社区便民服务考核制度

PAGE社区便民服务考核制度一、总则（一）目的为了提升社区便民服务质量，规范服务行为，提高居民满意度，特制定本考核制度。本制度旨在确保社区便民服务工作能够高效、有序、优质地开展，切实满足社区居民的各类生活需求，增强社区居民的归属感和幸福感。（二）适用范围本制度适用于本社区内所有提供便民服务的岗位及工作人员，包括但不限于社区服务中心工作人员、各类便民服务志愿者团队等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应基于客观事实，以明确、可衡量的标准进行评价，确保评价结果真实、公平、公正，不受主观因素干扰。2.全面考核原则：对便民服务的各个方面进行全面考核，涵盖服务态度、服务质量、工作效率、业务能力等多个维度，避免片面评价。3.激励改进原则：考核结果与激励措施相结合，鼓励工作人员积极提升服务水平，对表现优秀者给予奖励，对存在不足者提出改进要求，促进整体服务质量的持续提高。4.公开透明原则：考核标准、流程和结果应向全体工作人员公开，接受监督，确保考核工作的透明度和公信力。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.热情主动（10分）主动迎接居民，积极询问需求，态度亲切和蔼，得810分。能够主动服务，但热情度一般，得47分。对居民态度冷淡，缺乏主动询问，得03分。2.耐心细致（10分）耐心倾听居民问题，详细解答疑问，处理问题周到细致，得810分。基本能耐心解答，但有时不够细致，得47分。对居民问题不耐烦，解答简单敷衍，得03分。3.文明礼貌（10分）使用文明用语，尊重居民意见和习惯，无任何不文明行为，得810分。偶尔出现不文明用语或行为，但能及时纠正，得47分。经常出现不文明现象，得03分。（二）服务质量（35分）1.业务办理准确性（15分）业务办理准确无误，符合规定流程和标准，得1215分。出现少量一般性错误，但未造成严重影响，得811分。业务办理错误较多，影响居民正常使用，得07分。2.服务效果满意度（15分）通过居民调查或反馈，服务效果满意度达到90%及以上，得1215分。满意度在70%89%之间，得811分。满意度低于70%，得07分。3.便民设施维护（5分）定期检查维护便民设施，设施完好率高，能正常使用，得45分。设施维护不及时，存在一些小故障，得23分。便民设施损坏严重，影响居民使用，得01分。（三）工作效率（20分）1.按时完成任务（10分）严格按照规定时间完成各项便民服务任务，无拖延现象，得810分。偶尔出现任务完成稍有延迟，但不影响整体工作，得47分。经常出现任务拖延，影响工作进度，得03分。2.快速响应处理（10分）对居民的紧急需求能够迅速响应，及时处理，得810分。响应速度一般，能在规定时间内处理，得47分。对紧急需求响应迟缓，处理不及时，得03分。（四）业务能力（15分）1.专业知识掌握（5分）熟悉本职工作所需的专业知识，能够准确解答居民各类业务问题，但得45分。基本掌握专业知识，但存在一些模糊不清的地方，得23分。专业知识欠缺，无法满足居民业务咨询需求，得01分。2.技能操作熟练（5分）熟练掌握各项便民服务技能操作，操作规范、流畅，得45分。技能操作较熟练，但偶尔出现小失误，得23分。技能操作不熟练，影响服务效率和质量，得01分。3.学习创新能力（5分）积极参加业务培训，不断学习新知识、新技能，能提出创新性的服务建议或方法，得45分。参加培训学习，但学习积极性一般，创新能力不足，得23分。不参加培训学习，对新业务新知识不了解，无创新表现，得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由社区便民服务管理部门安排专人对日常服务工作进行不定期检查，记录工作人员的服务表现、任务完成情况等。2.居民评价：通过设置意见箱、在线评价平台、问卷调查等方式，收集居民对便民服务的评价和意见，作为考核的重要依据。3.定期述职：工作人员定期（每月或每季度）进行述职，汇报工作进展、遇到的问题及解决措施等，由上级领导和同事进行评价。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对工作人员当月的表现进行综合考核评价。年度考核将结合每月考核结果进行汇总分析，确定年度考核等级。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据每月考核得分，确定绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1.0；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核得分在90分及以上的工作人员，在职务晋升、评优评先等方面予以优先考虑。2.对在便民服务工作中表现突出、有显著贡献的工作人员，给予专项奖励，如荣誉证书、奖金、表彰大会公开表扬等。（三）培训与辅导1.对于考核得分较低（6069分）的工作人员，安排针对性的业务培训和辅导，帮助其提升服务水平。2.针对考核中发现的共性问题，组织全体工作人员进行集中培训和学习，避免类似问题再次出现。（四）岗位调整1.连续两个月考核得分在60分以下的工作人员，视情况进行岗位调整或待岗培训。2.经培训后仍不能胜任本职工作的，予以辞退处理。五、考核申诉（一）申诉渠道工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后5个工作日内，向社区便民服务考核管理小组提出书面申诉。申诉受理部门为社区便民服务管理部门。（二）申诉处理1.考核管理小组接到申诉后，应在10个工作日内进行调查核实。2.根据调