乡镇12345考核制度

PAGE乡镇12345考核制度一、总则（一）目的为进一步加强乡镇12345热线工作管理，提高服务质量和工作效率，及时高效地解决群众诉求，积极回应群众关切，提升政府公信力和群众满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于乡镇12345热线工作涉及的各部门、各岗位工作人员。（三）基本原则1.以人民为中心原则：始终把解决群众诉求放在首位，切实维护群众合法权益，全心全意为人民服务。2.及时高效原则：对群众诉求要快速响应、及时处理，确保在规定时间内给予答复和解决，提高工作效率。3.实事求是原则：对群众反映的问题要进行客观公正的调查核实，依据事实作出处理和答复。4.分级负责原则：按照职责分工，明确各部门、各岗位在12345热线工作中的责任，实行分级负责、归口办理。二、考核内容及标准（一）工单接收1.及时签收：工作人员应在规定时间内（[X]分钟）签收12345热线转办的工单，每延迟一次扣[X]分。2.准确分类：根据工单内容准确分类，分类错误一次扣[X]分。（二）办理过程1.调查核实接到工单后，应及时与群众沟通联系，了解详细情况，未及时联系群众的每次扣[X]分。对工单反映的问题进行全面、深入、细致的调查核实，确保事实清楚，调查不认真、敷衍了事的每次扣[X]分。2.处理措施根据调查核实情况，制定切实可行的处理措施，处理措施不合理、不可行的每次扣[X]分。严格按照处理措施认真办理工单，未按规定办理的每次扣[X]分。3.办理进度按照规定的办理时限推进工单办理，在规定时间内完成阶段性办理进度，未按时完成的每次扣[X]分。及时更新工单办理进度，进度更新不及时的每次扣[X]分。（三）回复质量1.内容完整：回复内容应包含问题调查情况、处理措施及结果、群众满意度等，内容不完整的每次扣[X]分。2.表述清晰：回复语言应简洁明了、逻辑清晰，表述混乱、含糊不清的每次扣[X]分。3.准确规范：回复内容应准确无误，符合政策法规和工作规范，出现错误或不规范表述的每次扣[X]分。4.群众满意度：通过回访等方式了解群众对办理结果的满意度，群众满意度低于[X]%的，每低一个百分点扣[X]分。（四）协调配合1.内部协调涉及多个部门的工单，主办部门应主动牵头协调，协办部门应积极配合，推诿扯皮、不配合的每次扣[X]分。部门之间应及时沟通信息，协同推进工单办理，信息沟通不畅影响办理进度的每次扣[X]分。2.外部协调对于需要与上级部门、其他乡镇或相关单位协调的事项，应积极主动沟通协调，协调不力导致问题解决不及时的每次扣[X]分。（五）知识库维护1.信息更新：及时更新知识库中的政策法规、办事流程、常见问题等信息，未按时更新的每次扣[X]分。2.信息准确：知识库中的信息应准确无误，出现错误信息的每次扣[X]分。三、考核方式（一）日常监测1.由乡镇12345热线工作管理部门安排专人对工单接收、办理过程、回复质量等进行实时监测，记录相关情况。2.定期对知识库维护情况进行检查更新情况和信息准确性。（二）定期考核1.每月对各部门、各岗位的12345热线工作进行一次全面考核，根据日常监测记录和相关数据进行评分。2.考核结果以书面形式通报各部门。（三）不定期抽查1.乡镇12345热线工作管理部门不定期对工单办理情况进行抽查，重点检查办理质量、群众满意度等。2.对抽查中发现的问题及时进行督促整改，整改不力的进行严肃处理。四、考核结果运用（一）与绩效挂钩1.将12345热线工作考核结果纳入部门和个人绩效考核体系，与绩效奖金、评先评优等挂钩。2.考核得分排名靠前的部门和个人，在绩效奖金分配、评先评优等方面给予适当倾斜。（二）督促整改1.对考核结果排名靠后的部门，下达整改通知书，要求限期整改。2.整改期满后进行复查，仍未达标的采取进一步措施，如诫勉谈话、调整岗位等。（三）责任追究1.对因工作不力导致群众投诉较多、造成不良影响的部门和个人，按照有关规定进行责任追究。2.涉及违法违纪的，依法依规严肃处理。五、申诉与复查（一）申诉1.被考核部门或个人对考核结果有异议的，可在考核结果通报后[X]个工作日内提出申诉。2.申诉应提交书面申诉材料，说明申诉理由和相关证据。（二）复查1.乡镇12345热线工作管理部门接到申诉后，应及时组织复查。2.复查结果应在