电子商务下零售业顾客忠诚度的建立

电子商务下零售业顾客忠诚度的建立

摘要

随着电子商务技术的开发与应用，零售业逐渐摆脱原有的地域性限制，向网络化方向迈进，网

络购物迅速开展。据中国互联网信息中心（CNNIC）统计费料显示，我国通过网上商店购置过商品

或效劳的消费者数量已由2006年的3233.2万人上升至2007年的4641万人，呈明显的上升趋势。

电子商务下零售业的快速开展包含很多因素，其中顾客忠诚度的重要性也明显的显露出来。目前，

零售业竞争的环境发生着剧烈的动乱和变化，顾客忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大奉献而日益

成为人们关注的焦点。但也因此表现出了很多缺乏，例如电子商务应用不当而导致顾客失去对零售

业的信任,商务信息闭塞所引起的顾客失去了对零售业的忠诚等等，因此对怎样利用电子商务来提

高零售业顾客忠诚度是值得研究的话题。

关键词电子商务；零售业；顾客忠诚

Abstract

Alongwiththeelectroniccommercetechnology'sdevelopmentandtheapplication,the

retai1tradegetsridoftheoriginalregionallimitgradually,makesgreatstridesforward

tothenetworkdirection,networkshoppingrapidlyexpand.AccordingtotheChinese

Internetmessagecenter(CNNIC)thestatisticaldatademonstratedthatourcountryhas

purchasedthecommodityorserviceconsumerquantitythroughon-linestoreroseby2006

32,332,000peopleto200746,410,000people,assumestheobvioustrendofescalation.Under

electroniccommerceretai1trade,sfastdevelopmentcontainsmanyfactors,thecustomer

loyalty'simportancealsoobviousreveals.Atpresent,theretailtradecompetition，s

environmentishavingthefierceturbulenceandthechange,thecustomermanagesthegreat

contributionwhichbyittotheenterprisetheachievementsproducetobecomethefocal

pointwhichdaybyclayloyallythepeoplepayattention.Butalsothereforedisplayedmany

insufficiencies,forexampleelectroniccommerceappliedimpropercausesthecustomerto

losetotheretailtradethetrust,thecommercialinformationstopsupthecustomerwho

causedtoloseloyallytotheretailtradeandsoon.thereforehowtoenhancethetopic

whichusingtheelectroniccommercetheretai1tradecustomerloyaltywasworthstudying.

Keywordselectroniccommerce;retailtrade;customerloyalty

目录

摘要I

Abstarct

II

第1章绪论1

1.1课题研究背景1

1.2国内外研究现状1

1.2.1国外研究现状1

1.2.2国内研究现状2

1.3研究内容3

1.4研究方法3

第2章研究的理论基础4

2.1相关概念的界定4

2.1.1电子商务的含义4

2.1.2零售业的含义4

2.1.3顾客忠诚度的含义4

2.1.4电子商务下零售业顾客忠诚度的含义5

2.2零售业的分类5

2.3建立零售业顾客忠诚度的基础5

2.4零售业建立顾客忠诚度的步骤6

2.5零售业顾客忠诚度的建立方法6

2.6建立电子商务下零售业顾客忠诚度的意义7

第3章电子商务下零售业顾客忠诚度现状及存在问题8

3.1相关概况与现状的介绍8

3.1.1电子商务下零售业的概况8

3.1.2零售业顾客忠诚度建立的现状9

3.2零售业顾客忠诚度普遍存在的问题9

3.3电子商务下零售业顾客忠诚度的建立存在的问题10

3.3.1商品质量问题导致的顾客忠诚度的降低10

3.3.2效劳问题导致的顾客忠诚度的降低10

3.3.3诚信问题导致的顾客忠诚度的降低10

3.3.4购物环境不便利导致的顾客忠诚度的降低11

3.3.5平安问题导致的顾客忠诚度的降低11

3.3.6不重视顾客导致的顾客忠诚度的降低11

第4章电子商务下零售业顾客忠诚度的建立问题的解决对策12

4.1注重提高产品的质量13

4.2改善你的效劳13

4.3建立可靠的信誉13

4.4为顾客创造更大的便利14

4.5加强对客户的责任14

4.6建立网络社区15

结论16

致谢20

参考文献21

附录19

第1章绪论

1.1课题研究背景

电子商务的研究始于70年代末。互联网技术的成熟、个人电脑互联性的增强和能力的提高,

是电子商务在今天成为继电子出版和电子邮件之后出现在Internet上的又一焦点的主要原因。

而目前零售业的电子商务应用是最为广泛的。

我国目前在零售电子商务上尚处于开展的开始阶段。在一定程度上解决了传统的零售业组

织结构层次过于复杂、市场反应不灵敏等一些弊病。但是我国零售业的电子商务还存在一定的

问题，有很多消费者对网上购物持观望态度，究其原因主要在于对网上购物存在戒备心理，不

信任的心理。也有很多消费者因各种原因对零售业的电子商务缺少忠诚的意识，对一家零售商

来说，如果消费者的一次不满意消费就会造成消费者的反感，因而就会降低消费者的忠诚度。

忠诚度并不一定是满意度的必然结果，但要建立顾客忠诚度，必须以满意度作为基础

当一个顾客只选择一家商店或零售网站购置某一种产品或系列产品时.，对零售商而言，这

个顾客是他的忠诚顾客。忠诚的顾客更可能轻易原谅商店偶尔出现的效劳方面的失误，忠诚的

惯性使顾客们不会轻易移情他店。忠诚的顾客对零售商是如此重要，以至于创造顾客忠诚成为

零售业营销的核心所在。

电子商务下零售业顾客忠诚度的建立就目前来说还是一个比较敏感的话题，电子商务的开

展较快，零售业的开展也较快，顾客忠诚度的开展也较以前有所提高，但是，综合起来的电子

商务下零售业顾客忠诚度的建立却存在着巨大的开展空间。由于电子商务是不见面交易，所以,

建立顾客的忠诚度就目前讲，还存在着一定的问题。而顾客忠诚度的建立就是一个急于解决的

问题。⑵

消费者的购置没有固定性，有选择性，不确定性，因此消费者的忠诚度很难建立，不管是

国内还是国外，虽然消费者的网上购置力在增强，但是，消费者的忠诚度却鲜有提高。因此研

究电子商务下零售业顾客忠诚度的建立不但会帮助企业寻找忠诚顾客，还会为企业带来很大的

利润。

所以研究电子商务下零售业顾客忠诚度的建立是一个很有意义的话题。

1.2国内外研究现状

1.2.1国外研究现状

近年来，有越来越多的学者在研究电子商务，国外的学者已从简单的电子商务研究到了对

电子商务效劳领域的研究。学者研究的电子商务的早期，只是简单的网络上的买与卖，但随着

电子商务的不断开展，目前的电子商务已经涉及到r很多行业和方面，其中，效劳业是最显著

的，第三方物流、网上支付与结算、CA认证机构已经开展得异常红火。

电子商务的研究，己有很多的学术论文与人们见面了。例如：美国学者瑞维•卡拉科塔和

安德鲁・B•惠斯顿曾在他们发表的文章《电子商务前沿》中表示，电子商务是一种现代商业方

法。这种方法通过改善产品和效劳质量、提高效劳传递速度，满足政府组织、厂商和消费者的

降低本钱的需求。

零售业，是人们最经常接触的行业，也是学者们喜爱研究的行业，例如：日本的永岛幸夫在

《零售业开展之道》中曾有这样的描述，零售业的开展之道是经过多少人的实践经验总结出来

的，作者认为零售业的开展是需要像节日中进行节日的问候、营销中赠送礼物等营销手段的。

另有矢野新一著的《零售业的战略》中，作者总结著名的蓝彻斯特法则：三分商品，七分营

销；战略与战术的比例为6：1；八分开发顾客，两分内部相关工作；不要只顾眼前利益，

要以“成为第一〃为目标；愿望、热情•、决断力、进取心、忍耐力、积极的心态占整体实

力的53%,为零售业的开展奠定了坚实的基础。⑶

到目前为止，忠诚度一词已经不再陌生，对于顾客忠诚度的理解，学者主要分为有三类：

第一类，行为论。这种观点主要是从行为的角度来理解顾客忠诚度，认为顾客忠诚度是对产品或

效劳所承诺的重复购置的行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购置份额、购置频率等指标来衡

量。这种观点的主要代表人物有:Jacoby&chestnut、Tuc表人Lawrence、Blattberg&sen等。

第二类，情感论。基于情感的观点把顾客忠诚定义为对产品和效劳的一种偏好或依恋。测量指标

有购置意愿、偏好程度等。这种观点的主要代表人物有：Ajzen&Fishbein、Dick&Basu等。第三

类，综合论。持这种观点的人将情感依恋和行为取向结合起来，认为真正的顾客忠诚度应该是随

着较高的态度取向的重复购置行为。这种观点的主要代表人物有：Richard.Olive、Jill.Griffin

等。⑷

1.2.2国内研究现状

中国学者对电子商务的研究也有很深的造诣，更有国家发改委、国务院信息化工作办公室

近日发布的我国首部《电子商务开展“十一五〃规划》，在此规划中首次将电子商务明确定义为

网络化的新型“经济活动〃，即基于互联网、播送电视网和电信网络等电子信息网络的生产、

流通和消费活动，而不仅仅是基于互联网的一种新型“交易或流通方式〃。这意味着，对电子

商务的认识已经从业界或学术界的角度，转变为更宏观的经济活动的角度。在我国非常著名的

电子商务研究专家兼商业巨头陈德人在其发表的《电子商务技术》一书中表示，电子商务的开

展已经国际化，对国际化的电子商务的开展已经是必要和必需的，是对一国经济的开展的一种

有利的方法。

也有电子商务研究专家李家琪教授在其专著《中国电子商务》一书中指出：现代商务活动

是从商品（包括实物与非实物、商品与商品化的生产要素等等）的需求活动到商品的合理、合法

的消费除去典型的生产过程后的所有活动。'I

随着电子商务的开展，零售业也逐步走向成功。零售业几乎从人类开始懂得换东西的时代

就已经开始了，只是当时的零售业不够兴旺，而目前的零售业已经颇具规模。我国零售业的白

皮书《2008中国零售业开展报告》的主编王耀曾说过，零售业的开展具有灵活性，各项调查显

示我国的零售业有很大的开展空间，针对我国经济的开展模式与我国居民的购物特点，我国应

增加零售业的商品品种与商品品牌，增加自有品牌，增加消费量。

我国的经济现在已经不再落后，国外对忠诚度有研究，我国目前对此也有很深入的研究。

上面对介绍的三种理解我国也有很多的支持者，顾客忠诚的内涵关于顾客忠诚的概念主要可以

概括为以下三类：第一类的支持者有刘爽、符超等；第二类支持者有刘志钢、马云峰等；第三

类支持者有刘洪程、马清宇等。

李永梅在《市场周刊》上发表的《浅析电子商务网站对顾客忠诚的培养》一文中指出提高顾

客忠诚度不仅要提高顾客的满意度，还要注重顾客的感受，尊重顾客。李妮蔚在《我国顾客忠

诚度研究文献》中介绍了顾客忠诚度对我国经济开展的重要性，并说明，整合营销对顾客忠诚

度的建立有着很大的帮助，在电子商务下零售商实行整合营销是必要的。

电子商务下的零售业顾客忠诚度的建立已经不再除生，也会有更多的人在以后会更加深入

的研究，相信以后会有更多的著作产生。

1.3研究内容

本文通过对电子商务下零售业顾客忠诚度现状的分析，本着提出问题，分析问题，解决问

题的思路，先从行业的开展入手，分析整个电子商务的开展的状况，然后对我国电子商务下零

售业顾客忠诚度进行分析和总结，发现我国电子商务下零售业顾客忠诚度的建立中存在着一些

问题。根据电子商务根本理论和培养顾客忠诚度的根本理论对电子商务下零售业顾客忠诚度的

建立问题的分析和研究，得出解决这些问题的一些建议，希望对以后的电子商务的零售业贸易

的开展能够有所帮助。

1.4研究方法

依据电子商务的根本理论，特别是应用冬售业顾客忠诚度方面的根本理论，通过分析电子

商务下零售业顾客忠诚度开展的背景和现状，运用理论联系实际的方法，发现其在建立中存在

的一些问题，并根据具体情况对这些问题逐一的提出解决方案，研究如何在正确的理论指导下,

进行科学、合理、有效的开展，满足消费者的需求，增强零售业的核心竞争力。本文的根本框

架是：零售业顾客忠诚度建立的背景一国内外开展现状一研究的内容及方法一研究的理论基础

一零售业顾客忠诚度开展现状一电子商务下零售业顾客忠诚度的建立中存在的问题一针对各个

问题的对策分析。

第2章研究的理论基础

2.1相关概念的界定

2.1.1电子商务的含义

所谓电子商务（ElectronicCommerce）包含两方面的内容，一是电子方式，二是商贸活动。

电子商务是利用简单、快捷、低本钱的电子通信方式，买卖双方不见面的进行各种商贸活动。

即利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现整个商务（买卖）过程中的电子化、数字化

和网络化。人们不再是面对面的、看着实实在在的货物、靠纸介质单据（包括现金）进行买卖交

易。而是通过网络，通过网二琳琅满目的商品信息、完善的物流配送系统和方便平安的资金结

算系统进行交易（买卖）。

2.1.2零售业的含义

零售业没有一个统一定义。目前比较主流的零售业定义分为两种：

一种是营销学角度的定义：认为零售业是任何一个处于从事由生产者到消费者的产品

营销活动的个人或公司，他们从批发商、中间商或者制造商处购置商品，并直接销售给消

费者。这种定义在近三十年的营销学的文献中非常普遍。

另一种是美国商务部的定义：零售贸易业包括所有把较少数量商品销售给普通公众的

实体。他们不改变商品的形式，由此产生的效劳也仅限于商品的销售。零售贸易板块不仅

包括了店铺零售商而且包括了无店铺零售商。电子商务下的零售业就是无店铺的零售商。⑹

我国的零售业是指通过买卖形式将工农业生产者生产的产品直接售给居民作为生活消

费用或售给社会集团供公共消费用的商品销售行业。

2.1.3顾客忠诚度的含义

顾客忠诚度是指客户因为接受了产品或效劳，满足了自己的需求而对品牌或哄给（效劳）

商产生的心理上的依赖及行为上追捧。也就是由于质量、价格、效劳文化等诸多因素的影响,

使顾客对某一企业的产品或效劳产生感情，形成偏爱并长期重复消费该企业产品或效劳的程度。

2.1.4电子商务下零售业顾客忠诚度的含义

电子商务下零售业顾客忠诚度的建立的含义没有一个统一的介绍，但是有资料根据以上三

方面的含义进行了总结表示，电子商务下零售业顾客忠诚度就是指利用计算机技术、网络技术、

和远程通信技术在为顾客提供销售效劳的过程中建立起顾客心理上的信赖和追捧，以及顾客进

行重复购置的程度。

2.2零售业的分类

零售业包括：

百货店，在一个大建筑物内，根据不同商品部门设销售区，开展各自的进货、管理、运营

的签售业态。

超级市场，采取自选销售方式、以销售生鲜商品、食品和向顾客提供日常必需品为主要目

的的零售业态。

大型综合超市，采取自选销售方式，以销售群众化实用品为主，并将超级市场和折扣商店

的经营优势合为一体的、满足顾客一次性购全的零售业态。

便利店（方便店），满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。

专业店，经营某一大类商品为主，并且具备有丰富专业知识的销售人员和提供适当售后效

劳的零售业态。

专卖店，专门经营或授权经营制造商品牌和中间商品牌的零售业态。

购物中心，企业有方案地开发、拥有、管理运营的各类零售业态、效劳设施的集合体。

仓储商店，在大型综合超市经营的商品基础上，筛选群众化实用品销售，并实行储销一体、

以提供有限效劳和低价格商品为主要特征的、采取自选方式销售的零售业态。

家居中心，以与改善、建设家庭居住环境有关的装饰、装修等用品、日用杂品、技术及效

劳为主的、采取自选方式销售的零售业态。

2.3建立零售业顾客忠诚度的基础

营销学的一个公认原理是，忠诚的顾客才能为企业带来更大价值，这就要求企业要在顾客

满意的基础上建立顾客忠诚度。

满意的顾客更愿意为他们得到的产品或效劳支付本钱，而且他们更有可能承受价格的上涨,

这意味着他们为零售业带来了高利润和顾客忠诚度。相反，如果顾客不满意，可能导致原有顾

客大量流失，转换本钱增加，并且零售业由于很难吸引那些竞争对手的忠诚顾客，使顾客获得

的本钱增加。因此，价格的弹性的降低能增加利润，利润的增加又会促使零售业提供更优质的

产品和效劳，顾客满意度进一步提高，从而形成良性循环。

2.4零售业建立顾客忠诚度的步骤

经济增速放缓、通货膨胀，这些都影响了顾客的购置决策。价格压力、供过于求，使得挖

掘新客户的本钱也不断抬高。

为了更好地度过“严冬〃，企业应积极修炼“内功〃，培养顾客忠诚度，以迎接下一个春

天的到来。下面，我将与你分享打造顾客忠诚度的五大步骤，帮助企业创立卓越的客户体验，

最终实现顾客忠诚度提高的目标。

第一，真正了解你的客户群。对你的顾客进行分析，了解他们为你所创造的管收与利润。

分析这些营收从何而来，然后加以划分。找出哪些客户、产品及效劳是销售的主导力量，并找

出最能为你创造利润的客户。

第二，自我校验。网站现在的战略与行为是否对最能创造利润的客户有利?是专注于单一市

场还是多个市场?这些市场是短期关注还是长期投入？竞争对手在这些市场中的表现如何？公司

是否具有竞争力或时机?在了解了客户和竞争环境后，就可以进行第三步。

第三，了解顾客对产品或效劳的体验。你可以直接从顾客身上获取反应，了解他们对你公

司的产品或效劳的体验，以及他们心目中的“忠诚因素〃是什么，分析怎样才能与竞争对手拉

开差距。你也可以借助调研公司的力量来获取这些信息，一来这能为你节省大量的时间，二来

客户也比较愿意向第三方透露更多真实感受。

第四，实施新的客户体验，并保持下去。一旦了解了哪些顾客能为公司带来最大利润，哪

些因素能让他们变为忠诚顾客之后，你就可以着手为他们建立差异化的客户体验。识别出需要

并且能够改变的流程，确保新的体验能被持续、重复地提供。

第五，与顾客进行沟通，并测量成效。与你的顾客进行沟通，让他们了解你进行了哪些变

革，提供了哪些新的体验。根据顾客预期来建立你的品牌承诺，然后将这一承诺贯彻到具体的

日常工作中，并加以保持。⑻

守株待兔的时代已经过去，顾客忠诚度需要主动去“赢取〃。不用担忧起步较晚，只要实

施正确并持之以恒，顾客定会感觉到你的变化，并给你带来所期望的成效。

2.5零售业顾客忠诚度的建立方法

据美国技术协助研究工程的结果显示，高品质产品或效劳对于顾客忠诚非常关键。然而，

通过良好的顾客效劳解决同样重要。电子商务下零售业顾客忠诚度的建立方法有以下几种：

第一，低劣的顾客效劳有损利润。通常，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾

客更忠诚。在高科技的电子商务领域，那些零售商品出现过问题但又得到满意解决的顾客中会

有高达90%的顾客再次从同一零售商家采购，比未曾遇到过问题的客户83%的忠诚度还要高。其

原因在于顾客常常将你的效劳和质量宣言看作是宣传口号，如果你能兑现所言，他们就会印象

更深。

第二，理解顾客的期望。顾客的需求和期望究竟是什么？获取顾客的深入资讯需要有效的

途径。单单信奉诸如“顾客永远是对的〃一类的口号是不够的。要想建造顾客忠诚度，就要有

一套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的策略。这类策略之一就是寻找途径透过顾客的眼睛

来看你的网站。

第三，另一项顾客忠诚建造策略是重新定义顾客对杰出品质的期望。即不要仅仅满足期望

值，要超越期望值，要提供一个独特的，能让人记住的效劳或产品。

第四，让顾客效劳成为每个人的重中之重。顾客效劳在网站是否被优先考虑？有必要为

你的零售业植入一种顾客效劳文化。

第五，企业以不同的顾客康复工作化解效劳问题。面对不满意顾客，网站可以参照以下6

个步骤进行效劳康复工作：

一要对顾客所经历的不便事实进行抱歉和成认。一句简单的自我抱歉语花费不了什么，但

这是留住顾客忠诚强有力的第一步。

二是倾听、移情、问一些开端问题。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感

的好听众。

三要针对问题提出一种公平的化解方案。在这个阶段，顾客必须感觉到零售商有处理问题

的权力和技能。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。

四要针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加价值的补偿。顾客会对那些表示

出真诚歉意的、合理姿态的网站感到满意。

五要遵守诺言。要确信你可以交付给顾客所承诺的东西，否则，就不要许诺。

第六，顾客购置后不要将其弃之不顾。实际上销售仅仅是企业与顾客间关系建立的起点而

非终点，销售后的售后效劳仍在延续网站对顾客的关心，这样弃之不顾也是留住顾客的一种方

式。

2.6建立电子商务下零售业顾客忠诚度的意义

在经济飞速开展竞争也异常剧烈的电子商务贸易中，零售业的经济收益很大一局部取决于

顾客忠诚度；顾客忠诚能够直接带来收入和市场份额的增加；忠诚的顾客除了持续购置之外，

还会积极向亲友推荐企业的产品和效劳，给企业带来更多的客源，节省企业开发新客户的本钱;

忠诚的顾客对企业的信任感会慢慢地转化为一种依赖，主动与企业联系；有经验的顾客由于交

易惯例化以及熟悉企业的产品与流程将节省企业的效劳本钱；而且忠诚的顾客还会积极地向企

业对产品或效劳提出建议。

第一，增加零售业利润。不管是哪行哪业，最终的目的就是盈利，建立电子商务下零售业

的顾客忠诚度可以保存更多消费者，拥有更多的客户资源，客户的增加也就提高了零售业的利

润。

第二，提高零售业竞争力。零售业的顾客增多后，它所占有的市场份额也随之扩大，它的

利润额也就会相应提高，资金的流通使零售业的网站越办越好，从而会迎来更多的消费者，如

此良性循环，就提高了零售业的竞争力。

第三，提高零售业电子商务网站的知名度。向他人推荐也许是忠诚度最显著的标志之一，

因为推荐行为已经超出了顾客的满意程度。FredReichheld,对于忠诚度这门学科是一个深思

熟虑的领导者，在他最新出版的书籍《TheOneNumberYouNeedtoGrow))中他这样写到：向

他人推荐的顾客已经在自己心里建立了信誉，而只有真正忠诚的顾客才会承当这样的风险。⑼

忠诚顾客越多，他们的推荐就会越多，知道的顾客也就会越多，从而提高了零售业电子商

务网站的知名度。

第四，提高零售业信誉，建立零售业的差异化。零售业在建立零售业忠诚度的同时也建立

了零售业的信誉，忠诚度的提高伴随着信誉度的提高。

在忠诚顾客的真诚帮助下，使网站区别于其他的网站，建立差异化，吸引更多顾客的光临，增

加网站的点击率与购置率。

第3章电子商务下零售业顾客忠诚度现状及存在问题

3.1相关概况与现状的介绍

3.1.1电子商务下零售业的概沆

(1)我国网上零售市场的营业额持续扩大。我国电子商务零售市场的营业额近年来呈现高

速增长的态势。伴随着网络购物环境的逐步改善，2001年、2002年和2003年我国网上零售市

场的营业额分别为10.4亿元、25.4亿元、46.5亿元。2004年我国网上零售市场的营业额已经

到达79.8亿元。2001—2004年我国网上零售市场营业额的年均复合增长率(CAGR)高达97.货。

(2)我国网上零售网站的数量的激增，并出现多样化的趋势。2004年我国零售网站的数量

为2219家，并且全面覆盖全国各省、自治区和直辖市。网站在运营过程中积极的进行自主创新,

在资金、技术、管理上取得进展和突破，艾瑞市场咨询零售网站调查显示，高达47.53%的网站

经营状况良好，46.91%的网站经营状况一般，只有5.56%的网站经营状况较差。

(3)消费者的网络购物观念和习惯逐渐形成。网上购物人数增长很快，且人均购物金额有

较快提高。网上零售的产品和类和数量也日益丰富，到达2000多万件，覆盖图书、音像、服装、

软件、数码产品、电脑及配件、礼品、保健品、传统百货和日用品等产品类型。

（4）零售网站的融资环境有所好转，艾瑞市场咨询零售网站调查显示，在融资难易程度上

有35.29%的网站比较容易，10.92%的网站难度较大。।向

但是，作为电子商务的三大典型模式之一，网上零售在整个电子商务的比重很诋,2004年中

国网上零售市场营业额占电子商务总交易额的比例仅为2.4%;而作为零售业的新型业态，中国网

上零售营业额占社会消费品总额的比例仍然很低,2004年网上零售的营业额相对于社会消费品

零售总额的比例仅为0.15%,远远低于其他兴旺国家水平。

3.1.2零售业顾客忠诚度建立的现状

近年来，每个管理者都面临着这样一个现实：产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，

竞争对手却越来越多，而客户正在变得越来越挑剔，网上顾客对自己需求的认识更加深入，并

能获得更多的信息和更多的选择时机，所以在网上购物时，顾客反向会变得更加现实，他们将

会更关注自己所需要产品的核心效用，而传统的品牌、包装等方面的产品差异可能收到一定的

无视。

随着同类产品彼此差异的不断缩小，不同企业间产品相互替代的可能性越来越大，这也必

然使顾客的选择容易变动，所以，现在的顾客忠诚度在降低。

顾客忠诚度的降低从我们身边的小事情也可以看到，我们在选择购物地点时，我们也没有

一定的固定性，就说去超市吧，我们大多数人会选择离家近的超市，而不会去选择一个离家远

的超市，不管这个超市有多么好，除非离家近的超市曾经对你有过过于差的印象，否则，一般

情况下，我们都会选择离家近的超市，而不会因为顾客的忠诚度而舍近求远。

有资料显示，在对百货超市、大型综合超市、便利店、专业店、专卖店、购物中心、仓储

商店、家居中心，以及家乐福、乐购等大型超市的调查中，所有商家普遍反映顾客的消费在增

加，但是顾客的忠诚度却在降低。在与顾客谈及顾客忠诚度时，只有少数顾客对顾客忠诚度有

所了解，而80%以上的顾客表示顾客忠诚度不重要。

另有调查显示，网上购物的客户中对在线购物“非常满意〃的比例从1988年7月份的88%

降到了1999年7月份的74%,顾客的满意度是顾客忠诚度的基础，可见，顾客的志诚度也在降

低。

从以上的介绍中我们可以看出，不管是零售业顾客忠诚度还是电子商务下零售业的顾客忠

诚度都普遍存在着问题，对于这些问题，我会在下文有所研究。

3.2零售业顾客忠诚度普遍存在的问题

在我们的日常生活中我们的购置就有很多的问题产生，例如，商品质量问题，环境卫生问

题，商家诚信问题，超市的售后效劳不及时、消费者财产平安缺少保障、公示制度不健全、标

语口号违法违规、侮辱消费者人格等问题。

著名的三鹿奶粉事件，超市都进行了回收与停售；由超市进行包装的商品，标价售价不相

符、促销宣传价格不实、时间不定，忽悠消费者，甚至出现有个别超市在促销活动中标注奖品

是汽车一台，而实际上消费者获得的却是汽车模型一台（动漫）。在某些大型超市.还成发生过

违法的搜身事件，超市也都受到了应有的惩罚。这些问题的产生使商家的名誉大打折扣，相

信受到过这些“上帝〃待遇的顾客是不会再来光临这些商家了，也使商家的购置人数有所降低,

从而降低了顾客的忠诚度。

3.3电子商务下零售业顾客忠诚度的建立存在的问题

电子商务下零售业顾客忠诚度的建立也存在着上面所述的问题，但是，电子商务下零售业

顾客忠诚度的建立存在着更多的问题，所以网络零售商更应该注意这些问题。

3.3.1商品质量问题导致的顾客忠诚度的降低

作为零售商，作为电子商务下的零售商更应注意这一问题。

电子商务下的各种贸易都是在互相不见面的情况下建立的，在网络上，消费者见不到真实

的商品，只能通过网络商家的介绍和零售网站上的图片来了解他所需要的商品，这时的商家不

能为了自己的利益而损害消费者的利益，一旦商家只考虑了自己的利益而不重视自己的产品，

即使消费者这次购置了商家的产品，有了经验以后，消费者就再也不会来这一零售网站购置商

品。

顾客消费不满意就会导致商家丧失顾客，顾客对商家的忠诚度就会降低，再要进行顾客的

思想说服就不会那么容易了，这是顾客忠诚度降低的原因之一。

3.3.2效劳问题导致的顾客忠诚度的降低

在消费过程中的效劳是很重要的问题，电子商务贸易是不见面的，顾客就很容易有问题，

如果对顾客的提问不予理睬，愤怒的消费者就可能离开该网站，人都走了也就很难建立起顾客

的忠诚度了。

顾客最忌讳的就是商家在顾客购物后就会弃之不顾。当网站消费者在购置商品后，由于与

商家不能见面，商家就容易逃避自己的责任。当商品出现问题时商家首先考虑的不是帮消费者

解决问题，向消费者抱歉而是逃避问题隐藏自己，对消费者的维修或赔偿要求不予以理会，或

者只是U头上解决而没有实际行动，使消费者对网站商家失去信赖而降低了顾客的忠诚度。

因此效劳问题也是导致顾客忠诚度降低的一个原因。

3.3.3诚信问题导致的顾客忠诚度的降低

容许顾客的事情就要努力办到，许下的承诺就要实现，否则就不要轻易去承诺什么。由于

电子商务下的贸易不能及时的得到商品，但是，当顾客购置商品后，就要尽快为顾客办理邮寄,

容许顾客几天内邮到，就要信守承诺。

还要保证商品的质量，对之前商家对商品的介绍要有所兑现。

当商品出现问题时，帮消费者解决问题也要及时兑现。

否则就会造成顾客忠诚度的下降。

3.3.4购物环境不便利导致的顾客忠诚度的降低

要想成为一家成功的网络经营者，向用户提供尽可能方便的购物环境，是必须做到的事情,

而且很关键。不然的话，用户即使相中了物品，由于网站的层次混乱，网站的布局不合理，购

置过程复杂，也可能扭头而去。这里要强调说明的一点是，购物环境不仅仅局限在顾客与站点

交互这段时间，它应该延续到顾客收到物品为止的这一段时间。

以亚马逊公司为例。为最大程度地方便用户，该公司在网站上开发了许多功能，把买书的

过程变得及其简单。用户在首次购置后，网站就会自动地将地址、信用卡等信息平安地储存起

来。下一次再买，只要按一下鼠标就能将所选图书的订单，迅速送至顾客的电子信箱中。为确

保订单无误，亚马逊还会发E-mail确认，使顾客放心。而亚马逊公司的网站设计更加简便和容

易，你的够买，不管是购置方法，还是购置菜单，都会一目了然的显现在该公司的网站上。方

便的找到自己想要购置的商品，简单的购置程序，顺利的购置过程，再加上吸引用户的其他招

数，你就不难理解亚马逊为什么能取得如此红火的经营业绩了。

3.3.5平安问题导致的顾客忠诚度的降低

平安问题应该是顾客最关注的问题了。

如果网站零售商对顾客的个人隐私资料数据库不严加看管，那么丧失的顾客资料就会给消

费者带来非常大的烦恼。如，轻的可能被盗取到顾客资料的不法网络个人或集体盗取顾客的资

料后只会夺走这一顾客，但严重的盗取顾客资料的不法网络个人或集体就会拿着顾客的资料办

一些违法的事或者威胁顾客。

而在网络黑客十分猖獗的现在，零售网站的平安问题更值得关注，因为零售网站的顾客相

对较多，尤其像乐购等大型连锁超市的网站，adidas大型专卖店网站，每天光临的顾客多，所

保存的顾客资料也多，如果防线不够严密，那么黑客将很容易进入到网站，对网站的顾客数据

库资料进行盗取。更有甚者，不仅是盗取资料，在盗取资料后还会对该网站进行长期的监视与

远程遥控，那么丧失的不仅是顾客的资料，商家的信誉，网站的收益也将会是黑客的手中物，

不仅如此，网站还会失去消费者的信赖，降低网站的信誉，更会降低顾客的忠诚度。

3.3.6不重视顾客导致的顾客忠诚度的降低

顾客是上帝，这是商家经常说的话，但是真正做到却是很困难。重视顾客是最根本的要求,

而且，公司应该将这种思想贯彻到网站的所有工作之中，从而建立以客户为中心的电子商务战

略。电子商务下的贸易在不见面的情况下完成，见不到商品，如果不重视顾客，如，对顾客的

提问不予理睬，对顾客的问题觉得厌恶，对有些提出简单问题的顾客觉得幼稚，这样只会赶跑

自己的顾客，从而降低顾客忠诚度。

例如，据海南新闻网介绍，疑心海口某超旧网站曾举办的购物换油活动有欺诈行为。网站

表示，当消费者购置一定价钱的商品后就会得到豆油一桶，但当消费者购物后，商家就会说油

已送完无货的答复，如果消费者在进行询问就不会再答复了，消费者对该网站进行了投诉，而

该网站也得到了应有的惩罚，向消费者道了谦。这样不重视顾客，对顾客进行欺诈，相信这样

的网站即使以后有再诱人的活动也不会有人购置了。顾客的忠诚度在不知不觉中就已经降低了。

[12]

第4章电子商务下零售业顾客忠诚度的建立问题的解决对策

日常生活中，顾客忠诚度的降低对零售业的开展是不利的，我们作为零售商可以通过检查

进货渠道来提高商品质量，例如超市的进货渠道应该标准合法；环境卫生问题就更容易解决了，

我们可以增加保洁人员的数量，提高清扫卫生质量。超市的保洁是常见的，而且超市的保洁对

环境卫生的清扫是随时的，没有特别固定的时间，地面是经常清扫的；至于效劳问题，超市在

员工上岗前都进行了培训，在营业过程中如果有员工的效劳出现问题还可以向店长和店经理进

行告诉与投诉；对于超市口号问题，我们要进行真实的描述；像价格等问题只要我们做到了用

心，这样的问题是很容易解决的，如果这些问题我们解决妥当，顾客忠诚度的建立也会得到提

高。

而电子商务下零售业顾客忠诚度的下降，这对于电子商务下的零售业的开展也是极为不利

的，如果顾客忠诚度没有提升，那么零售业面临的问题将会继续增多，因此，我对电子商务下

零售业顾客忠诚度的建立问题大胆的提出一些建议：

4.1注重提高产品的质量

这是网站信誉的一个重要方面，以专卖店为例，在专卖店的网络贸易中，无论商家对自己

的产品介绍的如何好，顾客看的还是得到的商品的质量，顾客得到的商品将直接影响顾客的忠

诚度，专卖店是人们常去的，人们选择网上专卖店的原因不仅因为网上的价格，也因为网站的

商品质量。网站不但要注重企业形象的宣传，注重产品质量的提高，如果顾客对购物后的消费

体验不满意的话，恐怕顾客以后就会很难再与网站进行交易了。网站后台可以检查进货渠道与

渠道的正规性，确保产品质量。

4.2改善你的效劳

网上购物是不见面的，因此，好的效劳也是吸引顾客光临的好方法。

再以专卖店为例。专卖店的效劳好是众所周知的，但是，仅在实际中好是不行的。在专卖

店的网站中好会更取得更好的效益。好的效劳应是主动的效劳，而不是被动地假设一切安排妥

当。给顾客自始至终都拥有美好的消费体验，为了确保顾客拥有满意的消费体验，专卖店可以

提供简便的在线自助效劳，像技术支持或故障排除手册等，使顾客得以自行解决可能遇到的问

题。提供充分的供顾客参考的信息与工具，以便捷完成购置过程。此外，为了更好地培育客户

的忠诚度，专卖店网站在在线交易确认后应该通过电话或传真的方式和客户进行联系和沟通，

或者是通过正式的电子邮件告知客户订单处理情况，以此降低客户在等待配送过程中可能产生

的不信任危机。顾客在购物结束后，你的效劳并没有结束，一旦商品出现问题，你的售后效劳

也是很重要的，对待有问题的顾客一定要有耐心，这样才会留住网站的顾客，才会有顾客忠诚

度稳固建立的可能。

4.3建立可靠的信誉

信任是使顾客产生忠诚的前提条件。在网上，信誉二字显得尤其重要。因为网络的虚拟性

使顾客与企业在相互“看不见、摸不着”的情况下进行交易，顾客承当着很大的风险。无论是

欧莱雅、李宁、还是ONLY,这些网站所拥有的顾客都做向于与它所信任的网站保持长期关系。

事实上，许多顾客在选择和评价这些网站时，最看重的因素是“值得信赖〃，而不是“价格低

廉〃或“产品种类繁多〃，而本身这些知名的品牌的价格就不菲。

不管是上面我们提到的欧莱雅、李宁、还是ONLY,又或者是阿迪、兰蔻、佳能、金德管业,

这些专卖店的网站在刚开始起步时顾客都会对其产生不信任感，这时网站可以通过请人们认为

值得信赖的第三方作为产品和付款的担保，如银行机构或者大型保险公司，这时顾客在交易时

就会觉得踏实多了，而且网站还可以通过这些第三方宣传自己的形象，快速提升网站的公众形

象，建立网站的信誉，提高网站的知名度，增加网站的顾客购置率，建立网站的顾客忠诚度。

4.4为顾客创造更大的便利

商家必须更加关注最终顾客，运用互联网技术以改善与顾客间的互动关系，充分了解顾客

网上交易的特点，设法让顾客更容易与网站往来。

第一，别浪钳顾客的时间。顾客采用电子商务交易，自然是想节省珍贵的时间，降低交易

烦琐程度。顾客在零售网上等待的时间是以秒为单位计算的，所以在电子商务中一定要提高交

易效率，为顾客节省时间。为此零售商在设计网页时尽量要简单明了，重要的信息或交易程序

要放在显眼的地方，以免顾客到处寻找。交易程序尽量一步到位，零售商自己多做一些后台工

作，尽量给顾客提供方便。网络的速度决定了网站的登陆时间，也就决定了消费者获得效劳的

时间。这实际上相当于传统零售商的销售网点和消费者距离的远近，我们都知道这是传统零售

商赢得消费者的关键因素。

零售商要定期维护和更新网页内容，只有定期更新内容才能吸引顾客持续浏览，至于旧内

容，可视需求整理成资料库。提供给使用者参考咨询。从客户的观点考虑，美观、花哨的网页

固然能够令人赏心悦目，但顾客可能限于带宽，不见得有耐性等待漫长的下载时间。

第二，让顾客更容易完成交易，让顾客能简单方便地搜寻。网站的设计应该从顾客购置方

便出发考虑，而不是技术上的。以方便为着眼点。超市等零售网站可以对商品进行分类，如食

品区、服装区、日用品区等；而像食品区还可以分成米区、肉类区、小食品区等，节省顾客时

间并减少不便，简化所有可能令顾客不满的流程。把方便留给顾客，把麻烦留给自己。

第三，提供顾客量身定做的产品与效劳。零售商要尊重每一位顾客的独特性，让顾客主导

自己的消费经验与感受。有些网站通常只提供特定的选购组合以减少本钱，酒水零售网站在酒

水的销售过程中，购置了酒水就要购置该网站的酒杯，化装品销售网站购置了香皂就要购置皂

盒，等等，这样网站虽然可以省事，但这对于顾客却不是很方便，这就要求网站突破为了方便

自己而制定的特定选购组合，完全真正地为顾客提供量身定做的产品和效劳。做到了吸引顾客,

建立顾客的忠诚度就不难了。

4.5加强对客户的责任

维护客户的利益也就是维护企业自己的利益。无论是在交易前还是交易中以及交易后，企

业必须秉着对顾客高度负责的态度。零售网站的访问量较大，网站可以建立起顾客的数据库，

并对数据库进行各种加密保护，并建立防火墙，阻止网络上有不诡心计的人的入侵。网上顾客

最担忧的问题是他们的信用式账号、密码等被泄漏或盗用。因此企业要投入足够的力量来保证

网上支付的平安。网站在未经顾客的同意不可将顾客的身份、地址等透露给第三者，或是跟踪

顾客的网上行为，电子商务零售业网站要注意保护顾客隐私。真正的对顾客负责，相信零售业

顾客忠诚度的建立也会简单了。

4.6建立网络社区

做到重视顾客其实很容易，不欺骗顾客，记住顾客的特点，与每位顾客开展温馨、个性化

关系，依据顾客的需要，提供适当的效劳与信息。化装品等零售网站每天的客流量都比较大，

记住顾客相对来说是一个比较困难的问题，但是，如果网站真的记住了顾客，更表达了零售商

对消费者的重视程度，会吸引更多的顾客。

再有，为了表示你对顾客的重视，你还可以建立起顾客共同的爱好与平台，让顾客觉得你

能为顾客建立起这样的平台应该是很用心的。网络社区就是一个平台，我们还以专卖店为例，

网络社区的建立，会增加顾客和网站之间的感情和联系，购置过专卖店的商品的顾客可以相互

交流自己的购物经验和对商品的评价。如果没有购置过该专卖店的商品，只要来到该网络社区,

听到经常来顾客的介绍或听到常来顾客的良好评价也会来购置该专卖店的产品，这样一传十，

十传百，时间不要太长该专卖店就会赢得很多自己的忠实顾客了，这样网站的顾客忠诚度就建

立起来了。这样建立起来的顾客忠诚度基础扎实，顾客们轻易都不会改变自己的选择。

零售网站还可以以QQ为平台，对于网站上商品的介绍我们可以以QQ的方式向顾客进行一

对一的详细介绍，详细的介绍对商品的销售有着很大的关系。我们还可以建立QQ群，例如，乐

购超市QQ群，美宝莲网上商品购置QQ群，菲林格尔地板网上购置QQ群等，这些QQ群不仅是

零售商与顾客沟通的平台，更是顾客体验的平台，希望在不久后就会有更多的顾客参加与购置,

最终形成顾客的忠诚度。

结论

本文通过对电子商务下零售业顾客忠诚度的研究，运用电子商务的根本理论，特别是应用

零售业顾客忠诚度方面的根本理论得出一下结论：

电子商务下的零售业顾客忠诚度的建立存在着一定的问题，根据这些问题可以提出一些解

决方案。针对电子商务下的商品质量问题，网站的后台可以进行一些进货渠道方面的检查与监

督；对于效劳问题，我们可以提供一些便捷的网站效劳技能与网站效劳手册，认真对待顾客就

可以解决了；电子商务下的贸易是看不见的，因此，诚信问题是很重要的问题，顾客看中的不

仅仅是网站的东西，更是网站的信誉，网站可以通过银行等值的信赖的第三方作为信誉保证，

并可以让第三发帮助宣传，树立良好形象；网站在建立过程中，网页要简单明了，程序要容易，

不要建立选购组合，这样才能吸引顾客；我们关注网站的平安问题，真正考虑到了平安，遇到

问题时，把顾客当做上帝，不仅表达了重视顾客的重要性，也解决了平安问题，而重视顾客，

建立网络社区也是一条可行之路。

本论文对电子商务下零售业顾客忠诚度的建立虽作了深入的研究，但由于时间、资料获取

和作者能力的限制，本人深知还有许多地方需要进一步研究。在下一步工作中，建议对电子商

务下零售业顾客忠诚度的建立进行更加深入的研究，能够将本文的理论应用到电子商务下零售

业实际开展中去，希望对以后的电子商务开展能够有所帮助。

致谢

论文即将结束了，但我的思绪还未结束。

四年来，一直是老师们的精心培育才有现在的我，回忆四年来的大学生涯，心中充满感谢,

是他们的关心和帮助才有我今天的成绩，在此我想向他们表达我的深深谢意。

我首先要衷心地感谢我敬爱的董晓东老师，他细心和耐心的指导，大到论文的结构框架，

小到一句话、一个标点，董老师都仔细的阅读并提出了珍贵的修改意见。从开始对论文的迷茫

到现在的即将定稿，董老师都尽心尽力的帮助我，他真诚的教诲使我度过了一道道的难关，他

的严格要求和鼓励指导将是我一生的标杆，衷心的感谢董老师！

另外还要忠心的感谢关心和保护我的所有老师、家人、朋友和同学，老师让我学到了更多

的知识，家人是我身后的支撑，朋友是我难过时的倾听者，同学是我学习的伙伴，是他们陪伴

我走过四年的学习和生活，走过四年的风风雨雨，照顾我帮助我，使我在人生的旅途中勇往直

前！

参考文献

[1]李飞,王高.中国冬售管理创新M.北京:经济学出版社.2007,113.

⑵姜红波,韩洁平，林雪梅.电子商务概论国].北京:清华大学出版社,2009,8T0.

[3]任建中.西方国家零售业的新变化[J].北京:外国经济与管理，1998,4.

[4]Frederick.V.Reichheld,RobertG..MackeyJ,Theloyaltyeffect-therelationship

betweenloyaltyandprofits,EuropeanBusinessJournal,London,2000,35.

[5]姜红波，韩洁平，林雪梅.电子商务概论[刈.北京:清华大学出版社,2009,13.

[6]李飞,王高.中国零售管理创新[M].北京:经济学出版社.2007,4.

[7]刘金兰.顾客满意度与ACSI[M].天津:天津大学出版社.2006,25.

[8]张思光.电子商务概论（M.北京:清华大学出版社,2009,19.

[9]VKumara.DcnishShahBuildingandsustainingpro.tablecustomerloyaltyforthe

21stcentury2004,5.

[101廖晓淇.中国电子商务报告[R].北京:经济科学出版社,2006,108T12.

[11]刘金兰.顾客满意度与ACSI[M].天津:天津大学出版社,2006,90.

[12]赵录贵.零售业电子商务开展存在的问题及对策[J].北京:改革与战略,2004,02.

附录

E-BusinessistheapplicationofInternettechnologiestoprocesses.Howeveritis

morethaninformationtechnologytoolsorstraighte-Commcrce.italsoimpliesthatthe

organization,especiallyitsmanagers,arewillingandreceptivetoradicalchangesthat

suchnewbusinesstechniquesandtoolsbring.Itimpliesorganizationalprocessand

organizationalculturere-engineering,foratrueTransitionintotheneweconomy.Its

benefitscomenotJustfrorr.theefficienciesandautomationofacompany'sinternal

processesbutfromitsabilitytospreadtheefficiencygainstothebusinesssystemsof

itssuppliersandcustomers.

Ane-enterprise(participatingine-business)isdefinedasabenterprisepreparedto

conductcommerceinthisneweconomy.Thismeansithascreatedandembracedabusiness

strategyinformedbychangingeconomics,newopportunities,andnewthreats.Ithaslaid

downthenecessarytechnologyinfrastructuretosupportnewbusinessprocesses.Ithas

usedinformationtechnologyiohoneinternalprocessessuchashumanresources,workflow

management,andtraining.Thusprepared,theenterpriseisabletoconducte-commerce:''the

commercialexchangedofvalue(money,goods,services,orinformation)betweenan

enterpriseandanexternalentity(anupstreamsupplier,apartner,oradown-streamer)

overauniversal,ubiquitouselectronicmedium.，z

Inordertoappreciateiherelevanceofe-Businessanditspotentialtoimpacton

businessanddevelopment,itisimportanttounderstandthate-Commerceande-Business

aremorethanjustelectronicsandcommerce/businessaddedtogether.Theyrepresentan

entirelynewwayofdoingbusiness(includingthatofgovernment)overamediumthatchanges

theveryrulesofdoingthatbusiness.Theyarethereforefarmoreaboutstrategy

and,managementthattheyareabouttechnology.Inordertoappreciatetheimportanceof

e-Business,itisimportanttoseeitfromtheperspectiveofthetransactiDnalaspects

ofe-Business,thosethatrepresentthebusinessbetweenthedifferentplayers.

Therefore,E-BusinessistakenastheextensionofbusinessontotheInternet;the

re-engineeringofbusinessprocessesfordigitizingofthetransactions;therestructuring

oftheframeworks,bothprivateandpublictocarryoutthetransactionsscanlessly;and

thedevelopmentofthecapacityinsocietyandenterprisesforthis.

Thepasttwoyearshaveseenconsiderablechangesintheenvironmentfore-Business,

inthetechnologiesavailableandthewayinwhichtheyaredeployed.Someofthesechanges

haveslowedthepaceofe-Businessdevelopment,andtherehavebeensomehighlypublicized

businesscollapses.CoupledwithamajorcorrectioninApril2000,andthesubsequent

globaleconomicdownturn,somecompaniesthinkthate-Businessisnolongeranissue-that

itcanbeignored,andthatbusinesscangoonasitalwayshasgoneon.Suchabelief

isillfoundedanddangerous.

E-Businesscontinuestobeoneofthemajorissuesfacingbusinesstoday.Howquickly

theyadapt,howwelltheyadapt,andhowflexiblytheyrespondtochangesintechnology,

inbusinessrelationshipsandincustomerbehaviorwilldeterminetheirsuccess,andindeed

theireconomicdownturn.Accentureanalysishasshownthatfirmswhousee-business

effectivelyareabletogeneraterevenueincreasesof10%to20%andcutcostsby20%to

45%.Inanerawhenfireswillbefacinganincreasinglycompetitiveenvironment,itis

essentialthattheyadopte-businesstocutcostsandtodriverevenues.

Despitetheeconomicslowdown,worldwiderevenuesfrome-businessshoulccontinueto

growstrongly.eMarkerter,anInternetconsultancyestimatesthatworldwiderevenuesare

projectedtogrowto$6trillionby2009.E-BusinessgrowthwillbestrongerinEurope

thatintheUS,asEuropecatchesup.

Business-to-business(B2B)ratherthanBusiness-to-consumer(B2C)revenuesaccount

forthemostsignificantelementofe-business-to-consumerarena,itisnowclearthat

business-to-businesse-businessprovidesthegreatestopportunitiesfortheenterprise

sector.eMarketerestimatedthattherelativeimportanceofbusiness-to-businesswillgrow

from69%oftotalEuropeane-businessrevenuesin2000to86%oftotalEuropeane-Business

revenuesby2009.IntheUS,therelativeshareofbusiness-to-businessrevenueswill

increasefrom70%in2000to90%oftotale-Businessrevenuesby2009.

Whilemoremediaattentionhasfocusedoncompaniesthatserveconsumers,itisthe

useofe-Businesswithinandbetweencompaniesthatisofrealimportance,theuseof

e-Businessbycompaniestointegratetheirsupplychainstransactioncostsandoffers