成都门诊导医工作制度

PAGE成都门诊导医工作制度一、总则1.目的为了提高成都门诊服务质量，规范导医工作流程，为患者提供优质、高效、便捷的就医引导服务，特制定本工作制度。2.适用范围本制度适用于成都[医院名称]门诊导医工作人员。3.基本原则导医工作应遵循“以患者为中心”的原则，热情、主动、耐心、细致地为患者服务，严格遵守国家法律法规及医疗卫生行业标准，确保导医工作的规范化、标准化、专业化。二、导医岗位职责1.接待咨询在门诊大厅入口处及各楼层显著位置站立值班，主动迎接患者，热情询问患者需求。解答患者关于医院科室分布、专家出诊信息、就诊流程、医保政策等方面的疑问，提供准确、清晰的指引。2.引导就诊根据患者病情，引导患者前往相应科室就诊，对于行动不便的患者，应主动提供轮椅等协助工具，并陪同患者前往科室。协助患者进行挂号、缴费、检查、检验等手续的办理，指导患者正确填写各类表单。3.维持秩序维护门诊大厅及各楼层的就医秩序，提醒患者遵守医院规章制度，保持安静、整洁的就医环境。及时发现并处理各类突发事件，如患者争吵、突发疾病等，确保患者安全。4.信息收集收集患者对医院服务的意见和建议，及时反馈给相关部门，以便不断改进服务质量。关注医院门诊动态信息，如科室调整、专家变更等，及时更新导医台的相关资料，确保为患者提供准确信息。三、导医工作流程1.上班准备提前10分钟到达岗位，更换工作服，佩戴工作牌，整理导医台物品，确保各类资料、表单、宣传册等齐全、摆放整齐。了解当天医院专家出诊信息、科室分布变化及相关通知，熟悉各类就医流程和医保政策。2.接待患者患者前来咨询时，微笑迎接，使用礼貌用语，主动询问患者需求。倾听患者问题，给予耐心解答，对于复杂问题或自己无法准确回答的问题，及时联系相关部门或人员协助解答，确保患者得到满意答复。3.引导就诊根据患者病情，准确判断就诊科室，为患者提供详细的路线指引。对于需要挂号的患者，指导其前往挂号窗口或自助挂号机办理挂号手续，告知挂号注意事项。陪同患者前往就诊科室，途中简要介绍科室功能和就诊流程，提醒患者就诊前的准备事项。将患者引导至科室候诊区，与科室护士做好交接，告知患者候诊注意事项。4.协助办理手续关注患者在挂号、缴费、检查、检验等过程中的情况，主动询问是否需要帮助。协助患者解决办理手续过程中遇到的问题，如排队等候、表单填写、医保报销等，确保手续办理顺利。对于需要特殊帮助的患者，如老年人、残疾人、孕妇等，提供全程陪同服务。5.维持秩序在门诊大厅及各楼层巡回走动，密切观察患者动态。及时制止患者在非吸烟区吸烟、大声喧哗、插队等不文明行为，维护良好的就医秩序。发现患者突发疾病或意外情况，立即启动应急预案，呼叫急救人员，同时采取必要的急救措施。6.信息收集与反馈利用与患者沟通交流的机会，主动收集患者对医院服务的意见和建议，认真记录。每天下班前，将收集到的信息进行整理汇总，填写《导医信息反馈表》，及时反馈给门诊部负责人。对于患者提出的紧急问题或重要建议，应立即向相关部门汇报，并跟踪处理结果，及时向患者反馈。7.下班交接下班前10分钟，整理导医台物品，清理台面垃圾，关闭电脑、打印机等设备电源。与接班导医进行工作交接，详细介绍当天门诊情况、未处理完的事项及患者特殊需求等，确保工作的连续性。四、服务规范1.语言规范使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，语气亲切、温和。回答患者问题时，语速适中，表达清晰、准确，避免使用模糊、歧义或生硬的语言。与患者沟通时，保持微笑，眼神专注，展现出热情、友好的服务态度。2.行为规范保持良好的仪表仪态，着装整洁、得体，佩戴工作牌，头发梳理整齐，不得佩戴夸张的首饰。站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得倚靠、弯腰驼背或趴在导医台上。行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、大声喧哗或与他人嬉笑打闹。对待患者一视同仁，不得歧视、偏袒任何患者，尊重患者的隐私和人格尊严。3.服务态度热情主动地为患者提供服务，主动询问患者需求，不得等待患者询问后才给予回应。耐心倾听患者诉求，不得打断患者说话，对于患者提出的问题要认真解答，直到患者理解为止。关心患者感受，对于患者在就医过程中遇到的困难和不便，要及时给予帮助和安慰，让患者感受到温暖和关怀。积极主动地为患者提供便利服务，如提供轮椅、饮用水、一次性水杯等，尽最大努力满足患者需求。五、培训与考核1.培训计划制定年度导医培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间和培训师资等。培训内容包括医院基本情况、科室分布、专家信息、就医流程、服务规范、沟通技巧、应急处理等方面。培训方式采用集中授课、现场演示、模拟演练、案例分析等多种形式相结合，确保培训效果。定期组织导医参加外部培训和学术交流活动，拓宽导医的知识面和视野，不断提升导医的专业素养和服务水平。2.培训实施按照培训计划组织开展培训活动，确保培训时间、地点、内容和人员落实到位。培训过程中要严格考勤制度，做好培训记录。培训师资应具备丰富的导医工作经验或相关专业知识，能够熟练运用多种教学方法进行授课，保证教学质量。鼓励导医积极参与培训，认真学习培训内容，做好笔记，积极与培训师资互动交流，提出问题和建议。培训结束后，组织导医进行考核，考核方式包括理论考试、实际操作考核和服务质量评估等，全面评估导医的学习效果。3.考核标准理论考试主要考核导医对医院基本情况、科室分布、专家信息、就医流程、服务规范等知识的掌握程度，满分100分，60分为合格。实际操作考核主要考核导医引导患者就诊、协助办理手续、维持秩序等实际工作能力，满分100分，60分为合格。服务质量评估主要通过患者满意度调查、现场观察、同事评价等方式对导医服务态度、服务行为、服务效果等进行评估，满分100分，60分为合格。导医培训考核成绩将作为导医绩效评定、岗位晋升、评优评先的重要依据。4.绩效评定根据导医的工作表现、培训考核成绩、患者满意度等情况，定期进行绩效评定。绩效评定结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，对于表现优秀的导医给予表彰和奖励，对于不合格的导医进行诫勉谈话、限期整改或调整岗位。建立导医绩效档案，记录导医的工作业绩、培训考核情况、奖惩情况等，为导医的职业发展提供参考依据。六、应急处理1.突发事件应急预案制定完善的门诊突发事件应急预案，包括火灾、地震、突发疾病、暴力事件、群体性事件等各类突发事件的应急处置流程和措施。定期组织导医进行应急预案培训和演练，确保导医熟悉各类突发事件的应急处置方法，能够在突发事件发生时迅速、有效地采取应对措施。2.突发事件应急处置流程火灾发现火灾后，立即拨打医院内部报警电话，报告火灾发生地点、火势大小等情况。迅速组织患者疏散，引导患者用湿毛巾捂住口鼻，弯腰低姿按照疏散指示标志有序撤离现场。使用附近的灭火器、消火栓等消防器材进行初期灭火，控制火势蔓延。在确保自身安全的前提下，协助消防人员进行灭火和救援工作。地震感觉到地震发生时，立即告知患者不要惊慌，迅速躲在坚固的家具、设备或墙角处，用手或其他物品保护头部。地震停止后，组织患者有序撤离到安全地带，如室外空旷场地等。检查患者是否受伤，如有受伤情况，及时呼叫急救人员进行救治。协助医院相关部门对受损设施设备进行检查和维修，确保医院正常运行。突发疾病发现患者突发疾病，立即呼叫医院急救人员，并通知附近科室的医生前来协助救治。将患者转移至通风良好、平坦安全的地方，解开患者衣领、腰带等束缚物，保持呼吸道通畅。根据患者病情，进行必要的现场急救措施，如心肺复苏、止血包扎等。在急救人员到达后，协助急救人员将患者送往急诊科或相关科室进行进一步治疗，并向患者家属说明情况。暴力事件遇到暴力事件时，保持冷静，尽量避免与暴力人员发生正面冲突，及时呼叫医院保卫人员。引导患者远离暴力现场，确保患者安全。协助保卫人员了解事件情况，提供相关线索和信息，配合医院做好后续处理工作。群体性事件发现群体性事件后，立即报告医院领导和相关部门，同时稳定现场秩序，避免事态进一步扩大。了解事件原因和诉求，做好解释和安抚工作，引导群众通过合法途径解决问题。协助医院相关部门进行现场处置，如疏散人群、维持秩序、提供必要的医疗服务等。3.后续处理突发事件处理结束后，及时对事件进行总结分析，评估事件造成的影响和损失。针对事件暴露出来的问题，提出改进措施