村级便民服务考核制度

PAGE村级便民服务考核制度一、总则（一）目的为进一步加强村级便民服务工作，提高服务质量和效率，切实增强群众满意度，特制定本考核制度。通过科学合理的考核机制，规范村级便民服务行为，激励工作人员积极履行职责，确保便民服务工作有序、高效开展，打通服务群众的“最后一公里”。（二）适用范围本考核制度适用于本辖区内所有村级便民服务站点及其工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程要以事实为依据，严格按照规定的标准和程序进行，确保考核结果真实、准确、公平、公正。2.注重实绩原则：以村级便民服务工作的实际成效为重点，全面考核服务质量、办事效率、群众满意度等方面的表现。3.激励约束并重原则：通过考核，对表现优秀的村级便民服务站点和工作人员给予奖励，对存在问题的进行督促整改，充分发挥考核的激励和约束作用。二、考核内容与标准（一）服务环境1.场地设施便民服务站点应设置在交通便利、群众易于到达的位置，面积符合相关标准要求，一般不少于[X]平方米。服务大厅布局合理，设有咨询引导区、办事窗口、休息等候区等功能区域，各区域标识清晰。配备必要的办公设备，如电脑、打印机复印机、档案柜等，且设备运行正常，能满足日常工作需要。提供舒适的休息等候环境，配备桌椅、饮水机、报刊杂志等便民设施。2.服务标识在便民服务站点显著位置悬挂统一规范的便民服务标识牌，标明服务内容、办事流程、工作人员信息等。各办事窗口应设置清晰的岗位标识牌，注明办理事项、工作人员姓名及联系方式。评分标准：场地设施完善、标识清晰规范得10分；每缺少一项或一处不符合要求扣2分，扣完为止。（二）人员管理1.人员配备便民服务站点应配备专职或兼职工作人员，人员数量根据实际服务需求合理确定，确保各项业务能够正常办理。工作人员应具备相应岗位所需的业务知识和技能，熟悉相关政策法规和办事流程。2.考勤管理建立健全考勤制度，工作人员应严格遵守上下班时间，不得迟到、早退、旷工。请假应按照规定程序办理，提前填写请假申请表，经批准后方可离岗，并做好工作交接。3.工作纪律工作人员应遵守职业道德，热情服务群众，不得态度冷漠、生硬、推诿扯皮。严格遵守工作程序和工作规范，不得擅自简化办事环节、违规操作。保守工作秘密，不得泄露群众个人信息和办理事项的相关情况。评分标准：人员配备合理、考勤管理严格、工作纪律良好得15分；人员配备不足或不符合要求扣35分，考勤出现一次违规扣2分，工作纪律出现一次违规扣35分，扣完为止。（三）服务质量1.服务态度工作人员接待群众应主动热情、礼貌周到，使用文明规范用语，耐心解答群众咨询。对群众提出的问题和诉求，应及时回应，不得拖延推诿，能当场办理的要当场办理，不能当场办理的要明确告知办理时限和要求。2.办事效率严格按照规定的办事时限办理各类事项，不得超时办理。优化办事流程，减少不必要的环节，提高工作效率，确保群众办事便捷高效。3.服务规范工作人员应严格按照办事指南和操作规范办理业务，做到程序规范、资料齐全、手续完备。对办理结果应及时告知群众，并做好相关解释工作。评分标准：服务态度热情、办事效率高、服务规范得20分；服务态度出现一次问题扣3分，办事效率超时一次扣5分，服务规范出现一次不规范扣35分，扣完为止。（四）业务办理1.事项进驻按照上级要求，将与群众生产生活密切相关的各类事项全部进驻便民服务站点办理，进驻事项应达到[X]项以上。对进驻事项进行动态管理，根据实际情况及时调整和完善进驻事项清单。2.办理情况认真受理群众申请的各类事项，及时准确录入业务办理系统，确保办理信息完整、可追溯。对已办理的事项进行分类统计，按时上报业务办理数据，数据准确率应达到100%。评分标准：事项进驻齐全、办理情况良好得15分；事项进驻每少一项扣2分，办理信息录入不准确或数据上报不及时一次扣3分，数据准确率每低一个百分点扣2分，扣完为止。（五）群众评价1.现场评价在便民服务站点设置群众意见箱和评价器，方便群众对服务质量、办事效率等进行现场评价。对群众现场提出的意见和建议，应及时记录并反馈处理情况。2.定期回访定期对已办理事项的群众进行回访，了解办事过程中的满意度和存在的问题，回访率应达到[X]%以上。根据回访结果，对存在的问题进行分析整改，不断改进服务工作。评分标准：现场评价和定期回访工作落实到位得20分；群众意见箱无意见反馈或评价器评价较差一次扣3分，回访率每低一个百分点扣2分，回访发现问题未及时整改一次扣5分，扣完为止。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由乡镇（街道）便民服务中心定期对村级便民服务站点进行日常巡查，检查服务环境、人员管理、服务质量等方面的情况，做好检查记录。2.专项督查：针对群众反映的突出问题或重点工作开展专项督查，深入了解村级便民服务站点的工作情况，及时发现和解决问题。3.群众评价：通过现场评价、定期回访等方式收集群众对村级便民服务工作的意见和建议，作为考核的重要依据。4.数据统计：对业务办理系统中的数据进行统计分析，核实事项办理的准确性和时效性。（二）考核周期考核实行季度考核与年度考核相结合的方式。季度考核于每季度末进行，年度考核在次年1月份进行，年度考核结果为全年四个季度考核结果的综合。四、考核结果运用（一）通报表扬对季度考核和年度考核成绩优秀的村级便民服务站点和工作人员，进行全辖区通报表扬，并给予一定的物质奖励。优秀村级便民服务站点可在资金扶持、项目申报等方面给予优先考虑；优秀工作人员在评先评优、职务晋升等方面予以倾斜。（二）督促整改对考核中发现的问题，及时向村级便民服务站点下达整改通知书，明确整改要求和期限。村级便民服务站点应针对存在的问题制定切实可行的整改措施，并按时上报整改情况。对整改不力的，进行重点督促指导，确保问题得到有效解决。（三）责任追究对在考核中发现违反工作纪律、服务质量差、群众满意度低等问题严重的村级便民服务站点和工作人员，按照有关规定进行严肃处