《供应链需求与客户管理》阶段性试题1

《供应链需求与客户管理》阶段性试题1

一、单选题（每1小题2分，共40分）

1.需要企业去争取的客户是（）0

A.新客户（正确答笑）

B.老客户

C.潜在客户

D.现实客户

2.客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易。这种关系是

（）

A.优先供应关系

B.合作关系

C.战略联盟

D.买卖关系（

3.（）交易量快速上升。

A.考察期

B.形成期（正确答案）

C.稳定期

D.衰退期

4.客户关系保持越长久，从中获取的（）就越大。

A.终生价值（―：）

B.商品价值

C.服务价值

D.买卖价值

5.

客户当前价值是指假定客户()保持不变，未来可望为企业创造的利润总和的现值

O

A.忠诚度

B.满意度

C.关系水平

D.现行购买行为模式(八―)

6.从客户细分理论也告诉我们，客户关系管理活动中，新老客户需要()对待。

A.区别(―W)

B.认真

C.热情

D.慎重

7.优质客户指的是客户方身的“素质”好，对企业()的客户。

A.贡献大(E?

B.关系好

C.服务好

D.有利益

8.客户可以用借口、敷衍的方式应付销售人员，这时的客户异议属于()o

A.真异以

B.假异议(正确答案)

C.隐藏的异议

D.明显的异议

9.客户档案必须（）o

A.一次填写正确

B.不得修改

C.不断完善（正确答案）

D.具有稳定性

10.客户（）,对产品和服务的要求就越高。

A.经济状况越好

B.经济状况越差（I-，”）

C.经济状况不变

D.经济状况平衡

11.客户类别是可以O的，客户服务部门的工作职责就是要不断提升客户价值。

A.相互转化（正确答案）

B.买卖客户信息

C.替代客户档案

D.处理购买异议

12.一般来讲，B端用户比C端用户（）o

A.粘性低

B.经济状况差

C.好管理

D.粘性高（I：俯泮二

13.()是产品特殊注意事项说明，目的是强化服务印象，提升顾客的使用体验。

A.使用关怀(「确答案)

B.客户信息

C.客户档案

D.购买异议

14.

客户满意级度的界定是()的，它只是为测评客户的满意水平提供了一个相对的标

准。

A.相对(正确答案)

B.正确

C.灵活

D.固定

15.

企业应根据客户评估的服务属性的()，决定本企业客户满意提升措施的先后顺序

O

A.重要性(正确答案)

B.便捷性

C.性价比

D.通用性

16.()的客户是企业最有价值的客户。

A.忠诚(正确答案)

B.正确

C.购买量大

D.比价固定

17.哈佛商学院的教授认为，客户保持率与员工保持率是()o

A.相互矛盾

B.相互促进(」门而答%)

C.非此即彼

D.互相抵消

18.

建立()可使企业与客户的关系更加正式化、稳固化，使客户感到自己有价值、受

欢迎、被重视。

A.客户组织(山确答案)

B.社群

C.粉丝群

D.朋友圈

19.对企业而言，客户保持比吸引()更能够带来企业的低成本。

A.新客户(「

B.老客户

C.高价值客户

D.低价值客户

20.一般来讲，客户转移成本越高，重复购买意向()o

A.固定

B.不变

C.越弱

D.越强

二、多选题（每1小题3分，共30分）

1.企业客户关系管理工作主要包括三个方面，即（）。

A.市场营销中的客户关系管理（：1,彳？，充）

B.销售过程中的客户关系管埋（正脩谷案）

C.客户服务过程中的客户关系管理川*'泠总）

D.社会活动中客户关系管理

2.一对一营销的优点包括（）o

A.能极大地满足消费者的个性化需求（三冷案）

R可减少库存积压，।「二”）

C.促进企业的不断发展c（卜曲答案）

D.促进企业形象价值提升

3.感知利益是在产品购买和使用中产品的（）等。

A.物理属性（」以『泮案）

B.服务属性川:确不

C.U获得的技术支持（正确答案）

D.客户关系管理

4.客户价值矩阵分析的维度（）o

A.客户当前价值（正确答案）

B.客户增值潜力（।

C.客户生命周期

D.客户终生价值

5.粕金层级是指（）的顾客

A.那些盈利能力最强的顾客（正怖?

B.典型的重要用户（I

C.对价格十分敏感

D.愿意试用新产品,对企业比较忠诚（正/笞约

6.长尾客户的特点包括（）。

A.购买量不多，忠诚度也很低（正确答％）

B.偶尔购买,却经常延期支付甚至不付款川H”）

C.经常提出苛刻的服务要求，消耗企业的资源（

D.有时是问题客户,会向他人抱怨，破坏企业的形象（卜可会案）

7.客户关怀的主要特点是（）。

A.针对性（正询答

B.体贴性（正石

C精细化（正舟：答案）

D.目的性

8.客户关怀方法主要指企业与客户交流的手段，包括（）等。

A.电话营销（正确答窠）

B.网站服务（升俑答案）

C.呼叫中心（|「确答案）

D.客户投诉

9.客户满意度测评指标体系的建立必须遵循下列原则（）。

A.建立的客户满意度测评指标体系，必须是客户认为重要的（』有案）

B.测评指标必须能够控制（卜：.

C测评指标必须是可测量的（正仰转案）

D.建立客户满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要

考虑到竞争者的特性（正确答案）

10.客户满意度是衡量可用以下几个主要的综合性数据来动态反映（）O

A.美誉度与指名度（正确答案）

B.重复消费率（正确答案）

C.消费后的投诉率（卜

D.购买额（正确答案）

E.对价格变化的敏感度（正：二：）

施乐公司的客户满意度管理

施乐公司是全球第四大数字与信息技术产品生产商，为扭转施乐公司逐H下滑的市

场份额，公司制定了名为“以质取胜”的大型营销计划。作为其中的一部分，公司决

定将客户满意列为首要任务，努力关注客户满意度和忠诚度的测量。按照规定，得

到高满意分值（满分为5分）的部门会受到企业的特别奖励。然而，当施乐管理层

的•位年轻成员决定比较•下调查中给出4分与给出5分的客户再购买意愿的区别时

,结果他的发现令人瞠目结舌，给出5分的客户再购买施乐产品的可能性比给出4分

的客户多6倍！由此，施乐公司意识到客户满意度与忠诚度之间的关系并非直线，

而是带有明显的转折特征的曲线。可以看出，4分对于公司的目标可以说亳无意义

o从那以后，只有得到客户满意值为5分的部门才被认可。公司总体目标也转变为

得到100%的5分上来了。在施乐公司努力达到全面客户满意的行为实施几年之后，