2025铁路上海12306旅客服务中心客户服务实习生招聘笔试历年备考题库附带答案详解

2025铁路上海12306旅客服务中心客户服务实习生招聘笔试历年备考题库附带答案详解一、单项选择题下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共30题）1、旅客在12306网站购票时，发现身份信息被他人占用，应采取的正确处理方式是？A.自行修改他人信息B.联系公安机关处理C.拨打12306客服电话核验身份D.放弃购票2、当旅客在车站窗口办理车票改签时，以下哪种情况不可操作？A.列车发车前2小时B.列车发车后1小时C.列车发车前30分钟D.列车发车后2小时3、12306客服热线受理的投诉应在多少小时内给予首次响应？A.6小时B.12小时C.24小时D.48小时4、旅客携带导盲犬进站乘车，需提供以下哪种证明？A.宠物健康证B.残疾人证C.导盲犬工作证D.动物免疫证明5、处理旅客突发疾病时，客服人员应优先采取的措施是？A.立即拨打120B.通知车站医务人员C.疏散周围旅客D.提供药物6、12306系统显示“车票已作废”，可能的原因是？A.超时未支付B.列车停运C.重复购票D.身份信息错误7、旅客咨询学生票购买资格，下列情形符合规定的是？A.研究生在读期间B.职业高中就读学生C.每年寒暑假期间D.任意时间购票8、客服受理旅客遗失物品登记时，以下信息无需记录的是？A.物品颜色B.物品重量C.物品品牌D.物品材质9、遇列车大面积晚点时，12306客服应优先处理？A.退票请求B.改签预约C.情绪安抚D.信息通报10、客服人员接听电话时，正确的服务用语是？A.“这事不归我管”B.“您自己看官网说明”C.“请问您需要什么帮助？”D.“这个问题昨天刚讲过”11、旅客持有效车票要求退票时，若距列车开车时间不足24小时，退票费按票面价格的多少核收？A.5%B.10%C.20%D.50%12、遇列车因自然灾害停运时，旅客持购票未取的电子客票要求退票，应如何处理？A.引导线上自行操作退票B.收回车票并开具退票凭证C.通过自动售票机取票后退票D.直接告知无法办理退票13、旅客在候车室突发疾病，应优先采取的措施是？A.立即拨打120急救电话B.联系车站红十字会人员C.疏散周围旅客保持通风D.向值班站长报告并协助就医14、向旅客指引方向时，符合服务礼仪的规范动作是？A.手掌平展，五指并拢指向目标B.单根手指指向具体位置C.手持扩音器高声说明路径D.头部左右摆动示意不确定15、接到旅客投诉工作人员服务态度问题时，应遵循的处理原则是？A.立即为员工辩解避免责任B.先安抚情绪再核实情况C.要求旅客立即书面说明问题D.推诿至其他部门处理16、铁路信号机显示绿色灯光时，表示列车可如何运行？A.限速20公里/小时通过B.按规定速度正常行驶C.注意减速并准备停车D.立即紧急制动17、旅客误购非本人车票，要求改签时，工作人员应如何处理？A.直接办理免费改签B.按原票价差额补收改签费C.告知无法办理改签D.协助联系购票平台处理18、使用自动售票机购票时，身份证无法识别读取，应优先采取的措施是？A.强行多次刷证尝试B.引导旅客至人工窗口C.要求旅客更换有效证件D.暂停购票并报修设备19、处理旅客购票信息时，以下做法符合保密原则的是？A.将旅客行程公开至社交媒体B.向无关人员透露身份证号码C.仅在工作范围内使用信息D.将纸质车票随意丢弃20、当旅客对服务提出疑问时，正确的服务态度应是？A.以规章制度为由生硬回应B.耐心倾听并主动解释C.表示“这不是我的问题”D.要求旅客自行查询公告21、发现旅客在候车室突发疾病时，正确的处置流程是？A.立即拨打120并等待B.通知站医室并协助处理C.疏散周围旅客避免围观D.提供药物并引导休息22、旅客持过期车票要求进站乘车时，应如何处理？A.补剪车票后放行B.按无票处理并加收50%票款C.免费办理改签D.没收车票并劝离23、旅客在12306官网购票后未取票，进站时应如何处理？A.引导至自助机取票B.发售纸质车票C.核对订单信息后放行D.要求重新购票24、下列哪种情况属于铁路旅客运输中的"误乘"？A.旅客坐过站B.持次日车票当日乘车C.越站乘车未补票D.购买非停靠车站车票25、处理旅客投诉时，以下哪项行为符合服务规范？A.与旅客争辩是非对错B.记录要点并复述确认C.承诺三天内回复D.立即上报不作解释26、旅客在列车上突发心脏病，列车应如何处置？A.立即停车救治B.广播寻医并联系前方站C.转交乘警处理D.建议使用急救箱自行处理27、铁路旅客携带品超重3千克时，应如何收费？A.免收运费B.按5千克计费C.补收3千克运费D.加倍补收28、旅客在自助售票机购票时银行卡扣款成功但未出票，应如何处理？A.联系银行退款B.重新购票并收取手续费C.开具代用票D.引导至人工窗口处理29、铁路客服人员接听电话时，正确的结束语是？A."你还有事吗？"B."尽快处理"C."感谢来电，再见"D."按我说的做就行"30、旅客列车大面积晚点时，应优先保障哪类旅客服务？A.商务座旅客B.重点旅客C.外籍旅客D.团体旅客二、多项选择题下列各题有多个正确答案，请选出所有正确选项（共15题）31、旅客在12306平台购票时发现身份信息被他人占用，正确的处理流程包括哪些？A.立即冻结账户资金B.引导旅客至车站公安制证窗口办理C.通过12306APP在线提交身份核验申请D.要求旅客联系12306客服电话人工处理32、遇列车晚点导致旅客退票时，需优先保障哪些服务？A.免收退票手续费B.提供改签优先通道C.赠送餐食券补偿D.安排专人引导至应急窗口33、处理旅客投诉时应遵循的原则包括：A.首问负责制B.限时办结制C.匿名处理制D.责任追溯制34、下列哪些情况可使用12306电话优先接听服务？A.重点旅客预约B.突发疾病求助C.车票挂失补办D.列车停运咨询35、铁路电子客票报销凭证领取规则正确的有：A.须在乘车日期30日内领取B.可在全国任意车站窗口办理C.需出示购票时使用的有效身份证件D.可重复打印同一车次凭证36、遇旅客携带下列哪些物品时需立即通知乘警处理？A.宠物狗（未装入容器）B.5升汽油C.折叠轮椅D.2000毫升医用酒精37、以下属于12306客服坐席禁忌语的是：A."正在为您查询，请稍候"B."这个问题我们不清楚"C."建议您拨打其他热线"D."系统故障与我们无关"38、铁路车站服务台应配备哪些设施？A.可视对讲装置B.电子显示屏C.残障人士专用设备D.自助查询终端39、旅客咨询车票改签规则时，需重点提示的内容包括：A.改签后不可退票B.变更到站需核收手续费C.开车后仅可改签当日其他列车D.通票改签需在中转站办理40、下列哪些属于铁路客运服务人员"红线"行为？A.代购紧俏车票收取加急费B.引导旅客使用自助机C.拒绝为无票儿童补票D.未核实身份信息办理挂失补41、旅客在12306官网购票时遇到支付失败问题，客服人员应如何处理？A.建议更换支付渠道B.引导旅客检查银行卡状态C.强制要求旅客到车站窗口购票D.记录问题并提交技术部门核查42、下列情形中，旅客可申请车票改签的是？A.列车发车后1小时请求改签B.持当日当次车票但已乘车C.通票有效期结束前D.已办理过一次改签的车票43、旅客服务中心需紧急处理突发疾病旅客时，正确的做法包括？A.立即拨打120急救电话B.使用站内AED设备进行急救C.疏散周围旅客保持空气流通D.安排工作人员在旁安抚等待医护44、处理旅客投诉时，客服人员应遵循的原则是？A.先安抚情绪，后解决问题B.无条件满足旅客诉求C.记录关键信息并反馈D.明确责任归属后回复45、关于铁路学生票发售规定，正确的表述是？A.凭学生证可全年购买四次优惠票B.暑假乘车区间可超优惠区间限制C.新生凭录取通知书可购学生票D.学生票仅限硬座或二等座三、判断题判断下列说法是否正确（共10题）46、根据铁路规章，旅客携带宠物乘车时，可将其放入行李箱内作为托运行李处理。A.正确B.错误47、12306客服处理旅客投诉时，应在接到投诉后24小时内首次回应，并于5个工作日内完成调查反馈。A.正确B.错误48、旅客在车站窗口购买电子客票后，若需报销凭证，可在乘车日期起30日内凭身份证原件至任意车站打印。A.正确B.错误49、铁路客服人员在接听电话时，若旅客情绪激动，应优先解释铁路规章，再安抚情绪。A.正确B.错误50、旅客因晚到错过列车，可免费办理改签至当日其他车次，无需支付手续费。A.正确B.错误51、车站广播要求普通话、英语双语播报，但少数民族地区可增加当地通用语言版本。A.正确B.错误52、客户服务实习生需掌握《铁路旅客运输服务质量规范》中“重点旅客”定义，包含老、幼、病、残、孕五类人群。A.正确B.错误53、处理旅客遗失物品时，若物品为易腐食品，车站保管期限不得超过24小时。A.正确B.错误54、铁路客服人员可向旅客透露其他乘客的联系方式，以便协调拼车或互助。A.正确B.错误55、旅客购买的车票发到站间存在水害断道，系统将自动触发退票，无需人工操作。A.正确B.错误

参考答案及解析1.【参考答案】C【解析】根据铁路局规定，旅客身份信息被占用时需通过12306官方渠道进行身份核验，客服人员会协助处理信息冲突问题，其他选项均不符合铁路服务规范。2.【参考答案】D【解析】依据《铁路旅客运输规程》，车票改签需在发车前办理，发车后仅可办理当日其他车次改签（不晚于发车后2小时），但仅限票面乘车站办理，D选项超出时限。3.【参考答案】C【解析】根据铁路客户服务标准，投诉处理需在24小时内完成初步响应，48小时内反馈处理结果，确保服务时效性。4.【参考答案】C【解析】《铁路旅客携带导盲犬乘车规定》明确要求，导盲犬需具备工作证及免疫证明，但工作证为必要审核依据，确保其服务性质合法合规。5.【参考答案】B【解析】铁路应急预案要求，突发疾病需先由车站专业医护人员评估，再决定是否就医，避免擅自用药或直接送医导致二次伤害。6.【参考答案】A【解析】12306购票系统在订单生成后30分钟内未支付将自动取消并标记为作废，其他情况会显示“退票成功”或“改签成功”等提示。7.【参考答案】C【解析】学生票限于国家规定的寒假（12月1日-次年3月31日）和暑假（6月1日-9月30日）期间购买，且需凭学生证和优惠卡办理。8.【参考答案】B【解析】根据《铁路旅客遗失物品管理办法》，需记录物品特征（颜色、品牌、材质）及遗失地点，重量不作为关键识别信息。9.【参考答案】D【解析】应急预案强调及时通报晚点信息，稳定旅客情绪，退票和改签需根据调度指令统一操作，避免混乱。10.【参考答案】C【解析】铁路服务规范要求使用主动询问句式，体现专业性和亲和力，其他选项均属于服务禁语。11.【参考答案】C【解析】根据《铁路旅客运输规程》，退票时间与核收退票费比例的关系为：开车前不足24小时退票收20%，48小时至24小时收10%，8天内收5%，8天以上免费。12.【参考答案】A【解析】根据12306退票规则，未取纸质车票的电子客票可直接通过12306官网或App办理全额退票，无需人工干预。13.【参考答案】D【解析】根据铁路服务应急预案，工作人员应第一时间上报并协助联系医疗人员，避免擅自移动旅客或直接呼叫外部急救。14.【参考答案】A【解析】铁路服务礼仪要求指引动作需掌心向上、五指并拢，体现尊重与专业性，单指指示被视为不礼貌。15.【参考答案】B【解析】根据《铁路旅客服务质量规范》，投诉处理需遵循“首问首诉负责制”，先致歉安抚，再核查事实并反馈结果。16.【参考答案】B【解析】铁路信号基本规则中，绿色灯光为准许信号，表示道岔开通直向，列车可按规定速度运行。17.【参考答案】D【解析】根据铁路改签规则，非本人原因误购车票需通过12306平台申请退票并重新购票，车站不直接办理改签。18.【参考答案】B【解析】根据设备故障处理流程，身份证无法识别时应立即分流至人工窗口，避免旅客长时间等待，设备报修需同步进行但非首要操作。19.【参考答案】C【解析】依据《个人信息保护法》及铁路规定，工作人员需对旅客信息严格保密，仅限于购票、乘降等业务使用，泄露需承担法律责任。20.【参考答案】B【解析】铁路服务理念强调“以旅客为中心”，需通过积极倾听、共情沟通解决问题，避免机械执行或推卸责任。21.【参考答案】B【解析】根据铁路旅客服务规范，突发疾病时应优先联系专业医疗人员处理，站医室具备基础急救能力。其他选项存在延误救治或职责越界风险，故选B。22.【参考答案】B【解析】《铁路旅客运输规程》第44条规定，持过期车票按无票处理，需补收全价票款并核收50%手续费。其他选项违反规定，故选B。23.【参考答案】A【解析】铁路部门推行电子客票后，未取票旅客需通过自助机或12306APP生成动态二维码进站，故选A。其他选项不符合现行电子客票政策。24.【参考答案】A【解析】《铁路旅客运输办理细则》明确，误乘指旅客因自身原因乘坐错误车次或方向，坐过站属于典型误乘情形，故选A。25.【参考答案】B【解析】服务规范要求首问负责制，需主动倾听并确认问题细节，避免激化矛盾。选项B体现专业沟通技巧，其他选项易引发二次投诉。26.【参考答案】B【解析】铁路应急预案规定，非危及行车安全的突发疾病应广播寻医并提前协调前方站医疗资源，故选B。立即停车需报调度批准。27.【参考答案】A【解析】《铁路旅客运输规程》第56条规定，超重不足5千克时免收运费，故选A。28.【参考答案】D【解析】根据支付系统规则，此类问题需通过车站收入管理系统进行异常处理，人工窗口可办理原路退款或补出车票，故选D。29.【参考答案】C【解析】服务礼仪要求结束通话前应致感谢语，体现专业性和服务温度。选项C符合铁路服务标准话术要求。30.【参考答案】B【解析】《铁路旅客运输服务质量规范》要求优先服务老幼病残孕等重点旅客，体现人文关怀和社会责任，故选B。31.【参考答案】BCD【解析】根据《铁路12306用户身份核验规则》，发现身份信息异常时需通过公安制证窗口或线上渠道提交核验，客服需协助指导而非直接冻结账户。选项A违反用户财产处置权限。32.【参考答案】ABD【解析】依据《铁路旅客运输服务质量标准》，晚点退票须执行"先退票后补偿"原则，餐食补偿属于增值服务而非强制要求。选项C不符合铁路财务规范。33.【参考答案】ABD【解析】根据《铁路客户投诉处理管理办法》，需落实首问负责、限定48小时办结并追责违规行为，但投诉人信息需依法保密而非完全匿名。选项C表述不准确。34.【参考答案】AB【解析】《12306客户服务应急预案》规定，老弱病残孕等重点旅客及突发状况需优先接入人工坐席，常规业务需通过自助渠道办理。选项CD属于常规业务。35.【参考答案】ABC【解析】依据《铁路电子客票改革实施办法》，报销凭证仅可打印一次且需在乘车日后30日内办理，选项D违反税务管理规定。36.【参考答案】BD【解析】《铁路旅客携带物品安全检查办法》明确规定，易燃液体超过限量（汽油50ml、酒精100ml）属于危险品，需移交公安机关。宠物及辅助器具按携带品管理。37.【参考答案】BD【解析】《铁路客服服务规范》要求严禁推诿责任和否定性表述。选项A是标准用语，C属于转接流程但需说明原因，D构成责任规避。38.【参考答案】ABCD【解析】《铁路旅客车站服务设施标准》第5.3条规定，服务台需配备四类设施以满足信息交互与特殊群体需求，特别强调无障碍环境建设。39.【参考答案】CD【解析】根据《铁路客规》第34条，开车后改签仅限当日其他车次，通票改签须在列车中转站办理。选项A错误（改签后仍可退票），B违反最新免费改签政策。40.【参考答案】ACD【解析】《铁路客运服务质量红线管理办法》明确代售牟利、违规补票、违规办理挂失均属触碰红线行为。选项B符合智能化服务推广要求。41.【参考答案】ABD【解析】支付失败可能由渠道、网络或系统问题导致。A项更换渠道（如支付宝/微信切换）可快速解决；B项需确认银行卡是否限额或冻结；D项需反馈技术部门排查系统异常。C项强制线下办理不符合服务规范，故排除。42.【参考答案】BC【解析】根据《铁路客规》，未乘车的车票可在发车前改签（A错误）；已乘车的当日当次车票可改签次日同线路车次（B正确）；通票可在有效期结束前办理中转改签（C正确）；D项已改签过的车票不得再次改签，故排除。43.【参考答案】CD【解析】铁路应急预案要求：突发疾病需先上报值班站长协调医疗援助（A错误）；AED仅限专业人员操作（B错误）；C项确保环境利于施救，D项体现人文关怀，符合服务标准。44.【参考答案】ACD【解析】投诉处理需遵循"首问负责、及时反馈"原则：A项通过情绪安抚建立信任，C项确保问题闭环管理，D项体现专业性。B项违反"合理诉求"原则，需在规章范围内解决。45.【参考答案】CD【解析】根据《铁路旅客运输规程》，学生票每年仅限于寒