专业销售技巧(学员版)

专业销售技巧(学员版)

1销售法则(02)

2课前自测(03)

3建立全新工作观：销售与“我”(06)

4解码销码(06)

>销售(06)

>客户为什么会买？(06)

>达成购买的核心(06)

>词汇精讲(07)

>榜样的力量(10)

>专业销售人员的价值主张(11)

5专业销售流程：专业流程导读(12)

6准备(13)

7开场致胜(14)

>如何讲开场白？(14)

>练习(15)

8熟悉客户需求•一专业发问技巧(16)

>开放式询问与限制式询问(16)

>发问的策略与方向(17)

>练习(17)

>问话剧本设计(20)

>练习(20)

9塑造产品(服务)价值(21)

>特色与利益(21)

>推介公式、步骤(21)

>销售热钮(22)

>经典案例分享(22)

>练习一PMP(23)

10异议解决(24)

>认识、策略、预防(24)

>异议解除的有效程序(练习)(25)

>常见异议类型与应对方法(28)

>价钱的问题(29)

11成交(30)

>成交的迷思(31)

>试探性成交(30)

>六种经典成交方法(31)

>练习(31)

附录(33-37)

销售法则

第一条客户永远是对的

第二条如何你有任何怀疑，请参考第一条

第三条假如你是专家，以上两条可能都是错误的

第四条如何你想成为专家，请学习

运用“卓著表现”的观念倍增业绩

改善成功关键因素的技巧，就是运用“卓著表现”的观念，具体步骤:

I、自我评量；你先对自己各项因素的表现0-10分评分。

2、卓著表现定义：你很清晰的定义出，假如你拿到十分时，你的表现应该是如何?

重要因素卓著表现定义（重新定义）

（Osio分）

准备

产品知识

开发客户

资格锁定

引导客户

产品介绍

回应反对意见

请求结案

（成交）

服务与转介绍

积极的心态

健康的身体及

外表

说明:

（1）请你务必认真做，注意你定义的“卓著表现”是否清晰、实际、有指导性。

（2）根据定义去思考、规划、安排你的活动，改善你的表现。

（3）表现上小小的进步，成果上将获得非常大的收获。

客户营销技巧前瞻日

课前自测

请全面分析，并认真回答:

一、我在卖什么？（若有多项产品或者服务，请自始至终以一项为

例）

二、谁是我的客户？

三、什么情况下他们才会购买?

全面记录一天的工作

时间工作内容

什么问题你期待在课程中解决?

专业销售技巧

课程收益

□深入完全的熟悉买卖行为的核心本质，从根本上

把握与推进销售；

□能洞悉客户心理并有效选择与之匹配的应计策

略，建立更有效、更融洽的客户关系；

□掌握简单易行并行之有效的一系列销售技巧，突

破现状，提升成交率；

□懂得调整自我内心状态，快乐、高效率的工作！

销售与“我”

销售？

狭义（传统）：通过销售人员一系列的行为，促使消

费者购买产品或者服务的过程。简而之言就是把东西

卖出去。

广义:

客户为什么会买？

通常购买行为都是为了改善不满的情绪，获得快乐。

达成购买的核心:

1、需求

2、能力

3、____

4、____

5、

词汇精讲

需求

没有问题就没有需求，需求不强烈客户就不可能购

买。

在信任的前提下，需求就是

成为一个成功销售人员的要领，就是使你的产品或者

服务满足客户的需求。找出客户的需求，是销售成功

的关键。

一位成功的销售人员务必达成两个基本任务：

1、拜访客户之前，先尽量熟悉客户所属组织的性

质或者其个人目前最关心的事务。

2、拜访时，把客户模糊办法与顾虑转化为具体需

求说明。

信任

信任的三个层次

1、信任产品

2、信任企业

3、信任个人

交易型销售顾问型销售企业型销售

信任什么信任产品信任个人信任企业

为我提供可

靠的、不费劲明白并解决共享企业未

做什么

的、低廉的供我的问题来

应品

个人的专业

以什么为产品性能及知识、跟踪企业价值与

基础个人关系记录及解决核心竞争力

问题的能力

信任的两个关键点

1、动机

2、专业能力

思考题：作为专业销售人员，如何提升专业能力？

1、基本素养

2、公司、产品、行业知识....

3、专业销售技巧（非产品性的销售技巧）

能力

1、决策能力

2、支付能力

情绪

情绪？___________________________________

情绪的能量与购买

价值

客户做决定通常是_______________________________

价值是____________________

价值的两个方面？1、;2、

人际互动的潜规则：_____________________________

人与人之间的相处也好，销售也好，最重要的就是追

随价值，也就是说人类的任何行为都是由价值操纵的

价值观与购买

人们衡量后果是基于他们的，而不是你的。

假如你想对某人推俏，你务必明白的是他的一些关键

价值观。

价值的另类话题：价值提升与价值缺失

推论：

假如你确信你的出现能带给客户价值，你就会理直气

壮、信心百倍，自然成交率也会倍增。

思考题：我们的价值在哪里?

专业销售人员的价值主张：

1、

2、帮助客户取得解决自身问题的新的或者更优的方

案。

我们带给客户的价值项目？

榜样的力量

榜样：_____________

思考题1：为什么他这么会卖?

思考题2：我们跟他学什么？

专业销售人员

专业销售人员的价值主张

1、

2、

专业销售人员销售的三个特征：

1、工作流程

2、工具的使用

3、专业知识

a、完整

b、结构化

c、简洁

建议练习：综上所学，我们在工作中有什么方面能够

迅速调整并会马上产生绩效？

专业销售流程（详）

专业销售流程（简）

准备

在拜访客户之前，你如何能够找出有关这位客户的组

织（公司）或者个人方面的情况呢？事实上，这个问

题并没有一定的答案，只是成功销售人员在拜访之前

会有充分的准备，永远先把家庭作业做好。

做准备意味着找出你想熟悉的部分，也许你想明白：

-这个行业（公司）的关键问题是什么？

--这个行业的进展趋势

-客户的同行如何使用你提供的产品或者服务。

熟悉这方面的资讯能让你的销售拜访内容充实，对客

户越熟悉，你就越能有效的推进销售的进程。

拜访之前，你能够利用下列资源来评估客户组织或者

个人的有关情况：

报纸与财经杂志

你公司内或者同行的销售人员（专业销售人员）

自己公司内部建立的类似客户档案

在社交活动中建立的个人关系网络

从事相同行业的其他客户

客户的朋友或者同事

问卷调查

之前电话开发言谈中熟悉

准备的技巧

运用关联性思考或者回忆

注意力放在对客户有吸引力的资讯上

有效的解除压力

多用问句（提早设计好问句的内容）

有情绪的传播：肢体开发、表情丰富等（拜访前情绪

的准备）

拟出价值的具体内容（能带给客户的价值有什么？）

开场致胜

你开场的目的是与客户就将谈及的事项取得协议，更

重要是建立良好的第一印象。

如何讲开场白？

你应该注意客户的感受，在开始的时候要建立或者重

复建立良好而融洽的关系，但是，你也应该很快把话

题转回业务与会面的目的上，正式开始面谈。

建立关系的话题：

1、家庭

2、事业

3、赚钱

4^休闲

5、....

讲开场白时，你应该：

1、身份建立、专业形象建立

2、提出议程，陈述议程对客户的价值

3、询问同意否

身份建立、专业形象建立

信任是销售的第一生命线，销售从客户看到你的第一

眼时就己经开始。在开场时有效建立你的专业形象加

强客户对你的信任感。

你能够这样说：

“你好!我是***,从事专业置业顾问工作己经有三年

的时间了……”

提出议程，陈述议程对客户的价值

提出议程，能够为你们的谈话奠定清晰的方向，为后

续的沟通做好铺垫；提出议程之后，你要向客户解释

议程对他的价值，这可让客户明白沟通对他的好处，

同时你也能够藉此将重点放在客户身上并让客户更

好配合沟通的进行。

例1：

“我今天来的目的是想熟悉您目前所使用的电脑设

备,与关于您对配备升级的要求,这样的话我能够

针对你的特殊要求,提出建议,供您参考J

例2：

“要不我接下来先花几分钟的时间大致熟悉一下您

的财务状况,这样我就可针对您的情况,站在我专

业的角度,给您一些良性的建议。

询问同意否

你向客户提出了议程，也说明了议程对他的价值,

便应该弄清晰客户是否同意你的议程。

你能够这样问：

“您觉得怎么样?”

“听起来如何?”

“您还想讨论其它什么问题呢?”

“还是否具有其它事项，您想谈一谈的?”

询问同意与否，可让你获得所需的资料，能更有效

的使用自己与客户的时间，同时可确保你与客户能

够继续谈下去。

练习

选定一位你将会在下周会见的客户。请写下一段你

会在会谈中使用的开场白，记着要：

1、

2、

3、

请先写下一些开场白的句子

熟悉客户需求一专业发问技巧

没有需求就没有购买。

发问是专业销售人员应该掌握的最重要的技巧之

一。专业销售人员若有扮演顾问的角色，你就需要

运用合乎逻辑与有效的发问方式，以发现有关客户

需要的重要资料，我们处理的方法务必能使客户感

到舒服与自然，又能让客户增长见识。

你询问的目的是对客户的需求有清晰、完整与有共

识的熟悉。

清晰的熟悉就是关于每一个你所讨论的客户需要.

你明白：

1、客户的具体需求

2、这需求为什么对客户重要

完整的熟悉就是，关于客户的购买决定，你明白：

1、客户的所有需求

2、需求的优先次序

有共识的熟悉就是，你与客户对事物有相同的认知。

开放式询问与限制式询问

开放式询问：鼓励自由回答

开放式问题通常使用下列词语：

谁什么什么时候

如何在哪里为什么

比如：目前你都是如何决定情况的轻重缓急的?

你喜欢如何安排你的资金?

你比较喜欢什么样的投资方式?

限制式询问，让回答限制于：是与否或者可供选择

的答案之中。限制式问题通常包含下列词语：

会不可能是不是能不能

要不要是否具有……

及如♦.您是不是觉得投资最重要的是风险低呢?

您是否具有熟悉过我公司的有关服务项目

呢?

小练习：结合你目前的工作内容，各写出三个开发

式问句与限制式问句。

发问的策略

精简扼要

有方向

有关联性

有建设性

保持中立

善用开放式问题与限制式问题

发问的方向

资料

心态

可能性

挑战/激励

士士

旦S

练习

我的一位老客户开了一间服装店，最近几天，他对

他的主管张强特别不满，还气冲冲的对我说要把张

强开除，作为朋友，我跟他就这件情况进行了沟通

（并集中用发问的能力）

1我:现在心情怎么样?

客户:当然很生气,恨不得把他大骂一顿。

2我:我明白你此刻的感受,但他又不在这里,你

继续生气有什么帮助?

客户:我明白没有帮助,但我确实很兴奋。

3我:那你愿意与我聊聊吗?

客户:我想快些解决些问题,你有没好的建议给

我?

4我:那你现在这个情形下解决问题会影响什么?

客户:可能会很冲动,不够冷静处理。

5我:不管如何也要处理,你想抱着什么样的心情

去解决问题?

客户:好了,我明白了,我会平静下来,理智去

看看情况。

6我:告诉我什么原因导致你想把主管辞退?

客户:他工作不负责任,先不说他最近经常迟到,

就近次订货失误,弄到客户落单却不能如

期交货;不但做不到生意,同时也会影响

公司形象。

7我:什么原因导致他会这样?

客户:我当然没有的时候间去问他,这么多东西

要处理,最初大家说好了,我负责对■外,

他负责对内,谁知他连自己负责的也做不

好。

8我:他知不明白这个情况与后果?

客户:他应该明白的,只是他的为人像牛一样,

只会盲做,不可能看大局。

9我:那么他是明白这个影响还是不明白?

客户:他明白他做错了事,但我想我没有跟他说

清晰影响的东西:很多时候,我也没有耐

性跟他谈,他老像听不明白我的意思。

10—我:事实上你对他有什么固定的看法是我不满意

的?

客户:经常迟到我就心里窝头,每次骂过他都不

改,我确实没耐心跟不上进的人沟通。

11—我:既然你这么不满意他,那么你当初为什么会

聘用他的？

客户:事实上他也有优秀的一面,他为人可靠,

很拼,对人也挺好的,处理钱财方面的情

况能够信任,令我很放心,与客人的相处

也是不错的。

12—我:听你这样一说,他也有好的方面，那这几次

是什么原因导致订单失误呢?

客户:全面情况我也不太清晰,我老是在外面跑,

只是好像有一次是供应商的供货延误,还

有两是数量及折扣的问题,耽搁了交货

期。

13—我:那你是否具有留意他迟到不改,你就看他是

一个没有上进心的人,那么你们相处会有什

么影响?

客户:当然格格不入了。

14—我:那么现在看来,是不是全部是他的责任?

客户:也不全是,只是交货失误确实是让我火起

来了。

15—我:好了,现在你把他开除,会有什么问题?

客户:一下子把他开除了,他的工作便要由我兼

任,同时他跟供应商的关系也很好,可能

我要花一些时间去弄好关系,减少了我在

外接单的时间。

16我:那么假如你不炒他又得怎么样?

客户:不炒他就要他弄明白,他不能够再出现缺

货的情况。

17—我:那你现在是想开除他,还是不炒他呢?

客户:事实上留下他也是好的,起码我不用从头

去训练一个新人。

18—我:那你现在把他留下来,他没有改变,下一次

再有这个情况出现又怎么办呢?

客户:那我当然不想有这个情况出现,我想我应

该跟他好好谈一谈。

19我:你说你没有耐心跟他谈话，那怎么办呢?

客户:我会耐心跟他谈的,包含跟他谈他经常迟

到的原因,事实上我也没有怎么关心过

他,就是把所有店内的工作交给他,也不

明白他做得开不开心。

20_我：事实上你觉得跟员工之间缺少了什么?

客户:就是相互熟悉,我没有什么时间在店里面,

不知他们的情况怎么样,他们也不熟悉我

的心情、我的烦恼。

21—我:距离上一次你跟他们沟通多久了?

客户:差不多两个月了,事实上也应该跟他们聚

一聚,吃一顿饭,大家多沟通熟悉。

22—我:好了,你现在看到公司的情况了,下一步应

该怎么做?

客户:明天下午跟张强沟通，然后周末大家一起

吃顿晚饭。

23—我:你想沟通的话,有什么结果?

客户:对他的工作熟悉多一点,明白公司面对的

问题是什么,可能他会有一些意见给我,

也能够跟他共同去解决问题,让以后的货

期不可能延误。

24_我:好了,你现在心情会怎么样?

客户:好多了,问题应该能够解决了。

问题剧本设计

背景性问题

探究性问题

暗示性问题

解决性问题

练习：

结合自身产品或者服务特点，按上述四大类问题要

求，写出10—2()个具体的问句，并现场演练。

塑造产品(服务)价值

销售是的活动。

客户购买的是O

特色与利益

特色：是产品或者服务的各类特性

利益：通过产品或者服务的各类特性，协助客户达

成的目标，也就是客户因此能够得到的利益

或者好处。

练习：将特色转化为利益

特色利益

1、免烫的面料_________________

2、最轻便的电脑

3、私人理财顾问

4、多元化的理财方案选择

5、可利用电话转帐

6、可邮寄帐单_________________

推介公式

特色00（^—>利益00^^0证明

对您来说：比如说像—

（成功个案）

推介步骤

1>确认需求

2、推介公式

3、询问同意与否

销售热钮

心理学家研究成果说明：你能够把与你谈的人都当

作身上有一大堆热钮，而所有的热钮都是用电线接

到不一致的情绪上去的。假想那些连接下面情绪的

热钮是绿色的，而其它连接负面情绪的热钮是红色

的。当你与别人互动的时候，你一直都在按红色钮

或者绿色钮。当你按对了钮，你就会得到你渴望的

反应。

专业销售员都很擅长在客户心中的无形热钮中，找

出最关键热钮。一旦他们确定客户的销售热钮在哪

里，他们就会在整个销售过程中，不断去按这个热

钮。他们会围绕着热钮发问，不断说明这项购买决

定能够完全满足这些特殊的情绪要求。

这里有二种用来发拙销售热钮的问句:

1、“某某先生,假加您往常曾经购买这项产品（或

者使用这项服务）,当时它是做什么用途（或者有什

么好处）呢?”

2、“某某先生，您要如何才会绝对相信而购买呢?”

3、“某某先生,假如这项产品（或者服务）是免费

的，您会要吗?”假如客户的回答：“是的,假如免

费我就要。"然后你停顿一下,再问他，“为什么呢?”

经典案例分享

最佳价值塑造方式

PMP大会

MP

PMP

MPMP

PMPMP

PMP原理:

公开盲点

隐私潜能

PMP收获:

你可能听过下面这支小调:

少了一根钉子,马掌做不成;

少了一个马掌,马儿跑不成;

少了一匹马儿,情报送不成;

少了一封情报,战争赢不了;

输了一场战争,国家完蛋了。

哇！

一根钉子，一个国家!

异议解除

喝彩的是闲人，褒贬的才是买主

关于大多数的销售人员而言，对抗拒点的最大恐惧

来自于客户说出“不，我并不想购买J关于大多数

人不说，这表示失败、浪费时间、精力与努力、及

个人的拒绝。世界上最好的销售人员至少在五个拒

绝之后才开始销售。

异议认识

1、这是一个发生在客户的脑海里真正想什么的机

会；

2、这是一个熟悉客户的信念及担心的机会；

3、异议是最有力的成交的机会----你现在就有成交的

理由了；

4、异议是问题的掩饰；

面对异议的自我确认

1、我从不把异议看作失败，而只是看作一个学习经

验；

2、我从不把异议看作失败，而只是看作一个改变我

方向的过程所需要的否定的回馈；

3、我从不把异议看作失败，而只是看作一个进展我

的幽默感的机会；

4、我从不把异议看作失败，而只是看作练习我的技

巧及完善我的表现的一个机会；

5、我从不把异议看作失败，而只是看作一个我务必

玩才会赢的游戏。

预防异议的最好方式

1、跟客户建立良好的关系；

2、使用测试成交；

3、除去异议，在它很小的时候。

异议应对的策略

1、

2、

3、反问他

异议的六个方面:

价

格

1、

功

能

2、

服

务

、

争

3竞

、

援

4支

5、

6、保证及保障

异议解除的有效程序

1、聆听

听到对方说话内容以外的重点

掌握对方的固有信念与做出假设

让对方洞悉自己的现况，从而支持他做出改善。

2、判定决策者，判定问题真假

3、澄清与锁定

练习

与你的伙伴一起练习，并要求你的伙伴告诉你三个

异议，运用上述程序来处理他们。（重复，换过来）

异议1

异议2

异议3

4、取得承诺

5、合懂得释

6、提出方案并要求行动

练习

再一次与你的伙伴在一起，并拿出你上一次练习中

处理过的三个异议，噌加后面的三个步骤一起练习。

（重复，换过来）

异议1

异议2

异议3

感受、觉得、后来发现的方法

常见异议类型与应对方法

1、怀疑

有的时候候客户会怀疑你描述的产品或者服务内容

的正确性、真实性，这并不表示客户认为你撒谎。

客户可能因下列原因而怀疑：

a、由于客户自己之前没有认真聆听你的介绍，而

错失重点；

b、竞争对手的产品或者服务不如你，致使客户无

法相信你的产品或者服务有那么多优点；

c、客户依个人的经验推断认为不能听相你的话。

2、误解

客户可能由于获取了错误的资讯，只是对你的产品

服务有错误的办法而提出异议，在这些情况下，你

得把正确的资讯传递给客户，但当你这样做时，千

万不要让客户觉得他自己很笨。

假如客户有所误解

那么把正确的资讯传递给客记

3、缺点

有的时候客户会对产品或者服务的几个特性提出不

满意的异议，他们会指出其中的个别缺点，比如缺

少了某些特性，服务范围不够广，或者是等候时间

太长等等。如今你得尝试向客户说明，你所提供的

利益远比他所指出的缺点重要。小心不要与客户发

生争吵。

价钱的问题

没有塑造产品价值前不要淡价格

询价

开价高于实价

能够给你留有一定的谈判空间。你总能够降价，但

不能够上抬；

你可能侥幸获得这个价格；

这将提高你产品或者服务的外在价值；

避免由于谈判双方自尊引起的僵局；

制造一种对方取胜的气氛

弄清买主到底给多少

编造上级意见来抬高买主的底价；

通过提供质量较差的产品来推断他们的质量标准；

推荐质量更好的产品，确定他们愿意给的最高价钱;

不说你自己是货主。

让步

错误的让步：

1、平均幅度;

2、最后做个大让步；

3、一下子都让出去；

4、先做小让步试试深浅。

逐步缩小让步幅度，暗示你已经竭尽全力

不要认为价格是对方心目中最为关键的因素，不要

让价格的问题烦恼你；

不要掉入陷阱，认为你卖的只是产品或者服务，这

只是买主在你身上运用的策略；

你不必以低于竞争对手的价格来卖掉你的产品。

成交

成交的迷思？??______________________________

成交

要求承诺并尽力促成，成交的秘诀在于要求成交。

试探性成交

在销售流程的后半段，使用一种称之试探性成交的

技巧，以衡量客户的购买意愿。试探性成交是运用

一些通过设计的问题或者语句，促使客户给予回应。

假设的方式

比如:

“某某先生,假如您会购买这项产品,即使是五年

或者十年以后才会买,在那个时候，您需要先确信

什么情况才会采取行动?”

购买信号（供参考）

1、当未来客户在你介绍服务之后，问你有关价格

与交易条件的问题；

2、当客户向你询问更多细节时；

3、当客户问及服务开始日期时；

4、表示购买的信号就是姿势调整，或者改变肢体

语言，如深思的姿势力，揉下巴的姿势；

5、当客户开始计算数字时。

六种经典成交方法

1、假设成交法

重点：我们的工作是销售，我们的目的是成交。

设想、设想、再设想。

案例与练习

2、“我会考虑一下”结案法

“我会考虑一下”

“让我好好的想一想”

“把资料给我”

a、赞同他们

b、确认

c、弄清晰与更用力的推一把。

案例与练习

3、“不在预算内”的结案法

4、NO结案法

5、沉默结案法

6、名人成交法

确认

正确的语句

做决定的理由反对的原因

看起来明智决定已经产生了，对吧？

千万不要迟疑，立刻问他一个结束交易的问题:

“那么您的?”

成交小语：

1、跟着感受走

2、该出手时就出手

3、不到黄河不回头

4、生意不成做朋友

性格测试问卷

说明：在下列各行的词语中，用“X”在最适合的词前做记号，要做完四十题，不要漏掉任何一题。若你不能确信

哪个是“最适合”，请问你的配偶叮朋友，并考虑：当你还是小孩时，哪个该是正确答案。（纵向统计你的得分,

分数最多的一项即表示你的性格倾向）

优点

活泼型力量型完美型与平型

1、口生动□富于冒险□善于分析□习惯力强

2、□喜好娱乐□善于说服□坚持不懈□与平

3、□善于社交□意志坚定□自我牺牲□顺服

4、□令人信服□竞争性□体贴□自控性

5、□使人振作□反映敏探□娶尊重□含蓄

6、□生机勃勃□自立□敏感□满足

7、□推动者□积极□计划者□耐性

8、□无拘无束□确信□按部就班□羞涩

9、口乐观□坦率□弁井布.条□迁就

10>□有趣□强迫性□忠诚□友善

11、口可爱□勇敢□细节□外交手腕

12、□令人高兴□自信□文化修养□贯彻始终

13、□激励性□独立□理想主义□无攻击性

14、□感情外露□果断□深沉□尖刻幽默

15、□再交朋友□发起者□音乐性□调解者

16、□多言□执着□考虑周到□容忍

17、□活力充沛□领导者□忠心□聆忏者

18、□惹人喜爱□首领□制图者□知足

19、□受欢迎□勃劳□完美主义者□与气

20、□跳跃性□无畏□规范性□平衡

缺点

21、□露骨□专横□忸怩□乏味

22、□散漫□无同情心□不宽恕□缺乏热情

23、口唠叨□逆反□怨恨□保留

24、□健忘□率直□挑剔□胆小

25、□好插嘴□急躁□无安全感□优柔寡断

26、□难预测□不善表达□不受欢迎□不合群

27、□即兴□固执□难以取悦□犹避不决

28、□放任□自负□悲观□平乏

29、口易怒□好争吵□不合群□无目标

30、□幼稚□鲁莽□消极□冷漠

31、□虚荣心□工作狂□不善交际□担忧

32、□喋喋不休□不圆滑老练□过分敏感□害怕

33、□生活紊乱□跋扈□抑郁□多疑

34、□反复：□排斥异己口内向□异议

35、□杂乱无章□喜操纵□情绪化□言语不清

36、□好表现□顽固□怀疑□缓慢

37、□大嗓门□统治欲□孤僻□懒惰

38、□不专注□易怒□