服务员管理规章制度

服务员管理规章制度

服务员管理规章制度1

一、行为标准

1、按公司行政管理规定穿衣，干净得体。佩带首饰不过于华美，化装

不浓装艳抹，指甲不过长、过于修饰。

2、路遇领导要主动热忱问候，款待客人要礼貌认真。

3、听从人事管理等领导布置，尽职尽责做好工作。工作时不大声喧哗、

谈笑，不影响他人工作。

4、严格遵守岗位纪律，遵守工作纪律。讲究工作效率，日事日毕。

5、接听电话时要神清气爽，运用文明用涪。转接电话或传话时要按时

精确。

6、运用电话要轻拿轻放，加以疼惜。不漏接电话，电话铃响很久再接

应先给对方赔礼。

7、对领导布置的事情或为他人代办的事情要按时办理赐予答复。

8、不假公济私，不运用公司的工具、设备或占用工作时间干私事。

二、工作纪律

1、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处

理。

2、每日两次准时考勤，15分钟以内为迟到，提前15分钟下班视为早

退。迟到15分钟以上按旷工半日处理

3、因偶然大事迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。

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4、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按旷工半日处理。

5、每月员工可公休两天，公休时应提前通知办公室，公休只限周六、

周日。其他假期需填写《员工请假条》并经经理签字交付办公室。

6、每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。

7、法定节假日由公司布置休假并听从公司统一布置。

8、出门必需打出门证，出门证必需由直接领导签字并注明出门事由、

时间。

三、物品管理

1、疼惜酒店物品，工具及一切运用设备。

2、保持酒店内部环境卫生的干净，用餐工具的卫生、完好。

3、酒店内部环境没备，用餐工具如有损坏或丧失，应按肘通知直接领

导，经证明非人为破坏的可按规定程序申请报废并重新订购或制作，予以

更新.如证明是人为破坏，经保卫查处立刻按公司规定对破坏者进行严肃

惩罚。

4、酒店内部环境没备，用餐工具的修理、购置首先由运用者通知办公

室主任，在由办公室主任填写购物审批表审批至经理，然后交选购员，低

值品管理员各一份方可购置。

四、岗位变动

员工进入公司后，无论因工作需要或个人主动申请，都可以进行公司

内部工作流淌。进行岗位变动时需要首先提出书面申请，经相关部与领导

批精确认后，交由办公室存档备案，同时完成了内部流淌。同时公司保存

对岗位变动人员的'工作内容及薪金进行调整的权利。

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五、员工离职

当员工要离开公司时，需要提前与部门经理说明。员工离职应按公司

规定移交全部属于公司的财产，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离

职。未办理离职手续自行离职者，公司财产若有损失、遗失，其损失全额

从薪资中扣还；如薪资缺乏以抵押时，将报公安机关追究刑事责任。

服务员管理规章制度2

一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律，要主动

进取，爱岗敬业，擅长学习，把握技能.

二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端庄，举止大方，标准用语，文

明服务，礼貌待客，主动热忱.

三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细

致，要管理好房间的物品，发现问题按时报告.

四、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品

和接收礼品；拾到遗失的物品要交公.

五、不准他人任意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关

人员私自操作，打字、复印、收发传真，要按规定收费.

六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准

打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情.

七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发

现问题要按时报告和处理.

卫生制度

公用茶具应每日清洗消毒.茶具外表必需光滑、无油渍、无水渍、无异

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味客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒.酒店的公共卫生间要做到

每日清扫、消毒，并保持无积水、无蚁蝇、无异味.

考勤制度

一、员工必需遵守上下班时间，不得迟到、早退.

二、每人每月休四天，遇到重要接待任务暂停休，过后不休.

三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗.如

有特别情况不能提前辞职的，应按时通知领班，由领班请示经理.

四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以

不予批准，事后请假一律按旷工处理.

五、严格根据规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情

况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理.

六、对骗取事病假的，一经查出，视情节赐予旷工或除名处理.

仪容仪表规定

仪表：

1、工作时间应穿着规定的.工作服.

2、工作服要干净、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣.

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括，工作服

如有破损应按时修补.

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持洁净.穿着袜子，要

求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋.

5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等.

6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置.

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7、服务员着装后，应自我检查，并检查领班检查合格前方可上岗.

8、服务员应保持面容清洁、头发干净、发型美观、大方.

9、男士留发，后不盖领、侧不掩耳；女士留发，后不垂肩、前不遮掩.

勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡.

10、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲，不涂指甲油、不运用

浓香水.

11、女士上岗前要化淡妆，不行浓妆艳抹.

12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等.

13、面带笑容、亲切和气、端庄稳重、入卑不亢.

仪态

1、坐姿

①身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢.手自然

放在膝上.双目平视、面带微笑.

②坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不行坐在

边沿.

③不行前俯后仰，不行将腿跨在扶手或茶儿上.

④在上司或客人面前不行双手抱在胸前，不行跷二郎腿，不行抖腿，

也不要半躺半坐.

2、立姿

①挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑.

②双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最正确状

态.

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③女服务员站立时，双脚成"V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧.男服务员

站立双脚与肩同宽.

④站立时不行叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等.

⑤站立时不行手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作.

⑥站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊.

3、走姿

①仰头、挺胸、两臂自然下垂摇摆，腿要直,女服务员走一字步，男服

务员行走双脚跟平行.

②行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋.

③行走时不得奔跑，跳动，不得在来宾中间穿行.

④客过站定，主动让路并点头表示问好.

⑤在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙.

⑥三人以上要分散行走，不能三五成群同行.行走时不得勾肩搭背，边

说边笑或打闹.

奖惩条例

1、上班迟到、早退.

2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡.

3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物.

4、不按指定员工通道出入，着便装进入工作岗位.

5、违反各项规章制度，受到皮装

服务员管理规章制度3

1、遵守考勤制度，上班时必需按规定着装，着装要整齐洁净，不佩带

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首饰(手表婚戒除外)，不留长指甲，要统一盘花，头发前不过眉，后不过

肩，侧不过耳，化淡妆。上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入

工作。

2、了解例会内容，及当天工作布置，熟记当天菜品酒水供应情况，急

推、沽清与特色菜品等。开单按正确方式填写，点单时必需复述单子。

3、餐前检查各区域的设备、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设

备是否运转正常。

4、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把物件摆放整齐。

5、根据所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热忱迎客，要时辰用好礼

貌用语，必需“请”字当头，“谢”不离口，无论何时何地只要见到客人必需点

头微笑亲切致意。

6、每天在11：30左右，17：2()左右开2~3间包厢空调。(如20X,

202,210,209)带客时先带临街的包厢°

7、工作中手机调成振动，不得玩手机，在指定地点接听手机，接听时

间不行过长而影响工作。

8、工作中，站姿要端正，不行倚靠在吧台，不行扎堆聊天，不行嘻笑

打闹，争吵，不得跑，讲不雅语言，做不雅动作，大声喧哗，唱歌。

9、工作中，不行嚼口香糖，不要吃零食，在任何时分都要维护自身的

形象，不要发脾气。

10、熟记产品价格，了解厨房、吧台产品的配制方法。不行偷吃本店制

作食品及客人走后食品。

11、上下班不得进入吧台，不行围观吧台制作。

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12、有针对性的运用推销语言介绍建议客人点茶点酒，点单时按正确

的点单程序点单，茶市点单后，点单员负责第一时间上台。上台或撤台都

必需正确运用拖盘。

13、工作中要求服务员为客进行热忱周到、敏捷的.服务，具有良好的

与客亲情沟通意识以及员工之间互相帮助的团队意识。

14、在工作中当顾客对服务员无理时，尽量不与客人争吵，在不影响

店子形象利益时，敏捷处理维护自己的利益。

15、上菜前，要求先整理台面摆撤菜盘，上菜必需报菜名。菜齐了更要

提示客人。

16、席间服务中，应利用客人按服务铃进入包厢时留意观看是否需要

加水，换骨碟，台面是否需要整理，按时性为客人服务好。

17、有良好的酒水推销意识。（抓住任何时机和永不放弃最终的推销

时机）

18、强化眼神服务意识，观看客人需求，对客人的需求必需有应答声。

（随时与客人进行必要的眼神沟通，通过客人微小的动作或表情以发现客

人的需求，并立刻上前主动询问或进行按时的服务）。

19、应保持良好的上菜划单习惯，按时发现错菜、漏菜以及所须催的

菜品。

20、催菜应依据菜品情况和客人情况进行适时催菜，不行任意下催菜

单。（在给客人点菜时提示客人：我们是现配现做，你点的菜需要15分钟

才上。）

21、对于客人换台、换菜、退菜、餐中预定等需求，必需按时通知领

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班。领班与收银员按时沟通。

22、对突发大事和客人投诉要敏捷应变，巧妙运用语言与沟通技巧，

处理不了时，按时汇报上级。（应将投诉掌握在最小范围，压至最低程度，

尽量于第一时间、地点、接手人来处理解决，防止人员的转换，时间的拖

延，而使投诉的性质和发展恶劣化）

23、结账时，唱收账单，在客人有少个位的零钱时在结帐联签上自己

的姓名。

24、对于结完帐的客人的服务，值台人员不行无视怠慢，必需善始善

终的保持优质的服务。

25、客人离开前主动提示客人不要遗忘物品，如有发现客人遗忘、丧

失物品应按时上报上交，不行私自公开。

26、客人离开时先关空调，电视机，电脑。再快速整理清洁台面等卫

生。自行检查卫生，摆放，以及厕所卫生“

27、晚班服务员做好晚班卫生。（a：洗洁净托盘，烟灰缸，抹布，拖

把布，地毯，b：拖洁净客走包厢，。过道，楼梯。c：关好工作台的热水电

源，关好门窗，电源。换垃圾袋）

28、检查巡察区域有无隐患，关闭全部电源后，方可离岗。交接班时，

提前5分钟做好交接工作。

服务员管理规章制度4

一、道德及职业素养

（一）职.业道德

1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。

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2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微乎其微

的事情做得尽善尽美。

3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。

（二）职业素养

对工作尽职尽责，不带不良心情上岗。

把握娴熟的业务技巧和服务技巧。

把握茶艺学问，有较强的辨认力和推断刀。

对顾客的爱好、合理需求予以满意，热忱大方、老实诚信，具备良好的

心理素养。

具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素养。

具有文化、品德、智能的自我修养力量，不断提高自身的综合素养。

二、工作流程

（一）职业仪表

1、容貌：发型梳洗明快伸展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不

戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、干净、得体、

证章佩戴胸前。

3、表情：接待顾客要微笑迎客，热忱恳切、和气可亲。

4、举止：按规定站立服务，以饱满的，精神、端正的姿态，礼貌的接待

好每一位顾客。

5、卫生：留意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏

污积渍。

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（二）工作程序

班前准备

提前非常钟到岗、更衣、整理容貌。

准时参与列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工

作任务，

提出存在的问题及留意事项。

依据分工，对茶楼全部用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进

行保洁，做到窗明儿净、地面光滑。

（三）文明用语

礼貌用语：“您好”、“请"、“欢迎光临”、"对不起”、“请谅解“没关系”、

“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

2、收找款用语：要唱收唱付、交待清晰。“先生（女士），收您XX元；

找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等°

3、道别用语：要礼貌客气、关切提示、热忱指点、真诚祝福“多谢惠

顾”、“请慢走”、"欢迎下次再来“、“再见

三、岗位职责

如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清晰要找人的、姓名及所在

房间，如不明白客人的姓名及位置时，应向客人委婉赔礼，请他与客人亲

自联系，未经客人答应，决不答应让不认识的人走进客人的房间。

点茶：要熟识各类茶的有关学问，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶

的泡法，同时，介绍小食品，要熟识各类小食品的名称及价格，客人点好

后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：

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“谢谢,请您稍等”。

冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。

巡台：每隔15X25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟识每个

客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。

客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，精确

无误，让客人稍等。

客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所

在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签

字。

撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗

留物品（假如有请交给吧台登记）整理桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最终

再次检查是否洁净。

连续迎接下一桌客人口

下班前

（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，清扫洁净。

（2）检查房间物品是否齐全。

（3）全部房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。

服务员管理规章制度5

1、按时了解当天的餐桌预订情况及酒店服务任务单，并落实布置好餐

桌。

2、接受客人的临时订座。

3、负贡来酒店用餐客人的带位和迎送接待工作。

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4、仪容干净，不擅离岗位。

5、依据不同对象的客人，合理布置他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设备方面的问题，搜集有关看法,

并按时向酒店主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入酒店参观和穿着不整的客人进酒店就餐。

8、保证地段卫生，做好一切准备。

9、在酒店客满时，礼貌地向客人解释清晰。并热忱替客人联系或介绍

到本酒店其他酒店就餐。

服务员岗位职责：

1、根据规格标准，布置酒店和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、光明、无缺口。桌布、餐

巾洁净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，帮助客人点菜，向客人介绍特色或

时令菜点。

4、仪容干净，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，按时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推

销酒水饮料。

6、开餐后，搞好酒店的，清洁卫生工作。

7、熟识餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

服务员管理规章制度6

一、依据排班、按时到岗，必需按岗位规定着装，佩带名牌，保持仪表

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仪容干净。

二、听从领导，听从分配。严格根据星级标准，程序进行，对客服务，

主动热忱，标准化操作。

三、工作时间内，不得擅离岗全，不得看书，看报，做与工作无关的事

项。

四、每周组织业务培训一次，时间为二小时，每月考评一次与工资挂

钓。

五、准时参与餐前会，按要求做好工作。

六、不得在酒店内吸烟，吃东西，梳头、嬉闹、化装。

七、不得在酒店内讲脏话，不得辱骂客人，同事。

八、服务时必需讲一般话，不得窃窃私语，窃窃私语。

九、不得运用工作电话谈私事，上班时手机不答应带在身上。

十、服务人员不得坐在前厅的3X7号桌的客用椅子“

十一、不得私拿和私用酒店服务用品，损坏公物需按规定加倍惩处。

要自觉维护酒店装备和服务用品。

十二、服务人员不答应带大包和不透亮的包进入后场（除钱包、化装

包外）。下班时间，工作人员不答应走后门。

十三、做好部门计划卫生，日常卫生及个人卫生，随时保持服务区的

清洁卫生和个人卫生。

十四、值台包间服务员不答应出包间，如客人要求出包间，应站在门

□o（以便客人招呼）

十五、公司规定工作人员及服务人员辞班，须提前一个月书面申请。

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如擅自离开视同旷工处理。

十六、员工假期定为每月二天，依据营业情况布置轮休时间。

十七、员工的病、身假，要提前告知领班，如有特别情况核实后再作处

理。

十八、上班时间服务员会客时间不能超过五分钟，不能把自己的、好友

带入包间聊天。

十九、在酒店内不答应奔跑，要轻快的走路。

二十、值班人员要做好值班工作，保持工作范围清洁，遵守值班制度。

服务员管理规章制度7

一、行为标准

1、准时上下班，不得迟到、不得早退和旷工。

2、按时清扫卫生，保持店内清洁。

3、上班时必需按规定着装，整齐洁净，不得戴首饰，不浓妆艳抹，指

甲不行过长。

4、站位端正，不行背靠墙或家私柜，不得私自窜岗、打闹、争吵、不

得跑、大声喧哗。

5、要时辰用好礼貌用语必需，请，字当头，谢，字不离口，如遇客人要主动

打招呼。

6、不得擅自接触客人的随身物品不得与客人带的小孩玩耍玩耍

7、熟识本店现阶段供应的酒水和价格。