及时提出改进意见，促进员工共同成长。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.热情礼貌（10分）主动、热情、礼貌地迎接宾客，使用规范的问候语和欢迎语，得810分。能够做到基本的礼貌接待，但不够主动热情，得47分。对宾客态度冷淡，缺乏礼貌用语，得03分。2.微笑服务（8分）始终保持真诚、自然的微笑，让宾客感受到亲切和温暖，得68分。偶尔微笑，但不够自然或真诚，得35分。很少微笑或面无表情，得02分。3.耐心周到（7分）耐心倾听宾客需求，解答宾客疑问，提供周到细致的服务，得57分。能够耐心解答问题，但服务不够周到，得34分。对宾客不耐烦，敷衍了事，得02分。4.宾客投诉处理（5分）及时、妥善处理宾客投诉，有效化解矛盾，宾客满意度高，得45分。能够处理宾客投诉，但处理结果不太理想，得23分。对宾客投诉处理不当，引发宾客更大不满，得01分。（二）服务技能（35分）1.专业知识（10分）熟悉酒店各项服务项目、设施设备、菜品酒水等相关知识，回答宾客问题准确无误，得810分。基本掌握相关知识，但存在一些小错误，得47分。对专业知识掌握不足，经常回答错误，得03分。2.操作技能（15分）服务操作熟练、规范，动作敏捷，能够高效完成各项服务任务，得1215分。操作技能基本达标，但不够熟练或规范，得611分。操作技能不熟练，经常出现失误，得05分。3.应变能力（10分）能够灵活应对各种突发情况，迅速做出合理反应，有效解决问题，得810分。遇到突发情况能尝试解决，但方法不够得当，得47分。面对突发情况不知所措，无法有效解决问题，得03分。（三）工作效率（15分）1.任务完成及时性（8分）按时或提前完成各项工作任务，不拖延，得68分。基本能按时完成任务，但偶尔会有拖延情况，得35分。经常不能按时完成任务，影响工作进度，得02分。2.工作流程优化（7分）能够主动思考，提出优化工作流程的建议，提高工作效率，得57分。按部就班完成工作，对流程优化无明显贡献，得34分。工作效率低下，且不关注流程优化，得02分。（四）工作纪律（20分）1.考勤情况（8分）全勤，无迟到、早退、旷工现象，得68分。有12次迟到、早退记录，得35分。迟到、早退次数较多或有旷工现象，得02分。2.工作规范执行（7分）严格遵守酒店各项工作规范和操作规程，无违规行为，得57分。偶尔违反工作规范，但未造成严重后果，得34分。经常违反工作规范，影响工作秩序，得02分。3.团队协作（5分）积极与同事协作配合，共同完成工作任务，团队氛围好，得45分。能够与同事协作，但主动性不够，得23分。缺乏团队协作精神，影响团队工作，得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由各部门主管、领班对员工日常工作表现进行实时监督和检查，及时记录员工的工作情况。2.宾客评价：通过宾客意见表、在线评价等方式，收集宾客对员工服务质量的评价和反馈。3.内部互评：组织员工之间进行相互评价，促进员工之间的交流与学习，发现自身不足。4.专项检查：针对酒店服务的重点环节和关键岗位，定期或不定期进行专项检查，对服务质量进行全面评估。（二）考核周期1.月度考核：每月末对员工当月的服务质量进行综合考核，考核结果作为当月绩效奖金发放和员工月度评优的依据。2.年度考核：每年末对员工全年的服务质量进行全面考核，考核结果与员工的晋升、调薪、奖励等挂钩。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，按照酒店制定의绩效奖金分配方案，发放员工当月绩效奖金。考核得分越高，绩效奖金越高；考核得分低于一定标准的，相应扣减绩效奖金。2.连续三个月考核得分在部门后[X]%的员工，除扣减绩效奖金外，将进行诫勉谈话，督促其改进工作。（二）员工晋升与调薪1.年度考核结果优秀（考核得分排名前[X]%）的员工，在职位晋升、薪资调整等方面将优先考虑。2.考核结果为合格及以上的员工，可根据酒店薪酬政策进行正常调薪；考核结果不合格的员工，将视情况降低薪资或调整岗位。（三）培训与发展1.根据考核结果分析员工存在의不足，针对性地制定培训计划，为员工提供个性化的培训和发展机会，帮助员工提升服务技能和综合素质。2.对于考核成绩较差的员工，安排更多的培训课程和实践机会，加强辅导和监督，帮助其尽快提高服务质量。（四）评优评先1.月度考核得分排名靠前的员工，将被评为月度优秀员工，给予表彰和奖励。2.年度考核结果优秀的员工，将被评为年度优秀员工，给予更丰厚的奖励，并在全酒店范围内进行通报表扬，树立榜样。五、考核申诉1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布之日起[X]个工作日内，向人力资源部提出书面申诉。2.人力资源部接到申诉后，应及时组织相关人员进行调查核实，并在[X]个工作日内将调