2025年零售药店药品满意度提升培训试题及答案

2025年零售药店药品满意度提升培训试题及答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.根据2024年修订的《药品经营质量管理规范》及零售药店满意度管理核心要求，零售药店药品服务满意度的核心支撑是（）A.药品价格行业最低B.药品质量合格+专业服务匹配顾客需求C.促销赠品丰富D.门店地理位置便利2.零售药店首问负责制要求，第一个接待顾客的工作人员应当完成哪项工作才能保障顾客满意度（）A.只需要把顾客引导给相关人员即可B.全程负责跟进顾客需求直至问题解决，确需交接的要对接到位并告知顾客C.下班即可直接交接不管进度D.只回答自己知道的，不知道就不管3.根据2025年国家医保局零售药店医保服务管理新规，参保顾客使用医保电子凭证购药时，以下操作正确且符合满意度要求的是（）A.要求顾客必须出示实体社保卡，拒绝医保电子凭证B.以系统慢为由让顾客付现金后再来退，不现场操作C.主动协助顾客完成医保电子凭证调取、结算，告知清晰结算明细D.直接结算不告知金额，让顾客自己查询4.针对65岁以上老年购药顾客，以下服务行为不符合满意度提升要求的是（）A.用大号字体标注用法用量B.放慢语速反复讲解用药禁忌C.要求老年人必须线上注册会员才能享受优惠D.提供免费饮水、休息座椅、代煎送药上门服务5.零售药店处理顾客退换药诉求时，符合法规要求且利于满意度提升的做法是（）A.所有药品一概不退换B.除药品质量原因外，一经售出不得退换，但可以耐心做好解释，符合条件的协助顾客通过公益渠道转赠给有需要的人群C.只要顾客要求退换就必须同意，哪怕是已开封的处方药也退D.退换药统一收取20%手续费，不区分原因6.根据《药品不良反应报告和监测管理办法》，顾客反馈服用所购药品出现轻度不良反应，药师正确的处理且利于满意度维护的是（）A.告诉顾客是他自己体质问题，和药品无关B.主动记录不良反应信息，按要求上报，指导顾客对症处理，跟进后续情况，必要时协助联系医院C.直接给顾客换另一个牌子，不上报D.让顾客直接找生产厂家，药店不负责7.2025年国内主流连锁零售药店对网订店送订单的满意度考核标准中，市区范围内常规订单的达标时效要求是（）A.24小时内B.12小时内C.4小时内D.次日送达8.针对高血压慢病长期购药顾客，以下哪项服务最能提升满意度和顾客粘性（）A.每次都推销高价保健品B.免费建立慢病用药档案，定期免费测血压，跟进用药效果提供调整建议C.只卖药不提供其他服务D.强制要求顾客购买进口原研药9.零售药店处理顾客投诉时，第一原则是（）A.先辩解责任在顾客不在药店B.先安抚顾客情绪，再核实问题，再解决C.直接引导顾客找总部，门店不处理D.冷处理让顾客自己冷静10.根据药品管理法规，零售药店回收的顾客过期药品应当如何处理，符合合规要求且提升公众满意度（）A.打折卖给低收入顾客B.直接扔到生活垃圾箱C.登记后按要求移交有资质的危废处理机构，定期公示回收处理情况D.拆包装提取有效成分重新分装销售11.以下哪项关于处方药销售的操作，符合合规要求且利于提升顾客满意度（）A.熟客可以不用处方直接卖B.核验处方真实性后销售，主动告知用药风险C.不核对处方直接卖，只要能走医保就行D.把处方药拆成小包装卖，不标注完整用法用量12.零售药店顾客隐私保护中，以下哪项行为会显著降低满意度（）A.不泄露顾客的慢病病史、购药记录信息B.把特殊药品（如乙肝抗病毒药、避孕药）购买顾客的信息发朋友圈引流C.会员信息加密存储，不对外出售D.给顾客的购药小票打码隐去敏感处方药信息13.冷藏冷链药品（比如胰岛素、生长激素）交付顾客时，以下哪项操作符合要求，提升满意度（）A.没有冷链箱，夏天直接放在塑料袋里配送B.全程保持冷链温度，交付时主动告知储存要求，确认药品温度合格再交付C.送的时候冰化了，说没事不影响药效D.不告诉顾客储存要求，让顾客自己看说明书14.药品价格公示要求中，哪项做法符合提升透明度、提升满意度要求（）A.所有在售药品都清晰标价，医保药品明确标注医保报销比例和自付价格B.只有大包装药品标价，小剂型药品不标价C.标高价格，结账的时候多收差价D.不公开标价，顾客询问才告知价格15.特殊人群服务中，针对残障购药顾客，以下哪项做法不符合满意度提升要求（）A.门店门口设置无障碍坡道B.主动上前协助拿药、结账C.看到轮椅顾客故意不理睬，嫌麻烦耽误时间D.提供电话预约免费送药上门服务二、多项选择题（每题3分，共30分）1.零售药店药品满意度的核心影响维度包括以下哪些（）A.药品可及性（所需药品能及时买到）B.专业服务能力（药师能准确解答用药问题）C.价格透明度（无隐形收费、标价清晰）D.门店环境体验（干净整洁、陈列有序）E.售后保障（问题能及时处理）2.以下哪些行为会降低零售药店药品服务满意度，属于服务禁忌（）A.故意夸大药效推销高价药品B.歧视低收入、异地参保顾客C.售药后不跟进顾客用药反馈D.出售过期、变质药品E.如实告知药品不良反应和禁忌3.针对慢病长期购药顾客，提升满意度的核心措施包括（）A.建立专属慢病管理档案，定期免费测量指标（血压、血糖等）B.提前3天提醒顾客续购药品，避免断药C.根据顾客病情提供个性化用药和生活方式建议D.推销无关的高价保健品，强制绑定会员E.定期推送慢病健康科普知识4.零售药店处理顾客投诉，正确的流程步骤包括（）A.安抚情绪，邀请顾客到安静区域沟通，避免影响其他顾客B.认真倾听记录顾客诉求，不打断辩解C.核实问题，在权限范围内快速给出解决方案D.超出权限的第一时间上报上级，跟进进度并及时告知顾客E.处理完成后3日内回访顾客，确认满意度5.以下针对老年购药顾客的满意度提升措施，正确的有（）A.免费提供老花镜、放大镜方便看说明书B.支持现金支付，不强制要求移动支付C.将常用药品放在老年人容易拿到的低位区域D.把用法用量写在便签上贴在药盒显眼位置E.主动帮忙联系送药上门，不收取额外服务费6.网订店取/网订店送订单提升顾客满意度的规范要求包括（）A.拣药时双人核对药品名称、规格、批号、有效期，避免发错B.外包装密封，隐私药品采用隐去信息的中性包装C.按时送达，提前联系顾客确认收货地址和时间D.顾客取货时主动核对订单，告知储存要求和用法E.送错药后及时道歉，免费退换，补偿顾客无门槛优惠券7.根据2025年零售药店价格管理新规，以下哪些价格公示要求是正确的，利于提升满意度（）A.医保谈判药品明确标注医保报销后的自付价格B.促销活动明确标注活动时间和规则，不玩文字游戏C.会员价、非会员价分别公示，清晰明了D.不同规格的同通用名药品分别标价，不混标E.涨价药品提前15天公示，不随意突然涨价8.零售药店顾客信息隐私保护覆盖哪些内容（）A.顾客的姓名、联系方式B.顾客的病史、购药记录C.顾客的医保账户信息D.顾客的收货地址E.顾客的消费能力信息9.以下哪些措施可以持续提升零售药店药品满意度（）A.每月开展顾客满意度抽样调研，收集问题及时整改B.定期培训药师专业能力和服务礼仪C.建立顾客意见箱，线上线下开通意见反馈通道D.对满意度高的员工进行奖励，对评分低的进行培训整改E.根据顾客需求调整门店药品品规，增加常用紧缺药品备货10.以下符合零售药店药品陈列要求，提升顾客找药满意度的有（）A.按功能分类陈列，有清晰的分类导视牌B.处方药和非处方药分开陈列，处方药按要求管控C.过期药品及时下架，不放在在售区域D.儿童药品单独陈列在低龄儿童无法接触的区域E.常用药放在进门显眼位置，方便拿取三、判断题（正确打√，错误打×，每题1分，共10分）1.只要药品质量合格，服务态度和服务流程不会影响顾客对零售药店的满意度。（）2.为了提升熟客满意度，对于熟悉的顾客可以不核验处方直接销售处方药。（）3.对于顾客反馈的用药不适，哪怕是轻度不良反应，也需要按要求登记上报，不能隐瞒。（）4.零售药店过期药品回收后，必须移交有资质的机构处理，不能随意丢弃，这是提升公众信任和满意度的重要要求。（）5.慢病顾客满意度提升的核心是推销更多高利润产品，不需要提供免费健康服务。（）6.网订店送订单中，对于顾客购买的隐私药品，采用中性包装配送可以提升满意度。（）7.老年人不会用移动支付，必须要求家属代付，不能收现金，这样可以提高效率不影响满意度。（）8.顾客投诉时，第一时间安抚情绪比划分责任更重要，有利于快速解决问题提升满意度。（）9.为了提升销售额，可以将非处方保健品摆放在处方药核心区域，不影响顾客满意度。（）10.建立顾客满意度问题整改闭环机制，定期复盘解决问题，是持续提升满意度的核心保障。（）四、案例分析题（共2题，每题15分，共30分）1.案例：68岁的退休教师张阿姨，患2型糖尿病5年，长期在你门店购买盐酸二甲双胍片，一周前张阿姨换了新批号的二甲双胍，服用后出现轻度腹胀、腹泻的不良反应，今天张阿姨来到门店，情绪激动，认为门店卖的是假药，要求退货退款并赔偿，作为门店驻店药师，你如何处理该事件，兼顾合规要求和顾客满意度提升？请写出处理流程和核心要点。2.案例：某连锁零售药店位于主城居民区，开通线上外卖平台售药业务半年，最近一个月的顾客满意度评分从4.8分降到4.2分，差评主要集中在以下几点：①部分常用药线上显示有库存线下没货，下单后被取消；②送药超时，高峰期下单后2小时以上才送到；③偶发送错药品、发错规格的问题；④冷链药品配送没有冰袋，拿到手温度已经升高。请结合以上问题，提出针对性的满意度提升整改方案。参考答案一、单项选择题1.B2.B3.C4.C5.B6.B7.C8.B9.B10.C11.B12.B13.B14.A15.C二、多项选择题1.ABCDE2.ABCD3.ABCE4.ABCDE5.ABCDE6.ABCDE7.ABCDE8.ABCDE9.ABCDE10.ABCDE三、判断题1.×2.×3.√4.√5.×6.√7.×8.√9.×10.√四、案例分析题1.参考答案（15分）处理流程及核心要点如下：（1）第一时间情绪安抚（3分）：主动邀请张阿姨到门店休息区就坐，递上温水，先安抚情绪，明确告知门店一定会负责解决问题，不急于辩解，让张阿姨充分表达完诉求，情绪稳定后再沟通，避免矛盾升级影响其他顾客。（2）核实信息，专业解释消除误解（4分）：核对张阿姨购买药品的批号、购进记录、资质文件，确认药品是从正规渠道购进的合格产品；用通俗的语言解释：二甲双胍最常见的不良反应就是胃肠道反应，通常发生在调整剂量、更换生产批次后，多数人群用药1-2周后身体会自行耐受，不属于药品质量问题也不是假药，消除张阿姨的错误认知。（3）合规解决诉求，强化信任（4分）：严格遵守药品管理法规要求，除质量问题外售出药品不予退换，但可以结合张阿姨的实际情况灵活处理：如果张阿姨无法耐受当前不良反应，可协助更换其他降糖品种，在合规范围内办理退换；主动登记本次不良反应信息，按要求上报至药品不良反应监测中心；免费为张阿姨测量空腹血糖，给出饮食调整的专业建议，打消张阿姨的健康顾虑。（4）后续跟进，巩固长期满意度（4分）：处理完成后第3天电话回访张阿姨的身体状况，再次提醒用药注意事项，邀请张阿姨加入门店慢病管理群，定期获取免费的健康科普知识，邀请张阿姨参与门店免费慢病监测活动，持续维护客情，提升长期满意度和忠诚度。2.参考答案（15分）针对性整改方案如下：（1）库存同步整改，解决缺药取消订单问题（4分）：安排专人每日早中晚三次更新线上平台库存，做到线上线下库存实时同步，线下缺货的商品第一时间下架；针对居民区顾客常用的感冒药、降压药、胰岛素等高频用药，设置最低安全库存，库存低于预警线自动触发补货提醒，避免断货；对已经下单的缺药订单，10分钟内联系顾客，主动推荐合规替代品种，赠送10元无门槛优惠券补偿顾客损失，降低不满。（2）配送时效整改，解决超时问题（3分）：与第三方配送平台签订时效协议，明确市区范围内常规订单必须4小时内送达，高峰期提前协调增加备用配送人员，门店要求出单后15分钟内完成拣货打包，移交配送环节；对超时送达的订单，主动给顾客减免50%货款或者赠送下次购药优惠券，补偿顾客的时间损失。（3）拣货复核整改，解决发错药问题（3分）：严格执行“拣药+复核”双人核对制度，拣药后由第二名员工核对药品名称、规格、批号、有效期，确认无误后再打包出库；每月统计员工发错率，对发错