旅游业危机应对处理预案

旅游业危机应对处理预案

第一章应急预案概述..............................................................3

1.1编制目的.................................................................3

1.2编制依据..................................................................4

1.3适用范围..................................................................4

第二章组织架构与职责............................................................4

2.1领导小组.................................................................4

2.1.1组成...................................................................4

2.1.2职责..................................................................4

2.2指挥部..................................................................5

2.2.1组成...................................................................5

2.2.2职责..................................................................5

2.3各部门职责..............................................................5

2.3.1旅游行业主管部门......................................................5

2.3.2财政部门..............................................................5

2.3.3公安部门...............................................................5

2.3.4卫生部门...............................................................5

2.3.5交通部门...............................................................6

2.3.6市场监管部门...........................................................6

第三章旅游业危机应对处理预案一一信息收集与报告................................6

3.1信息收集.................................................................6

3.1.1信息收集原则...........................................................6

3.1.2信息收集渠道..........................................................6

3.1.3信息收集内容..........................................................6

3.2信息报告.................................................................7

3.2.1信息报告原则..........................................................7

3.2.2信息报告流程..........................................................7

3.2.3信息报告对象..........................................................7

3.3信息处理.................................................................7

3.3.1信息筛选与分类.........................................................7

3.3.2信息分析................................................................7

3.3.3信息共享...............................................................7

3.3.4信息发布...............................................................7

第四章预警与预防.................................................................7

4.1预警机制.................................................................7

4.2预防措施.................................................................8

4.3应急送备.................................................................8

第五章突发事件应对..............................................................9

5.1突发事件分类............................................................9

5.1.1自然灾害类............................................................9

5.1.2公共卫生事件类........................................................9

5.1.3社会安全事件类........................................................9

5.1.4经济危机类.............................................................9

5.2应对策略..................................................................9

5.2.1完善应急预案...........................................................9

5.2.2强化信息发布...........................................................9

5.2.3加强旅游安全监管.......................................................9

5.2.4落实保险保障...........................................................9

5.3应急处置..................................................................9

5.3.1立即启动应急响应......................................................10

5.3.2保证游客安全..........................................................10

5.3.3协调各方资源..........................................................10

5.3.4恢复旅游市场秩序......................................................10

第六章旅游者安置与保障.........................................................10

6.1安置措施.................................................................10

6.1.1临时住宿安排..........................................................10

6.1.2交通安排..............................................................10

6.1.3餐饮供应..............................................................10

6.1.4娱乐活动安排..........................................................10

6.2保障措施.................................................................10

6.2.1旅游者安全监管........................................................11

6.2.2旅游者心理援助........................................................11

6.2.3旅游者信息沟通........................................................11

6.2.4旅游者权益保障........................................................11

6.3旅游者权益保护..........................................................11

6.3.1旅游合同变更与解除...................................................11

6.3.2旅游费用退还..........................................................11

6.3.3旅游者投诉处理........................................................11

第七章旅游景区管理.............................................................11

7.1旅游景区安全管理........................................................11

7.1.1安全管理制度..........................................................11

7.1.2安全设施建设..........................................................12

7.1.3安全人员培训与管理....................................................12

7.2旅游景区恢复............................................................12

7.2.1恢复计划制定..........................................................12

7.2.2恢复措施实施..........................................................12

7.2.3恢复效果评估..........................................................12

7.3旅游景区宣传............................................................12

7.3.1宣传策略制定..........................................................13

7.3.2宣传渠道拓展..........................................................13

7.3.3宣传效果评估..........................................................13

第八章交通运输保障.............................................................13

8.1交通运输协调............................................................13

8.1.1建立交通运输协调机制..................................................13

8.1.2交通运输协调措施......................................................13

8.2交通运输安全............................................................13

8.2.1交通运输安全管理......................................................13

8.2.2交通运输安全措施......................................................14

8.3交通运输恢复............................................................14

8.3.1交通运输恢复计划......................................................14

8.3.2交通运输恢复措施......................................................14

第九章卫生健康保障.............................................................14

9.1防疫措施.................................................................14

9.1.1建立防疫组织架构......................................................14

9.1.2制定防疫指南..........................................................14

9.1.3防疫宣传教育..........................................................14

9.1.4人员健康管理..........................................................15

9.1.5环境卫生管理..........................................................15

9.1.6应急处置..............................................................15

9.2医疗救治.................................................................15

9.2.1建立医疗救治体系......................................................15

9.2.2配置医疗资源..........................................................15

9.2.3建立医疗救治绿色通道..................................................15

9.2.4开展医疗救治培训......................................................15

9.3卫生监督.................................................................15

9.3.1建立卫生监督机制......................................................15

9.3.2定期检查..............................................................15

9.3.3信息公木..............................................................15

9.3.4举报处理..............................................................15

9.3.5联合执法..............................................................16

第十章应急预案的修订与演练.....................................................16

10.1预案修订................................................................16

10.1.1修订原则.............................................................16

10.1.2修订内容.............................................................16

10.1.3修订程序.............................................................16

10.2应急演练................................................................16

10.2.1演练目的.............................................................16

10.2.2演练类型.............................................................17

10.2.3演练组织.............................................................17

10.2.4演练评估.............................................................17

10.3持续改进................................................................17

第一章应急预案概述

1.1编制目的

为保证我国旅游业在面临各类突发事件时能够迅速、有序、有效地进行应急

响应，减轻事件对旅游业及社会稳定的影响，本预案旨在制定一套科学、合理、

实用的旅游业危机应对处理程序和方法，提高旅游业的危机应对能力。

1.2编制依据

本预案依据以下法律法规、政策文件及相关标准进行编制：

（1）中华人民共和国突发事件应对法；

（2）中华人民共和国旅游法；

（3）中华人民共和国安全生产法；

（4）国家旅游局关于旅游安全应急预案编制导则；

（5）相关地方性法规、政策文件；

（6）国内外旅游业危机应对的先进经验和做法：

（7）旅游业危机应对相关研究。

1.3适用范围

本预案适用于我国旅游业在面临以下突发事件时的危机应对处理：

（1）自然灾害：如地震、洪水、台风、泥石流等；

（2）灾难：如火灾、交通、建筑物倒塌等；

（3）公共卫生事件：如传染病疫情、食物中毒等；

（4）社会安全事件：如恐怖袭击、暴力事件等：

（5）其他影响旅游业正常运行的突发事件。

本预案适用于各级旅游行政管理部门、旅游企事业单位、旅游从•业人员及参

与旅游业危机应对的各方力量。在应对卜.述突发事件时，各方应遵循本预案规定

的程序和要求，保证旅游业危机应对工作的顺利进行。

第二章组织架构与职责

2.1领导小组

2.1.1组成

领导小组由部门负责人、旅游行业主管部门负责人、相关行业协会代表、旅

游企业负责人以及专家学者组成。

2.1.2职责

（1）制定旅游业危机应对的整体策略和预案：

（2）统一指挥和协调旅游业危机应对工作；

（3）确定危机应对的重点领域和关键环节；

（4）审批危机应对资金和物资的调配；

（5）对旅游业危机应对工作进行监督和评估。

2.2指挥部

2.2.1组成

指挥部由部门负责人、旅游行业主管部门负责人、相关行业协会代表、旅游

企业负责人以及专业技术人员组成。

2.2.2职责

（1）贯彻执行领导小组的决策和指令；

（2）制定具体的危机应对实施方案；

（3）组织实施危机应对措施；

（4）负责危机应对信息的收集、分析和报告：

（5）协调各部门、各单位的危机应对工作；

（6）组织开展危机应对演练和培训。

2.3各部门职责

2.3.1旅游行业主管部门

（1）负责制定旅游业危机应对政策和措施；

（2）组织开展旅游市场秩序整顿，打击非法旅游经营；

（3）加强旅游安全监管，保证游客生命财产安全；

（4）协调旅游资源开发和保护工作；

（5）指导和监督旅游企业危机应对工作。

2.3.2财政部门

（1）负责危机应对资金的筹措和分配；

（2）监督资金使用情况，保证资金合理、高效使用；

（3）提供政策支持，减轻旅游企业负担。

2.3.3公安部门

（1）负责维护旅游安全，打击旅游犯罪；

（2）加强旅游区域治安管理，保障游客人身安全；

（3）协助处理旅游危机事件，维护社会秩序。

2.3.4卫生部门

（1）负责旅游区域卫生监管，预防疫情传播：

（2）提供医疗救援和卫生保障；

（3）指导旅游企业做好卫生防护工作。

2.3.5交通部门

（1）负责保障旅游交通畅通，保证游客出行安全：

（2）调整旅游交通布局，优化旅游线路；

（3）协助处理旅游危机事件，保障游客顺利疏散。

2.3.6市场监管部门

（1）负责旅游市场秩序监管，打击虚假宣传和侵权行为：

（2）维护旅游消费者权益，保障游客合法权益；

（3）协助处理旅游危机事件，维护市场秩序。

第三章旅游业危机应对处理预案——信息收集与很告

3.1信息收集

3.1.1信息收集原则

在旅游业危机应对过程中，信息收集应遵循以下原则：

（1）全面性：保证信息收集范围广泛，涵盖危机事件相关的各个方面。

（2）及时性：信息收集应迅速，保证及时掌握危机动态。

（3）准确性：保证收集的信息真实、准确，避免误导。

（4）连续性：对危机事件进行持续关注，收集相关信息。

3.1.2信息收集渠道

（1）官方渠道：通过行业协会、企'也等官方发布的信息获取。

（2）媒体渠道：关注各类新闻媒体、社交媒体平台，收集相关报道和评论。

（3）民间渠道：了解民众对危机事件的看法和反应。

（4）专业机构：咨询专业机构、专家对危机事件的分析和预测。

3.1.3信息收集内容

（1）危机事件基本情况：包括危机发生的时间、地点、原因、影响范围等。

（2）危机事件发展趋势：关注危机事件的发展动态，预测可能的影响。

（3）政策措施：了解行业、企业采取的应对措施及效果。

（4）社会舆论：收集社会各界对危机事件的看法、态度和建议。

3.2信息报告

3.2.1信息报告原则

（1）及时性：在危机事件发生的第一时间向上级报告。

（2）准确性：保证报告的信息真实、准确，避免误报。

（3）完整性：报告内容应全面，包括危机事件的基本情况、发展趋势、应

对措施等。

3.2.2信息报告流程

（1）初报：在危机事件发生后，立即向上级报告基本情况。

（2）续报：在危机事件处理过程中，及时报告最新动态和进展。

（3）终报：在危机事件处理结束后，提交详细报告，总结经验教训。

3.2.3信息报告对象

（1）内部报告：向企业内部管理层报告。

（2）外部报告：向行业协会等外部机构报告。

3.3信息处理

3.3.1信息筛选与分类

对收集到的信息进行筛选和分类，保证重要信息得到重点关注。

3.3.2信息分析

对筛选后的信息进行深入分析，挖掘危机事件背后的原因和规律。

3.3.3信息共享

在保证信息安全的前提下，与相关部门和单位共享信息，提高危机应对效率。

3.3.4信息发布

根据危机应对需要，适时发布相关信息，引导社会舆论，稳定市场信心。

第四章预警与预防

4.1预警机制

旅游业作为国民经济的重要组成部分，其稳定性对经济社会发展具有重大影

响。为保证旅游业在面对各类危机时能够及时应对，本预案特设立预警机制。预

警机制主要包括以下几个方面：

（1）信息收集与整理：通过国内外相关部门、行业组织、新闻媒体等渠道，

实时收集旅游业相关信息，对可能出现的危机进行预警。

（2）数据分析：对收集到的信息进行数据分析，发觉潜在风险，为预警提

供依据。

（3）预警等级划分：根据风险程度，将预警分为一级、二级、三级，分别

对应红色、橙色、黄色预警。

（4）预警发布：当达到预警等级时，及时向部门、行业组织、旅游企业等

发布预警信息。

4.2预防措施

为降低旅游业危机发生的概率，本预案提出以下预防措施：

（1）加强风险管理：对旅游业进行全面的风险评估，明确各环节的风险点,

制定针对性的风险管理措施。

（2）完善应急预案：针对不同类型的危机，制定用应的应急预案，明确应

急组织体系、应急流程、应急资源等。

（3）提高应急能力：加强旅游企业应急队伍建设，提高应急处理能力，保

证在危机发生时能够迅速应对。

（4）加强宣传教育：通过多种渠道，提高旅游从业人员和游客的安全意识,

增强应对危机的能力。

（5）建立协同机制：与行业组织、旅游企业等建立协同机制，共同应对旅

游业危机。

4.3应急准备

为应对旅游业危机，本预案要求做好以下应急准备工作：

（1）建立应急指挥体系：明确应急指挥部的组成、职责和运作机制，保证

在危机发生时能够迅速启动应急响应。

（2）制定应急响应流程：明确应急响应的各个环节，保证在危机发生时能

够有序进行。

（3）储备应急资源：根据旅游业危机特点，提前储备必要的应急物资、设

备和技术。

（4）开展应急演练：定期组织应急演练，提高旅游从业人员和游客的应急

处理能力。

（5）加强信息沟通：保证在危机发生时，能够与行业组织、旅游企业等保

持密切沟通，共享信息资源。

第五章突发事件应新

5.1突发事件分类

5.1.1自然灾害类

自然灾害类突发事件主要包括地震、洪水、台风、干旱、山体滑坡、泥石流

等，这些灾害往往具有突发性、破坏性和难以预测性。

5.1.2公共卫生事件类

公共卫生事件类突发事件主要包括传染病疫情、食物中毒、环境污染等，这

些事件对旅游业的冲击主要表现在游客对旅游FI的地安全感的降低。

5.1.3社会安全事件类

社会安全事件类突发事件主要包括恐怖袭击、暴力事件、政治动荡等，这些

事件可能导致旅游业陷入瘫痪，严重影响旅游市场的正常运行。

5.1.4经济危机类

经济危机类突发事件主要包括金融危机、通货膨胀、汇率波动等，这些事件

可能对旅游需求产生较大影响，导致旅游业增长放缓甚至哀退。

5.2应对策略

5.2.1完善应急预案

针对各类突发事件，旅游企业应制定详细的应急预案，明确应急组织架构、

应急流程、应急资源等，保证在突发事件发生时能够迅速启动应急响应。

5.2.2强化信息发布

在突发事件发生时，旅游企业应加强与部门、媒体、旅游行业组织的沟通协

作，及时发布权威信息，引导舆论走向，维护旅游市场秩序。

5.2.3加强旅游安全监管

旅游企业应加强对旅游安全风险的识别和防范，加大对旅游安全隐患的排查

力度，保证游客生命财产安全。

5.2.4落实保险保障

旅游企业应鼓励游客购买旅游保险，提高自身抗风险能力。在突发事件发生

时，旅游企业应协助游客办理保险理赔，减轻游客损失。

5.3应急处置

5.3.1立即启动应急响应

突发事件发生后，旅游企、也应立即启动应急预案，按照预案要求开展应急响

应工作。

5.3.2保证游客安全

在突发事件应对过程中，旅游企业应将游客安全放在首位，保证游客生命财

产安全。

5.3.3协调各方资源

旅游企业应积极协调各方资源，包括部门、旅游行业组织、救援队伍等，共

同应对突发事件。

5.3.4恢复旅游市场秩序

在突发事件得到有效控制后，旅游企业应采取措施恢复旅游市场秩序，包括

推出优惠措施、加强旅游宣传等，以尽快恢复旅游业的发展。

第六章旅游者安置与保障

6.1安置措施

6.1.1临时住宿安排

为保障旅游者在危机期间的基本住宿需求，相关部门应立即启动备用住宿资

源，如酒店、民宿、青年旅社等，保证旅游者有安全、舒适的临时住宿环境。同

时根据实际情况，提供必要的住宿补贴。

6.1.2交通安排

制定旅游者疏散方案，保证旅游者在危机解除后能够顺利返回原地。提供公

共交通工具，如大巴、火车、飞机等，根据实际情况调整班次和路线，保证旅游

者出行安全。

6.1.3餐饮供应

保证旅游者在危机期间有稳定的餐饮供应。协调餐饮企业，提供安全、卫生

的餐饮服务，必要时可实行配送上门，避免人员聚集。

6.1.4娱乐活动安排

为缓解旅游者的心理压力，可组织临时娱乐活动，如电影、演出、互动游戏

等，丰富旅游者的业余生活。

6.2保障措施

6.2.1旅游者安全监管

加强旅游者安全管理，建立完善的旅游者安全监管体系。对旅游者进行安全

培训，提高安全意识，保证旅游者在危机期间的人身安全。

6.2.2旅游者心理援助

针对旅游者在危机期间可能出现的心理问题，提供心理援助服务。设立心理

咨询，邀请专业心理咨询师为旅游者提供心理支持。

6.2.3旅游者信息沟通

保证旅游者及时了解危机动态和应对措施。通过多种渠道发布信息，如官方

网站、公众号、短信等，保持与旅游者的良好沟通。

6.2.4旅游者权益保障

对旅游者在危机期间遭受的损失进行合理赔偿。设立旅游者权益保障基金，

对符合条件的旅游者给予经济补偿。

6.3旅游者权益保护

6.3.1旅游合同变更与解除

针对危机期间旅游合同的变更与解除，遵循公平、公正的原则，与旅游者协

商处理。保证旅游者的合法权益不受侵害。

6.3.2旅游费用退还

对于因危机导致无法继续旅行的旅游者，及时退还剩余费用。根据实际情况,

合理确定退还费用的标准和方式。

6.3.3旅游者投诉处理

建立健全旅游者投诉处理机制，保证旅游者的合法权益得到及时.、有效的维

护。对旅游者的投诉进行严肃处理，对相关责任人进行追责。

第七章旅游景区管理

7.1旅游景区安全管理

7.1.1安全管理制度

为保证旅游景区安全，应建立完善的安全管理制度。主要包括以下几个方面:

(1)制定景区安全管理制度，明确责任主体，规范景区安全管理工作。

(2)建立安全风险预防与控制体系，对景区进行全面的风险评估，制定相

应的安全措施。

（3）制定突发事件应急预案，保证在突发事件发生时能够迅速、有效地应

对。

7.1.2安全设施建设

加强景区安全设施建设，提高安全防护能力。具体措施如下：

（1）完善景区交通设施，保证游客出行安全。

（2）加强景区防火、防盗、防恐怖袭击等安全设施建设。

（3）设立安全警示标志，提醒游客注意安仝。

7.1.3安全人员培训与管理

加强景区安全人员培训与管理，提高安全服务水平。具体措施如下：

（1）定期对景区安全人员进行专业培训，提高其安全意识和应急处置能力。

（2）建立健全安全人员管理制度，明确职责，保证安全人员履行职责。

（3）加强安全人员与游客的沟通，提高服务质量c

7.2旅游景区恢复

7.2.1恢复计划制定

旅游景区在遭受危机后，应及时制定恢复计划，主要包括以下几个方面：

（1）评估景区受损情况，确定恢复目标。

（2）制定详细的恢复方案，包括恢复时间表、资金投入、人员配置等。

（3）加强与相关部门的沟通协调，保证恢复工作的顺利进行。

7.2.2恢复措施实施

景区恢复措施主要包括以下几个方面：

（1）修复景区基础设施，保证游客基本需求得到满足。

（2）优化景区旅游产品，提高游客体验度。

（3）加强景区宣传推广，吸引游客回流。

7.2.3恢复效果评估

景区恢复工作完成后，应进行恢复效果评估，主要包括以下几个方面：

（1）评估景区恢复程度，判断是否达到预期目标C

（2）分析恢复过程中存在的问题，为后续工作提供改进方向。

（3）总结恢复经验，为其他景区提供借鉴。

7.3旅游景区宣传

7.3.1宣传策略制定

景区宣传策略应结合实际情况，主要包括以下儿个方面：

（1）明确宣传目标，提高景区知名度。

（2）制定针对性的宣传方案，包括宣传内容、宣传渠道、宣传周期等。

（3）整合各类宣传资源，形成宣传合力。

7.3.2宣传渠道拓展

景区宣传渠道应多样化，主要包括以下几个方面：

（1）线上渠道：利用官方网站、社交媒体、短视频平台等进行宣传。

（2）线下渠道：加强与旅行社、酒店、航空公司等合作，开展联合宣传。

（3）渠道：积极争取支持，参与各类旅游推广活动。

7.3.3宣传效果评估

景区宣传效果评估主要包括以下几个方面：

（1）评估宣传活动的覆盖面和影响力。

（2）分析宣传投入与收益，判断宣传效果。

（3）根据评估结果，调整宣传策略，提高宣传效果。

第八章交通运输保障

8.1交通运输协调

8.1.1建立交通运输协调机制

为保证旅游业危机应对过程中交通运输的顺畅，各级部门、交通运输企业及

相关行业协会应建立交通运输协调机制。该机制主要包括以下内容：

（1）设立交通运输协调小组，负责协调、指挥和监督交通运输工作。

（2）明确各部门、各企业的职责和任务，保证信息共享、资源整合。

（3）制定交通运输应急预案，包括应急运输线路、应急运力调配等。

8.1.2交通运输协调措施

（1）优化运输线路，保证重点景区、交通枢纽的运输需求得到满足。

（2）加强公共交通工具的调度，提高运输效率，减少游客等待时间。

（3）在必要时，启用临时交通管制措施，保证交通运输秩序。

8.2交通运输安全

8.2.1交通运输安全管理

各级部门、交通运输企业应高度重视交通运输安全，采取以下措施：

（1）加强交通运输设施的安全检查，保证设施正常运行。

（2）加强交通运输从业人员的安全培训，提高安全意识。

（3）制定交通运输应急预案，保证发生时能够迅速处置。

8.2.2交通运输安全措施

（1）加强交通安全宣传教育，提高游客的安全意识。

（2）加大对非法营运、超我等违法行为的查处力度。

（3）加强交通运输期间的疫情防控措施，保证游客的健康安全。

8.3交通运输恢复

8.3.1交通运输恢复计划

旅游'也危机过后，各级部门、交通运输企业应制定交通运输恢复计划，包括

以下内容：

（1）评估危机期间交通运输的影响，确定恢复目标。

（2）优化运输线路和班次，提高运输效率。

（3）加强交通运输设施建设，提升交通运输能力,

8.3.2交通运输恢复措施

（1）及时调整运输价格，合理引导游客出行。

（2）加强与旅游业相关企业的合作，促进旅游业恢复发展。

（3）持续关注交通运输市场动态，适时调整政策措施。

第九章卫生健康保障

9.1防疫措施

9.1.1建立防疫组织架构

为应对旅游业危机中的疫情风险，成立专门的防疫工作小组，负责制定、实

施和监督防疫措施，保证旅游行业内的疫情防控有序进行。

9.1.2制定防疫指南

根据国家利地方疫情防控政策，制定详细的防疫指南，包括旅游企'也、景区、

酒店、交通工具等在内的各环节防疫要求，保证从业人员利游客的身体健康。

9.1.3防疫宣传教育

加强对从业人员和游客的防疫宣传教育，提高他们的防疫意识和自我防护能

力，保证防疫措施的贯彻执行。

9.1.4人员健康管理

对从业人员进行定期健康检查，发觉异常情况及时隔离治疗。对游客进行体

温检测、健康码