航空运输航班取消处置规范及流程

航空运输航班取消处置规范及流程一、总则第一条【目的与宗旨】为规范航空运输中航班取消的处置工作，建立健全统一、高效、有序的应急响应和服务保障机制，明确各相关单位的职责、权限和工作流程，最大限度地减少航班取消对旅客、承运人、机场及社会造成的不利影响，保障航空运输安全、正常、有序运行，维护旅客和承运人的合法权益，依据国家相关法律法规及行业标准，制定本规范及流程。第二条【制定依据】本规范及流程依据《中华人民共和国民用航空法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《公共航空运输旅客服务管理规定》（交通运输部令2021年第3号）、《航班正常管理规定》（交通运输部令2016年第56号）、《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》、《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》以及国际航空运输协会（IATA）相关决议和建议措施等制定。第三条【适用范围】本规范及流程适用于在中华人民共和国境内（不含香港、澳门特别行政区和台湾地区）运营的公共航空运输企业（以下简称“承运人”），因自身原因或非自身原因（包括但不限于天气、空中交通管制、机场、联检、公共安全、旅客、军事活动等）导致其定期客运航班计划取消时的处置工作。机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空信息服务机构及其他相关保障单位在参与航班取消处置工作时，应参照本规范及流程执行。第四条【基本原则】航班取消处置工作应遵循以下基本原则：安全第一原则：始终将航空安全和运行安全放在首位，任何处置措施不得以牺牲安全为代价。旅客为本原则：以保障旅客合法权益为核心，提供及时、准确的信息沟通和必要、合理的服务保障。快速响应原则：建立高效的内部决策和信息传递机制，确保在航班取消确认后第一时间启动处置程序。协同联动原则：承运人、机场、空管、联检等单位应加强信息共享与协同配合，形成处置合力。分级处置原则：根据航班取消的规模、影响范围及原因，实施分级分类的应急响应和处置措施。依法合规原则：所有处置行为必须符合国家法律法规、民航规章及承运人公开运输总条件的约定。第五条【定义与术语】航班取消：指承运人计划的定期客运航班在计划离站时间之前被决定不再执行。承运人原因：指由于承运人自身计划、工程机务、航班编排、机组、运输服务、公司销售、公司运行控制等原因导致的航班取消。非承运人原因：指由于天气、突发事件、空中交通管制、机场、联检、公共安全、旅客、军事活动等非承运人可控原因导致的航班取消。签转：指承运人安排旅客乘坐其自身或其他承运人的航班，完成客票列明的全部或部分航程。变更客票：指为旅客免费办理客票改期至后续航班。非自愿退票：指因航班取消等原因，为旅客办理未使用航段的全部票款退还，不收取退票费。备降/返航后取消：航班起飞后因故备降或返航，并最终决定取消后续航段，其处置参照本规范执行，并需考虑旅客已旅行段的特殊情况。大面积航班取消：指在某一机场或区域，由于特定原因（如恶劣天气、设备故障、公共安全事件等）导致短时间内大量航班取消，对运行秩序造成显著影响的情形。具体启动标准由各承运人根据自身运行规模在应急预案中明确。二、组织机构与职责分工第六条【组织体系】承运人应建立航班取消处置的组织领导体系，通常包括决策层、指挥层和执行层。决策层：公司运行控制中心（AOC）或公司值班领导，负责重大航班取消（如大面积取消）的最终决策和资源协调。指挥层：航班取消所涉航站的现场运行指挥部门或指定负责人，负责本地化处置方案的制定与现场协调指挥。执行层：包括地面服务部门、客服中心、销售部门、运控签派、机组资源、机务维修、配餐清洁、信息技术等保障单位，负责具体处置措施的执行。第七条【承运人主要职责】运行控制中心（AOC）：负责监控运行态势，评估航班取消的必要性与可行性。发布航班取消的最终运行决策指令。协调运力、机组等关键资源，制定航班恢复或调整计划。在大面积航班取消时，启动相应级别的应急响应，统筹公司资源。地面服务部门：作为航班取消现场处置的第一责任单位。负责向受影响的旅客发布航班取消信息，提供解释和咨询。组织办理旅客的签转、改期、退票及食宿安排等服务工作。维护现场秩序，协助特殊旅客（如老弱病残孕、无人陪伴儿童等）。与机场单位协调柜台、行李、安检、摆渡车等地面资源。客户服务中心（呼叫中心）：负责通过电话、在线客服等渠道受理旅客关于航班取消的问询。根据授权，为旅客远程办理客票改期、退票等手续。向订座系统内旅客的联系方式发送航班取消通知短信/邮件。销售与市场部门：负责通过官方网站、APP、社交媒体等官方渠道发布航班取消公告。监控客票销售情况，为运力调整提供数据支持。处理通过直销和分销渠道提出的旅客诉求。信息技术部门：保障订座、离港、运行控制等核心系统的稳定运行。根据需要，在系统中实施航班状态批量修改、旅客名单自动保护等操作。提供技术支持，确保信息传递渠道畅通。第八条【机场管理机构职责】为承运人航班取消处置提供必要的场地、设施和设备支持（如备用柜台、等候区、广播、显示屏）。协助维护航站楼内秩序，特别是在大面积航班取消时，加强现场安保和引导。协调机场内餐饮、商业、住宿资源，为旅客提供便利。及时向空管、联检等单位通报机场运行情况，协同做好信息发布。第九条【航空销售代理人职责】在收到承运人航班取消通知后，应主动通知其销售的受影响旅客。协助旅客联系承运人或按承运人授权办理相关客票变更手续。不得擅自对航班取消原因进行不实宣传或误导旅客。三、航班取消决策与信息发布流程**第十条】【取消决策触发条件】航班取消决策应基于安全评估和运行可行性分析，主要触发条件包括但不限于：航空器机械故障无法在规定时间内修复。飞行机组、客舱机组因超时、资质或健康原因无法执行任务，且无备份可用。始发地、经停地、目的地机场因天气、关闭、保障能力不足等原因不满足安全运行条件。空中交通管理部门发布流量控制或空域限制指令，导致航班长时间延误后失去运行意义。发生公共安全事件、安保威胁等。因前一航班严重延误导致后续航班机组衔接或飞机周转不满足规定。公司计划性调整（需提前较长时间决策并通知）。第十一条】【决策流程】1.信息收集与评估：运控签派员收集天气、机场、空管、飞机状态、机组状态等信息，进行综合评估。2.方案拟订：签派员会同性能、机务、机组调度等席位，研究调整运力、调配飞机/机组、合并航班等替代方案。若替代方案不可行或成本过高，提出航班取消建议。3.内部会商：将取消建议通报给地面服务、客服、销售等相关部门，评估对旅客的影响及服务保障能力。4.最终决策：由AOC值班经理或公司指定授权人根据运行安全、公司效益和旅客影响等因素，做出最终取消决策。重大或大面积取消需报请公司更高层级领导批准。5.指令发布**：AOC通过运行控制系统（FOC）正式发布航班取消指令，同步通知所有相关保障单位。**第十二条】【信息发布要求】航班取消决策一经做出，必须立即、准确、多渠道地向受影响旅客发布信息。发布时限：对于承运人原因的航班取消，应至少在计划离站时间前30分钟（建议力争更早）通过订座系统（PNR）或离港系统（DCS）发布取消状态，并启动旅客通知程序。对于非承运人原因，应尽快在确认信息后发布。发布渠道（应多管齐下）：系统通知：自动向旅客购票时预留的手机号码发送短信通知，向预留邮箱发送邮件通知。通知内容应包括航班号、日期、取消原因（可分类说明，如“天气原因”、“公司计划”等）、后续安排指引（如“请通过原购票渠道办理改签或退票”）。官方平台：在公司官网、APP、微信小程序等平台的“航班动态”栏目实时更新状态，并发布公告。现场公告：在机场值机区域、登机口、行李提取区的显示屏发布公告。通过机场广播系统滚动播报。客服渠道：确保客服热线、在线客服能及时查询到航班取消信息并提供咨询。代理通知：立即通知相关航空销售代理人。信息内容：信息应清晰、准确，避免使用模糊或易引发误解的术语。应包含：承运人名称、航班号、日期、航线、原计划起飞/到达时间、取消状态、主要原因分类、可供旅客选择的解决方案概要（如“可免费改签后续航班或办理全额退票”）、咨询渠道（如客服电话）。四、旅客服务与保障标准流程**第十三条】【通用服务流程】航班取消确认后，地面服务部门应立即启动以下标准服务流程：设立专项服务柜台/区域：在值机大厅或指定区域，设立醒目的“航班取消旅客服务”柜台或专区，安排充足且经验丰富的工作人员。信息告知与解释：工作人员应主动、耐心地向聚集的旅客通报情况，解释原因（在允许范围内），说明承运人提供的解决方案，安抚旅客情绪。需求登记与分流：引导旅客有序排队，或通过扫码、自助设备等方式登记旅客需求（改签、退票、住宿等），提高处理效率。方案提供与办理：根据本规范后续条款，为旅客办理签转、改期、退票、食宿安排等手续。特殊旅客照料：优先关注并安排老、弱、病、残、孕、无人陪伴儿童等特殊旅客的需求。行李处理：如旅客已办理值机托运，应负责将行李从取消航班上卸下。根据旅客后续安排：改签至后续航班的，协助将行李转运至新航班。终止行程的，引导旅客至行李提取区领取行李。需确保行李安全，避免丢失或错运。**第十四条】【客票处置方案】承运人应为受航班取消影响的旅客提供以下一种或多种客票处置方案，旅客可自愿选择：免费变更客票（改期）：可为旅客免费办理一次客票改期，变更至原航班日期前后7天（含）内的相同航线、相同服务等级、有可利用座位的承运人航班。如旅客要求变更至更长时间范围或其他舱位，产生的票价差额多退少补。签转：在征得旅客同意，并符合相关航空运输规定和协议的前提下，可将旅客签转至其他承运人的航班。优先签转至有联运协议或合作关系的承运人航班。签转产生的任何额外费用由原承运人承担。非自愿退票：旅客可选择退还未使用航段的全部票款（包括税费），不收取任何退票费。退票款应按照原支付方式和路径，在规定的时限内（通常为7-15个工作日）退还。对于已部分使用的客票，按原客票规则计算未使用航段价值予以退还。变更行程：经旅客提出并符合票价规则，可免费变更至由承运人执行的、从同一城市始发或到达同一目的地的其他航线航班。出具航班取消/延误证明：应旅客要求，承运人应为其出具加盖公章的《航班取消/延误证明》，供旅客用于保险理赔或其他用途。第十五条】【食宿与交通保障标准】1.承运人原因导致的航班取消**：-在始发地取消：应为旅客提供免费餐食或饮料服务。如取消后安排航班的时间在次日（日历日）**06:00**以后，应为旅客提供免费的酒店住宿，并安排酒店与机场间的免费地面交通。-在经停地取消：应为旅客提供免费餐食或饮料服务，并安排免费住宿。应根据旅客意愿，协助其安排后续行程或办理至始发地/目的地的退票。非承运人原因导致的航班取消：承运人应协助旅客安排餐食和住宿，相关费用由旅客自理。但承运人应积极协调资源，提供便利。在发生大面积航班取消，且机场或当地政府启动应急响应时，按当地统一部署执行。服务标准：提供的餐食应保质保量，住宿酒店应安全、卫生、具备基本服务条件。地面交通应确保安全、及时。第十六条】【特殊情形处置】1.国际/地区航班取消**：-除执行上述服务外，需特别注意联检（海关、边检、检疫）政策的衔接。-协助旅客处理签证、入境许可等可能过期的问题。-如旅客需在机场长时间等候，应协调机场提供必要的便利。团队旅客：应优先联系团队组织方或领队，协商统一的后续安排方案，提高处置效率。购买联运客票的旅客：需综合考虑整个联程航段的安排。可为旅客免费更改整个行程，或协助旅客处理中断行程后的后续票段。旅客拒绝所有方案：如旅客拒绝承运人提供的所有解决方案，应请旅客签署书面声明。工作人员应保持冷静、礼貌，避免发生冲突，必要时可请机场公安协助维持秩序。五、大面积航班取消应急响应流程**第十七条】【应急响应分级】承运人应制定大面积航班取消应急预案，并明确分级响应标准。示例分级如下：Ⅰ级（特别重大）：本公司在单一机场取消航班数量超过当日计划量的50%，或取消航班直接影响旅客超过2000人，且预计恢复时间超过12小时。Ⅱ级（重大）：本公司在单一机场取消航班数量超过当日计划量的30%，或取消航班直接影响旅客超过1000人。Ⅲ级（较大）：本公司在单一机场取消航班数量超过当日计划量的15%，或取消航班直接影响旅客超过500人。第十八条】【应急响应行动】1.启动应急指挥中心：达到响应级别后，公司AOC立即升级为应急指挥中心，公司分管领导或指定负责人到场指挥。2.资源总动员**：-**人力**：抽调行政、市场、财务等后台部门人员支援一线客服和地面服务。-**物力**：启用所有备用柜台、自助设备；协调机场增加等候区、座椅、饮水点；储备充足的食品、毛毯等应急物资。-**运力**：AOC全力调整运力，包括调用备份运力、调整飞机航线、合并航班、争取空管时刻等，制定分阶段的航班恢复计划。信息统一发布：指定唯一新闻发言人，统一对外信息口径。加大官方平台信息推送频率，开设专题页面。与机场、空管、媒体保持密切沟通，发布权威、一致的动态信息。扩大服务保障：在机场设立多个综合服务点，分散人流。简化手续，对签转、改期、退票提供“一站式”快速办理通道。与更多酒店、运输公司签订应急保障协议，确保食宿交通资源充足。加强现场医疗巡诊和心理疏导服务。协同联动：主动向民航地区管理局、监管局、机场应急指挥中心报告情况，接受政府指导，与空管、联检、其他航司协同制定区域恢复方案。**第十九条】【响应降级与恢复】当航班运行秩序逐步恢复，积压旅客得到有效疏散，新增取消航班显著减少时，应急指挥中心可决定降低响应级别，直至结束应急状态。结束后，应进行总结评估，完善预案。六、内部协同与资源调配流程**第二十条】【运行控制与地面服务协同】1.AOC在做出取消决策前，应通过内部通讯系统（如电话、即时通讯群）向受影响站点地面服务部门发出预警。2.取消指令发布后，AOC需将取消原因、预计影响人数、可能恢复时间等关键信息同步给地面服务部门。3.地面服务部门将现场旅客聚集情况、服务资源压力、旅客主要诉求等信息实时反馈给AOC，为运力恢复决策提供参考。第二十一条】【运力与机组调配】1.飞机调配：机务部门评估故障飞机修复时间。AOC与机务、飞行调度会商，决定是否从其他基地调派备用飞机，或调整其他航线的飞机执行任务。2.机组调配：飞行部/机组调度评估机组执勤期。如原机组超时，立即安排备份机组。若无备份，需协调其他航班机组或加机组。3.航班合并**：当相邻时段有两个或以上同航线航班取消时，可考虑合并旅客至一个航班执行，提高运力利用率。**第二十二条】【服务资源调配】1.人力资源部门根据应急响应级别，启动内部支援预案，明确各部门支援人数、岗位和职责。2.财务部门确保应急资金和备用金及时到位，支持现场采购、外包服务等费用支付。3.后勤保障部门负责应急物资的采购、调配和运输。七、记录、报告与持续改进**第二十三条】【处置记录】航班取消处置过程中的关键信息必须详细记录，包括但不限于：航班取消的最终决策时间、决策人、决策依据。信息发布的时间、渠道、内容概要。受影响旅客总人数、已通知旅客人数。旅客处置方案分类统计：改期人数、签转人数、退票人数、安排住宿人数等。现场发生的重大情况、旅客投诉及处理结果。产生的相关费用。第二十四条】【事件报告】1.内部报告：航班取消事件处置完毕后，主要责任部门（如地面服务部）应在24小时内提交简要事件报告至公司运行质量管理或安全监察部门。2.强制报告：如航班取消构成运输航空严重征候、一般征候或其他需要强制报告的事件，应严格按照《民用航空安全信息管理规定》的要求，通过中国民用航空安全信息系统向局方报告。3.大面积取消报告**：启动大面积航班取消应急响应后，应按照民航局及地区管理局的要求，定时报送处置情况和恢复进展。第二十五条】【服务补偿与投诉处理】1.对于因承运人原因造成的航班取消，旅客依据本规范获得的服务（食宿、交通）属于承运人应尽的合同附随义务或法定义务，一般不视为额外“补偿”。承运人可根据实际情况和公司政策，为表达歉意提供其他形式的关怀（如里程积分、代金券等），但需明确告知其性质。2.所有因航班取消引发的旅客投诉，均应通过公司正规投诉渠道受理，并在《公共航空运输旅客服务管理规定》要求的时限内（通常为10个工作日**）给予最终答复。3.投诉处理应分析根本原因，区分是流程缺陷、资源不足还是人员操作问题。**第