医院服务规范及文明用语1

前B

确立医务人员文明服务规范，提升服务品质，树立良

好社会形象，是医院基本任务之一。为方便全院职工掌握

规范、执行规范，更好地服务病友，现将各工作岗位文明

服务规范汇编成册。希广大职工认真学习，熟记在心，并

落实在平时工作中。

李集中心卫生院

2010年元月4日

“八个不说”

不礼貌的话不说，不耐烦的话不说,

傲慢的话不说，责难的话不说，

讽刺的话不说，刁难的话不说，

泄气的话不说，庸俗的话不说。

“六个多”

多一声问候，多一句解释；

多一点同情，多一份关爱；

多一些笑容，多一声祝福。

总则

一、医德规范

1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人

着想，千方百计为病人解除病痛。

2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性

别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。

3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，

同情、关心和体贴病人。

4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。

5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐

私与秘密。

6、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关

系。

7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断

更新知识，提高技术水平。

二、医务卫生人员守则

1、认真学习实践马列主义、毛泽东思想、邓小平理

论和〃三个代表〃重要思想，坚持科学发展观，全心全意为

人民健康服务。

2、救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热情，开

拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医。

3、努力学习科学知识，刻苦钻研业务，不断提高服

务本领，拓展知识。

4、遵纪守法，认真执行各项卫生法规。

5、服从组织，关心集体，团结协作，尊重同事，关爱

病人。

6、严谨求实，尽职尽责，严格执行规章制度和操作规

范。

7、廉洁行医，自觉抵制不正之风。

8、工作场所整洁，环境美化。

三、仪容仪表总体要求

仪表要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不

亢；态度和蔼，待人真诚；佩戴胸卡，服饰规范；打扮得

体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

工作服要求：清洁、平整，宽松适度，扣子齐全，腰

带系紧。

戴燕帽要求：短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩

耳；长发要梳理整齐，盘于脑后，发饰素雅庄重。燕帽洁

白无皱折，高低适中。

戴筒帽要求：前不遮眉，发不外露，整洁挺括。

穿鞋要求：软底无声，保持清洁、光亮，不穿拖鞋上

班。

穿袜要求：常洗常换，无异味，无破洞。

手的要求：双手保持怙净，及时修剪指甲，不留长

甲、不染色。

四、文明用语

问候语：您好、大家好；早安、晚安、上午好、下午

好；“来了？”、“忙呢？”、“感觉好吗？"、“感觉

如何？"、“你哪里不舒服？”、“您有什么事吗？”、

“我能帮您什么忙吗？”、“您需要我帮您做些什么

吗？”、“我可以进来吗？"、“怎么难过了，能告诉我

吗？”、“您不介意的话，我可以看一看吗？”等。

送别语：“慢走”、“请走好”、“一路平安”、

“多保重”、“记住按时复查”、“请按时服药，定期检

查”、“注意调整饮食”、“有事请及时与我联系”等。

感谢语：“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢合作”、

“非常感谢”、“让您费心了”、“有劳您了”、“给您

添麻烦了”、“打扰了”等。

道歉语：“对不起”、“对不起，让您久等了”、

“对不起、让您受疼了”、“不好意思，请原谅”、“抱

歉”、“失敬”、“失陪了”、“很惭愧”、“真的过意

不去”等。

应答语：（1）当对方有事请求时应回答：“好”、

“是的”、“我明白了”、“我明白您的意思”、“一定

照办”、“我会尽量按照您的要求去做”等。（2）当对方

向你表示谢意或口头表扬时应回答：“不必客气”、“这

是我应该做的”、“您太客气了"、“您过奖了”等。

（3）当对方因故向你道歉时，应回答：“没关系”、“我

不会介意的，请放心”、“我理解您的心情”等。

请托语：如“请您帮个忙”、“劳驾”、“请您多关

照”、“请您留步”、“请您稍候”等。

祝贺语：如“生日快乐”、“早日康复”等。

五、服务禁语

（一）、禁止使用让人感觉不尊重或命令式或无称谓的语

句，如：

1,躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！

2.嗨，X床！（不称呼姓名）

3.把XX脱了（把衣服撩起来）！

4,瞧这破血管，扎都扎不进去！

5.没到XX时间,都出去！

（二）、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的

语句，如：

1.瞧着点儿，没长眼睛呀！

2.活该！

3.没钱就别来看病！

4.干嘛起这名字！

5.你这样的见多了，有什么了不起的！

（三）、禁止使用不耐烦、生硬的语句，如：

1.你这人怎么事儿这么多。讨厌！

2•没什么，死不了！

3.嫌慢，你早干什么来着！

4.材料不齐，回去补去！

5.上面都写着呢，自己看去！

（四）、禁止使用不负责任的推脱语句。如：

1.不知道！

2•谁和你说的（谁答应你的），找谁去！

3.我下班了，找别人去！

4,快下班了，明天再说！

5.嫌这儿不好，到别处去！

6.我就这态度，有意见，找头儿去！

（五）、禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：

1.好坏谁也不敢说，没准儿。

2.你这事（手术、病）不太好办呀。

3.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么

吧。

4.也许不要紧（没关系）。

5.这东西，好像不清楚。

六、接待不同人员行为规范

（一）、接待外来人员（参观、学习或其他来访者）

1.热情、诚恳、主动站起并向外来人员问候：〃您好！

请进〃。

2.主动、及时地做自我介绍。

3.介绍工作环境及工作情况时，要热情、谦虚、诚

恳、彬彬有礼。

（二）、接待新入院病人：

1•有礼貌地介绍责任（经治）医护人员。

2,介绍病房环境及同室病人。

3,介绍有关住院规则、生活作息、探视制度等，使病

人消除生疏，很快地适应住院环境。

4.尽快了解病人的病情及特殊生活需要，耐心、细心

地做好解释工作。

（三）、接待探视者：

1.热情诚恳，尊重对方。

2•注意交往中谈话的艺术，特别是介绍病人情况时的

态度、语言、仪表、姿态等。

3•对于不同的人和事应采取不同的沟通方式，以达到

最佳效果。

七、窗口科室（岗位）文明服务规范

科室要求

门诊收费室

一、服务规范

1、准时上岗，开足窗口，佩戴胸牌，不无故离岗，不

闲谈聊天，不干私活。

2、微笑服务，语言亲切，回答病人询问前先用尊称向

病人问候，礼貌答话。

3、唱收唱付，钱款当面点清，认真核实，并备足零

钱。

4、清楚、认真打印票据。

5、耐心解答病人及家属提出的问题，忌用“不知道，

不清楚”等回话推诿病人。

二、文明用语

1、您好，这是你的处方、检查单或其它缴费单吗？

2、对不起，XX项目不清楚，要和XX人或科室联系

一下，请你稍等一下好吗？

3、请您交XX钱。

4、收您义元义角，找您义元义角，请您清点后拿好到

XX科。

5、这是您的发票、缴费单，请拿好。

门诊医生：

一、服务规范

1、准时到岗，坚守岗位，服务热情，态度和蔼，新老

病人一视同仁。

2、着装整洁，举止端庄，正确佩戴胸牌，不在病人面

前嬉戏喧哗。

3、上班时不看报，不吸烟，不长时间接打电话，不干

私活，因故离开，须向门诊负责人告之去向。

4、对疑难疾病和三次未确诊病例应及时请上级医师会

诊。

5、严格遵守各项操作规范，按规定书写病历，填写各

种申请单。

6、合理检查、合理用药、合理治疗。

7、廉洁行医，不开人情方、人情假，不接受病人或家

属各种形式的红包、回扣。

二、文明用语

1、您好，请坐！

2、请您慢慢讲，别着急。

3、问诊过程中，a.初诊一“您好，您是第一次来就

诊，请问您哪里不舒服”。b.复诊一〃您好，原来用药的疗

效如何（对治疗的解释）。

4、请您到这边诊疗床来，我帮您检查一下，别紧张。

5、病人离开时一一“请您按时服药，药服完后来复

诊，请慢走。”

6、需要做理化检查时一一“您的病要做某种检查确诊

（观察近期用药效果）。”

7、需住院治疗时一一“您的病需要住院系统治疗，您

是否愿意？”.

导诊护士

一、服务规范

1、准时上岗，不擅自离缺岗，服装整洁，仪表端庄，

佩戴胸牌。

2、主动热情接待病人，面带微笑，态度和蔼，语言亲

切，耐心解答，忌用“不知道，不清楚”等回话。

3、当发现病人徘徊犹豫时，主动上前询问，得到确切

答复后具体引导。

4、工作时间不聚众闲聊，不干私活，不看书报。

5、随时观察门诊大厅及门口的人流动态，对年老体

弱、行动不便病人主动迎前搀扶，提供轮椅，必要时协助

就诊、缴费、取药、检查等。

6、熟悉各科就诊情况及常规开展项目，正确引导病人

就诊。

二、文明用语

1、对不起，请稍等，我马上帮您问一问。

2、您好，请问您有什么事需要帮助吗？

3、您好，您要找的XX科在X。

4、、对需借用轮椅推车者：请您留一个证件，以便管

理，因需要轮椅推车的病人较多，请用后速还，谢谢配

合。

5、对要求看化验单，你可能看不懂时：您化验项目的

专业性很强，不好意思我不很懂，您可以到xxx科诊室请

医生看。

6、接待残疾，有病痛无家属者：您好，看来您很不舒

服，请坐到轮椅上吧。别着急，我帮您挂号，送您到xxx

科。.

急诊医生：

一、服务规范

1、准时上岗，坚守岗位，严格遵守急诊规章制度，着

装整洁，佩戴胸牌，精神饱满，不闲谈聊天，不干私活，

随时做好各项抢救准备工作。

2、主动热情接诊病人，认真倾听病人叙述病情，耐心

解释，妥善处理；对需要急诊手术的病人要迅速处理，如

有特殊情况，应及时向有关部门或值班人员汇报。

3、遇有抢救病人，应迅速施行抢救措施，认真及时填

写抢救记录。对危重病人实行“三先三后”（先进抢救室后

分科，先抢救后办手续，先治疗后检查），确保“绿色通

道”畅通。

4、坚持首诊负责制，不推诿病人。

二、文明用语

1、请问您哪里不舒服。

2、让我帮您检查一下，别紧张。

3、对不起，病人病情很严重，请家属尽量配合，我们

一定会全力抢救。

4、经过观察、治疗，现在病情基本平稳，可以回家休

养，若有不适，请您及时来院治疗。

急诊护士：

一、服务规范

1、准时上岗，仪表端庄，着装整洁，佩戴胸牌，坚守

岗位，工作时不闲谈聊天，不干私活，不玩电脑游戏，随

时做好各项抢救准备工作。

2、主动迎接病人，认真做好分诊工作，分轻、重、

缓、急疏导病人。

3、熟练掌握急诊各项操作流程，执行岗位责任制。

4、工作时间集中精神，主动、热情起立接待每一位来诊或咨

询的病人，不看书报、聊天及谈论与工作无关的事情。

二、文明用语

1、您好，请问您哪里不舒服？

2、对发烧病人：请先测一下体温，舌下3分钟，腋下

5分钟，请坐下稚等。

3、您今天感觉好些了吗？

5、最好只留一个陪人，以免影响病人休息。

急诊抢救室文明服务规范

基本要求：高速、高效，高度责任感，一切为了病

人。

1,着装整齐、精神饱满，佩戴胸卡，随时做好各项抢

救准备工作。

2.坚守岗位，严格遵守急诊规章制度，不闲谈聊天，

不干私活。

3.主动迎接病人，认真做好分诊工作，作风严谨，处

理准确，态度亲切。

4.医生主动热情接诊病人，认真倾听患者叙述病情，

耐心解释，妥善处理；需要急诊手术的病人要迅速处理，

如有特殊情况，应及时向有关部门或值班人员汇报。

5.遇有抢救病人，护士应及时通知有关医生到位，医

生应迅速施行抢救措施，认真填写抢救记录。对危重病人

实行〃三先三后〃（先进抢救室后分科，先抢救后办手续，先

治疗后检查），确保〃绿色通道〃畅通。

6•坚持首诊负责制，决不允许推诿病人。

医技科室：

一、服务规范

1、准时到岗，坚守岗位，礼貌接待，照顾老弱，发现

问题主动与临床联系。

2、按规定穿着工作服，佩戴胸牌，保持整洁，举止大

方得体，不干私活，不聊天，不脱岗，因故离开，须向有

关人员告知去向。耐心解答病人提问，不以任何借口推诿

病人。

3、严格执行核对制度，填写报告单应查对姓名、年

龄、性别、门诊号、床位、项目等，以防差错，妥善保管

存根资料。报告单填写详尽如实，提出明确诊断，必要时

可提出进一步检查的建议。

注射室一按医嘱进行输液配制准备，输液前做好“三

查七对”，严格遵守消毒隔离、无菌操作规程。经常注意

病情变化，及时观察、处理输液反应。更换液体、拔针到

位。

放射科一摄片前“三对”（对姓名、对摄片号、对部

位）“一注意”（注意左右摄片要求），向病人说明检查

时需配合的要求，做好防护措施。

检验科一严格消毒制度，采血戴口罩，做到一人一针

一管一带一垫。及时采样，及时检验，及时报告结果，主

动告诉病人取报告时间、地点。

超声科一严格操作规程，做好二对（对姓名、对检查

项目），一注意（注意医师检查要求）。

心电图一准确、及时出报告，主动告知病人取报告结

果的时间、地点。

二、文明用语

1、拿样本检查的病人一一“您好，请将样本放在X

处，XX时间后请您到义处取化验结果。”

2、等待检查结果的病人一一“大约义时间会有检查结

果，珀梢寺。

3、人较多时一一“各位病友，现在做检查的人较多，

麻烦大家稍坐片刻，按顺序排队检查，多谢合作。”

4、遇到仪器故障时一一“各位病友，很对不起，今天

仪器出了一点故障，影响了正常检查，耽误了大家的时

间。我们马上派专人抢修，麻烦大家X时间再来检查，谢

谢大家的支持与合作。”

5、需躺下检查时一一“请您躺在这张床上检查（告知

患者的体位）。”

6、检查过程中需要变换体位一一“请您向左（右）

侧，慢慢来，不用急，很好，谢谢！”

7、某些检查需病人配合，但病人不太熟悉时——

“（称呼），这项检查需要您的配合------（讲解配合要

领）。”

8、需要脱衣做检查时一一“现在我们为您做X检查，

请您脱下外衣（或解开衣扣），您觉得冷吗？”

9、病人抽血紧张时一一“（称呼），我帮您抽血动作

轻，不会很疼的。”

10、短时间外出返回时有病人等着——“（称呼），

对不起，让您久等了。”

11、病人需拍片时一一“（称呼），请到义机房拍

片；请在X月义日时来拍片；请脱掉外衣后站上去。请穿

好衣服，X时间来取报告。”

12、检查结束，病人离开时一一“（称呼），检查结

束了，谢谢合作，请慢走。”

13、病人拿结果时一一“请您将检查结果拿给医

生。”

药房

一、服务规范

1、提前到岗，准时开窗，着装整洁，佩戴胸牌，礼貌

服务，不得甩药，发现问题主动联系。

2、耐心解答病人问题，不擅自离岗，不在病人面前嬉

戏喧哗，不看报刊。

3、配方做到三查（查处方错误、查配伍禁忌、查药品

质量）、三对（对药名、对剂量、对服法）。发药时核对

姓名、药名、讲清服法、用法及注意事项。不发伪劣、过

期、变质药品和俣健品。

4、对老弱伤残病人，应优先办理。

5、有差错汇报记录制度，严格执行麻醉精神药品管理

制度，做好贵重药品清点转帐。发生差错及时向负责人汇

报，采取一切措施及时纠正。

二、文明用语

1、病人交处方一一“（称呼），您好！请稍等，正在

给您配药。”

2、发药时——（称呼），病人未接药时，问：请问您是否

叫XX?核实后发药，并交待药物服用方法。药已配齐，

请您拿好，慢走。

3、病人怀疑配错药或配少药时一一“（称呼），刚才

我已核对过了，药已全部配齐，保证没问题，请您放心用

药。”

4、处方没有计价交费一一“（称呼），对不起，您还

没有交钱，请到收费处交钱后再来取药。谢谢！”

5、处方书写不清或不符时一一“（称呼），对不起，处

方上某某地方看不清，麻烦您去叫医生写清楚后再来取

药，到时不用排队。”

病房医生：

一、服务规范

1、准时上岗，着装整洁，佩带胸牌，语言文明，举止

大方，端庄稳重，不卑不亢，不擅自离岗，工作时间不干

私活。

2、严格执行三级查房制度，新入院病人病历24小时

内完成。住院医师对所管病人每日至少上下午各查一次；

主治医师每日至少查房一次，业务院长每周查房一至两

次。查房时禁止接打电话。

3、严格执行技术操作规范，认真观察病情，做好交接

班记录，危重病人床边交班，院内急会诊5分钟内到位。

4、合理检查，合理用药，廉洁行医，不开人情方，不

以权谋私，不接受病人钱物；对出院病人要嘱咐出院后的

注意事项。

5、耐心解答病人及家属提出的问题，解释病情详细，

忌用“不知道，不清楚”等回话。

二、文明用语

1、您好，我是您的主管医生，我姓义，希望在接下来

这段时间我们互相配合，您有什么事可随时找医生。

2、现在我为您检查一下，别紧张。

3、您经过这段时间的治疗，现在已基本康复可以出院

了。以后如有什么不舒服，请您及时到门诊复查。

病房护士：

一、服务规范

1、准时上岗，着装整洁，佩带胸牌，态度和蔼，语言

文明，仪表端庄，不聚众聊天，不干私活，不擅自离岗。

2、做好分级护理和基础护理，保证各项护理措施到

位。

3、认真配合、协助医生工作，熟练掌握各项护理操作

常规及各项急救技术，严格掌握无菌操作、消毒隔离技

术，执行三查七对。

4、经常巡视病房，及时解决病人所需。

5、耐心解答病人及家属提出的问题，解释病情详细，

忌用“不知道，不清楚”等回话。

二、文明用语

1、您好，我是您的主管护士，我姓义，希望在接下来

这段时间我们互相配合，您有什么事可随时找我们。

2、您如果有事，请按床头铃。

3、探望时间结束了，请您离开病房，以免影响病人休

息，谢谢您配合。

4、您出院后，请按时服药，按时门诊复查，注意饮食

休息（交代出院注意事项）。

行政科室：

一、服务规范

1、准时到岗，着装整洁，佩带胸牌，上班时不看书

报，不大声喧哗，因故离开，须向有关人员告之去向。

2、坚持首问负责制，热情接待外来人员（参观、学习

及其他来访者）及病人，语言亲切，态度和蔼，切忌板面

孔，语言生硬或不理不睬。

3、当忙于手中的工作，未及时发现来客时，首先要表

示歉意，然后本着“先外后内”的原则，停下手中的工

作，先为来客服务。

4、遇抱怨，如果是本部门或自己服务不到位造成的，

要向服务对象道歉；不是本部门或自己