10086绩效考核制度

PAGE10086绩效考核制度中国移动10086绩效考核制度一、总则（一）目的为了加强中国移动10086团队建设，提高服务质量和工作效率，充分调动员工的工作积极性和主动性，确保公司各项业务目标的实现，特制定本绩效考核制度。（二）适用范围本制度适用于中国移动10086全体员工，包括客服代表、班组长、培训师等相关岗位人员。（三）考核原则1.公平公正原则：绩效考核过程和结果应客观、公正，不受个人偏见或其他因素干扰，确保所有员工在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等多个维度对员工进行全面评价，避免单一维度考核的局限性。3.沟通反馈原则：在绩效考核过程中，加强与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工了解自身工作表现，促进员工个人发展。4.激励改进原则：绩效考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工不断提高工作绩效，同时针对考核中发现的问题，提供改进建议和培训机会，帮助员工提升能力。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50%）1.业务指标完成情况（30%）客户满意度：通过定期的客户满意度调查，考核客服代表在服务过程中满足客户需求、解决客户问题的能力，以客户对服务的评价得分作为考核依据。业务办理量：统计员工每月成功办理的各类业务数量，如套餐变更、流量充值、新业务开通等，根据业务办理的难易程度设定不同的权重，计算业务办理量得分。投诉处理率：考核员工处理客户投诉的能力和效率，以成功处理的投诉数量与接到的投诉总量的比例作为考核指标，确保投诉得到及时、有效的解决。2.工作任务完成情况（20%）根据上级安排的工作任务，考核员工是否按时、高质量地完成各项工作任务。工作任务包括但不限于日常报表的提交、数据分析、项目推进等。由上级领导根据任务完成情况进行评分，分为优秀（1620分）、良好（1115分）、合格（610分）、不合格（05分）四个等级。（二）工作能力（30%）1.专业知识与技能（15%）业务知识掌握程度：通过定期的业务知识考试、实际操作考核等方式，评估员工对中国移动各类业务产品、服务流程、系统操作等专业知识的掌握情况。沟通技巧：观察员工在与客户沟通时的语言表达能力、倾听能力、问题解决能力等，考核员工是否能够清晰、准确地传达信息，理解客户需求，并有效地解决客户问题。应变能力：考核员工在面对突发情况或客户特殊需求时的应对能力，如能否迅速调整沟通方式、提供合理的解决方案等。2.学习能力与创新能力（15%）学习能力：根据员工参加培训课程的成绩、自主学习新知识新技能的情况以及在工作中应用新方法新技术的效果，评估员工的学习能力。创新能力：鼓励员工提出创新性的工作建议或方法，对能够有效提高工作效率、提升客户满意度的创新举措进行加分奖励，以激发员工的创新意识和积极性。（三）工作态度（20%）1.责任心（10%）观察员工在工作中对待任务的认真程度、是否能够主动承担责任、对工作失误的态度等方面，由上级领导和同事进行评价，分为高度负责（810分）、较负责（57分）、一般负责（34分）、缺乏负责（02分）四个等级。2.团队合作精神（5%）通过观察员工在团队协作中的表现，如是否积极参与团队讨论、配合他人完成工作任务、乐于分享经验和知识等，评估员工的团队合作精神。由团队成员进行互评，取平均值作为考核得分。3.工作积极性（5%）考核员工在工作中的主动性、进取心，是否能够主动寻找工作方法、积极解决问题，以及对工作的热情和投入程度。由上级领导根据日常工作表现进行评价，分为积极主动（45分）、较积极（23分）、一般积极（1分）、消极怠工（0分）四个等级。三、考核周期绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，主要对员工当月的工作表现进行评价；年度考核于每年年末进行，综合全年的月度考核结果，对员工进行全面评价，并作为员工晋升、调薪、奖励等的重要依据。四、考核实施（一）考核主体1.上级考核：上级领导对下属员工的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行全面考核，评价结果占考核总成绩的60%。2.同事互评：员工之间相互评价工作中的团队合作精神等方面，评价结果占考核总成绩的20%。3.自我评价：员工对自己在考核周期内的工作表现进行自我评价，评价结果占考核总成绩的10%。4.客户评价：通过客户满意度调查等方式，收集客户对员工服务质量的评价，评价结果占考核总成绩的10%。（二）考核流程1.制定计划：每月初，上级领导根据部门工作目标和员工岗位职责，制定员工月度绩效考核计划，明确考核指标、考核标准和考核时间节点。2.数据收集：考核周期内，各级考核主体按照考核指标收集员工的工作业绩、工作表现等相关数据，如业务办理记录、客户投诉处理情况、培训成绩、团队协作表现等。3.考核评价：月末，各级考核主体根据收集到的数据，按照考核标准对员工进行评价打分，并填写绩效考核评价表。自我评价由员工本人在规定时间内完成并提交。4.审核汇总：上级领导对各级考核主体的评价结果进行审核，汇总计算员工的考核总成绩，并进行排名。5.沟通反馈：上级领导与员工进行绩效沟通，反馈考核结果，肯定员工的优点和成绩，指出存在的问题和不足，并共同制定改进计划。6.结果应用：根据考核结果，按照本制度规定进行薪酬调整、晋升、奖励、培训等相关应用。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.月度绩效奖金：根据员工月度考核成绩，发放相应的绩效奖金。考核成绩为优秀（90分及以上）的员工，绩效奖金按照基本工资的150%发放；良好（8089分）的员工，绩效奖金按照基本工资的120%发放；合格（6079分）的员工，绩效奖金按照基本工资的100%发放；不合格（60分以下）的员工，绩效奖金按照基本工资的50%发放。2.年度调薪：年度考核结果作为员工年度调薪的重要依据。连续两年年度考核成绩为优秀的员工，可晋升一级工资；年度考核成绩为良好的员工，可给予适当的工资调整；年度考核成绩为合格的员工，维持原工资水平；年度考核成绩为不合格的员工，视情况进行降薪或其他处理。（二）晋升与岗位调整1.晋升：在职位出现空缺时，优先考虑年度考核成绩优秀且具备相应能力和经验的员工。对于连续多次月度考核成绩优秀、在工作中表现突出、为公司做出重要贡献的员工，可给予破格晋升机会。2.岗位调整：根据员工的考核结果和个人能力特点，对员工进行岗位调整。对于考核成绩不佳、不能胜任现有岗位工作的员工，可进行降职或调岗处理；对于在新岗位上能够发挥优势、考核成绩优秀的员工，可给予相应的岗位晋升。（三）奖励与惩罚1.奖励：对年度考核成绩优秀的员工，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等。同时，在公司内部进行宣传推广，树立榜样，激励全体员工积极进取。2.惩罚：对于年度考核成绩不合格的员工，给予警告、扣发绩效奖金、降职降薪等惩罚措施。对于多次考核不合格、严重违反公司规章制度或给公司造成重大损失的员工，公司将予以辞退。（四）培训与发展1.根据员工的考核结果，分析员工在工作中存在的问题和不足，为员工制定个性化的培训计划，帮助员工提升能力，改进工作绩效。2.对于考核成绩优秀的员工，提供更多的晋升机会和职业发展空间，鼓励员工参加外部培训、学术交流等活动，拓宽视野，提升综合素质。六、绩效改进与辅导（一）绩效面谈1.上级领导应定期与员工进行绩效面谈，一般每月不少于一次。绩效面谈应在安静、无干扰的环境中进行，确保双方能够充分沟通。2.在绩效面谈中，上级领导应首先肯定员工的工作成绩和优点，然后指出员工存在的问题和不足，并与员工共同分析原因，制定改进措施和计划。3.员工应积极参与绩效面谈，认真听取上级领导的意见和建议，表达自己的想法和困惑，与上级领导共同探讨解决方案。（二）绩效改进计划1.根据绩效面谈的结果，员工应制定个人绩效改进计划，明确改进目标、改进措施、完成时间等内容。绩效改进计划应具有可操作性和可衡量性，确保能够有效提升员工的工作绩效。2.上级领导应对员工的绩效改进计划进行审核和指导，帮助员工完善计划内容，并在日常工作中监督员工的改进执行情况，及时给予支持和帮助。（三）培训与辅导1.根据员工的绩效改进需求，公司为员工提供相应的培训课程和辅导支持。培训内容包括业务知识、沟通技巧、服务意识等方面