防疫酒店客房考核制度

PAGE防疫酒店客房考核制度一、总则1.目的为加强防疫酒店客房管理，确保客房服务质量达到高标准，有效防控疫情，保障宾客和员工的健康与安全，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于本防疫酒店内所有客房服务人员及相关管理人员。3.考核原则公平公正原则：考核过程严格按照既定标准执行，确保对所有考核对象一视同仁，结果公平公正。全面客观原则：综合考量客房服务的各个环节，包括清洁消毒、防疫措施执行、宾客服务等，全面客观地评价员工表现。激励改进原则：通过考核，激励员工积极提升服务质量，持续改进工作方法，更好地适应防疫酒店的特殊要求。二、考核内容与标准（一）清洁消毒1.客房日常清洁床铺整理：床单、被套、枕套更换及时，表面平整无褶皱，四角对齐，枕头摆放整齐。每发现一处不符合要求扣[X]分。卫生间清洁：马桶、洗手盆、淋浴间等洁具清洁干净，无污渍、水渍，镜面光亮。地面干燥无水渍，地漏畅通无异味。每出现一处明显污渍或异味扣[X]分。家具及物品擦拭：房间内桌椅、电视柜、窗台等家具表面擦拭干净，无灰尘。物品摆放整齐有序。发现一处灰尘或物品摆放杂乱扣[X]分。2.防疫消毒措施消毒剂使用：严格按照规定的浓度和配比使用消毒剂，对客房内所有区域进行全面消毒，包括门把手、开关、遥控器、电话机等高频接触部位。消毒记录完整准确，每发现一次未按要求消毒或记录缺失扣[X]分。通风换气：每日定时开窗通风，保持客房内空气流通。通风时间不少于[X]分钟，通风记录清晰。未按规定通风或记录不实扣[X]分。（二）防疫措施执行1.个人防护口罩佩戴：员工在工作期间必须正确佩戴口罩，口罩贴合面部，遮住口鼻。未正确佩戴口罩一次扣[X]分。手套使用：在进行清洁消毒等操作时，按要求佩戴手套，操作结束后及时更换或清洗。未按规定佩戴或更换手套扣[X]分。手部消毒：勤洗手，接触宾客前后、操作前后均进行手部消毒，消毒方法正确。发现一次未及时消毒扣[X]分。2.宾客防疫管理入住登记：协助宾客做好防疫信息登记，包括健康码、行程码查验，体温检测等。登记信息准确完整，每出现一次信息登记错误或遗漏扣[X]分。防疫宣传：向宾客宣传防疫知识，提醒宾客在客房内做好个人防护，保持社交距离等。因宣传不到位导致宾客出现防疫问题扣[X]分。（三）宾客服务1.响应及时性宾客提出服务需求后，服务人员应在[X]分钟内响应，及时提供所需物品或解决问题。每超过规定时间一次扣[X]分。2.服务态度对待宾客热情、礼貌、耐心，使用文明用语。宾客投诉服务态度不好一次扣[X]分。3.个性化服务根据宾客特殊需求，提供个性化服务，如特殊的客房布置、物品配备等。能提供个性化服务且得到宾客好评的每次加[X]分，因未满足宾客个性化需求导致投诉扣[X]分。（四）安全管理1.设施设备安全每日检查客房内设施设备，如电器、消防设备等，确保正常运行，无安全隐患。发现设施设备故障未及时报告或处理扣[X]分。2.消防安全熟悉消防知识，掌握灭火器、消火栓等消防器材的使用方法。客房内无易燃物品违规摆放现象。违反消防安全规定一次扣[X]分。三、考核方式1.日常检查客房主管每日对客房进行巡查，按照考核标准对清洁消毒、防疫措施执行、宾客服务等情况进行检查，做好记录。酒店防疫工作小组不定期对客房进行抽查，检查结果作为考核依据。2.宾客评价通过在线评价系统、意见反馈表等方式，收集宾客对客房服务的评价。宾客好评率达到[X]%及以上得[X]分，每降低[X]个百分点扣[X]分。宾客投诉经核实后，根据情节严重程度扣[X][X]分。四、考核周期考核周期为每月一次，每月末汇总当月各项考核数据，计算员工考核得分。五、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核得分，确定员工当月绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；得分低于[X]分的，绩效奖金系数为[X]。绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。2.晋升与奖励连续三个月考核得分排名前[X]%的员工，在职位晋升、评优评先等方面予以优先考虑。对在防疫工作中表现突出，为酒店防疫工作做出显著贡献的员工，给予专项奖励，如奖金、荣誉证书等。3.培训与辅导考核得分较低的员工，将被纳入重点培训对象，由上级主管进行一对一辅导，帮助其提升工作能力和服务水平。根据考核结果分析员工存在的共性问题，针对性地开展培训课程，提高全体员工的整体素质。六、申诉与处理1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向酒店人力资源部门提出书面申诉。2.人力资源部门接到申诉后，应在[X]个