高铁站客运员工作制度

PAGE高铁站客运员工作制度一、总则（一）目的为加强高铁站客运员管理，规范客运员作业行为，提高客运服务质量，确保高铁运输安全、有序、高效，依据国家相关法律法规及铁路行业标准，结合本高铁站实际情况，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本高铁站全体客运员。（三）基本原则1.安全第一原则始终将旅客生命财产安全和高铁运输安全放在首位，严格遵守安全规章制度，确保各项作业安全。2.服务至上原则以旅客需求为导向，提供优质、高效、文明、周到的服务，不断提升旅客满意度。3.规范作业原则严格按照标准化作业流程进行操作，确保客运工作的规范化、标准化、精细化。4.团结协作原则客运员之间、与其他部门之间要密切配合，团结协作，共同完成高铁客运任务。二、岗位职责（一）客运值班员岗位职责1.负责本班客运工作的组织、指挥和协调，确保各项客运任务有序进行。2.监督客运员执行规章制度和作业标准，及时纠正不规范行为。3.掌握列车运行动态，合理安排客运人员作业，做好旅客乘降组织和重点旅客服务工作。4.在突发情况下，迅速启动应急预案，组织客运人员进行应急处置，确保旅客安全。5.负责与车站其他部门的沟通协调，共同解决客运工作中出现的问题。6.组织客运员开展业务学习和培训，提高业务素质和服务水平。7.做好客运设施设备的检查和管理工作，确保其正常运行。8.负责客运台账的填写、整理和保管，按时上报各类客运报表。（二）客运员岗位职责1.遵守国家法律法规和铁路规章制度，严格执行客运作业标准。2.负责候车室、站台等区域的旅客引导、秩序维护和安全检查工作。检查旅客车票、有效身份证件，防止无票人员进站乘车。3.组织旅客有序乘降，做好列车车门开关、站台安全防护等工作，确保旅客乘降安全。4.为旅客提供咨询服务，解答旅客疑问，帮助旅客解决困难。5.负责重点旅客的帮扶工作，如老、幼、病、残、孕等旅客，为其提供必要的协助和照顾。6.做好客运设施设备的日常检查和维护工作，发现问题及时报告并协助处理。7.协助公安机关做好车站治安管理工作，维护车站秩序。8.完成上级交办的其他客运工作任务。三、作业流程（一）班前准备1.提前到达工作岗位，签到并参加班前点名会。2.认真听取值班员传达的列车运行信息、重点任务和注意事项。3.检查个人仪容仪表，按规定着装，佩戴好工作标志。4.领取工作所需的工具、备品，如对讲机、信号灯、引导牌等，并检查其性能是否良好。5.对负责的工作区域进行卫生清扫和设备检查，确保环境整洁、设备正常。（二）旅客引导与候车服务管理1.在候车室入口处，站立迎候旅客，使用文明用语引导旅客进入候车区域。2.巡视候车室，及时发现并处理旅客的各类问题，如寻找遗失物品、突发疾病等。3.利用广播、显示屏等设备，及时向旅客通报列车晚点、变更等信息。4.组织旅客有序排队候车，引导旅客到指定检票口等待检票。5.关注特殊旅客群体，主动询问需求，提供必要的帮助。（三）检票作业管理1.提前到达检票口，做好检票准备工作，检查检票设备是否正常。2.核对旅客车票、有效身份证件，认真查验车票的车次、座位号、有效期等信息，防止错检、漏检。3.对不符合乘车条件的旅客，耐心做好解释工作，并按规定处理。4.引导旅客有序通过检票口，注意观察旅客动态，防止发生拥挤、踩踏等事故。（四）站台作业管理1.在列车进站前，提前到达站台，做好站台安全防护和旅客乘降准备工作。2.确认列车车次、车厢号、停车位置等信息，引导旅客在安全线以内排队等候。3.列车停稳后，组织旅客有序乘降，先下后上，注意车门开关状态，防止旅客夹伤、摔伤。4.对重点旅客进行重点帮扶，确保其安全乘降。5.列车启动后，检查站台有无遗留物品，及时清理并妥善保管。（五）班中交接1.客运值班员与各岗位客运员在规定时间进行交接。2.交接内容包括：旅客乘降情况、设备设施状况、重点旅客帮扶情况、未处理的问题及注意事项等。3.交接双方要认真核对，确认无误后签字交接。（六）班后总结1.客运值班员组织召开班后总结会，对本班客运工作进行总结。2.分析本班工作中存在的问题，提出改进措施和建议。3.整理客运台账和报表，按规定归档保存。4.对工作中表现突出的客运员进行表扬，对违反规章制度者进行批评教育和相应处理。四、服务规范（一）语言规范1.使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。2.回答旅客问题时，语言清晰、简洁、准确，语气亲切、和蔼。3.不得使用不文明、不耐烦或歧视性语言。（二）行为规范1.着装整齐，佩戴标志，举止端庄，姿态良好。2.站立时，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于腹前。3.行走时，步伐稳健，步幅适中，不得奔跑、打闹。4.与旅客交流时，保持适当距离，眼神专注，面带微笑。5.不得在工作岗位上吸烟、吃东西、玩手机等。（三）服务质量标准1.及时响应旅客需求，提供高效服务，减少旅客等待时间。2.对旅客提出的问题和困难，要积极主动解决，做到事事有回音。3.服务热情周到，关注旅客情绪，为旅客营造舒适、温馨的候车和乘车环境。4.定期收集旅客意见和建议，不断改进服务质量，旅客满意度达到规定标准以上。五、安全管理（一）安全责任1.建立健全安全责任制，明确各级管理人员和客运员的安全职责。2.客运值班员对本班客运安全工作全面负责，客运员对本岗位安全工作负责。（二）安全教育培训1.定期组织客运员参加安全教育培训，提高安全意识和应急处置能力。2.培训内容包括安全规章制度、作业标准、事故案例分析、应急救援知识等。3.新入职客运员必须经过岗前安全培训，考试合格后方可上岗。（三）安全检查1.加强对客运设施设备的日常安全检查，包括检票设备、电梯、自动扶梯、消防设施等，确保其正常运行。2.对候车室、站台等区域进行安全巡查，及时发现并消除安全隐患。3.检查旅客携带物品是否符合安全规定，防止易燃易爆、危险化学品等进站上车。（四）应急处置1.制定完善的应急预案，包括火灾、地震、列车晚点、突发疾病等应急情况的处置措施。2.定期组织应急演练，提高客运员的应急反应能力和协同配合能力。3.发生突发事件时，客运员要立即按照应急预案进行处置，确保旅客生命财产安全和高铁运输秩序。六、考核与奖惩（一）考核内容1.工作业绩：包括旅客乘降组织、服务质量、安全管理等方面的工作完成情况。2.工作态度：如遵守规章制度、责任心、敬业精神等。3.业务能力：如对业务知识的掌握程度、应急处置能力等。（二）考核方式1.实行日常考核与定期考核相结合的方式。2.日常考核由客运值班员负责，对客运员的日常工作表现进行记录和评价。3.定期考核每月或每季度进行一次，由车站客运管理部门组织，综合日常考核情况和旅客评价等进行全面考核。（三）奖励1.在服务质量、安全管理等方面表现突出，为车站赢得荣誉的客运员，给予表彰和奖励。2.奖励方式包括荣誉证书、奖金、晋升等。（四）惩罚1