《普通话语音训练》-第15章

１５.２物业服务用语的要求１５.２.１

注重针对性

在物业管理服务中，服务人员所接触的人群在职业、年龄、语言习惯等方面有很大的差别，物业服务人员在使用服务用语时，一定要注意针对性。例如，对办事老练的人，说话一定要谨慎，避免出现语言差错而贻笑大方；对性格豪放、粗犷的人，说话一定要坦诚、爽快，这样才比较容易沟通；对知识渊博的人，说话要含蓄、文雅、谦虚好学，这样才能赢得对方的尊重。

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尊重业主的生活习俗

趋吉避凶是所有中国人的传统心理，所以，在物业管理服务过程中，服务语言的使用也一定要尊重业主的生活习俗，注意其生活禁忌。特别是在业主装修开工和搬家的时候，服务用语的选择更是十分重要，物业服务人员一定要多说些吉祥话，如“开工大吉”“恭喜发财”等。此外，使用物业管理服务语言，关键是能够给业主一个好的心情，营造一个和谐的氛围，不激化矛盾，维护与业主之间的良好关系。

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注意语音、语调、语速

加强物业服务语言规范化、提高物业服务人员的语言水平和语言修养，需要一个长期的过程，必须经过严格的培训。但是，如果物业服务人员能够注意服务语言的语音、语调和语速，做到吐字清晰，便能够收到立竿见影的效果。事实上，注意语音、语调和语速也是使用规范化物业服务语言的一项重要内容。例如“请您稍等”这句服务语言，“请您”的语调要稍重一些，“稍等”的语调要稍轻一些，这样就能显得礼貌亲切，反之则令人感觉生硬。在说出物业服务用语时，如果语气缓慢柔和，就能体现出服务人员的耐心诚恳；反之，则会显露出急躁、厌烦的心理。上一页返回１５.３物业管理服务用语规范１５.３.１

物业管理警卫服务用语

（１）检查业主顾客的证件时，应先向被检人敬礼，然后说：“您好！请您出示证件。”如被检人出示证件，查实后，应示谢意：“谢谢您的合作。”如被检人不愿出示证件，应说：“对不起，这是公司规定，请您配合我的工作。”如被检人忘了带证件而急需进入小区，应说：“请稍候，让我请示一下好吗？”（２）检查车辆时，应用标准手势动作示意车辆停下来，上前敬礼。外来车辆、营运车辆应发“车辆临时出入卡”，并向被查人交代有关事项，然后用标准手势指引车辆进入。下一页返回１５.３物业管理服务用语规范（３）当遇到业主有事咨询时，不要躲避业主的询问，而应主动热情地打招呼，敬礼问好：“您好，我能帮您做点什么吗？”业主询问的事情，如果你很清楚，应详细回答；若遇不知道、不清楚的事情，应向业主致歉：“对不起，您问的事情我不是很清楚，如果时间允许的话，我可以向同事请教，然后再转告您，可以吗？”注意不要生硬地拒绝顾客，以“不知道”“不清楚”作回答，或不懂装懂、模棱两可、胡乱作答。（４）当遇业主携带物品时，应主动上前，在不脱岗的情况下，帮助业主拿物品。如果需要离开岗位一段时间，应向业主致歉：“实在对不起，工作时间不能脱离岗位，我只能帮您一小段路程。”千万记住，业主也是常人，不会苛求刁难，物业管理警卫不要脱离岗位刻意去帮助业主，但是可以呼叫巡岗帮忙。上一页下一页返回１５.３物业管理服务用语规范（５）当遇业主从岗亭经过，应热情打招呼。如果业主外出，应说：“××先生／小姐，请慢走。”如果是业主返回，应说：“××先生／小姐，您回来啦！”当然招呼语很多，我们不要死板地只讲上两句，要随时适人、适景地和业主打招呼。（６）当发现有车辆违章停放时，应礼貌说明，并引导其到指定位置停好车。具体示范如下：

先生／小姐，对不起，请您按位泊车。

请不要将车停在人行道。

请不要将车停在绿化地。

请不要将车停在路口。××先生／小姐，您好！请泊这个车位。

请您往后（或前、左、右）。

请您关好门窗，带走贵重物品。

谢谢您。上一页下一页返回１５.３物业管理服务用语规范１５.３.２

物业管理员接打电话用语

（１）接听电话时。“您好！”（内线）“您好！安佳物业管理公司。”（外线）“请问您贵姓？”“请问有什么可以帮您的吗？”“谢谢，再见。”

听不清对方说的话时———“对不起，先生／小姐，您刚才讲的问题我没有听清楚，请您重复一遍好吗？”“先生／小姐，您还有别的事吗？”“对不起，先生／小姐，我把您刚才说的再重复一遍，您看妥不妥当？”上一页下一页返回１５.３物业管理服务用语规范“您能听清楚吗？”

当对方要找的人不在时———“对不起，他（她）不在，有什么事需要我转告他（她）吗？（２）打出电话时。“先生／小姐，您好！我是安佳物业管理公司，麻烦您找一下王先生／小姐。”

当要找的人不在时———“您能替我转告他（她）吗？”“谢谢您，再见。”上一页下一页返回１５.３物业管理服务用语规范１５.３.３

物业管理的其他服务用语（１）处理业主投诉时的规范用语。遇到业主向你投诉时，不允许有不耐烦的表现，应细心聆听，并认真做好投诉的内容记录。尤其是投诉本部门的，应向其道歉，并把投诉及时反映给部门领导。具体范例如下：

处理用户电话投诉时的规范用语：“先生／小姐，您好！安佳物业管理公司。”上一页下一页返回１５.３物业管理服务用语规范“请问您是哪家公司？”“先生／小姐，您贵姓？”“请告诉我详情，好吗？“对不起，先生／小姐，我立即处理这个问题，一周内给您回复

（时间视情况而定）。请问怎样与您联系？”“您放心，我们会立即采取措施，让您满意。”“很抱歉，给您添麻烦了。”“谢谢您的意见。”上一页下一页返回１５.３物业管理服务用语规范处理用户来访投诉时的规范用语：“先生／

小姐，您好！请问我能帮您什么吗？”“先生／

小姐，请问您贵姓？”“您能把详细的事情告诉我吗？”“对不起，给您添麻烦了。”

如职权或能力不能解决时———“对不起，先生／

小姐，您反映的问题由于……（说明理由）暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。”上一页下一页返回１５.３物业管理服务用语规范当投诉不能立即处理时———“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在三天内（时间）给您一个答复，请您放心！”

属于投诉本公司其他部门时———应先向业主致歉：“对不起，我们的工作做得不够，我会将您的意见反映到××部门的。”上一页下一页返回１５.３物业管理服务用语规范（２）处理业主室内工程报修时的规范用语。对业主的话要全神贯注、用心倾听，眼睛要望着业主的面部，但不要死盯着业主；要等到业主把话说完，不要打断业主的谈话，业主和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示；要放下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应；不要心不在焉，左顾右盼、漫不经心、不理不睬，有没听清楚的地方要礼貌地请业主重复一遍。具体如下：“您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？”“您可以留下您的姓名和联络电话，以方便维修吗？”“谢谢您的合作，我们将尽快派人替您维修，大约在１０分钟内给您答复。”上一页下一页返回１５.３物业管理服务用语规范（３）收、催管理费时的规范用语。收、催管理费的情况发生时，业主的态度较敏感，工作人员尤其要讲究说话技巧。

收管理费时———“先生／

小姐，您好，请问您是交管理费吗？请问您的房号是多少？”“收您１０００元，找回２０元（或１０００元收齐）。”“这是您的发票，请保管好。”“谢谢您，再见。”上一页下一页返回１５.３物业管理服务用语规范用户电话咨询管理费时———“先生／

小姐，您好，请问有什么可以帮忙的吗？”“请稍等，我帮您查一下。”“贵公司（单元）５月的管理费８００元，电费３００元，维修费６０元，租金３００元，共计１４６０元。您打算现在来交款吗？”“一会儿见。”

催收管理费时———“先生／

小姐，您好！”上一页下一页返回１５.３物业管理服务用语规范“贵公司（单元）７月份的管理费还没有交。我们已于３１日发出了《催款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下：按管理公约，管理费应在当月

１５日之前缴纳，逾期管理公司将按每天１‰计收滞纳金。”“为了避免增加您不必要的支出，希望您尽快来交款。”“请问您什么时候过来交费？如果是汇款没到，可以先把汇款单复印或传真给我们。”“谢谢，再见。”上一页下一页返回１５.３物业管理服务用语规范（４）纠正违章施工时的规范用语。纠正业主违章施工，不仅要向业主说清物业管理的有关规定，以理服人，而且还要注意方法，以情动人。这样才能真正说服业主配合物业管理公司做好管理工作。具体范例如下：“先生，您好！请您拿出出入证让我看一下。”“请您将出入证佩戴在左胸前，以便检查登记。”“王先生，您好！请您到服务中心办理大厦出入证，无出入证不能在大厦内施工，请您办好证再施工。”上一页下一页返回１５.３物业管理服务用语规范“王先生，您好！施工场地禁止吸烟，请您将烟熄灭，否则我公司将不得不执行有关违约处罚规定。请您自觉遵守大厦有关施工安全的管理规定。”“王先生，您好！办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等有较大噪声的电机具，以免影响周围用户办公。请您改在非办公时间使用。”“王先生，您好！请您不要乱接电线，以免发生危险。”“王先生，您好！收工清场时，请您将用剩的油漆等危险品带离大厦。离开前，请将室内的电源总阀拉下，以确保安全。”“谢谢您的合作！”上一页下一页返回１５.３物业管理服务用语规范（５）对业主室内二次装修进行验收时的规范用语。“您好！我是管理公司工程部的，您申报的室内装修验收，现在进行验收方便吗？”“王先生／

小姐，经过检查，发现贵公司的装修工程存在违章改煤气管道的问题，请您通知承建商三日之内整改，然后通知工程部复验。有关事项我公司将会发一份整改通知给您。”“王先生／

小姐，经过检查，贵公司装修工程基本符合要求，但尚欠××单据及文件，请您尽快将其交到管理公司。”“王先生／

小姐，经过检查，贵公司装修工程基本符合要求，我们将在两周内电话通知您来办理退还装修保证金。”“谢谢您，再见。”上一页下一页返回１５.３物业管理服务用语规范（６）与业主进行日常交谈时的规范用语。

当业主正在交谈，物业管理人员有急事要找他

（她）时———“先生／

小姐，打扰一下，可以吗？”业主问你不清楚的事时———“对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗？”

请业主做某件事情———“可否请您５分钟后再来，先生／小姐？”上一页下一页返回１５.３物业管理服务用语规范被业主呼唤进入房间，到达在门口时———“我是物业管理人员，请问有什么事需要帮忙？”

当业主无事纠缠你时———“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”

因物业的设备问题，致使业主受伤时———“××先生／小姐，很抱