《服务管理》课程教学大纲

《服务管理》课程教学大纲

课程英文

编码名称

适用归属

专业单位

学分总学时

先修后续

课程课程

一、课程介绍

《服务管理》是为了不断满足人民日益增长的美好生活需要，按照习近平

总书记提出的“推动高质量发展、创造高品质生活・”指示，面向现代服务业，

在《工商管理类教学质量国家标准（2018版）》基础上，结合专业特色设计的

核心课程。

课程集成了企业管理、技术经济及管理和管理科学与工程的交叉学科内容,

是技术与创新管理研究领域的一个重要分支。课程通过服务战略、服务设计、

服务运营二个层次开展教学.引导学生建立服务主导逻辑,具备从服务构念到

服务落地的能力，解决服务全周期管理。

课程以科学精神、服务精神为内核，在知识线、思政线交织中，推进课程

内容教学。课程通过SPOC教学，帮助学生夯实理论基础，有效提高师牛.理解

国家战略、法规、政策的能力，培育学生诚信服务、德法兼修的职业索养；通

过实验教学，培养学生扎根中国大地、实践出真知的劳动精神、提升服务与管

理中的美学品味；通过服务学习，开展价值共创，显化国家、社会、企业、公

民的共同的价值诉求。

二、课程目标

表1:课程目标及编码

分类

课程目标编码

目标

理解现代服务业发展现状及竞争环境，掌握服务主导逻辑：能够选择恰

1.1

当的服务战略，并运用模型工具构建服务原型。

知

掌握服务设计整体设计开发，服务选址、服务现场规划的方法。1.2

识

掌握服务现场管理、资源配置的方法：掌握调整服务供给、需求、能力

1.3

的方法；能够基于数智环境改进服务原型。

能够创建完整的服务体系，能够运用服务科学、管理与工程（SSME）相

2.1

能关技术，优化服务方案，实施全周期、精细化的服务运营。

力能哆融入群体参与团队项目的研讨和路演，能够呈现综合性的服务创新

2.2

成果。

自觉研读现代服务业的国家战略、政策法规，坚定四个自信，依据国家

3.1

导向修正商业行为。

把客户服务和社会服务的价值要求融为一体，关注现实问题，在服务中

3.2

满足人民群众多层次多样化需求。

素

提高个人的爱国、敬业、诚信、友善修养，自觉把小我融入集体，遵守

质3.3

现代服务业职业规范，做人民满意的服务。

具备良好的心理素质，具备求实创新、理性实证、试错迭代的科学精神3.4

能感受和鉴常设计力美，乐十展现精细、持久、稳定的服务力美3.5

弘扬劳动精神、工匠精神、服务精神，养成躬身笃行的工作作风3.6

三、主要教学方法和考核形式

（-）主要教学方法

作为混合式课程，服务管理课程主要采用SPOC数学、虚拟仿真教学、服

务学习等教学方法。线下课堂教学主要采用5E教学法、BOPPPS教学法等。

（二）考核形式

课程考核采用过程性考核和结果性考核相结合的方式，在总评成绩中各占

50%权重。

过程性考核包含线上和线下学习成果量化评价。其中线上成绩占总评成绩

的20%,包含视频学习完成度、课后研讨完成度、虚拟仿真实验完成度，成绩

通过中国大学MOOC平台统计。线下成绩占息评成绩的3（）%,包含课堂互动、

线下实验、模块复习测试，成绩通过中国大学MOOC平台的慕课堂工具统计。

结果性考核采用闭卷考试，客观题占总分的30%,主观题占总分的70%。

过程性考核的主观题中、线上线卜.研讨、线上线卜实验中融入思政元素，

以评促思，以思导行。

四、教材及教学参考资料

（-）建议教材

张淑君.《服务管理》（第3版）［M］.北京：中国市场出版社，2021.

（二）教学参考书

1.谢礼珊.《服务管理》［M］.北京：清华大学出版社，2019：1-312.（精读）

2.［美］桑杰夫•波多洛伊，詹姆斯・A.菲茨西蒙斯，莫娜・J.菲茨西蒙斯.服

务管理：运作战略与信息技术［M］.第7版.张金成，译.北京：机械工业出版社,

2013：34-81,100-155,206-248,360-415.（精读）

3.陈春花，徐少春.数字化加速度：工作方式人力资源财务的管理创新［M］.

北京：企业管理出版社,2021：10-40.（精读）

4.江洲，周莉，刘碧松.GB/T31950《企业诚信管理体系》国家标准应用指

南［M］.北京：中国标准出版社,2021：1-8京（精读）

5.关新华，谢礼珊.价值共创视角下的客户知识分享行为［M］.北京：清华大

学出版社，2017：1-167.（略读）

6.王微,刘涛.服务业:制度型开放促改革深化［M］.北京：中国发展出版社,

2020：1-27.（略读）

7.［英］伊兰•奥什里，［加］毛基业.数字服务外包模式：全球视野与中国情境

［M］.北京：机械工业出版社,2021.1-185.（略读）

84美］彼得・德鲁克.管理：使命责任实践三部曲［MJ.许是祥，译.北京：

机械工业出版社，2019：54-79,140-161,228-255.（略读）

”美］彼得•圣吉.第五项修炼：学习型组织的艺术与实践［M］.张成林，译.

北京：中信出版社，2018：19-56,137-262.（略读）

（三）推荐网站

1.运营学堂，http：”/

能够了解服务管理科学发展的过程。有效提高解读政策文献的能力和依据国家

导向修正商业行为的意识。

教学重点：本章的重点是服务和服务业的基本概念。

教学难念：本章的难点是掌握服务的概念，认可服务的经济价值社会价值

并加以分享。

第一节服务在国民经济中的作用

一、基本范畴的界定

二、服务业与社会经济的发展

三、我国大力发展服务业的意义

第二节服务的特性与类别

一、服务的特性

二、服务的类别

第三节服务管理理论的形成与发展

一、服务管理理论的发展阶段

二、服务管理的研究对象与方法

第二章服务战略规划

（支撑课程目标1.1、2.1、2.2、3.1、3.3）

教学目的：理解战略性服务的内涵，掌握服务竞争的特点，能够运用一般

性竞争战略分析解决服务领域的问题，能够说明服务竞争战略的制定过程。通

过体验服务战略制定过程，树立首创精神，感受创新之美，习得符合科学规范

的创新思维方式。

教学重点：本章重点是服务竞争的特点、常规的服务竞争战略。

教学难点：本章的难点是制定服务竞争战略，尝试服务创新。

第一节服务战略的概念与特征

一、战略性服务的概念

二、服务竞争的特殊性

第二节一般性服务竞争战略

一、全面成本领先战略

二、差异化战略

三、集中化战略

第三节服务竞争战略的制定

一、基本要素

二、整合要素

第三章服务主导逻辑

（支撑课程目标1.1、2.1、2.2、3.1、3.2、3.6）

教学目的：掌握商品主导逻辑与服务主导逻辑的区别，理解服务主导逻辑

背后的基本假设，把握服务主导逻辑对服务、价值和资源的界定。能够用服务

主导逻辑指导实践。能够在服务价值共创中感谢消费者对服务管理的贡献，把

“为人民服务”作为服务设计、服务管理的出发点和落脚点，通过微观的努力,

“创造高品质生活”，提升民生福祉。

教学重点：本章重点是运用服务主导逻辑对服务、价值和资源进行重新界

定。

教学难点：本章的难点是在服务项目策划中贯彻服务主导涉辑，坚持民生

福祉导向，提出明确的服务价值主张。

第一节服务主导逻辑的内涵与延伸

一、服务主导逻辑对服务、资源和价值的界定

二、服务主导逻辑与商品主导逻辑的区别

三、服务主导逻辑视角下的服务创新模型

第二节顾客价值共创

一、服务传递中顾客的作用

二、价值共创理论的核心观点

三、服务主导逻辑与价值共创

四、促进顾客价值共创

第四章服务设计开发

（支撑课程目标1.2、2.1>2.2、3.2、3.3、3.4、3.5）

教学目的：能够描述服务概念与服务设计之间的关系，准确使用服务设计

的工具，具备多层级服务设计的思维。能从顾客需求、企业利益、员工关怀多

角度出发，将服务构念转化为多层级的、交互较为流畅的服务原型，培养复杂

管理问题的决策能力，感受和鉴赏设计之美。

教学重点：本章重点是掌握服务设计的工具、步骤。

教学难点：本章难点是通过顾客旅程地图、服务蓝图的学习，形成对复杂

服务管理问题系统性的理解，并体谅服务管理中的时滞和瑕疵。

第一节新服务开发

一、新服务的类型

二、新服务开发的方法

三、新服务开发流程

第二节服务设计的方法和步骤

一、服务设计思维

二、服务设计过程

三、服务设计方法

四、多层级服务设计步骤

第三节服务原型设计

一、服务传说系统

二、服务流程设计

第五章服务选址布局

（支持课程目标1.2、2.1、3.2、3.3、3.5、3.6）

教学目的：能辨别服务选址时的要素，叙述设施选址和布局的方法，能阐

述服务场景对用户行为影响的理论框架，并运用设施规划模型和管理方法解决

相关问题。在设施规划中追求慢功长效的提升培养实干兴邦的信念、躬身笃行

的作风。

教学重点：本章重点是引导学生体验不同设施布局对顾客行为的影响，引

导学生学习服务设施规划相关模型，体验精细化服务管理之美。

教学难点：本章难点是灵活运用服务设施规划相关模型。

第一节服务商圈选择

一、商业圈与服务选址

二、商圈与目标客源

三、服务选址步骤

第二节服务设施规划

一、服务设施选址

二、服务设施规划建模

第三节服务场景分析与管理

一、服务场景的类型

二、服务场景与用户行为模型

三、管理服务场景

第六章服务接触管理

（支撑课程目标1.3、2.1、2.2、3.2、3.3、3.4、3.6）

教学目的：能从利益相关者视角阐述服务接触的三元组合，从顾客满意度

视角解析服务利润链上的价值传递。能习得勒敏称职的服务习惯，能及时调整

在服务和管理中的心态和情绪，弘扬劳动精神、工匠精神。

教学重点：本章重点是服务接触的三元组合、服务利润链。

教学难点：本章的难点是通过构建利益相关者满意的服务利润传递系统，

习得解决复杂管理问题的系统思维和为民服务的劳动稻神。

第一节服务接触的三元组合

一、服务接触的概念与类别

二、服务接触的三元组合

第二节服务交锋

一、服务交锋的概念与特点

二、服务交锋的构成要素

三、服务交锋的管理

第三节服务利润链

一、服务组织的内部质量驱动员工满意

二、员工满意导致高保留率和生产率

三、高保留率和生产率导致高服务价值

四、高服务价值导致顾客满意

五、顾客满意导致顾客忠诚

六、顾客忠诚导致获利性与组织的成长

第七章服务供求管理

（支撑课程目标1.3、2.1、2.2、3.1、3.2、3.4、3.5）

教学目的：阐释服务供求失衡的原因，掌握服务企业调研顾客需求的方法,

理解并运用需求管理、供给管理策略，了解收益管理技术的适用性，并运用收

益管理技术解决现实问题。理解我国供给侧改革与西方经济学供给学派的区别

联系、我国需求侧改革与凯恩斯主义需求侧管理的区别联系，能主动融入新时

代我国服务经济双循环、大循环的新发展格局。

教学重点：本章重点是平衡服务供给与需求的相关技术方法。

教学难点：本章的难点是从影响需求、调节供给两方面入手，对服务和服

务收益进行管理。

第一节需求管理

一、服务需求对供给的挑战

二、服务供求平衡的四种情况

三、了解消费需求

四、需求管理策略

第二节供给管理

一、服务规模

二、供给管理的策略

第三节收益管理

一、收益管理的适用性

二、收益管理的应用

第八章服务排队管理

（支撑课程目标1.3、2.1、2.2、3.2、3.3、3.4）

教学目的：分析排队系统的特征，运用排队模型分析解决服务等待问题。

理解顾客排队等待的心理，运用非技术性的管理手段弥补模型刚性，解决现实

中的排队等待问题。能在运筹学模型应用中获得价值感成就感。

教学重点：本章重点是准确选择合适的运筹模型，分析解决顾客排队问题;

养成随时关注服务现场，疏导服务拥堵的意识。

教学难点：本章的难点是准确选择合适的运筹模型，分析解决顾客排队问

题。

第一节排队系统

一、排队系统的概念与形式

二、排队系统的基本特征

第二节排队模型

一、排队系统的主要运行指标

二、排队模型

第三节排队等待

一、等待心理

二、排队管理的非技术性手段

第九章服务质量管理

（支撑课程目标1.2、2.1、2.2、3.2、3.3、3.4、3.5、3.6）

教学目的：理解服务质量的构成要素，运用服务质量差异分析模型分析服

务；掌握服务质量测度模型，并在模型量化分析基础上，控制服务质量。培养

学生基于理论、扎根实践、实地调研的学术精神，弘扬严谨躬行的工作作风，

做人民满意的服务。

教学重点：本章重点是服务质量的构成要素、服务质量差距的维度、服务

质量评价与改进。

教学难点：本章难点是基于市场主体选用恰当的服务质量分析模型，培养

深入服务一线调研，科学提升服务质量的习惯和能力。

第一节服务质量的内涵

一、服务质量的概念

二、服务质量的构成

三、服务质量要素

第二节服务质量分析

一、感知服务质量模型

二、服务质量差距的原因

三、服务质量差距的因素组成

四、服务质量差距模型

第三节服务质量评价与改进

一、服务质量测度模型

二、服务质量环

三、全面质量管理

第十章服务失败补救

（支撑课程目标1.3、2.1、2.2、3.1、3.2、3.3、3.4）

教学目的：把握服务失败的概念，能够归集服务失败的原因，预判服务失

败的负面影响；阐述顾客抱怨的原因和目的，熟练掌握服务补救的策略。培养

学生按照《企业诚信管理体系》国家标准，坚守服务诚信为本的职业规范，稳

定在服务补救时的心态，提高合情、合理、合法的服务补救能力。

教学重点：本章重点是归集服务失败的原因，并提供有针对性的服务补救

对策。

教学难点：本章难点是通过服务失败的应急处置，贯彻《企业诚信管理体

系》要求，做出对顾客和企业都公平合理的服务补偿。

第一节服务失败

一、服务失败的内涵及其归因

二、服务失败的影响

三、顾客对服务失败的可能反应

第二节顾客抱怨

一、顾客抱怨的分类

二、影响顾客抱怨的因素

三、顾客抱怨时的期望

第三节服务补救

一、服务补救的作用

二、服务补救管理体系

三、服务补救策略

第十一章服务人力管理

（支撑课程目标1.3、2.1、2.2、3.2、3.3、3.4）

教学目的：理解服务员工对创造顾客满意的关键作用，打造“爱拼会赢”、

“敬业乐群”的企业文化。能够有针对性的刈员工和顾客授权，识别跨边界员

工的角色压力，有意识的培养自己抗挫折能力，为缓解员工服务压力提供保障。

教学重点：本章重点是员工授权、顾客授权和员工角色管理。

教学难点：本章难点是从系统思维、集体主义等角度理解体谅一线员工的

角色压力，通过对顾客授权、员工授权改善服务管理。

第一节员工授权与顾客授权

一、员工授权的管理意图和方式

二、员工授权的影响因素

三、企业对顾客授权的意义与方式

第二节服务员工角色管理

一、员工的跨边界角色

二、角色压力概念与内涵

三、角色压力的影响因素

四、解决跨边界员工角色问题的对策

第十二章服务管理创新

（支撑课程目标1.1、1.3、2.2、3.1、3.2、3,3、3.4、3.5）

教学目的：从技术创新、范式创新两个角度理解钊新：理解技术创新在服

务中的角色，了解相关技术前沿并能做利弊分析；明确范式创新内部、外部驱

动力，了解范式创新学术前沿。进一步养成持续学习政策法规、依据国家导向

修正商业行为的习惯，成为服务管理高质量人才，为服务经济高质量发展、人

民高品质生活而奋斗。

教学重点：本章重点是了解服务大数据模型、自助服务设计要点，服务范

式创新的驱动力。

教学难点：本章难点是通过了解服务范式创新学术前沿，坚定的认可服务

的价值，尝试进行服务创新。

第一节自助服务技术

一、自助服务技术的分类

二、自助服务技术的利与弊

三、自助服务技术的采纳

第二节服务大数据分析

一、服务大数据分析

二、服务大数据处理模型简介

第三节服务范式创新

一、服务范式创新的视角

二、服务范式创新的驱动力

三、服范式创新的学术前沿

（二）课内实践教学

表3：课内实践教学一览表

实践实践必做/

序号学时

项目名称类型选做

1服务蓝图设计2线下设计性实验必做

基于优化客户体验的购物中心线上探究性实验

22必做

规划与运营（虚拟仿真实验）

服务质量差距模型建构及服务

32线下综合性实验必做

痛点挖掘

本课程教学安排含实践6时，，具体实践项目内容及要求如下:

实验一服务蓝图设计线下设计性实验

（支持课程目标1.2、2.1、2.2、3.2、3.3、3.4、3.5）

实践目的：

1.能够从顾客视角设计服务流程。

2.能够使用服务蓝图模型，制作多层级的服务原型。

3.通过独立思考，从多角度出发，培养兼顾顾客需求、企业利益、员工关

怀的设计思维

4.通过小组研讨，提升团队协作能力、培养求实创新、试错迭代的科学精

神。

实践所需仪器设备、材料：

计算机、交换机、无线路由器、麦克风、投影机等实验项目基础设备。

内容提要：

1.设计服务流程；