镇街矛调中心工作制度

PAGE镇街矛调中心工作制度一、总则（一）目的为了规范镇街矛盾纠纷调解中心（以下简称“矛调中心”）的工作流程，提高矛盾纠纷化解效率，维护社会和谐稳定，依据相关法律法规和行业标准，结合本镇街实际情况，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于镇街矛调中心及其工作人员在处理各类矛盾纠纷时的工作行为。（三）基本原则1.依法调解原则：严格依照法律法规和政策规定进行调解，确保调解结果合法有效。2.公正公平原则：对待矛盾纠纷双方当事人一视同仁，不偏袒任何一方，确保调解过程和结果公正公平。3.及时高效原则：对矛盾纠纷及时受理、快速处理，提高工作效率，避免矛盾激化升级。4.自愿平等原则：充分尊重当事人意愿，在双方自愿、平等的基础上进行调解，不得强迫当事人接受调解方案。二、工作职责（一）矛调中心职责1.统一受理、分流、协调、督办本镇街范围内的各类矛盾纠纷。2.组织开展矛盾纠纷排查工作，及时掌握矛盾纠纷动态，分析矛盾纠纷产生的原因和趋势，提出预防和化解措施。3.建立健全矛盾纠纷调解工作机制，加强与各相关部门、社会组织的沟通协作，形成工作合力。4.负责对调解工作人员进行培训、管理和考核，提高调解队伍整体素质。5.指导村（社区）调解组织开展矛盾纠纷调解工作，推动基层调解工作规范化建设。（二）工作人员职责1.中心主任职责全面负责矛调中心的日常工作，组织制定工作计划和工作制度，并组织实施。主持召开矛盾纠纷分析研判会议，研究解决工作中的重大问题。协调各部门、社会组织之间的工作关系，确保矛盾纠纷得到及时有效化解。负责对调解工作人员的工作进行监督、检查和考核，提出奖惩意见。2.调解员职责负责接待矛盾纠纷当事人，认真听取当事人的陈述和诉求，做好记录。对受理的矛盾纠纷进行调查核实，收集相关证据，分析矛盾纠纷的性质和原因。根据调解工作原则和相关法律法规，提出调解方案，积极开展调解工作，促使当事人达成调解协议。负责调解协议的起草、审核和签订工作，并督促当事人履行调解协议。做好调解案件的整理、归档工作，及时总结调解经验。3.信息员职责负责收集、整理、报送本镇街范围内的矛盾纠纷信息，及时掌握矛盾纠纷动态。协助调解员开展矛盾纠纷排查工作，提供相关信息和线索。做好矛盾纠纷信息的保密工作，防止信息泄露引发不良影响。4.督办员职责负责对矛盾纠纷调解工作进行跟踪督办，确保调解工作按照规定程序和时间要求进行。对调解工作中存在的问题及时提出整改意见，并督促相关部门和人员落实整改。定期向上级部门汇报矛盾纠纷调解工作进展情况，及时反馈工作中存在的困难和问题。三、工作流程（一）受理1.设立专门的矛盾纠纷受理窗口，安排专人负责接待当事人。当事人可以通过电话、来访、网络等方式向矛调中心提出矛盾纠纷调解申请。2.接待人员对当事人的申请进行登记，详细记录当事人的基本信息、矛盾纠纷的类型、发生时间、地点、涉及人员等情况，并向当事人发放《矛盾纠纷受理告知书》，告知当事人矛调中心的工作流程、调解期限等相关事项。3.对属于矛调中心受理范围的矛盾纠纷，予以受理；对不属于矛调中心受理范围的矛盾纠纷，告知当事人向相关部门或单位反映，并做好解释说明工作。（二）分流1.受理矛盾纠纷后，根据矛盾纠纷的性质、涉及领域等情况，进行分类梳理，并按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，及时将矛盾纠纷分流至相关部门、村（社区）或调解组织进行处理。2.对于涉及多个部门或单位的矛盾纠纷，由矛调中心牵头组织相关部门和单位进行联合调处。3.在分流矛盾纠纷时，填写《矛盾纠纷分流交办单》，明确承办单位、承办人、办理期限等内容，并将交办单及时送达承办单位。（三）调解1.承办单位接到分流交办单后，应及时安排调解人员与当事人取得联系，了解矛盾纠纷具体情况，制定调解方案，并组织开展调解工作。2.调解人员在调解过程中，应充分听取当事人的意见和诉求，耐心做好当事人的思想工作，引导当事人理性对待矛盾纠纷，通过协商解决问题。3.根据矛盾纠纷的实际情况，灵活运用多种调解方法，如面对面调解、背靠背调解、联合调解、邀请第三方参与调解等，促使当事人达成调解协议。4.在调解过程中，调解人员应做好调解记录，详细记录调解过程、当事人的意见和诉求、调解方案的制定和调整情况、调解协议的达成情况等内容。调解记录应妥善保存，以备查阅。（四）回访1.调解协议签订后，调解人员应在规定时间内对当事人进行回访，了解当事人对调解协议的履行情况，以及当事人对调解工作的满意度。2.回访方式可以采取电话回访、上门回访等形式，回访内容应详细记录在《矛盾纠纷回访登记表》中。3.对于当事人对调解协议履行情况提出的疑问或异议，调解人员应及时进行调查核实，并协调相关部门和单位予以解决。对于当事人对调解工作不满意的情况，应认真听取当事人的意见和建议，分析原因，及时改进工作。（五）归档1.调解工作结束后，调解人员应及时将调解过程中形成的各类材料进行整理归档，包括当事人的申请材料、分流交办单、调解记录、调解协议、回访登记表等。2.归档材料应按照一案一档的原则进行整理，确保档案资料完整、规范、有序。档案资料应妥善保管，保管期限按照相关规定执行。四、工作纪律（一）遵守法律法规工作人员应严格遵守国家法律法规，依法履行职责，不得在调解工作中违反法律法规的规定。（二）保守工作秘密工作人员应严格保守在工作中知悉的国家秘密和当事人的商业秘密、个人隐私等信息，不得泄露给无关人员。（三）廉洁自律工作人员应廉洁自律，不得接受当事人的贿赂、宴请等不正当利益，不得利用职务之便谋取私利。（四）公正公平对待当事人工作人员应公正公平对待每一位当事人，不得偏袒任何一方，不得歧视当事人。在调解过程中，应保持中立立场，客观公正地处理矛盾纠纷。（五）遵守工作程序工作人员应严格遵守矛调中心的工作程序和工作制度，不得擅自简化或省略工作环节，确保工作规范有序进行。五、监督考核（一）内部监督1.矛调中心建立内部监督机制，定期对调解工作进行检查和评估，及时发现和纠正工作中存在的问题。2.中心主任定期对调解员的工作进行抽查，检查调解记录、调解协议等材料的规范性，对调解工作的质量进行评估。3.设立意见箱和举报电话，接受当事人和社会各界对矛调中心工作人员的监督举报，对举报事项及时进行调查处理。（二）外部监督1.主动接受上级部门的监督检查，及时汇报矛盾纠纷调解工作进展情况，认真落实上级部门提出的工作要求。2.邀请人大代表、政协委员、群众代表等对矛调中心的工作进行监督，听取他们的意见和建议，不断改进工作。（三）考核内容1.对调解员的考核内容包括调解案件数量、调解成功率、当事人满意度、调解工作质量、遵守工作纪律等方面。2.对信息员的考核内容包括信息收集的及时性、准确性、完整性，协助调解工作的情况等方面。3.对督办员的考核内容包括督办工作的落实情况、矛盾纠纷处理的进度跟踪情况、工作汇报的及时性等方面。（四）考核方式1.考核采取日常考核与年度考核相结合的方式进行。日常考核由矛调中心根据工作人员的日常工作表现进行记录和评价；年度考核在日常考核的基础上，结合当事人满意度测评、工作业绩等情况进行综合评定。2.当事人满意度测评通过发放调查问卷、电话回访等方式进行，测评结果作为考核的重要依据之一。3.年度考核结果分为优秀、称职、