前厅1+x证书练习题库含答案

前厅1+x证书练习题库含答案

1、网络分销渠道预订时，下列数据对佣金计算无关的是（）

A、顾客数量

B、间夜数

C、房费金额

D、仞金率

答案：A

2、以下哪条留言问讯员可以婉拒（）。

A、请住客回复访客电话

B、访客要求转告住客原来商议的合同条款中“离岸价”改为“到岸价”的

C、访客来电祝贺住客新公司成立，拟订预约时间拜访

D、访客请住客确定晚餐时间后电话联系访客

答案：B

3、用于向上级汇农工作、反映情况的文书称（）

A、通知

B、通报

C、决定

D、报告

答案：D

4、某顾客访问酒店集团网站，使用一台手机进行访问30分钟，前后看了

4家酒店介绍，还查看了9种房型，则该顾客产生的Visit的问量是（）

A、1

B、4

C、9

D、13

答案：A

5、某顾客访问酒店集团网站，使用一台手机进行访问30分钟，前后看了

4家酒店介绍，还查看了9种房型，则该顾客产生的Visit的问量是（）

A、1

B、4

C、9

D、13

答案：A

6、班次安排要考虑国家有关法律、法规的有关规定，保证员工的（）

A、收入

B、安全

C、合法权益

D、健康

答案：C

7、（）的优点在于传授知识比较全面，缺点在于灌输多，受训者动手机会

少。

A、讲授法

B、讨论法

C、角色扮演法

D、演示法

答案：A

8、下列VIP客人接待错误的是（）。

A、首先填写V1P申请单上报总经理，请示接待规格

B、大堂经理在客人到达前一个小时检查好房间

C、可在房间内办理入住接待

D、VIP客人必须到总台接待和办理结账手续

答案：D

9、党政机关联合行文的，左右用印，两个印章中间约空开（）。

A、3毫米

B、3厘米

C、5毫米

D、5厘米

答案：A

10、在酒店内发现任何人有中毒症状，无论是误服或故意服毒，应立即报

警，并向总经理汇报；由大堂副理拨打急救中心电话（）呼救，等待医务人员救

援。

A、119

B、114

C、110

D、120

答案：D

11、酒店客人入住高峰期，应将某些岗位的工作量进行（），在低峰期时，

应将不同岗位工作进行（）。

A、取消合并

B、分解取消

C、分解合并

D、合并分解

答案：C

12、“查无此人”的邮件处理方式是（）。

A、直接处理掉

B、保存在问讯处直到收件人来领取

C、退回寄件人

D、打开信件看是否能找到收件人联系方式

答案：C

13、多年以来，M酒店一直使用某酒店前厅管理系统，在聘用了新的预订

部员工后，近来多次发生预订成功但客人入住时时找不到预订的事件。对此，

前厅部经理提出了一些解决方法。以下方法中哪个对解决此问题没有作用？：）

A、为接待部更换更高级的计算机提高查找速度

B、严格要求预订员预订后反馈预订确认号

C、要求接待部员工搜索客人姓名失败后，将客人姓、名互换后再次搜索

D、严格要求预订员预订时准确记录客人详细姓名

答案：A

14、会员制营销是酒店常见的一种营销方式，其中下列（）不属于会员发展

方式。

A、免费获取

B、高额消费

C、付费购买

D、批发销售

答案：D

15、VIP客人抵店后应准确使用（）来称呼客人。

A、客人网名

B、客人昵称

C、客人姓名

D、客人外号

答案：C

16、访客的接待截止时间是（）。

A、20点

B、21点

C、22点

D、23点

A、早

B、中

C、夜

D、休假

答案：C

23、多年以来，M酒店一直使用某酒店前厅管理系统，在聘用了新的预订

部员工后，近来多次发生预订成功但客人入住时时找不到预订的事件。对此，

前厅部经理提出了一些解决方法。以下方法中哪个对解决此问题没有作用？：）

A、为接待部更换更高级的计算机提高查找速度

B、严格要求预订员预订后反馈预订确认号

C、要求接待部员工搜索客人姓名失败后，将客人姓、名互换后再次搜索

D、严格要求预订员预订时准确记录客人详细姓名

答案：A

24、用于向同级或不相隶属单位相互商治工作、询问和答复问题，向同级

有关主管部门请示某一事项批准的文书称（）。

A、意见

B、函

C、请示

D、批复

答案：B

25、顾客因员工办理人住速度过慢而投诉属于（）投诉。

A、对设施设备的没诉

B、对服务项目及质量的投诉

C、对服务态度的没诉

D、对酒店经营规定及制度的投诉

答案：B

26、酒店为住客提供（），体现住客好客。

A、信息咨询

B、租赁服务

C、商务服务

D、访客接待

答案：D

27、当客人状态为（）,客人不属于在店客人。

A、预期抵达

B、在住

C、无预订

D、预离

答案：A

28、为了降低“NoShow”比率，预订部应该加强客人到店前的核对工作,

信息最准确的是（）。

A、一月前

B、一周前

C、三天前

D、一天前

答案：D

29、客房分配先为（）客人分配。

A、VIP

B、团队

C、散客

D、预订

答案：A

30、针对网络点评，酒店采取的策略中错误的是（）

A、点评应有专人负责

B、点评需要及时回复

C、认真整改网评反馈的问题

D、网评信息，尤其是差评要控制舆论，不让别人知道

答案：D

31、在人员排班表格中应先标注（）等。

A、重点工作

B、部门会议

C、维修保养工作

D、重大接待活动

答案：ABCD

32、实施超额预订时应考虑的因素有（）。

A、团体预订与散客预订的比例

B、预订取消的比例

C、保证性预订

D、“NoShow”的比例

答案：ABCD

33、下列状态表示客户在酒店的是（）。

A、预订入住

B、无预订入住

C、预期离店

D、延期续住

答案：ABCD

34、客户意见表正文主观部分，是顾客填写对某一服务的（）。

A、评价

B、看法

C、意见

D、建议

答案：CD

35、客户投诉的类型包括（）等。

A、对设施设备的没诉

B、对服务项目及质量的投诉

C、对服务态度的没诉

D、对酒店经营规定及制度的投诉

答案：ABCD

36、VIP规格接待标准是（）。

A、提前为客人办理好入住登记手续

B、每日水果及欢迎卡

C、迎候送离服务

D、首晚夜床服务含点心

答案：BCD

37、现代高星级酒店一般提供客人（）开门方式。

A、磁卡钥匙

B、人脸识别

C、微信门锁

D、机械钥匙

答案：ABC

38、信息查询一般包括（）o

A、住客信息查询

B、酒店内部信息查询

C、酒店外部信息查询

D、留言信息查询

答案：ABC

39、客人醉酒闹事、争执打架、聚众斗殴时，根据事态情况可分为（）。

A、轻度冲突一般打架/争执

B、中度冲突

C、极度冲突

D、刑事犯罪

答案：ABC

40、消费者购买行为的心理类型有（ABCD）等。

A、信誉型

B、习惯型

C、选购型

D、随机型

答案：ABCD

41、以下投诉属于对服务项目及质量的投诉的是（）。

A、员工复印文件太慢

B、前台人员不理人

C、办理离店太慢

D、多收房费

答案：ACD

42、前厅服务质量的要素包括（）。

A、服务的规范性、可靠性和主动性

B、员工的知识、能力和态度

C、情感投入

D、服务的具体性

答案：ABCD

43、下列哪些行为容易访问钓鱼网站。（）

A、一封不知来源的邮件主题是“听说要涨工资了”，附件名称“最新工资

表”

B、在百度上搜索喜欢的歌曲、视频并下载试听

C、私自下载网络游戏安装

D、在邮件中添加网页链接

答案：ABCD

44、如果客人打碎了玻璃杯等餐具，酒店员工应该做好（）工作。

A、立即调查核实情况

B、查阅物品赔偿分格

C、索赔

D、做好备案

答案：ABCD

45、下列哪些行为容易访问钓鱼网站。（）

A、一封不知来源的邮件主题是“听说要涨工资了”，附件名称“最新工资

表”

B、在百度上搜索喜欢的歌曲、视频并下载试听

C、私自下载网络游戏安装

D、在邮件中添加网页链接

答案：ABCD

46、酒店访客登记单登记的内容包括（）。

A、访客的抵离时间

B、房号

C、人数

D、访客携带的物品

答案：ABC

47、客人醉酒闹事、争执打架、聚众斗殴时，根据事态情况可分为（）。

A、轻度冲突一般打架/争执

B、中度冲突

C、极度冲突

D、刑事犯罪

答案：ABC

48、以下信息属于顾客隐私的是（）。

A、顾客照片

B、顾客房号

C、顾客视频

D、顾客信用卡号

答案：ABCD

49、酒店与OTA合作的优势在于（）。

A、广泛性

B、即时性

C、全时性

D、无成本性

答案:ABC

50、下列方法中，属于酒店SEM常规方法的是（）。

A、搜索引擎优化

B、付费排名

C、搜索引擎广告发放

D、网络刷单

答案：ABC

51、下列网络预订中，不可以修改的是（）。

A、顾客已经入住的预订

B、顾客已经取消的预订

C、顾客已经退房的预订

D、顾客己经支付预订保证金的预订

答案：ABC

52、现代消费者比较喜欢的预订方式有（）。

A、网络预订

B、微信预订

C、OTA预订

D、传真预订

答案：ABC

53、酒店常见的会员等级有（）。

A、银卡

B、金卡

C、钻石

D、普通

答案：ABC

54、关于提高前厅服务质量的途径表述正确的是（）。

A、树立正确的服务观念

B、坚持标准化和制度化服务

C、推行个性化与多样化服务

D、实施合适的员工授权

答案:ABCD

55、会议准备中要提前确定会议的（）等信息。

A、目的

B、主题

C、时间

D、参会人员

答案：ABCD

56、当客人在酒店发生物品丢失的情况时，应该做好（）工作。

A、受理报失

B、及时到达现场

C、沟通和了解情况

D、做好后续处理

答案：ABCD

57、下列内容属于微博可以发布的信息类型有（）。

A、文字

B、图片

C、视频

D、在线支付

答案：ABC

58、在部门内积极推进（），能提高前厅接待能力。

A、排班制度

B、岗位培训

C、交又培训

D、质量控制

答案：BC

59、酒店预订最基本的形式是（）。

A、散客预订

B、团队预订

C、网络预订

D、协议客户预订

答案：AD

60、实施超额预订时应考虑的因素有（）。

A、团体预订与散客预订的比例

B、预订取消的比例

C、保证性预订

D、“NoShow”的比例

答案：ABCD

61、客房服务员应在18：00前完成夜床服务，摆放欢迎卡和点心等。

A、正确

B、错误

答案：B

62、酒店对NoShow现象实施控制，也是收益管理的重要内容之一。

A、正确

B、错误

答案：A

63、会员卡同时具备打折、储值和积分三项功能。

A、正确

B、错误

答案：A

64、管理游戏法能够适当提升前厅管理者决策能力。

A、正确

B、错误

答案：A

65、前厅服务管理过程中，时刻树立危机意-只，通过科学规范的服务操作

与现场管理，正确进行突发事件处理，最大限度降低突发事件造成的不良影响,

树立良好的前厅形象。

A、正确

B、错误

答案：A

66、当访客上午10：00到店拜访住客，没能联系上，然后留言请问讯员转

时转告住客。告住客池将于上午11：30到酒店接住客外出用餐，问讯员复述

后并承诺会及

A、正确

B、错误

答案：B

67、前厅预防盗抢事件，贵重物品存放一定要存放到安全地点，存放归现

金、票据等物品的地方一定要即开即锁。

A、正确

B、错误

答案：A

68、在高星级酒店工作一个主要的原因是可以受到良好的培训。

A、正确

B、错误

答案：A

69、临时类预订是指未经书面确认或未经客人确认的预订，通常酒店会与

客人约定将客房保留到晚上10点，如届时客人耒到，该预订即被取消。

A、正确

B、错误

答案：B

70、客户消费行为是在其消费心理的支配下发生的，并会随着消费心理的

发展变化而发生变化。

A、正确

B、错误

答案：A

71、临时类预订是指未经书面确认或未经客人确认的预订，通常酒店会与

客人约定将客房保留到晚上10点，如届时客人未到，该预订即被取消。

A、正确

B、错误

答案：B

72、客户可能会因为非酒店原因而投诉。

A、正确

B、错误

答案：A

73、处理客户投诉时需要牺牲酒店的利益来满足顾客的一切需求。

A、正确

B、错误

答案：B

74、对待服务质量问题强调“整改为主”。

A、正确

B、错误

答案：B

75、如果有电话咨询或者来访者拜访保密类客人，前厅问讯员可以用客人

外出不在房间的理由来婉拒客人的拜访。

A、正确

B、错误

答案：B

76、处理客户投诉时可以与顾客争辩。

A、正确

B、错误

答案：B

77、需要进行拍照、录像等对外宣传工作的，则由人事部负责协调新闻媒

体予以进行。

A、正确

B、错误

答案：B

78、分析客户的消费心理，就是研究客户在酒店消费行为产生的规律。

A、正确

B、错误

答案：A

79、酒店GRO在VIP接待时，查询顾客的喜好与禁忌，应使用客户查询功

能。

A、正确

B、错误

答案：B

80、酒店通常向分销