五星酒店店长考核制度

PAGE五星酒店店长考核制度一、总则（一）目的为了加强对五星酒店店长的管理与监督，全面、客观、公正地评价店长的工作表现和业绩，提高酒店运营管理水平，确保酒店各项经营指标的达成，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有五星酒店店长。（三）考核原则1.客观公正原则：以客观事实为依据，按照明确的考核标准和程序进行考核，确保考核结果公平、公正。2.全面考核原则：从酒店经营业绩、服务质量、团队管理、客户满意度等多个维度对店长进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核结果的应用，激励店长积极工作，同时对表现不佳者进行相应约束。二、考核内容与指标（一）经营业绩（40分）1.营业收入（15分）考核酒店年度实际营业收入与预算目标的完成情况，每完成预算的[X]%得[X]分，最高得15分。若营业收入超过预算目标，每超出[X]%，额外加[X]分。2.净利润（15分）以酒店年度净利润与预算目标的对比为考核依据，完成预算的[X]%得[X]分，最高得15分。净利润较预算目标有显著增长，根据增长幅度给予适当加分。3.成本控制（10分）考核酒店年度成本费用控制情况，成本费用率较预算目标每降低[X]%得[X]分，最高得10分。如因成本控制不力导致成本费用率超出预算，酌情扣分。（二）服务质量（30分）1.客户满意度（15分）通过定期开展客户满意度调查，以客户对酒店服务、设施、环境等方面的综合评价得分作为考核依据。客户满意度达到[X]%得[X]分，最高得15分。客户满意度每提升[X]%，额外加[X]分。2.服务投诉率（10分）统计酒店年度内客户投诉数量，投诉率较上一年度每降低[X]%得[X]分，最高得10分。若投诉率上升，根据上升幅度酌情扣分。3.员工服务培训与提升（5分）定期组织员工服务培训，培训计划完成率达到[X]%得[X]分。通过培训后员工服务技能和态度有明显提升，得到客户表扬或相关好评，给予适当加分。（三）团队管理（20分）1.员工满意度（10分）开展员工满意度调查，员工满意度达到[X]%得[X]分，最高得10分。员工满意度每提升[X]%，额外加[X]分。2.员工流失率（5分）考核酒店年度员工流失率，较上一年度流失率每降低[X]%得[X]分，最高得5分。若流失率上升，根据上升幅度酌情扣分。3.团队协作与凝聚力（5分）通过观察团队日常工作表现、员工之间的协作情况以及团队活动参与度等方面进行评价，团队协作良好、凝聚力强得[X]分，反之酌情扣分。（四）内部管理（10分）1.制度执行与合规性（5分）严格执行酒店各项规章制度，无违规违纪行为得[X]分。如有违反公司制度或法律法规的情况，根据情节严重程度酌情扣分。2.财务管理与审计（3分）财务账目清晰、准确，按时完成财务报表和审计工作得[X]分。若出现财务问题或审计不通过，酌情扣分。3.安全管理（2分）酒店全年无重大安全事故发生得[X]分。发生安全事故，根据事故严重程度扣分。三、考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，季度考核在每季度末进行，年度考核在次年1月份进行。年度考核结果为全年考核成绩的综合评定。四、考核方式（一）数据统计与分析1.财务部门负责提供营业收入、净利润、成本费用等相关财务数据。2.客户关系管理部门负责收集客户满意度调查数据、服务投诉记录等。3.人力资源部门负责统计员工满意度调查结果、员工流失率等数据。（二）上级评价酒店总经理根据店长日常工作表现、任务完成情况等对店长进行评价打分。（三）员工评价组织酒店员工对店长进行评价，评价内容包括店长的领导能力、沟通能力、团队管理等方面。（四）客户评价通过客户反馈、意见箱等方式收集客户对店长工作的评价。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.年度考核结果为优秀（90分及以上）的店长，给予[X]%的薪酬上调。2.良好（8089分）的店长，给予[X]%的薪酬上调。3.合格（6079分）的店长，维持原薪酬水平。4.不合格（60分以下）的店长，给予[X]%的薪酬下调，如连续两年考核不合格，予以辞退。（二）晋升与奖励1.考核结果优秀的店长，在职位晋升、评优评先等方面优先考虑。2.对在经营管理、服务质量提升等方面有突出贡献的店长，给予专项奖励，如奖金、荣誉证书等。（三）培训与发展1.根据考核结果，为店长提供有针对性的培训和发展机会，帮助其提升能力。2.对于考核结果不合格的店长，安排专门的培训与辅导，若仍未改善，进行岗位调整或辞退。六、沟通与反馈1.在考核过程中，考核人员应与店长保持沟通，及时反馈考核进展情况和初步结果。2.考核结束后，由人力资源部门向店长反馈最终考核结果，并进行沟通交流，店长如有异议，可在规定时间内提出申诉。七、申诉处理1.店长如对考核结果有异议，应在接到考核结果通知后的[X]个工作日内，向人力资源部门提交书面申诉材