酒店客服保洁考核制度

PAGE酒店客服保洁考核制度一、总则（一）目的为了加强酒店客服与保洁工作的管理，提高服务质量，确保酒店的正常运营，特制定本考核制度。本制度旨在规范酒店客服和保洁人员的工作行为，激励员工积极履行职责，提升工作效率和服务水平，为酒店树立良好的形象，吸引更多客户，从而提高酒店的经济效益和市场竞争力。（二）适用范围本制度适用于酒店内所有客服人员和保洁人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响，确保所有员工在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作态度、工作能力、工作业绩等多个维度对员工进行全面考核，以准确评价员工的综合表现。3.激励改进原则：通过考核，激励员工积极进取，发现自身不足，促进员工不断改进工作方法和提高工作质量。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与员工的沟通，及时反馈考核结果，让员工了解自己的工作表现，为员工提供改进的机会和指导。二、客服考核制度（一）考核内容1.工作态度（30分）责任心（10分）：对客户的需求和问题是否认真负责，积极主动解决，有无推诿现象。服务意识（10分）：是否始终以客户为中心，热情、周到地为客户提供服务，关注客户满意度。团队合作（10分）：与同事之间是否配合默契，互相支持，共同完成工作任务。2.工作能力（40分）业务知识（10分）：是否熟悉酒店的各项服务内容、设施设备使用方法、周边环境等信息，能够准确解答客户疑问。沟通能力（10分）：与客户沟通时语言表达是否清晰、流畅、礼貌，能否有效倾听客户需求并给予准确回应。问题解决能力（10分）：面对客户提出的各种问题，能否迅速分析问题原因，提出有效的解决方案，并跟踪解决结果。应变能力（10分）：在遇到突发情况或客户特殊需求时，能否灵活应对，采取恰当措施满足客户要求。3.工作业绩（30分）客户满意度（15分）：通过客户反馈、问卷调查等方式收集客户对客服服务的满意度评价，满意度达到[X]%及以上得1015分，每低[X]个百分点扣[X]分。投诉处理情况（10分）：及时、妥善处理客户投诉，投诉处理率达到100%得610分。因处理不当导致投诉升级或重复投诉的，每次扣[X]分。服务创新与建议（5分）：提出有价值的服务创新建议或改进措施，被酒店采纳并取得良好效果的，给予相应加分；反之，若因工作失误给酒店造成损失或负面影响的，酌情扣分。（二）考核方式1.日常考核：由客服主管负责，通过观察、记录客服人员日常工作表现，包括工作态度、工作行为、客户反馈等情况进行考核。2.定期考核：每月进行一次定期考核，客服人员需提交本月工作总结，主管根据总结内容、日常考核记录以及客户满意度调查结果等进行综合评价。3.客户评价：通过设置意见箱、在线评价系统、电话回访等方式收集客户对客服人员的评价，作为考核的重要依据之一。（三）考核周期考核周期为每月一次，每月[具体日期]前完成当月考核工作。（四）考核结果应用1.绩效奖金发放：根据考核结果，确定客服人员的绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；低于[X]分的，绩效奖金系数为[X]。绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。2.晋升与调岗：连续三个月考核得分排名前[X]%的客服人员，在职位晋升、调薪等方面将优先考虑；连续两个月考核得分低于[X]分的，将视情况进行调岗或培训，若经过培训后仍未达到要求，予以辞退。3.培训与发展：针对考核中发现的员工不足之处，制定个性化的培训计划，帮助员工提升工作能力和素质。三、保洁考核制度（一）考核内容1.工作态度（30分）责任心（10分）：对所负责区域的清洁工作是否认真负责，按时完成任务，有无敷衍了事的情况。敬业精神（10分）：是否热爱本职工作，不怕脏、不怕累，积极主动投入到保洁工作中。服从安排（10分）：是否服从上级工作安排，对临时交办的任务能否及时、有效地完成。2.工作能力（40分）清洁技能（10分）：是否熟练掌握各种清洁工具和清洁剂的使用方法，能够按照标准流程进行清洁工作，确保清洁质量。卫生标准执行（10分）：严格执行酒店制定的卫生标准，所负责区域的环境卫生是否达标，包括地面、墙面、卫生间、公共区域等。安全意识（10分）：在工作过程中是否注意安全，正确使用清洁设备和工具，避免发生安全事故。问题处理能力（10分）：发现清洁区域出现突发卫生问题或设施损坏时，能否及时采取措施进行处理，并向上级汇报。3.工作业绩（30分）清洁质量检查（15分）：由主管定期对保洁人员所负责区域进行清洁质量检查，根据卫生标准评分，得分在[X]分及以上得1015分，每低[X]个百分点扣[X]分。客户投诉情况（10分）：因保洁卫生问题引发客户投诉的，每次扣[X]分；投诉处理及时且未造成负面影响的，酌情扣分。节约意识（5分）：在清洁工作中能够合理使用清洁用品和水电资源，有明显节约行为的，给予相应加分；浪费资源的，酌情扣分。（二）考核方式1.日常检查：保洁主管每日对保洁人员的工作区域进行巡查，检查清洁质量、工作纪律等情况，并做好记录。2.定期考核：每周进行一次定期考核，保洁人员需提交本周工作总结，主管根据总结内容、日常检查记录以及清洁质量检查结果等进行综合评价。3.客户反馈：收集客户对保洁工作的意见和建议，作为考核的参考依据。（三）考核周期考核周期为每周一次，每周[具体日期]前完成当周考核工作。（四）考核结果应用1.绩效奖金发放：根据考核结果，确定保洁人员的绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；低于[X]分的，绩效奖金系数为[X]。绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。2.晋升与调岗：连续四周考核得分排名前[X]%的保洁人员，在职位晋升、调薪等方面将优先考虑；连续两周考核得分低于[X]分的，将视情况进行调岗或培训，若经过培训后仍未达到要求，予以辞退。3.培训与发展：针对考核中发现的员工不足之处，安排相应的培训课程，提高员工的工作技能和素质。四、考核流程（一）制定考核计划1.人力资源部门会同客服部、保洁部主管，根据酒店年度经营目标和工作重点，制定客服和保洁人员的年度考核计划，明确考核周期、考核内容、考核方式等。2.将年度考核计划分解为月度考核计划，确保考核工作有序进行。（二）实施考核1.客服主管和保洁主管按照考核方式的要求，对客服人员和保洁人员进行日常考核和定期考核，收集相关考核数据和资料。2.人力资源部门通过客户评价、员工满意度调查等方式，获取考核相关信息。（三）考核评分1.客服主管和保洁主管根据考核内容和标准，对员工的各项考核指标进行评分，并计算出总分。2.人力资源部门对收集到的客户评价、员工满意度调查等数据进行整理和分析，纳入考核评分体系。（四）结果反馈1.考核结束后，人力资源部门将考核结果反馈给客服部和保洁部主管，由主管与员工进行沟通。2.主管向员工详细说明考核结果，肯定员工的优点和成绩，指出存在的问题和不足，并共同制定改进计划。