2025年中职航空服务(民航服务职业技能)试题及答案

2025年中职航空服务(民航服务职业技能)试题及答案理论知识考核（满分100分，占总成绩40%）一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分。每题只有1个正确答案，多选、错选、不选均不得分）1.根据2024年民航局修订发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》，承运人原因导致航班延误/取消超过（）小时（含）的，应当为旅客提供饮用水和食品。A.1B.2C.3D.42.国产大飞机C919两级客舱布局（公务舱+经济舱）的标准载客量为（）座。A.158B.164C.180D.1923.根据2024年实施的《无障碍航空服务规范》，视力障碍旅客携带导盲犬乘机时，无需提供以下哪项材料？（）A.导盲犬工作证B.动物健康免疫证明C.导盲犬血统证明D.导盲犬运输风险声明4.旅客携带锂电池乘机时，额定能量超过（）Wh的锂电池禁止随身携带或托运。A.100B.120C.160D.2005.机上成人心肺复苏术（CPR）的胸外按压深度标准为（）。A.3-4cmB.4-5cmC.5-6cmD.6-7cm6.根据民航局2024年发布的国内航班超售处置规范，国内航班超售导致旅客无法登机的，承运人向旅客支付的补偿金额最高不超过客票票面价值的（），且最低不少于200元。A.1倍B.2倍C.3倍D.4倍7.无成人陪伴儿童的适用年龄范围为（）。A.2-12周岁B.5-12周岁C.6-14周岁D.8-16周岁8.国内航班经济舱旅客的通用免费托运行李额为（）公斤。A.10B.20C.30D.409.机上发生旅客酒精中毒导致扰乱行为时，机组人员第一处置步骤为（）。A.直接采取约束措施B.对旅客进行劝阻警示C.通知机场公安D.要求旅客下机10.民航局2024年统一规范的“首乘旅客”定义是（）。A.首次乘坐民航航班的旅客B.首次乘坐本航司机班的旅客C.首次乘坐国际航班的旅客D.首次乘坐国内航班的旅客11.旅客托运行李中允许携带的酒精饮料，酒精体积百分含量需在（）以下。A.50%B.70%C.75%D.90%12.国内干线机场通用的国内航班停止办理值机手续的时间为航班起飞前（）分钟。A.30B.40C.45D.6013.机上氧气面罩脱落时，正确的佩戴顺序是（）。A.先帮助身边的未成年人佩戴，再自己佩戴B.先自己佩戴，再帮助他人C.按座位从前往后顺序佩戴D.按座位从后往前顺序佩戴14.以下哪类物品属于民航规定的禁止托运但可随身携带的物品？（）A.额定能量120Wh的充电宝B.家用菜刀C.一次性打火机D.100ml装75%医用酒精15.国际航班旅客入境时需提交的“三卡”不包括以下哪项？（）A.海关申报卡B.入境登记卡C.检疫健康申明卡D.行李托运卡二、多项选择题（共10题，每题4分，共40分。每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选、不选均不得分）1.2025年民航局“为民办实事”重点推进的旅客服务项目包括（）。A.首乘旅客全流程帮扶B.老年人、残疾人无障碍服务升级C.中转旅客“一次值机、行李直挂”D.国内航班“无纸化”乘机全覆盖2.机上发生旅客突发晕厥事件时，正确的处置流程包括（）。A.第一时间报告机长B.通过广播寻找机上医护人员C.将旅客转移至平敞区域，松解衣领腰带D.立即给旅客喂服糖水3.以下属于需提前申请的特殊旅客服务范畴的有（）。A.怀孕32周的孕妇旅客B.自主出行的65岁以上老年旅客C.轮椅旅客D.无成人陪伴青少年（12-16周岁）4.国产大飞机C919客舱服务的专属规范要求包括（）。A.使用统一规范的国产大飞机服务话术B.应急设备检查频率较其他机型提升20%C.针对首乘C919的旅客可发放纪念登机牌D.餐食供应优先选用国产特色餐食5.航班非承运人原因（天气、军事活动等）导致延误/取消时，承运人应当履行的义务包括（）。A.为旅客提供免费食宿B.协助旅客安排食宿、交通C.及时告知旅客延误信息及处置方案D.为旅客办理免费退票、改签6.以下属于民航航班禁止随身携带也禁止托运的物品有（）。A.打火机B.烟花爆竹C.额定能量180Wh的锂电池D.管制刀具7.民航服务人员的仪容仪表规范要求包括（）。A.女乘务员长发需盘起，刘海不遮眉B.可佩戴直径不超过3mm的素色耳钉C.指甲长度不超过2mm，可涂透明或裸色指甲油D.男乘务员可留长度不超过1cm的胡须8.机上安全演示的必演示内容包括（）。A.安全带使用方法B.氧气面罩佩戴方法C.救生衣穿戴方法D.应急出口位置及撤离要求9.旅客办理值机时，值机人员需要核验的信息包括（）。A.购票身份证件B.客票有效性C.特殊时期的健康申明信息D.托运行李内是否有违禁品10.航班超售时，承运人应当优先保障以下哪类旅客登机？（）A.轮椅旅客B.无成人陪伴儿童C.中转联程旅客D.持头等舱、公务舱客票的旅客三、判断题（共10题，每题1分，共10分。正确填“√”，错误填“×”）1.怀孕36周以上的孕妇旅客，除持有县级以上医院出具的适宜乘机证明外，承运人有权拒绝承运。（）2.旅客随身携带的液态物品，单容器容积不得超过100ml，总容积不得超过1000ml，需放置在透明密封袋内接受检查。（）3.非承运人原因导致航班延误，旅客提出的赔偿要求，承运人可直接拒绝受理。（）4.符合要求的导盲犬可以进入客舱，无需占用座位，承运人不得收取额外费用。（）5.机上发生旅客扰乱行为，劝阻无效的，机组可以采取必要的约束措施，约束时间最长不得超过航班落地后2小时。（）6.无成人陪伴儿童的服务申请需要在航班起飞前72小时向承运人提出。（）7.国内航线旅客托运行李发生损坏，承运人最高赔偿金额为每公斤100元人民币。（）8.机上紧急撤离时，旅客可随身携带小件随身行李，避免财物损失。（）9.民航服务人员与旅客沟通时，应保持1-1.5米的安全社交距离，避免肢体接触。（）10.C919机型的经济舱座位间距比同级别波音737、空客A320机型宽2cm，旅客乘坐舒适度更高。（）四、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）1.案例背景：某国内航班值机柜台接待一名68岁的老年旅客，自称首次乘坐民航航班，要前往上海看望务工的儿子，随身携带1个双肩包、1件12公斤的托运行李，行李中装有10斤52度散装白酒，本人患有高血压，随身携带有降压药，不会操作智能手机办理值机和健康申报。请结合2025年民航服务规范，写出完整的处置流程。2.案例背景：某北京飞往广州的航班，因空域军事活动延误3小时40分钟，登机口有3名旅客情绪激动，声称要前往广州签订1200万的采购合同，延误将导致其损失200万，要求航司立即安排航班并赔偿损失，其中1名旅客试图冲撞登机口，另有1名怀孕28周的孕妇旅客出现轻微腹痛症状。请写出登机口服务人员的完整处置流程。理论知识试题参考答案一、单项选择题1.B2.B3.C4.C5.C6.C7.B8.B9.B10.A11.B12.C13.B14.A15.D二、多项选择题1.ABCD2.ABC3.ACD4.ACD5.BCD6.ABCD7.ABC8.ABCD9.ABC10.ABCD三、判断题1.√2.√3.×4.√5.×6.√7.√8.×9.√10.√四、案例分析题（得分要点）1.第一题得分要点：（1）主动识别首乘旅客身份，为其发放首乘旅客专属标识，提供全流程帮扶服务（2分）；（2）协助旅客完成人工值机办理、健康信息申报，为其安排靠近过道、靠前的便利座位，告知其座位号、登机口、登机时间等核心信息（2分）；（3）明确告知旅客散装白酒属于禁止托运/随身携带的物品，结合旅客需求协助办理物品邮寄，或告知其联系家属带回，若旅客自愿丢弃则按违禁品处置流程登记处理（2分）；（4）提示旅客将降压药放置在随身行李中便于取用，告知其机上配备急救箱和乘务员，乘机过程中如有不适可随时呼叫工作人员（2分）；（5）引导旅客通过优先通道过安检，将旅客信息交接给登机口工作人员，提前告知乘务组旅客的身体情况，航班落地后安排地面工作人员引导旅客出站，对接接送家属（2分）。2.第二题得分要点：（1）第一时间安排2名工作人员拦阻试图冲撞登机口的旅客，安抚其情绪，将激动旅客引导至远离登机口的休息区，避免影响其他旅客（2分）；（2）立即将孕妇旅客安置到安静的休息座椅上，为其提供热水和靠垫，通过广播寻找机场医护人员到场检查，同步联系航医评估孕妇身体情况，若情况严重协调优先安排其他航班或地面就医（2分）；（3）向所有旅客明确告知本次延误为军事活动管制的非承运人原因，说明预计起飞时间、后续处置方案，可为旅客办理免费退票、改签服务，协助有需求的旅客安排食宿（费用由旅客自理）（2分）；（4）针对要签订合同的3名旅客，查询最近飞往广州的其他航班空余座位，为其优先办理改签手续，若无法改签可协助其联系航空公司出具航班延误证明，用于后续理赔使用（2分）；（5）全程同步向机场公安、值机部门、机组通报现场情况，若旅客持续不听劝阻可通知机场公安到场处置，避免事件升级（2分）。实操技能考核试题（满分100分，占总成绩60%）实操考核采用现场模拟、评分员现场打分的方式开展，共设置3个考核项目，考核总时长25分钟。一、项目一：客舱安全演示实操（25分，考核时间5分钟）1.考核要求：模拟C919机型客舱环境，面向10名模拟旅客完成起飞前安全演示，要求动作标准、话术规范、流程完整，符合国产大飞机服务规范。2.评分标准：（1）仪容仪表符合民航服务人员规范，妆容得体、着装整齐：3分，不符合要求每项扣1分，扣完为止；（2）安全带使用演示动作标准，话术明确说明系紧、解开的方法，提示全程系好安全带：5分，动作错误扣2分，话术遗漏要点扣2分；（3）氧气面罩佩戴演示动作标准，话术明确说明面罩脱落时的操作方法，重点提示“先自己佩戴、再帮助他人”的要求：6分，动作错误扣3分，未说明佩戴顺序扣3分；（4）救生衣穿戴演示动作标准，话术明确说明救生衣的取出、穿戴方法，重点提示“只能在离开客舱后再充气”的要求：6分，动作错误扣3分，未说明充气要求扣3分；（5）应急出口说明清晰，明确告知应急出口位置、撤离时的注意事项，提示旅客不得随意触碰应急出口手柄：5分，遗漏要点每项扣2分，扣完为止。二、项目二：特殊旅客服务实操（35分，考核时间10分钟）1.考核要求：模拟接收1名7周岁无成人陪伴儿童，监护人送机、落地后有家属接机，完成从值机柜台接收、登机引导、机上服务交接、落地后交接的全流程服务，要求服务规范、沟通得体、细节到位。2.评分标准：（1）核验无成人陪伴儿童的服务申请材料、监护人身份证件、联系方式、接机人身份信息及联系方式，确认儿童无特殊疾病、过敏史：7分，漏核验一项扣2分，扣完为止；（2）为儿童发放无成人陪伴儿童专属标识袋，将登机牌、身份证件、接送人信息卡、儿童专属礼品装入袋中，为儿童佩戴显眼的无陪标识：7分，遗漏物品每项扣2分，扣完为止；（3）与监护人沟通告知全流程服务内容，承诺全程安排专人照看，安抚儿童情绪，避免儿童哭闹：7分，未告知监护人流程扣3分，未安抚儿童扣3分；（4）引导儿童通过优先通道过安检，将儿童及相关信息交接给登机口工作人员，登机后交接给客舱乘务长，告知乘务长儿童的特殊需求（如饮食禁忌、怕生等）：7分，漏交接一个环节扣3分，扣完为止；（5）航班落地后与地面工作人员交接，核对接机人身份证件、联系方式无误后将儿童交付，第一时间电话告知监护人已完成交接，留存交接记录：7分，未核对接机人信息扣4分，未告知监护人扣3分。三、项目三：机上应急处置实操（40分，考核时间10分钟）1.考核要求：模拟航班平飞阶段，1名模拟旅客突发晕厥，旁边旅客呼叫乘务员，完成完整的应急处置流程，要求操作规范、流程正确、处置得当。2.评分标准：（1）30秒内到达现场，轻拍旅客肩膀呼喊判断意识，触摸颈动脉判断脉搏，观察胸部起伏判断呼吸，动作规范：8分，操作错误每项扣3分，扣完为止；（2）立即使用机上呼叫系统报告机长，说明旅客情况，通过客舱广播寻找机上执业医护人员，提示其他旅客不要围观：8分，未报告机长扣4分，未广播找医护扣4分；（3）协助周边旅客调整座位，将旅客转移至过道平卧位，松解衣领、腰带，打开上方通风口，取出急救箱备用，若旅客出现呕吐将其头部偏向一侧避免窒息：8分，操作错误每项扣3分，扣完为止；（4）安排其他乘务员安抚周边旅客情绪，维持客舱秩序，全程记录处置时间、旅客症状、操作措施：8分，未维