物业公司绩效考核表

物业公司绩效考核表

物业公司员工绩效考核内容概述：

为提高和鼓励公司员工积极开展日常工作，完成公司下达的工作任务及指标，公司制定

管理处各岗位的绩效考核制度及考核评分表。公司每年年底汇总员工的月度考核评分表，根

据员工全年的考核情况进行奖励；

员工的绩效考核情况直接影响自己年终奖金的金额。绩效考核评分模式：员工绩效考

核以4-4-2的模式进行评分（公司工作检查考核占40$,管理处主任对日常工作考核占40%,

公司领导考核占20%）,即1名员工的月度工作总分100分，公司工作检查考核40分,管

理处主任考核40分，公司领导考核占20分，三方考评后得到员工月度绩效考核分数，年度

考核得分为月度考核得分的平均值；按照考核得分分为A、B、C、I）、E五个等级，相应的等

级按百分比发放年底奖金，A级120%,R级1OO%,C级80%,D级60%,E级50机

注：为方便电脑端下载表格，在手机端观看表格的体验可能欠佳哦

一、管理服务费及代收代缴费收取率

国优标准98%

承诺指标98%

测定依据实收费用额/应收费用总额X100%298%

质量1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。2、以优质服务促进业主交费的积极性。

保证3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。4、由手工收费逐渐过渡

措施到电脑划帐，并提供“一本通”服务。5、对于欠交物业费的行为，我们将采取管理公约

中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。

二、商业用房出租率及租金收取率

承诺指标出租率第三年达95%以上

租金收取率98%

测定依据出租率已出租的商业用房面积/商业用房总面积X100%295%

租金收取率实收租金额/应收租金总额X100%295%

质量保证1.制定切实可行的商业用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如协助商家办理有

措施关经营手续等。2.以优质服务塑造精品物业，促进物业小区的楼盘销售，增强小区

的消费需求，营造良好的商业环境。3.W商家签订商用房租赁合同，明确双方权利

义务，对租金收取制定有利于我方的合理规定，如签定租赁合同时收取一定押金以

及提前一个月预收租金等。4.对小区内外的各类消费需求进行充分调研，对经营项

目种类、规模及区域的设置有准确的定位和把握，为商家提供合理化建议，确保商

家有利可图，提高商家交租的积极性。

三、房屋及配套设施完好率

国优标

准98%

承诺指98%

标

测定依完好、基本完好房面积/建筑物面积义100%298%

据

质量保1.制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。2.房屋及配套设施的

证措施巡杳、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，

确保良好状态.3.严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区

的施工单位实咛跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施秩序维护的行为。

四、房屋零修、急修及时率

国优标准98%

承诺指标99%

测定依据已完成零修急修数/总零修急修数X100%299%

质量保证1.建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。2.维

措施修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。3.

根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。4.实行报修填单

制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。5.每月对维修及时率进行一次统

计，结果作为相关部门及个人的考核依据。

五、维修工程质最合格率及回访率(一)维修工程质廉合格率

国优标准100%

承诺指标100%

测定依据质量合格的维修单数/总维修单数X100%=100%

质最保证1、加强对维修技工的专业培训1,所有技术人员持证上岗，严格按照操作规程进行维

措施修。

2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。

3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验

确认。

4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场

进行指导、监督和验收。

(二)维修工程I可访率

公司内控标100%

准

承诺指标100%

测定依据维修回访数/总维修数X]()()％=100%

质量保证措1、维修实行100%回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证

施反馈渠道畅通。

2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析、并提交分析报告。

六、保洁率

公司内控标99%

准

承诺指标99%

测定依据保洁达标面积/保洁总面积X100%299%

质量保证措1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业

施主保洁意识。2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处

理。3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。4、提倡“全员保洁，人

过地净”。

七、治安案件年发生率

公司内控标准0.5%。

承诺指标0.5%。

测定依据案件发生次数/入住总户数又1000%。V0.5%0

质量1、提供24小时秩序维护服务。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的秩序维护

保证监管体系。人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。2、严格控制外来人员进入，

措施外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。3、楂立“全员防

范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。4、实行业主搬出/入登记制度，严格控

制物料进出。5、秩序维护员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，

不断提高处理可疑或突发事件的能力。

八、火灾年发生率

公司内控标准0.5%。

承诺指标0.5%o

测定依据火灾发生次数/总入住户数XlOOO%o〈O.5%0

质量1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制

保证度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。

措施2、定期开展各种形式的秩序维护用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。

3、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定

动火部位监控人，并配备足够的消防器材。

4、定期为业主提供秩序维护用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患。

5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。

九、年违章发生率与处理率

违章年发生率公司内控标准1%

承诺指标1%

计算测定依据违章发生次数/入住总人数X100%W1%

违章处理率公司内控标准100%

承诺指标100%

计算测定依据违章处理数/总违章数X100%299%

质量保1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。

证措施2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。

3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。

十、业主年有效投诉率和处理率

（一）年有效投诉率

公司内控标准2%。

承诺指标2%。

测定依据有效投诉次数/入住总人数X1000%。W2%。

质量保1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分百

证措施的满意。

2、保持业主和客户服务处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越

业主的服务需求,及时改进客户服务处工作中存在的问题和缺点。

（二）投诉处理率

公司内控标准99%

承诺指标99%

测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数X100%-99%

质量保1、设立总服务台并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，

证措施并根据投诉内容传递至相关责任部门。

2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时

无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。

3、投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。

十一、业主综合服务满意率

国优标准95%

承诺指标两年内达97%以上

测定依据（满意户数+基本满意户数）/入住总户数X100%297%

质量保1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业

证措施主监督之中。

2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由客户服

务处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。

对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果向业主公布。

3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管

理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。

十二、绿化完好率

公司内控98%

标准

承诺指标98%

测定依据完好绿化面积/总绿化面积X100%>98%

质量1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。

保证2、物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考核依

措施据之一。

3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性。

十三、道路、车场完好率

公司内控标准98%

承诺指标98%

测定依据道路、车场完好房面积/道路、车场总面积X100%298%

质最保1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。

证措施2、市政工程进入辖区内施工，客户服务处派人跟踪协助管理并备案。

十四、管理人员专业培训合格率

公司内控标准98%

承诺指标98%

测定依据培训合格人数/管理人员总数X100%298%

质量1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设

保证施。

措施2、入职培训、岗位技能培训1、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培

训方式确保培训效果。

3、强调理论与实践相结合,培训与考核相结合,采取有针对性的“啄木鸟式”培训

方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。

卜五、档案建立与完好率

公司内控标准98%

承诺指标98%

测定依据完好档案数量/应建档案总量X100%298%

质1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强

量档案资料的收集、分类和归档管理。

保2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的秩序维护可靠，实现档案资料储存方

iiE式的多元化。

措3、建立办公自动化系统，业主、客户服务处、物业客户服务处、当代投资集团、政府主管

施部门通过局域网及互联网实现互联，信息共享。

十六、客户服务处评分表:

物业公司检查考核评分表（客服管理）

物业（）项目

年月□

检查标准权数检查内容扣分评分细则

1、目标、质月、周、日工作计划与特殊工作安排的完缺少一次扣

1.2

量管控成、落实情况0.3分

1、会议记录

记录每缺少一

次扣0.2分,

2、内部沟通3.62、会议签到表

没有签到表的

每次扣0.2分

3、文件收发登记表

1、培训计划

2、培训记录

无记录、记录

缺失、不齐全

3、员工培训63、培训签到表

的每项扣0.5

分

4、考试记录

5、培训效果评估

1、工服

2、工牌

3、仪容、仪表不符合一项每

4、员工形象7.1人/次扣0.2

4、言行举止分

5、专梯用语

6、员工精神面貌

1、维修工作单

5、文件追溯记录不齐全的

7.12、报修工作单

性每项扣0.4分

3、往来工作联系函

4、回访记录

5、工具配备登记表

6、整改通知单类

1、装修申请审批管理情况

2、装修责任协议书签订与巡杳情况

6、装修管理每缺少一项扣

63、装饰装修施工治安消防责任书的落实

与记录0.2分

4、装修登记表

5、装修人员登记表

1、房屋总平面图

2、地下管网图

3、规划批准文件

4、竣工和接管验收档案资料

5、分户管理记录

6、房屋数量、种类、用途分类统计表

7、居住小区情况表

每发现一处不

7、房屋管理19

8、房屋安全普查表（与上年度和本年度差符合扣0.3分

异，每月有无异常）

9、房屋完损等情况（原则上有评定书）

10、大、中、小修和检查记录

11、无违反规划乱搭乱建，无擅自改变房

屋用途现象

12、房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂

料等装饰材料无脱落、无污迹

13、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设

置，保持整洁统一，无安全隐患或破损

14、封闭阳台统一有序，色调一致，不超

出外墙面：除建筑设计有要求外不得安装

外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳棚等。

15、太阳能、空调安装位置统一，冷凝水

集中收集，支架无锈蚀

16、房屋装饰装修符合规定，未发生危及

房屋机构安全及拆改管线和损害他人利益

现象

1、执行24小时值班制度情况（值班表和

值班记录）

2、设立服务电话并在明显位置公布电话号

码

8、顾客投诉3、来电、接待记录和处理记录发现一处不符

6

情况合扣0.2分

4、原因填写清楚或情况分析准确，处理工

作效果让业主满意并签字确认（记录表必

须详尽）

5、回访记录（与派工单内容相符，比例符

合要求（45%）并按月统计、装订）

1、在明显位置公布对维修服务的承诺

9、服务承发现一处不符

3.62、服务承诺的落实情况

诺：合扣0.2分

3、派工单和统计表（及时率、返修率）

1、家访计划

每缺少一项扣

10、家访3.62、家访计划的执行

0.2分

3、家访执行记录

1、按目录整齐有序摆放

11、业主档2、更新及时发现一处不符

4.8

案资料管理3、业主档案保密合扣0.2分

4、存单规范、及时

12、员工对1、任意性抽查物业专业问题能准确回答

业务知识熟每一个问题不

悉程度（如：能回答扣0.2

2.4

相关法律知分；回答不完

2、回答完整

识、日常客整扣0.1分：

服知识）

1、社区文化活动方案、计划、档案是否健

全

2、当月是否有效组织、实施社区活动

缺失、不符合

13、社区文、活动图片、效果

7.13要求每一项扣

化

4、业主/住户抽查、咨询0.2

5、各类宣传资料及宣传栏内容健康、有益

6、社区公告、宣传栏管理是否到位

14、“VI”1、标识建设情况

管理（区域每缺少一项扣

3.62、日常管理维护

配套标识牌0.2分

类）3、配置合理程度

1、物业管理费收费标准

15、各类收2、日常管理维护代收费用收费标准

费标准（必每缺少一项扣

4.6

须悬挂张3、便民有偿服务项目及收费标准0.2分

贴）

4、超出或高于文件规定的收费要有物价部

门的批准文件

1、空置房钥匙

16、钥匙管

理（有专用2、样板房钥匙

柜，并专人每缺少一项扣

63、业主委托钥匙

管理，摆放0.2分

整齐，有明4、公共用房钥匙

显标识）

5、公共栏等其它备用钥匙

1、每周一次进入空置房屋内进行检查，有

相应《空置物业巡检表》

2、空置房《钥匙借用登记表》

3、空置房《维修记录表》

17、空置物每缺少一项扣

8.34、精装修空置房《清洁卫生记录表》

业管理0.2分

5、每月3号前提供上月《空置房统计管理

表》包括空置房屋楼号、面积、交房日期、

空置天数、物业费用等内容

6、《水、电、煤气、排水、排污、下水道、

积水等情况的检查记录表》

7、抽查空置房

附加扣分是否存在严重管理失误是/否

备注：某项严重不合格扣1-3分，缺项或整项（系统）不合格扣5分。

存在严重管理失误的将按总扣分10%扣。

十七、秩序维护部评分表

物业公司检查考核评分袤（秩序维护管理）

物业（）项目年

月日

扣

检查标准权数检查内容评分细则

分

一、资料管理

月、周、日工作计划与特殊工作缺少一次扣0.3

1、目标、质量管控1.2

安排的完成、落实情况分

1、会议记录记录每缺少一

次扣0.2分，没

2、内部沟通3.62、会议签到表

有签到表的每

3、文件收发登记表次扣0.2分

1、培训计划

2、培训记录

无记录、记录缺

3、员工培训63、签到表失、不齐全的每

项扣0.5分

4、考试记录

5、培训效果评估

1、工服

2、工牌

3、仪容、仪表不符合一项每

4、员工形象7.1

4、言行举止人/次扣0.2分

5、专业用语

6、员工精神面貌

1、消防演习计划和方案

2、重点防火部位登记表

术进仃洎防演

3、义务消防人员名单八…

习扣1分，消防

5、消防演习104、紧急联系电话演习记录不齐

全的每项扣0.2

5、消防演习实施情况记录

分

6、消防演习报告

7、演习照片

二、安全、消防、车辆管理

1、大厦/小区基石封闭小区已封闭，但

1、大厦/小区基本实行

3各出入口无人

封闭式管理

2、各出入口有人员职守

值守扣0.5分

1、实行24小时值班记录（交接

班记录）

发现一处不符

2、秩序维护管理112、秩序维护人员名单、排班及

合扣0.2分

岗位分工

3、巡逻路线图及巡逻记录

4、秩序维护人员培训及考核纪

录

5、警械警具检查记录表

6、物品放行条

7、各种突发事件处理预案

8、突发事件处理记录

1、变配电等设备、施工现场、

3、危及人身安全隐患

人工湖、低洼段等有明显警示标发现一处不符

的，有明显标识和具体3

识合扣0.2分

的防范措施

2、现场有防护措施

1、消防器材及标志完好、有效

2、消防设备分布图

3、消防设备保养记录

4、消防设备维修记录

5、消防通道畅通

4、消防设备设施完好无

6、消防人员培训记录

损，可随时起用；消防发现一处不符

21

7、义务消防员名单

通道畅通；制定消防应合扣0.5分

急方案8、重点工种人员及其他员工消

防知识的掌握情况

9、消防设备故障处理记录

10、消防宣传资料

11、消防宣传活动记录

12、各区域消防员任人名单

13、消防安全责任书

14、火灾预案、火灾隐患的整改

情况以及防范措施的落实情况

15、安全疏散通道、疏散标识或

示意图在醒目位置明示

1、各类交通标志齐全，设置合

理

2、现场无堵塞

1、疏导人员名单

2、疏导人员的工作职责

3、现场车辆停放入位

4、固定车辆出入证发放记录

5、固定车辆登记表

5、机动车停车场管理制

6、车辆出入记录发现一处不符

度完善，管理责任明确,17

合扣0.2分

车辆进出有登记7、停车管理协议

8、管理制度落实情况（车辆登

记）

9、车辆分区摆放整齐

10、管理区域内无随意停放车辆

11、巡逻记录表

12、对各类应收费车辆人员的收

费执行情况，现金是否按规定上

交，票据管理是否合理？

1、保安《每H各楼层巡逻签到

表》

2、保安《每日各楼层巡逻情况

记录表》

①、是否存在治安隐患

②、公共设施设备安全完好状况

③、装修违章的巡查状况

④、水电表是否处于正常工作状

态

6、楼层巡逻管理（不准

发现一处不符

⑤、走廊灯、楼梯灯是否正常，

只简单填写‘正常'两17

合扣0.2分

门、窗是否处于完好状态

字）；

⑥、天台护栏是否完好，避雷针、

电视天线、隔热层是否完好

⑦、逃生天台门是否随手打开

（严禁上锁）

⑧、消防栓是否标识完好、配件

齐全

⑨、灭火器是否有漏气或过期、

失效现象

⑩、消防疏散通道是否堵塞

附加扣分是否存在严重管理失误是/否

备注：某项严重不合格扣13分，缺项或整项（系统）不合格扣5分。

存在严重管理失误的将按总扣分10%扣。

十八、工程部评分表

物业公司检查考核评分表（资产维保、工程管理）

物业（）项目年

月日

检查标准权数检查内容扣分评分细则

一、资料管理

年、周、工作计划及

1、目标、质量管控1.2缺少一次扣0.3分

特殊工作安排计划

2、内部沟通（设工程土I、会议记录

记录每缺少一次扣0.2

管以上职位的有此项，

3.62、会议签到表分，没有签到表的每次

无工程主管的参加服务

扣0.2分

中心会议）3、文件收发登记表

1、培训计划

3、员工培训（设工程主2、培训记录

管以上职位的有此项，无记录、记录缺失、不

63、签到表

无工程主管的由服务中齐全的每项扣0.5分

心组织培训及存档）4、考试记录

5、培训效果评估

1、工服

2、工牌

不符合一项每人/次扣

4、员工形象7.13、仪容、仪表

0.2分

4、言行举止

5、专业用语

6、员工精神面貌

二、共用设备设施管理

1、共用配套设施完好,发现一处不符合扣0.5

现场查看

无随意改变用途分

I、值班人员要求在岗

2、设备维修保养计划

3、定期保养记录

2、共用设备设施运行、