外卖店铺员工考核制度

PAGE外卖店铺员工考核制度一、总则（一）目的为了加强对外卖店铺员工的管理，提高员工的工作效率和服务质量，确保外卖店铺的正常运营和发展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于外卖店铺全体员工，包括骑手、客服、运营人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人偏见或其他因素影响。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、工作能力等多个方面进行全面考核。3.激励与约束相结合原则：通过考核激励员工积极工作，同时对不符合要求的员工进行约束和改进。二、考核内容与标准（一）骑手考核1.订单配送订单准时送达率：要求达到[X]%以上。每迟到一次，根据迟到时间长短扣除相应分数；若因骑手个人原因导致订单延误超过规定时间，给予相应处罚。订单完成率：确保完成所有接收到的订单，完成率应达到[X]%。未完成订单按比例扣除分数，并根据情况进行相应经济处罚。配送质量：包括餐品完好率、配送路线合理性等。餐品出现损坏或撒漏，根据情况扣除分数；不合理的配送路线导致效率低下或顾客投诉，给予扣分处理。2.服务态度顾客评价：顾客对骑手服务态度的好评率应不低于[X]%。差评一次扣除一定分数，若因服务态度问题导致顾客严重投诉，给予严肃处理。礼貌用语：在配送过程中，要使用文明礼貌用语，发现未使用礼貌用语一次扣除相应分数。3.安全意识遵守交通规则：严格遵守交通法规，若因违反交通规则导致事故，视情节轻重给予扣分及相应处罚。车辆维护：保持配送车辆的良好状态，定期检查和维护。车辆出现故障影响配送工作，扣除相应分数。（二）客服考核1.响应速度及时回复顾客咨询和投诉，平均响应时间不超过[X]分钟。超过规定时间未回复，每次扣除一定分数。2.问题解决率有效解决顾客提出的问题，问题解决率应达到[X]%以上。未解决的问题按比例扣除分数，并跟踪处理进度。3.服务态度以热情、耐心、专业的态度对待顾客，顾客满意度应不低于[X]%。顾客投诉服务态度问题，根据情况扣除分数并进行批评教育。4.业务知识熟悉外卖店铺的菜品、价格、优惠活动等业务知识，能够准确解答顾客疑问。因业务知识不足导致顾客误解或不满，扣除相应分数。（三）运营人员考核1.店铺流量与排名通过优化店铺页面、菜品展示、营销策略等，提高店铺的流量和排名。每月店铺流量增长[X]%以上，排名上升[X]位以上。未达到目标，根据差距扣除相应分数。2.订单量制定合理的运营计划，促进订单量的稳定增长。每月订单量增长[X]%以上。订单量未达标，按比例扣除分数。3.数据分析定期分析店铺运营数据，为决策提供准确依据。数据分析报告的准确性和及时性应达到[X]%。分析报告出现错误或延误，扣除相应分数。4.活动策划与执行策划并执行有效的促销活动，提高店铺销售额。活动参与度和销售额增长达到预期目标，未达到目标扣除相应分数。三、考核周期与方式（一）考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果以各月度考核结果为基础。（二）考核方式1.数据统计：通过外卖平台系统、客服记录、订单数据等统计员工的各项工作指标完成情况。2.顾客评价：收集顾客对外卖店铺员工的评价，作为考核服务态度的重要依据。3.上级评价：上级领导根据员工日常工作表现，对员工进行综合评价。四、考核结果应用（一）绩效奖金1.根据月度考核结果，发放绩效奖金。考核成绩优秀（[具体分数区间]）的员工，绩效奖金为基本工资的[X]%；良好（[具体分数区间]）的员工，绩效奖金为基本工资的[X]%；合格（[具体分数区间]）的员工，绩效奖金为基本工资的[X]%；不合格（低于[具体分数]）的员工，不发放绩效奖金。2.年度考核成绩优秀的员工，除获得年度绩效奖金外，还将给予额外的奖励，如晋升机会、荣誉证书等。（二）晋升与调薪1.连续三个月月度考核成绩优秀的员工，在职位晋升、调薪等方面将优先考虑。2.年度考核成绩优秀的员工，将有机会晋升到更高的职位，调薪幅度也将较大。（三）培训与发展1.对于考核成绩不合格的员工，将安排针对性的培训和辅导，帮助其改进工作表现。2.根据员工的考核结果和发展潜力，为员工制定个性化的培训计划，提升员工的工作能力和综合素质。（四）辞退1.连续两个月月度考核成绩不合格的员工，公司将与其进行谈话，警告其改进工作。若第三个月仍考核不合格，公司有权予以辞退。2.年度考核成绩连续两年不合格的员工，公司将予以辞退。五、考核流程（一）数据收集1.每月末，各部门负责人负责收集本部门员工的相关工作数据，包括订单配送数据、客服记录、运营数据等。2.数据收集应确保准确、完整，如有疑问及时与相关人员核实。(二)初步评分1.各部门负责人根据收集到的数据和员工日常表现，对本部门员工进行初步评分。2.评分应客观公正，依据考核标准进行打分，并填写考核评分表。（三）审核与反馈1.人力资源部门对各部门的考核评分表进行审核，检查评分是否准确、符合考核标准。2.如有疑问或异议，与相关部门负责人沟通核实，并将审核结果反馈给各部门。（四）结果公示与沟通1.考核结果在公司内部进行公示，公示期为[X]个工作日。2.员工如对考核结果有异议，可在公示期内向人力资源部门提出申诉，人力资源部门将组织相关人员进行调查和沟通，核实情况后给予答复。（五）存档与应用1.考核结果经公示无异议后，由人力资