群众意见收集工作制度

PAGE群众意见收集工作制度一、总则（一）目的为了深入了解群众需求，广泛听取群众意见，不断改进工作方法，提高工作质量和服务水平，切实增强群众满意度，特制定本群众意见收集工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内各部门、各岗位与群众相关的工作。（三）基本原则1.全面性原则广泛收集来自不同群体、不同层面的意见，确保涵盖工作的各个方面，避免遗漏重要信息。2.真实性原则尊重群众意愿，保证收集到的意见真实、客观，不夸大、不缩小，不弄虚作假。3.及时性原则及时处理群众意见，对于能够立即解决的问题当场解决，对于需要一定时间处理的问题，明确告知处理期限，并及时反馈处理进展。4.保密性原则对群众提供的意见和个人信息严格保密，保护群众的合法权益，不得泄露给无关人员。二、意见收集渠道（一）线上渠道1.官方网站留言板在公司/组织官方网站显著位置设置留言板块，方便群众通过网络提交意见和建议。安排专人定期查看留言，及时回复群众。2.社交媒体平台利用微博、微信公众号、抖音等社交媒体平台，开通意见反馈入口，鼓励群众通过评论、私信等方式表达意见。安排工作人员负责收集和整理相关信息。3.电子邮箱设立专门的意见收集邮箱，公布邮箱地址，并在公司/组织相关宣传资料中注明。群众可将意见以邮件形式发送至指定邮箱，工作人员定期查收并进行处理。（二）线下渠道1.意见箱在公司/组织办公区域、服务窗口、社区活动场所等显著位置设置意见箱，方便群众随时投递书面意见。安排专人定期开箱收集意见，确保意见箱的正常使用。2.现场接待设立专门的群众接待窗口或安排专人负责现场接待，群众可直接到接待地点反映问题、提出意见。接待人员要热情、耐心地听取群众诉求，做好记录，并及时反馈处理情况。3.问卷调查根据工作需要，定期开展问卷调查，了解群众对特定事项的看法和意见。问卷设计要科学合理，具有针对性和可操作性。调查方式可采用线上问卷平台或线下发放纸质问卷相结合的方式进行。三、意见收集流程（一）接收1.线上渠道收集到的意见，由负责该渠道的工作人员及时下载、整理，并记录提交时间、群众姓名（如有）、联系方式、意见内容等关键信息。2.线下渠道收集到的意见，如意见箱信件、现场接待记录、问卷调查表等，由专人负责收集、登记，确保信息完整准确。（二）分类根据意见的性质、涉及领域等进行分类。一般可分为政策法规类、工作流程类、服务质量类、人员素质类、其他类等。（三）分析对分类后的意见进行深入分析，找出问题的关键所在，评估意见的合理性和可行性。分析过程中可采用定性分析与定量分析相结合的方法，必要时可组织相关人员进行讨论研究。（四）处理1.能立即解决的问题对于群众提出的简单问题或能够当场解决的事项，接待人员或相关工作人员应立即给予答复和解决，并做好记录。2.需要一定时间处理的问题对于较为复杂或需要多个部门协同处理的问题，应明确责任部门和责任人，制定处理方案和时间表。责任部门要及时与群众沟通，告知处理进展情况，确保群众了解处理过程。3.重大问题对于涉及公司/组织发展战略、重大决策等方面的群众意见，应及时提交公司/组织管理层进行研究讨论，制定相应的决策和措施。（五）反馈1.处理结果应及时反馈给群众，反馈方式可根据群众提交意见的渠道进行选择。如通过线上回复留言、发送邮件，线下电话回访、当面告知等方式。2.反馈内容要清晰明了，说明问题的处理情况、处理结果及依据，确保群众对处理结果满意。（六）跟踪对群众意见的处理情况进行跟踪，确保问题得到彻底解决，避免出现反复。对于处理结果不满意的群众，要认真倾听其诉求，重新评估处理措施，及时进行调整和改进。四、责任分工（一）宣传部门1.负责制定群众意见收集工作的宣传方案，通过各种渠道广泛宣传意见收集的方式、渠道和意义，提高群众的知晓率和参与度。2.协助各部门做好意见收集渠道的推广工作，确保线上线下渠道的畅通和有效使用。（二）各业务部门1.负责本部门与群众相关工作中意见的收集、整理和初步分析。2.根据群众意见，及时调整和改进本部门的工作流程、服务质量等，确保工作符合群众需求。3.配合其他部门做好涉及多部门的群众意见处理工作，共同推动问题的解决。（三）办公室1.负责群众意见收集工作的统筹协调，制定工作制度和流程，明确各部门职责分工。2.对收集到的群众意见进行分类、汇总和分析，定期向公司/组织管理层汇报群众意见的总体情况。3.跟踪群众意见的处理进度和结果，督促各部门按时完成处理任务，并对处理情况进行检查和评估。（四）信息技术部门1.负责维护线上意见收集渠道的正常运行，确保官方网站留言板、社交媒体平台、电子邮箱等系统的稳定和安全。2.提供技术支持，协助各部门解决意见收集过程中遇到的技术问题。五、监督与考核（一）监督机制1.建立内部监督机制，由办公室定期对各部门群众意见收集工作的开展情况进行检查，包括意见收集渠道的使用情况、意见处理的及时性和准确性等。2.设立群众监督电话和邮箱，接受群众对意见收集工作的监督，对群众反映的问题及时进行调查处理。（二）考核指标1.意见收集的数量和质量，包括意见的全面性、真实性、代表性等。2.意见处理的及时率，即按时处理完成的群众意见数量占总意见数量的比例。3.群众满意度，通过问卷调查、电话回访等方式收集群众对意见处理结果的满意度评价。（三）考核方式1.定期考核与不定期抽查相结合，对各部门群众意见收集工作进行全面评价。2.根据考核结果，对表现优秀的部门和个人进行表彰和奖励，对工作不力的部门和个人进行通报批评，并责令限期整改。六、培训与宣传（一）培训1.定期组织开展群众意见收集工作培训，提高工作人员的业务能力和服务水平。培训内容包括意见收集的方法、技巧、沟通技巧、数据分析等。2.针对不同岗位的工作人员，制定个性化的培训方案，确保培训效果。（二）宣传1.通过公司/组织内部刊物、宣传栏、会议等形式，宣传群众意见收集工作的重要性和工作成果，营造良好的工作氛围。2.及时向群众公开意见收集和处理情况，