电信装维师傅考核制度

PAGE电信装维师傅考核制度总则1.目的为加强公司电信装维师傅队伍建设，提高装维服务质量和效率，确保电信网络稳定、高效运行，满足客户需求，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于公司所有从事电信装维工作的师傅。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何因素干扰，确保每位装维师傅都能在相同标准下接受评价。全面考核原则：从工作质量、工作效率、客户满意度、技能提升等多个维度对装维师傅进行全面考核，综合评价其工作表现。激励与约束并重原则：通过考核，激励装维师傅积极工作，提高业务水平，同时对不符合要求的行为进行约束，促进整体服务质量提升。考核内容与标准1.工作质量（40分）线路安装与维护（20分）网线、光纤等线路敷设规范，无明显破损、扭曲，线路连接牢固，符合电气安全标准。每发现一处不符合扣2分。设备安装位置合理，便于操作和维护，固定牢固。不符合要求每项扣1分。线路标识清晰、准确，便于识别和管理。标识不清或错误每项扣1分。设备调试与配置（15分）各类电信设备（如光猫、路由器等）调试成功，运行稳定，各项功能正常。设备调试失败每次扣3分。按照客户需求和网络规划进行设备配置，配置参数准确无误。配置错误每项扣2分。定期对设备进行检查和维护，确保设备性能良好。因设备维护不当导致故障每项扣13分。故障排除（5分）及时响应客户故障报修，在规定时间内到达现场进行维修。未按时到达每次扣2分。准确判断故障原因，采取有效措施快速排除故障，故障修复率达到100%。故障未及时修复或修复不彻底每次扣分，直至故障解决。2.工作效率（30分）工单处理及时率（15分）按时完成工单任务，工单处理及时率达到[X]%。每低1个百分点扣1分。对于紧急工单，能够优先处理，确保客户通信不受影响。未优先处理紧急工单每次扣3分。装机/拆机时长（10分）按照公司规定的标准装机/拆机时长完成任务。超出标准时长每单扣13分。优化工作流程，提高工作效率，在保证工作质量的前提下，尽量缩短装机/拆机时间。任务完成数量（5分）根据工作安排，每月完成一定数量的装维任务。未完成任务指标的，按照完成比例扣分，每低10%扣1分。3.客户满意度（20分）客户反馈（10分）通过客户投诉、回访等方式收集客户反馈，客户满意度达到[X]%。每低1个百分点扣1分。对客户提出的问题和意见及时处理和回复，处理率达到100%。未及时处理或回复客户问题每次扣2分。服务态度（10分）装维师傅在工作过程中要热情、耐心、周到，使用文明用语，不得与客户发生争吵或冲突。发现一次扣5分。主动为客户提供电信业务咨询和建议，提高客户对电信服务的认知度和好感度。服务不到位每次扣13分。4.技能提升（10分）培训参与度（5分）积极参加公司组织的各类装维技能培训，培训出勤率达到[X]%。每低1个百分点扣1分。认真学习培训内容，做好培训记录，培训考核成绩合格以上。考核不合格每次扣2分。技能创新与改进（5分）鼓励装维师傅在工作中积极探索新技术、新方法，对提高工作质量和效率有显著贡献的，给予相应加分。提出合理化建议并被公司采纳实施的，每项加25分。考核方式与周期1.考核方式日常检查：由现场管理人员对装维师傅的工作过程进行实时监督和检查，记录工作中的表现和问题。工单统计：通过工单系统统计装维师傅的工单处理情况，包括工单处理及时率、装机/拆机时长、任务完成数量等指标。客户反馈：收集客户的投诉、表扬及回访意见，作为客户满意度考核的依据。技能考核：定期组织技能培训和考核，检验装维师傅的技能水平提升情况。2.考核周期考核周期为每月一次，每月末对装维师傅当月的工作表现进行综合考核评分。考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核得分，确定装维师傅当月的绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；得分低于[X]分的，绩效奖金系数为[X]。绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。2.晋升与岗位调整连续三个月考核得分排名前[X]%的装维师傅，在职位晋升、岗位调整等方面给予优先考虑。考核得分连续两个月低于[X]分的装维师傅，公司将视情况进行岗位调整或培训再考核，如仍未达到要求，将予以辞退。3.荣誉表彰对考核成绩优秀的装维师傅，公司将给予荣誉表彰，如颁发“优秀装维师傅”证书，并在公司内部进行宣传推广。鼓励装维师傅积极参与公司组织的各类技能竞赛和评优活动，对获得优异成绩的给予额外奖励。申诉与处理1.装维师傅如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。2.人力资源部门接到申诉后，应及时组织相关人员进行调查核实。如申诉属实，将对考核结果进行修正，并向装维师傅反馈处理结果。3.申诉处