淘宝客服操作流程

淘宝客服操作流程

1.后台操作

1.1.200后台操作...............................

1.2.200pm后台操作.............................

1.3.后台问题...................................

2.旺旺操作.........................................

2.1.登录......................................

2.2.进入淘宝后台..............................

2.3.回复......................................

2.4.旺旺设置..................................

2.5.分组......................................

2.6."fQ"••••••»•••••••••••••••••••••••••••••••

2.7.聊天记录..................................

2.8.安全.........................................

2.9.旺旺群管理

3.淘宝后台操作.

3.1.查询.......................................

修改价梢

3.2.退款处理..................................

3.3.中差评....................................

3.4.等待付款..................................

3.5备注........................................

4.客服管理........................................

4.1.绩效......................................

4.2.沟通......................................

4.3.调班.......................................

4.4.报告.......................................

4.5.与其他部门沟通............................

附

L后台操作

1・1・200后台操作：http:〃www.clothing200.info/ct200/

1.1.1.作用

这个后台是用来记录订单的，一般会用到备注、订单搜索、订单审核。

1.1.2.具体操作

1.1.2.1.客户管理-商品订单列表

1.1.2.1.1.搜索

商品订单列表

|所有状态|所有网|所有状态▼]

搜索：订单状态।」网站I」款项状态।」支付位置

所有状态▼]一…」所有方式▼▼I全部用户▼

I」支付方刮一11一H」开始日期:

rdV结束日期：舟▽

搜索：可用姓名（客户收货人姓名）

订单号（订单导入后台之后生成的单号：详情见商品订单AF）账户（客

户的支付宝号）

TN（快递查询号）

如果有其他需要，如马XX这个客户有儿个订单，看一下他未发货的订单情况，

可用添加字段搜索：订单状态I"核通过3（选审核通过）+姓名一点搜索

1.1.2.1.2.订单详情

ftffX尸订9e且收费人但且T»Sfi

订单号:TB28748110228213246下单时间:2011・)2・2820:41:50运费:0.00忘金股:RMB135.00语用户共有1个订单已短支付1个订单1邸副丁单，

tra号：TB2874S110228213246C0FirstName:朱弋虹E-mailaddress:zhyh7799@

RemNo.:WSZ0WT1097LastName:IP机

,Mac「江西台上该市帽山县永不舸事主

1aa-»a^2011«计织修新蒙春装毛电话修改电话

同Rd衣外聋开出红色vivi1097Aaoress】.干道不75ff2单元2号(334506)

电话来议：

商品IR性：破色分关以色;尺吗：均码价改Address2:

［拒付款|用户IP:

仃型伏花：率的1且Post/ZipCode:

|4词I?地址|

款项伏右：已付:tCity：

产品单价：139.0000State/Province:下则回：2011-02-2820:41:50

产珊曼：1Country：由核通过时调2011-02-2821:35:06

运费:0.00TelephoneNumber:0发货啊

付1W式:taobaoFaxNumber：浏觉瑞信a：

E金热RMB135.00Customercomment:itSES快通支付进行仅贵：亲进行文村

支付世宓。o

苏分好版堡:tftQr式：【修改）|修以月—|

•

隽仃草TrackNo:

|i^§tr“kNo］

|编编产1a组教|

打印订单订单来自于:TB

备W国星丈发货备注|发货备注］

财务备注

2011-02-2821:34:29Ake［2011-03-0113:47:59-Claire］

用“IBiS•决逑公司发货（买家已小底本居并藏田，一再要求打完9.瞒后再少12011-02-2821:34:29Ake

元）一AJ32.2820:42用,过上,快通公司发货（买家已收承本■话并氤的，一再要包完9.却后用少1

元）-9ke2.2820:42

订单可以看到客户姓名、地址、买了什么产品等等信息。

.2.1首行

WiTB28748110228213246W：201W2-2820:41:50g$:O.OOM：RMB135,00娜脑1件弹已醐埴弹躺弹

可以看到客户的订单号，下单时间、订单金额、以及可以下过儿个订单

首行颜色有差异的数字（可点击数字进入新的页面）表示：

第一个：包括客户所有订单的状态：淘宝一般包括退款、己付费、欺诈、已发货

第二个：都是已付费的订单：淘宝一般包括：已发货、等待审核

编辑订单按钮：可以编辑产品型号和款项状态

订单号:TB28748110228213246

总额：135.00订单状态审核II过y财务状态已付款V支付方式［taoba。*

>订单号：TB28748110228213246C0

产品名：蝌势2011新针织衫：IleniA：|*SZ0WT1097金盘：1139.00001整客E二订单状

态：审核通过一▼面务状薛|巳付款5

物流伏态一等雨演一▼

［保存数宪|

产品型号更改：客户换款，详情见换款操作

款项状态：由财务负责更改。

1.1.2.1.2.2.最左边的按钮

拆分订单：客户买了多个产品，可能由于库存不足，我们只能发一部分，点击拆

分产品数量，在拆分量内填入不能发的个数：保存数据

商品订单列表

订单号:HF02294110301050639顾客姓名:MarcianoMarcelino账号:marcianojm@

选择要拆分出来的产品订单：

□订单号:HF02294110301050639C0产品编号:NBW0FA5523名称:FashionStainlessSteelQuartz

WristWatch

□iT^：HF02294110301050639C2产品编号:NBW0HE5754名称:HighEndMulti-Function

DoubleMovementGreyBezelSportWatch

□订单号：HF02294110301050639c3产品编号：NBW0HE5836名称:HighEndMulti-Function

DoubleMovementSportWatch

□订单号:HF02294110301050639C1产品编号:NBW0RI5646名称:LuxuryBlueFlowerCrystal

InlaidStainlessSteelRingWatch

保存

客户一个订单有多款产品，其中一款暂时不能发，要先发有货的，需要拆分订单：

选择不能发的型号，打钩，保存。

注：拆完的订单，原单会变成未付费，出现以OSP开头的新单（0SP1；0SP2）o

1.1.2.1.2.3产品信息行

订单号：TB28748110228213246C0

ItemNo.:WSZ0WT1D97

内口c.薇趋势2011新针织杉新款春装毛

冏附6衣外套开衫红色vivi1097

商品属性：颜色分类：红色;尺码：均码修改

订单状态：审核通过

款项状态：已付款

产品单价：139.0000

产品数量：1

运费：0.00

付款方式：taobao

总金额：RMB139.00

快递方式：［修改］

国家

TrackNo:

编辑trackNo

|编辑产品组数

•TT>

此条有客户订单的信息，包括

ItemNo（产品型号）

商品名

商品颜色和码数属性（可以更改：点修改键修改）,

订单状态（已发货、审核通过、欺诈等），

款项状态（退款，欺诈，未付费等），

产品单价

产品数量

付款方式

总金额

快递方式：可以修改成：申通、圆通、顺丰等。有特殊要求才需要修改，某人不

需要

TrackNo：即快递查询号

L1.2.1.2.4.客户信息栏

FirstName:张弋红

LastName:

...cc.江西省上饶市铅山县永平铜矿主

Address1.干道三区742单元2号(334506)

Address2:

Post/ZipCode:

City:

State/Province:

Country:

TelephoneNumber:0

FaxNumber:

Customercomment:请发圆通快递

|修改用尸地址信息|

FirstName：姓名（淘宝一般姓名会放一起，而不分开姓和名）

Addressl：地址（淘宝的地址全部在一隹）

CustomerComment：留言，导入的是客户的留言

其余几栏忽略

1.1.2.1.2.5.其他信息

E-mailaddress:zhyh7799@

IP来源：

电话：1597933779,修改电话

电话来源：

用户IP：

查询IP地址|

下单时间：2011-02-2820:41:50

审核通过时间2011-02-2821:35:06

发货时间

浏览器信息：

支付进行位置：未进行支付

支付状态：0

E-mailAddress：对应的是客户的支付宝号

电话：不做解释

下单时间：是可以下了订单的时间而不是付款时间

审核通过时间：这个一般体现的是那天导入订单的

发货时间：可以看到发货时间。

1.1.2.1.2.6.备注

备注］添加备注I财务备注［财务备注I发货备注I发货备注I

第一栏：备注。此栏的备注是用于客服内部的沟通，相互交流，信息交换,

以免因为轮班而出现沟通不畅。

第二栏：财务备注。此栏备注是备注给财务看了，退款等信息备注在此栏。

第三栏：发货备注。此栏备注非常重要，如果与发货相关的备注一定要备注在

这一栏，发货同事在可以看到。如：客户需要用圆通发货、要送小礼物、换款成

XXX...

例图：

缶注[漆to备注)；蔡味苏]温备注|发资备注|

2011-02-2113:00:56hellen[2011-02-2113:04:46-hellen]

客户来LP,因为说也要我门快点发贷给佗，所以，对于N8W0FSS465对干NBW0FS5465

.NBW0FD5533,NBW0FA5502这三欧暂计if?有库存的，这三款的息价，NBW0FD5533,N8W0FA5502这三款暂时没有

格是18美元，客户将这三款换成是5361.5204，S203，5208,这四层存的，客户将这三款换成是5361.5204

款的触价格是17美元，35库存，这四款祁是有货的.客户叫徒们快点谢他,5203.520瞄四软。

发货。[2011-02-1710:40:06-ema)

2011-02-1710:28:59emaIt单发货时送些小礼物给客尸

客户要求换款为NBW0FA5507

2011-02-1512:26:06vicki

客户来LP问他订的也有没有货，已回良客户NBW0FAS347j殳货，建议快

款，客广说会发邮件告诉我力换成哪一款。

2011-02-1212:02:58Emily

NBW0FA5347；受货通知客户换款

2011-02-0809:39:56ding

交易号1DU79367CL643960L

姓名।VitorSantos非美IS---已认证

DanielMendes

RuaComendadorMachado,N0260

JardimAmenca

Fortaleza-Ceari

60425-320

巴西

1.1.2.1.2.6.1.标准

a导入后台的订单要双备注：淘宝后台和200后台，如果是与发货相关的内容要

备注要发货备注一栏。

b未导入后台的备注：备注在淘宝，同时发到群内通知发货人员：淘宝发货沟通

群，以1)2)3)ooo编号。

1.1.2.1.2.7.日志

图例：点显示，可以看到各项操作步骤，可以点击查看；不需要可以隐藏。

港改订单】=>由小府3*6入订蒙数据W大后&!P:173.4S.112.82日期:2011・02・08

09:21:36

【修改订殿】ding=>春油备注信息，交曷号1DU79弱7cL643960L

姓名：VitorSantos非美国—己Vkil

DanielMendes

KuacomendadorMachado,N028

JardimAmenca

Fortaleza-CearN

60425-320

巴西IP:116,23.107.93日跳2011・02・0809:39:56

【修改订知=>已发送建退邮件IP:360ffl:2Oll-O2-O909:32:28

[WWiTM]Emily・>岑加&在信息iNBW0FA5347没贯通知客户爰款

日1P:12日期：2”「02・1212:02:58

旬Vicki=>添加各在信息，客户来LP偈他订的哀有祝百货.已闻员客户

二二NBW0FA5M7i?a.St议换宾客户说会哀郁件皆诉如】换MW—软。IP:116.23,223.11

【11日M1:2(H1・O2・1S12:26:06

[«SiT<]=)/备注信息：客户要求接款为NBWOFA55O7»:116・23,221.60

«:2011-02-1710:28:59

(修及订单)hellen=>咨加备之信息：客尸来LP・因力说理要我“快点友货给他，所以.对千

NBW0FS546S，N6V/0FD5533.N8W0FA5502S三匕*唠更有庄存的，这三款的皂价格多

18美元，客户将这三款校成是5361，5204.5203.5208,这四款的急价格是17黄元，1

库存・这日收而是有贪的.客户叫我(】快舟维他发贪.【P:15日

«:2011-02-2113:00:8

【修改订以】hellen=>IP:116,23.107.939«:2011-02-0810:19:00

[•ftiTM]CldKO=>产品代5>0为由NewOFAS5O2修及为NBW0FA52O4

大订总的订单状冬龄改为5,收现状去僻改为1支忖方式:PAYPALIP:219,137.135.86B

S：2011-02-2113:08:15

:S«斯小订单号]=>修及邮«订复号，0=>RF056S701S3SCJP:219,137.135.&6B

JM：2011-02-2119:00:13

1.1.2.3.客户管理-商品订单AF

导入订单之后，要在这里进行审核，具体查看订单的地址+产品型号+产品数量是

否有错。

1.2.200pm后台操作：http:〃www.clothing200.info/ct200/pm

1.2.1.作用

这个是库存管理的后台，主要是发货同事发货，客服可以在这个后台查看信息。

1.2.2.具体操作

1.2.2.1.查询产品情况

二出』产品，岸存列袤

1122m皿*eswswMm分芟喉：至邮**尸回到叵）

三七受我舟in。•.出片汕》其四*•IStw・,•RAB录入员■作

Jj.

。"通密报寰□WXZ0KU1122Jtt22002an4a«SA*出彦1«）3«停产

力产皿-

勿条依户区斓I全建'■】[&«]位次总共依小&6式出金页恒页为示2J条国】1

?[秘所财品][-加・户丛|即身®*品|[*.击下二j|点击上累|[T-Efa]IWM-k导入

niiwwca

1.2.2.1.1,查询方式

数据报表-产品分类报表-产品搜索输入纯数字或者完整的编号（如：1122或者

WXZ0KU1122）

1.2.2.1.2.库存量

指我们这款还有多少库存，如果遇到特殊的订单可以特殊处理，优先发给客户。

1.2.2.1.3.可用库存量

指去掉已经配给客户的，还有多少可以卖。

1.2.2.1.4.需求量

指有多少件需要发。

1.2.2.1.5.。品数

有多少件有问题，当市场的同事处理次品的时候，客户询问，查看该项值。

1.2.2.1.6.产品信息

点击查看详情，查看对应颜色和码数的库存量，同时还可以看到供货商信息，出

入库信息，进货价。

1.2.2.1.7,状态

查看详情后面的不同颜色表示当前该型号的情况。停产，缺货，正常，部分（是

停产，缺货，正常三者有2个以上）

1.2.2.2,无库存通知

根目录

采购产品列表

^，•算昨拓表

引申彼通过CT单报表探索9!来所各丁Itezio»|搜聚|返回所■列襄

引入球报衰

)小■号余的殁量也安数二匡司库存量可用座存量浇求量阀僮

田出际小作AJSltemnfjEK*采购多包r.T.»AJ5*ft

W3Z00S1076110.00000010查着供货总

见产品分笑报表□□

S3来的产品判破［全戊\友It］旧新)IS记泵1条2页他页N示画条国］1

百条购订单推表

习产品例传J#报衰［种所选/M］

■^■wwjess

无库存显示：数据报表-采购产品列表-可以看到采购件数。点击供货商信息，S

看供货商信息。

通知：早班的同事，致电当天负责的采购，告诉采购：供货商信息，我们的产品,

件数和型号(颜色和码数)

1.2.2.3.查询订单情况

•a,\产品分夷界表・敢析疳我•0廿小我-禧K品充泰'

二。“口索

产品”单列袅

三索

，状到其一4#•(4)W(O)01士•订・同他*EW(0>・lt掌圣玲0)ItUtS»A!*woa»Vro1^98110302?153T37pre|

SAJCM

小一8娟via

史好”作%.hwrno・euSaltDM篮上的同

gKT*H败次手

1□产a—,«^tc)

□noM.TOQU1QW3装AwiwwiwjuziwrjruiJMWIWW10i2浇了R1VWW

二氧主产㈤•1国««153737«tr«

20110X0fWM?

工3耐仃.郭褒口109KOCSIW^T61W6110302153737C0*RM&J781Q1般，产8”g»KH-OMO

«*153737XtrS

二产“唇侵清气

室0贵秀承iee»?»a?内员工"is»国】1

操作报表-审核通过订单报表-右边：审核通过订单-输入单号：可以看到这个订

单的物流情况：是否兀以出库，是否有库存；

作用：当客户来询问订单未发货的时候,可以看到是什么情况:是否是因为没货？

1.2.2.4.订单导入

1.2.2.4.1.导入位置

idaClass市成遇过仃单推杏Mi采购产a

金恨目录

己弋*作报震

£1丰核11过订单推表

W入庠报力

为出乐察作

见产品分类报表

£］家所品

见来购订单报表

方产品论售量推衰

石收货报表

由胺晶分析播表

R海外入脖排装

工］出际来我

力播坏物品分析按表

至1H1值杳看报表

二弋才联工具设置

供

日

上

更

上

5

u

图(1-16)

1.2.2.4.2.导入详细步骤

第一、进淘宝后台一已卖出的宝贝一已卖出的宝贝-等待发货-批量导出-生成报表-

下载淘宝订单报表和淘宝宝贝报表（重命名为日期+数字：如2011-2T5早上的

的淘宝订单报表为2011-2-15-1和2011-2-15淘宝宝贝报表2011-2-15-2；下午

的:注:淘宝订单报表为2011-2-15-11和2011-2-15淘宝宝贝报表2011-2-15-22

有detail字样的是小订单2）-放在一早建立的文件夹中；

第二、在pm后台根目录上传Taobao订单：图（1-16）处-导入2份表格

1.2.2.4.2.3.进200后台-商品订单产品订单列表-选择网站：TB和已付费（等

待审核）搜索-打开淘宝订单报表-查看是否有下单时间、产品金额、产品编号、

姓名和地址等的缺失或错误-

（错误：即时报告错误内容，并在表格内标明）无误-去商品订单AF内审核通过:

记录通过了多少订单）

第三、选淘宝订单下载-选择审核通过时间（如：2011-2-15早上导单：2011-2T5

00:00:00-2011-2-1600:00:00,下午导单；2011-2-1513:00:00-2011-2-16

00:00:00）,命名为：淘宝订单付款+日期+导单次第（如：淘宝订单讨款

2011-2-15-1,以下表格都以这个为例），查看订单个数是否与审核通过的个数相

符。

第四、选择等待发货，时间不选一导出：命名为：淘宝订单待发+日期（如：淘

宝订单待发2011-2-15）,查看订单个数是否与下载的淘宝订单表，即

2011-2-15-1的订单数相同。如果不相同，需要友出缺少那个订单。发到skpye：

vera.chai,如果当然不上班，致电：

注：淘宝导出的表格是CSV格式，如果进行过修改-需要这个表格的单元格格式

设置成：数值0位，再保存导入pm后台。切记，如果不设置单元格，会是订

单号尾数变为0000,导入错误）

第五、淘宝的备注：

客服在淘宝上的备注，要转到后台，一一copy到后台备注好。

第六、导单时间：早上9点一次；下午5点一次。

1-3.后台问题：

出现与平常操作不同之处，即时报告主管：电话（人不在办公室时）orskype

（注：skpye如果对方没有登录，而发信息人已经离线，可能看不到发出的信息）

2.旺旺操作

2.1,登录

早班的：自己分配到的旺旺；主账户（淘物加油站）；售后旺旺（淘物加油站:

viwill小可）

晚班的：登录自己的分配到的旺旺

两班与5：50pm,早班客服下班前10分钟交接主账户和售后旺旺给晚班客服。

2.2.进入淘宝后台：E客服-卖家中心

也份旺旺E客服匚x

▼我们的团队

淘物加油站

3淘物加油站"iwill小琪

©淘物加油站:物流管理

0淘物加油站"1will小可

台淘物加油站swill小乐

S淘物加油站viwill小玲

O淘物加油站viwiU小莘

©淘物加油站:Twill小阳

HElWtnehnMi兴卜S

网店版卖家中心

2.3.回复

2.3.1.标准

尽量使客户满意，促使销售，对待客户和善、情切。详情见文档：淘宝FAQ和实

例。每天去邮箱（密码：taobao,以下简称：邮箱）下载；客户回答不超过1

分钟。

2.3.2.问货

2.3.2.1.是否有货

查询pm后台，查询详情见(1.2.2.1.查询产品情况)

2.3.2.2.询问产品的属性：尺寸，颜色等等

2.3.2.2.1.查询方法之一

点击店铺管理-查看我的店铺：图(1-23)-用产品的编号：4位数字-搜本店:

图(1-24)-点击产品,查看详情，可以找到产品的尺寸。

宝贝提醒

□店铺笞理宝贝管理出售中的宝贝(10

橱窗推荐潮窗位总数(45)

查看我的店铺

店铺装修卖家成长助手

图片空间

宝贝分类管理如何打造店铺形象

店铺基本设置

标唯版如何装修

手机淘宝店铺

如何找到好的货源

域名设置

图(1-23)

1088挂海宝按本店

、viwi11>>的l

图(1-24)

2.3.2.2.2.查不到

发到淘宝发货沟通群，请发货同事协助查询

2.3.3.投诉

遇到投诉的内容添加到投诉表，自己建立一个表格：时间+投诉表卜姓名(如:

2011-2T5投诉表candy),下班时发给晚班同事。

2.3.3.1.投诉种类：

2.3.3.1.1.长时间没有收到货

基本情况分类情况具体情况回复跟回复处理

进

是否己发已经发货：用长时信息无亲，您好，您稍等，我让客亲，您好，需给客户一个答

货查询号查询信跟新-及时联联系一下快递看是什户等非常抱歉，复，有一个最终的

息-根据信息系快递，尽快么情况，稍后跟您答了很现在快递处理办法

联系快递解决复。您看行不？长时还没有给

已经退回亲，您好，我们查到这间到答复，等快递不到：让业务

票件退回来。先和您核等有结果员转EMS

实一下地址：XXXX这我联系您已经退回广州：让

个地址没有错吧？（没好不?快卷寄回我们公

有错）我们联系一下快司，我们给客户重

递看具体情况是什发/退款（可送小礼

么？物建议客户保留）

到达当地:查亲，我们看到已经当地了，应该快送上门了，您也可以致电XXX,

询当地的联请他们送件

系电话

没有发货：查有货，但未亲，非常抱歉，我们发货同事延误了，我通C部分退款（退

询是否有货发：通知发货知他们，立即给您发货。运费：如果有运

同事即时发亲，为偿歉意，我们会送您一个小礼物做为费）

货补偿。（需要备注，通知发货，发到淘宝发货2）送礼物：需要

沟通群）备注和发到淘宝

无货亲，抱歉，延误了，这款正在赶制中，过XX发货沟通群通知

天（确认可回货时间）才能发，亲能等等不？发货

要不您换一款？我;门查询有货的话今天（5点3）选择顺丰发货

之前的订单）明天发？（报备主管，但是

需要确认顺丰是

否可到）

2.3.3.L2.客服态度问题

询问当时的客服号是雄，告诉客户可以找旺旺（淘物加油站：viwill小欣）投

诉，同时下次下单的时候给客户打折或者送精美的小礼物。

2.3.3.1.3.有质量问题

部分退款：让客户修理一下（小问题）

让客户寄回：我们重发或者退款。

注：投诉记录到投诉表，此表格分总表和当天的分表

总表：早班同事跟进，所有的订单都需要跟进出最终结果，如：需要重发的，要

到发货同事重发，备注好重发的查询号为止

分表：接到的投诉，当天需要自己跟进，最好是当天有处理结果。分表下班之前

发给晚班（晚班多人的发给1人汇总，上传到邮箱和另邮箱）

2.3.4.换款

指不喜欢，或不合适等的换款。

2.3.4.1.原则

客户可以换款，但是要负责来回的运费。同时要劝说客户保留，可以给折扣或送

礼物。

2.3.4.2.记录

也填加到退款表

2.3.5.退款

2.3.5.1.质量问题

给折扣或送礼物，建议客户保留。不同意，可以让客户退问，客户不同意承担运

费的，由我们承担，但不接受货到付款。

2.3.5.2.非质量问题

原则上不退，但可以换，同时客户要承担来回运费。如果有特殊情况，报告主管。

2.3.5.3.退款表

遇到要退款的，也要制作退款表。退款每天都需要跟进严防退款时效过期；即时

给客户退款，不要让客户等。

2.3.5.4.退款操作：

发到淘宝退款群，格式为：

后台订单号：

淘宝订单号：

ID：

下单时间：

申请退款时间：

退款金额：

退款原因：（详情）

注：退款表分总表和当天的分表

总表：早班同事跟进，所有的订单都需要跟进出最终结果，如：需要重发的，要

到发货同事重发，备注好重发的杳询号为止

分表：接到的投诉，当天需要自己跟进，最好是当天有处理结果。分表下班之前

发给晚班（晚班多人的发给1人汇总，上传到邮箱和另邮箱）。

2.4.旺旺设置

2.4.1.旺旺的个性签名：要随店铺的活动更新，即时更新。

2.4.2.快捷短语：

可以批量导入，导入快捷回复，常规问题可以节省打字时间，同时可以按照自己

回复的语言特色新增其他回复。

25分组

旺旺基本设一下分组：老客户；投诉客户；较高购买意向客户；无货通知，其他

分组和好友备注按照自己的需要设置。

2.6.好友

来询问的客户，都加客户为好友

2.7.聊天记录

2.7.1.进入

E客服傍边的下拉键一选择聊天记录。

2.7.2.查看

看其他客服如何回复，是否有值得借鉴的地方。同时看是否有问题，需要改进

的，如果有，可以发内容，和改进的方法到skpye:vera.chai（这一项将会加

入月末绩效）。

2.7.3.上传聊天记录

用主旺旺进入聊天记录后台，第二次密码是dkfk34328df,点击导出，进入另一

个图（1-21）页面，选择txt,导出，发到主管的邮箱和

首员「呢「，主动营销分凌设置犷展区1

您可以导出相应阿里旺旺在指定时间内的在线聊天记录.每次最多可以导出1天的由

日期：2011年3月2日^

帐号：ALLv

文件格式：0txtOmht

商

2.图（1-21）

28安全

客户发给的链接需要重新输入用户名和密码不要输入，即时通知主管。

2.9旺旺群管理

1）根据店铺的活动或最新信息，设置群公告。并将已经成功购买产品的客户拉

入群里（态度不好的客户不要加入，以免在群里散布对我们不利的信息）

2）每期有新产品上线，都在群里发布通知，并发布新产品区的链接。

3.淘宝后台操作

3.1.查询

我是卖苏交§管理巳卖出的宝贝