保险公司机构IT岗位作业手册模板

保险公司机构IT岗位作业手册资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。文件名称:分公司IT岗位作业手册规章编号:FOPS-IT-B01核 准:首席运营官审 核:初 审:制(修)订:总公司营运支持部/信息技术部发行日期:04月01日修订记录版次日期頁次修訂內容制(修)訂審核核准分发记录编号分发单位备注编号分发单位备注01COODivision02机构营运支持部目录TOC\o"1-2"\h\z1. 目的 32. 适用范围 33. 权责单位 34. 流程图 35. 相关内容 35.1. IT业务操作流程 35.2. IT管理流程 35.3. IT采购流程 35.4. Internet及Intranet的使用及管理 35.5. E-mail的使用及管理 35.6. 安全政策 35.7. 报修管理流程 35.8. 紧急事件处理及管理流程 35.9系统开发流程 35.10分公司扩展IT建设 35.11外包供应商的选择、管理及考核 35.12报表打印 35.13业务相关系统维护 36. 相关文件 37. 相关表单 38. 其它 3目的为有效管理分公司IT操作,保证IT正常的运行及维护以及不违背任何法律法规,特制定本管理办法。适用范围分公司所属各部门与IT相关的操作及管理。权责单位本规则制订、修改及监督管理部门为总公司信息技术部,分公司员工应严格按本管理办法执行,分公司员工对本办法有任何修改意见或建议应报总公司IT部门。流程图4.1分公司IT报修流程4.2分公司紧急事件操作流程相关内容IT业务操作流程总公司IT采用集中式处理模式,即所有核心业务数据处理由总公司各个主业务系统完成。分公司所承担的与IT相关主要业务操作为:完成当地保单及各类业务报表的打印。(一般情况下,每日9:00之前打印文件已生成完毕。若有特殊情况,应及时联系总公司IT)协助部分经授权的分公司业务人员在线查询相关业务资料。维护代理人保单建议书系统。分公司使用的业务相关系统维护(PPS等)IT管理流程根据分公司规模及其它相关因素,分公司IT其主要职责为:对分公司员工及下属营销服务部进行PCSupport(故障排除,员工IT疑问解答,办公软件使用的指导及培训)。对分公司及下属营销服务部IT外包供应商提供支持、协调并进行日常管理。完成分公司及下属营销服务部相关业务系统(Email系统客户端、影像系统客户端、保单打印系统、门禁系统、电话交换系统、监控系统)IT设备及系统的运行及维护。(电话交换机相关职责见IT电话交换机规则。)认真严格根据总公司要求执行纽约人寿及总公司IT的策略及要求,保证系统运行的安全,正常,完成数据清理和备份策略。

注:”数据清理及备份”规则详见《FOPS-IT-A04分支机构数据清理及备份》有义务根据总公司的规划及方案,协助总公司IT完成分公司及下属营销服务部IT扩展建设的现场执行并及时汇报总公司IT。协助总公司IT保证分公司及下属营销服务部内部网络的通畅(病毒防治等)。公司机房受严格控制,非信息部人员进入需在《机房进出登记表》上签字登记,并将此表存档备查。负责维护、管理分公司及下属营销服务部Windows域。

分公司IT应为新到职员工在其所在地服务器上开设Windows帐号,并根据不同部门给与相关权限,例如开设共享文件夹权限等。员工轮岗时,及时协助该员工申请开设新岗位所需的操作权限。员工离职时,分公司IT员工需要将离职员工所有本地帐号全部删除,并及时以邮件形式向总公司IT提供该离职员工的姓名,编号及相关业务系统上的帐号,由总公司IT完成离职员工相关帐号的复核后及时将其关闭。协助完成分公司及下属营销服务部IT设备的紧急采购。负责管理分公司及下属营销服务部IT固定资产,完成分公司及下属营销服务部所有IT设备的登记注册。每季度的次月15日前(逢节假日往后顺延)将《机构IT固定资产登记表》(见附表)上报总公司IT,并抄送总公司”营运支持部”(以下简称”FOPS”)。固定资产包括:PC主机、显示器、无盘工作站、服务器、交换机、路由器、调制解调器、扫描仪、扫描枪、打印机、视频切换器、外置光驱、外置硬盘、打印机服务器、笔记本、防火墙、UPS、磁带机、光盘柜、数字电话、AV设备(包括电视机,DVD,投影仪,音响设备、话筒及功放等)(如有变更另行通知)

在确保数据安全的情况下,协助完成总公司员工与分公司及下属营销服务部员工之间应工作需要而对文件进行共享、传递工作。若获知分公司及下属营销服务部人员的入职、离职及降职情况,应及时以Email形式通知总公司IT并配合总公司IT完成在当地的工作,以便总公司IT能及时进行后续处理。负责协调营销服务部相关人员的权限申请流程。相关权限申请应由当地员工填写《ITServiceForm》,并由营销服务部的AD或营运支持主管签字确认后交分公司IT员工,分公司IT员工收到申请后应核对实际情况,并及时以Email形式通知总公司IT进行后续权限设置。负责协调营销服务部相关人员的软硬件采购申请流程。相关软硬件的采购根据BPM系统中”IT采购申请流程”处理。设备、网络出现硬件问题时及时向相关供应商报修,如与供应商沟经过程中出现异议,能够Email形式通知总公司IT协助解决。所有分公司及下属营销服务部IT与供应商进行签订的合同需经总公司IT部门会签同意,签批完整的合同电子版需发送至总公司IT备案。所有维护合同需添加有关服务标准之条款,每半年需对服务供应商进行评估,并保留评估报告。总公司IT将监督所有服务合同的执行情况。根据总公司发出的通知及时更新公共文件夹中的内容。分公司IT员工受分公司FOPS主管直接领导,总公司IT部门制定IT相关标准、提供培训及相应的技术支持。如有必要,总公司IT将指导、协助分公司IT完成分公司的IT工作,包括现场协助。总公司IT对分公司IT工作将进行定期的检查,检查周期为开业未满一年的分公司每半年一次,开业满一年后总公司IT将每年进行一次IT检查。检查具体内容见附件《分公司IT检查细则》。分公司IT对下属营销服务部将进行定期检查,检查周期为开业未满一年的营销服务部每季度一次,开业满一年后分公司IT将每半年进行一次现场检查。检查具体内容包括:1.确认营销服务部机房内所有设备(硬件设备,消防设备,空调设备等)及业务相关设备(扫描仪,保单打印机等)运行正常。2.确认所有硬件设备已登记备案。3.协助解决外包供应商在具体操作过程中所碰到的问题。4.如公司有新系统上线,则需要对外包供应商进行培训。5.对于公司员工进行一定的IT培训(OUTLOOK,密码设置等)。IT采购流程分公司及下属营销服务部任何有关IT的采购参考公司采购流程。员工领用IT设备(如U盘等)需填写《IT设备领用单》。分公司IT员工需要在其它员工填写《IT设备领用单》时,与该员工共同对借用的IT设备是否完好进行确认。在归还出借设备时,分公司IT员工应对设备是否与出借时状态相同进行确认。如果发现损坏的,参见5.7报修管理流程。员工离职时需要归还所领用的IT设备,如果遗失或者判断为人为损坏,则需要员工进行赔偿(以等价或者与原设备性能相同替代品赔偿)。Internet及Intranet的使用及管理分公司被用于连接Internet/Intranet的全部硬件和软件应该在专业的,规范的和合法的情况下被使用。经过海尔纽约人寿保险有限公司网络的任何Internet访问必须是经过核准,在分公司,能够使公司起始访问点受到保护,这一般由一道批准设立的防火墙完成。在分公司,原则上1c等级(含1c等级)以上的员工可申请开通Internet访问,但需填写IT服务申请单(见附件),经分公司AD或FOPS主管签字同意后,交分公司IT员工配置完成IP地址,并将IP地址上报总公司IT,由其开启外网访问权限。申请单应由分公司IT员工归档,总公司IT定期检查防火墙日志与申请单。全体员工/代理人在使用Internet/Intranet资源时遵守下列各项:只限使用在有利于海尔纽约人寿保险有限公司业务的实践和生产服务中,禁止任何与公司业务无关的使用。保护海尔纽约人寿保险有限公司所拥有的机密信息。保护公司的债务因未经认可的行为而被披露。在适当的或明确规定的时候,应使用系统的安全特性,例如加密技术。应合理使用Internet/Intranet资源,不致造成资源浪费。禁止安装使用任何未经公司允许的网络软件。需要经过网络与异地员工进行数据共享、传递工作的应以Email形式通知分公司IT协助完成。未经授权不得使用任何网络聊天工具Internet特权的滥用可能导致公司的判断力受到影响。公司员工应当遵守上述标准直到雇佣的终止。具体Internet/Intranet使用细则请参考总公司的《Internet/Intranet使用政策》。同时凡涉及Internet/Intranet安全方面的技术问题,分公司IT应得到总公司IT的批准方可实施。E-mail的使用及管理E-mail是公司内一种正式的商务沟通手段,总公司为每个分公司开通各自的二级域名,同时为各个分公司建立自己独立的E-mail系统。E-mail服务器将托管于总公司所在地的电信机房,总公司IT将集中统一管理所有分公司的EMAIL系统,分公司员工将使用POP3及SMTP协议收发E-mail。分公司IT员工负责分公司员工邮件软件的设置和日常维护,当分公司员工信箱出现问题时应及时解决,如果确认为服务器端存在问题,需要及时与总公司IT进行确认,尽快恢复员工信箱的使用。为分公司新入职员工开通E-mail的具体流程如下:分公司新员工到职后,由人力资源部E-mail通知总公司及分公司IT。分公司IT员工收到通知后,应先确认新员工的英文名字及是否需要新购电脑,后以E-mail通知总公司IT新员工的英文名字及电脑购置情况。总公司IT完成员工E-mail账号的开设及电脑新购流程,并以Email形式通知分公司IT员工。分公司员工离职时,分公司IT应在相关《员工离职清册》中签名后及时邮件通知总公司IT员工(具体参见《总公司IT各岗位联络人名单》)删除离职员工的E-mail地址。为保证公司Email系统的稳定,IT部门将在Email服务器前加装一个防火墙,并在邮件服务器上增加病毒过滤功能,对所有进出Email进行扫描过滤,尽可能的减少被攻击及病毒感染的可能性。同时分公司员工使用公司E-mail应该做到:当传递包含有机密的,属公司所有的信息时,只能使用经公司认可的E-mail系统。当经过拨号远程连接进入公司E-mail系统时,须使用由公司信息安全所认可的访问手段。应保持尽量小容量的信息传递。应限制包含有大的附件和图片的信息的分发。E-mail应在工作必须的最少数量的相关人员中传递。在合理,合法的方式下,使用E-mail,使之符合公司的制度。应专业地,适当地使用E-mail,对在E-mail系统中传送的数据负责。使用公司E-mail系统是为了公司业务活动。依照公司制度,应保护机密的和敏感的公司信息。Email信尾格式采用公司统一标准分公司员工/代理人应遵循公司对E-mail系统的认可使用,在使用过程中,其操作行为是公司不能接受的或对公司造成损失者,人力资源部将根据其情节轻重,给予处分。具体Email使用细节请参考总公司《E-mail使用政策》。安全政策保护信息系统安全也就是要防止任何无意和人为的破坏,保证计算机系统、信息(数据)和服务的机密性、完整性和可用性。信息系统的安全保护包括了以下几个组成部分:组织和管理安全、人员安全、物理环境安全、硬件安全、通讯安全、软件安全和运行安全。为了保护公司内部所有系统及信息的安全,我们将根据以下方面制定统一的策略。要求分公司务必严格执行相关要求及标准。信息系统运行安全信息系统硬件安全信息系统软件安全物理环境安全办公区域之信息安全所有相关实施细则请参考总公司《安全政策》安全策略及网络设置由总公司统一制定和修改,分公司IT对信息安全和网络安全方面的任何建议和意见需及时上报总公司IT。报修管理流程所有分公司IT相关设备的报修流程如下。员工发现IT物品损坏后,及时填写IT设备报修单,说明损坏情况,及损坏原因,经部门主管批准后递交分公司IT。分公司IT收到报修单后及时判断故障原因,确认维修费用后提交费用归属部门主管确认,并根据实际情况进行维修,或送供应商维修。维修完成后,分公司IT将IT设备交还报修部门,请报修部门签字确认。涉及维修费用部分由分公司IT在BPM系统中填写支出申请单,签批完成后由财务部门付款。紧急事件处理及管理流程分公司IT员工在工作时间内应及时接听电话如遇HelpDesk求助电话:首先应耐心、细致的询问对方所遇的问题,了解清楚问题发生的环境、问题发生的影响及与其相关的其它信息。尽量准确的判断问题发生的可能原因,并大致确定解决方案。一般经判断可在电话中指导解决的问题,应立即在电话中指导对方操作并解决问题。电话指导仍无法解决的问题,视问题的紧急程度,分公司IT员工立即或及时至现场解决问题。需现场解决的问题,应做登记,并与对方确定最后解决时限。所有方式都无法解决时可要求总公司IT部门协助。遇到紧急情况或重大问题,公司内部无力解决时,可寻求外界帮助。如咨询供应商;寻求原厂商有偿帮助等。对于问题具体情况以及解决方法需要进行纪录归档后定期送总公司IT备案,便于以后发生类似情况能够第一时间解决。5.9系统开发流程所有业务相关系统由总公司统一开发并实施。分公司IT协助完成分公司各系统客户端的安装调试及升级更新。5.10分公司扩展IT建设分公司拓展(如新建营管处或新建办公室等)中任何IT建设项目由总公司IT根据标准统一设计并组织实施。分公司IT有义务提供必要的协助,并按总公司IT要求完成部分现场的勘查及现场执行的任务及时汇报总公司IT部门,工程竣工由总公司IT部门组织验收,合格后交付使用。总公司IT及分公司IT各自保留一份竣工文档。5.11外包供应商的选择、管理及考核外包供应商的选择:

若在新省份开设分公司或营销服务部,由总公司IT负责寻找、确定当地的IT外包供应商,包括与供应商进行外包合同内容的协商确定;若在已开设分公司的省份设立营销服务部,由分公司IT负责营销服务部IT外包供应商的寻找,总公司IT共同参与其资质、价格等确认。外包供应商的管理:分公司IT外包供应商由分公司IT负责日常管理,包括业务技术管理及现场行政管理。营销服务部IT外包供应商由分公司IT负责其业务技术管理;由营销服务部FOPS主管负责其现场行政管理。IT外包供应商应每季度应向分公司IT提供工作报告,工作报告由分公司IT存档,以备总公司IT年度检查调阅。IT外包供应商不得在未经允许的情况下拷贝任何公司数据。若因工作需要临时拷贝文件,必须在离开现场时将临时所拷贝的文件完全删除。删除过程由分公司IT进行监督;在无分公司IT员工的营销服务部,由营运支持部指定员工负责监督。外包供应商的考核:A、分公司IT每半年对外包供应商进行考核,并存档相关考核工作报告,以备总公司IT年度检查调阅。B、分公司IT每季度收集对外包供应商的服务意见。营销服务部FOPS主管负责对IT外包供应商的现场支持进行反馈。若连续两次反馈不良,分公司IT应对外包供应商重新评估,要求其整改或更换供应商。C、分公司IT进行年度供应商评估时,应将评估结果反馈给营销服务部FOPS主管。

针对营销服务部IT外包供应商的现场支持表现,FOPS主管应从以下几方面予以考核:A、出勤率;B、服务态度;C、服务时效;D、现场解决问题的速度及效果;E、有无投诉记录。

注:在已开设分公司的省份开设营销服务部,分公司IT的职责主要有:对营销服务部的IT设备进行管理与登记;定期以书面形式向总公司提供分公司以及下属营销服务部IT运营情况,以及设备变动情况报告;对营销服务部IT外包供应商提供支持及协调。另一方面,营销服务部当地IT外包供应商的职责主要有:软件安装(包括为代理人PC机、笔记本安装IFTIS系统)、硬件设备安装和维护、基础网络维护等。(外包供应商的具体职责可参见外包协议。)5.12报表打印分公司员工每天需要将相关DailyBatch后的报表在PPS系统进行打印,并将相关的报表分送到各相关部门。5.13业务相关系统维护分公司及下属营销服务部的业务系统需更新或升级时,总公司应以E-mail的形式通知分公司IT相关操作,该邮件需抄送业务系统使用部门的主管、总公司FOPS及总公司IT。分公司IT完成系统升级或更新等相关操作后,需立即以E-mail回复总公司IT确认操作完成。总公司IT协助远程核查无误后,该业务系统才能再次投入运行。相关文件6.1《Internet/Intranet使用政策》6.2《Email使用政策》6.