窗口部门业务考核制度

PAGE窗口部门业务考核制度一、总则（一）目的为加强窗口部门的管理，提高窗口服务质量和工作效率，规范业务操作流程，确保窗口工作的准确性和规范性，特制定本业务考核制度。本制度旨在激励窗口工作人员积极履行职责，提升业务水平，为公司/组织树立良好的形象，满足客户需求，促进公司/组织的持续发展。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内所有窗口部门及其工作人员，包括但不限于客户服务中心、业务办理窗口、咨询台等直接面向客户提供服务的岗位。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感、偏见等因素影响，确保所有窗口工作人员在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核内容涵盖窗口业务工作的各个方面，包括服务态度、业务能力、工作效率、工作质量等，全面评价工作人员的表现。3.量化与定性相结合原则：对于能够量化的考核指标，采用定量的方式进行评分；对于难以量化的指标，如服务态度等，采用定性描述和综合评价的方法，确保考核结果的科学性和准确性。4.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的工作人员给予奖励和激励，对存在问题的工作人员进行督促和约束，促进整体业务水平的提升。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）每发现一次未主动使用礼貌用语接待客户，扣2分。因言语不当引起客户投诉，每次扣5分。2.微笑服务（微笑自然、真诚，让客户感受到热情友好）（10分）通过现场观察和客户反馈，发现工作人员未微笑服务，每次扣2分。客户明确表示因工作人员未微笑服务影响服务体验，每次扣5分。3.耐心倾听与解答（10分）能耐心倾听客户问题，及时、准确解答，得810分。解答问题时出现不耐烦、推诿等情况，每次扣25分。因未耐心倾听或解答导致客户不满投诉，每次扣5分。（二）业务能力（35分）1.业务知识掌握（15分）定期组织业务知识考试，成绩在90分及以上得1215分。8089分，得811分。6079分，得47分。60分以下，得03分。2.业务操作熟练度（10分）在规定时间内准确、快速完成业务操作，无明显失误，得810分。操作出现少量失误，但未影响业务办理结果，得47分。操作失误较多，影响业务办理，得03分。3.问题解决能力（10分）能够独立、有效地解决常见业务问题，得810分。遇到复杂问题需请示他人协助解决，但能及时跟进处理，得47分。面对问题不知所措，处理不及时，得03分。（三）工作效率（20分）1.业务办理时长（10分）以各项业务的标准办理时长为基准，实际办理时长在标准时长内得810分。超出标准时长10%以内，得47分。超出标准时长10%以上，得03分。2.任务完成及时性（10分）按时完成上级交办的各项任务，无拖延现象，得810分。出现12次任务完成稍有延迟，但未影响整体工作，得47分。多次出现任务完成延迟，影响工作进展，得03分。（四）工作质量（15分）1.业务办理准确性（10分）业务办理无差错，得810分。出现少量一般性差错，经及时纠正未造成严重后果，得47分。出现重大业务差错，给公司/组织或客户造成损失，得03分。2.资料整理与归档（5分）业务资料整理规范、齐全，按时归档，得45分。资料整理基本规范，但存在少量遗漏或归档不及时，得23分。资料整理混乱，未按时归档，得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由部门负责人或指定的监督人员对窗口工作人员的日常工作进行不定期检查，包括服务态度、工作纪律、业务操作等方面，发现问题及时记录并给予相应扣分。2.客户评价：通过设置意见箱、在线评价系统、电话回访等方式，收集客户对窗口工作人员服务质量的评价和反馈，作为考核的重要依据。客户评价分为满意、基本满意、不满意三个等级，分别对应不同的分值。3.定期考核：每月或每季度对窗口工作人员进行一次全面的定期考核，综合日常检查和客户评价结果，按照考核内容与标准进行评分。4.专项考核：针对特定业务或重要项目，对相关窗口工作人员进行专项考核，重点考察其在该业务或项目中的表现。（二）考核周期考核周期为每月/每季度一次，具体时间由公司/组织统一安排。考核结果应在考核周期结束后的[X]个工作日内公布。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，考核得分与绩效奖金系数对应关系如下：90分及以上，绩效奖金系数为1.2。8089分，绩效奖金系数为1.1。7079分，绩效奖金系数为1.0。6069分，绩效奖金系数为0.8。60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）岗位晋升与调整1.连续[X]个考核周期内，考核得分均在90分及以上的工作人员，在岗位晋升、评优评先等方面予以优先考虑。2.考核得分连续[X]个周期低于60分的工作人员，公司/组织将视情况对其进行岗位调整或培训，如仍不能达到要求，可予以辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对存在业务能力不足、工作质量问题等的工作人员，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务水平和工作能力。2.对于考核优秀的工作人员，提供更多的学习机会和职业发展通道，如参加外部培训、轮岗锻炼等，促进其全面发展。五、申诉与处理（一）申诉渠道窗口工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向所在部门负责人提出书面申诉。部门负责人应在收到申诉后的[X]个工作日内进行调查核实，并给予答复。（二）申诉处理1.如经调查核实，考核结果