物业客户服务手册

第一章客户服务部工作内容概述

一、概述

客户服务部负费对客户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，承

担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建

议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公

司各项管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻项目后明白要遵守公共规则、爱

护公物、维护客户合法权益及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客

户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明

白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，空调费及

客户提供的物业基本设施。

客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如

入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。

客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使

管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境

的最终目的。

二、主要工作内容

（一）保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理业户信息和

需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

（二）安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，

协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及

制证工作。

（三）配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。

（四）核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关踞用。

（五）拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二次装修

施工管理档案。

（六）监督和提高安全管理、工程、环境等部门的服务质量和工作效率，并相应提白合理化建

议。

（七）每日进行多次管理区域内全方位巡视。

（八）制作客户水牌并根据实际变化及时更换。

三、基本要求

（一）服务态度，文明礼貌;

（二）服务行为，合理规范;

（三）服务效率，及时快捷;

（四）服务效果，完好满意。

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第二章客户服务部职责

一、客户服务部工作职责

（一）负责管理所辖物业的日常业务，纠正各种违章行为，为业户创造一个优美整洁、方便

舒适、文明安全的工作和居住环境。

（二）树立业户至上的观念，热情、及时地提供各种优质服务。

（三）协助工程部对物业进行养护和维修，确保其正常使用。

（四）负费在辖区开展各项工作。

（五）负责收集、汇总业户提出的意见和建议，制订出合理化建议报公司实施。

（六）处理业户对管理服务的投诉，重大问题报请公司领导解决。

（七）完成上级领导交办的其他工作。

二、客户服务部员工岗位职责

（一）客户服务部主管岗位职责

1、收取及审阅服务中心的巡查报告及每天的投诉记录，对重点内容进行归纳并处理跟进。

2、制定本部门的规章制度及员工守则，制订一般之文书通告表格等工作；

3、每周召集部门所辖员工召开工作会议。

4、熟悉服务中心各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况，协助追收管理费之工作。

5、准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单；

6、负面办理客户的入住以及客户的退房手续，装修审查；

7、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；

8、负责管理项目的公共钥匙和未入伙的住户或租户钥匙的管理工作；

9、负责装修档案、客户档案、服务中心文书档案的管理；

10、接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告。

11、检查服务中心工作日志，跟进所列问题，跟进处理突发事件。

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经理；

13、积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。

14、定期对办公设施设备进行维护，做到每日一清查，每月大检查。

15、追收物业管理费及其它费用；

16、定期整理管理项目之客户资料；

17、培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。

18、为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。

19、完成上级领导交办的其它工作。

三、客户服务工作人员道德行为规范

“规范管理，营造文明祥和环境”是我公司的方针，“全心全意为用户服务”是我公司的

工作宗旨，“敬业、服务、创新”是我公司的企业精神。为实现创建一流水平物业管理公司的目

标，迅速提高员工素质是当务之急。为此，制定客户服务部员工礼仪共十个方面的规范准则。

（一）总则

遵纪守法、遵守社会公德、文明礼貌是我们礼仪规范的基础；提倡真诚周到的服务，是

我们礼仪规范的灵魂，理解、宽容、自尊、自信是我们礼仪规范的成功保证。

（二）职业道德

在工作岗位上，个人的语言行动代表着公司形象，为恪守职业道德，必须做到：骂不还

口、打不还手、尊重业主、真诚服务。

（三）衣饰

1、衣着规范：衣着统一，制服整洁挺括，准确佩带证章。

男性：工作制服是西装时

a）不能过长过短，一般以刚盖住臀部为宜，不露臀：

b）袖子不能过肥，一般袖口最多到手腕1厘米；

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c）衬衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，扣上纽扣；

d）西服扣子一般两个，但只须扣上面一个；

e）穿西服应穿皮鞋，不要穿运动鞋、旅游鞋、凉胜、布鞋；

f）西服上衣口袋原则上不应装东西；

g）西服与衬衫、领带搭配协调。

女性：西服并穿西装裙时

a）不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子（裙子）之外；

b）皮鞋：干净、光亮。

2、饰物规范：

员工一般不可佩带耳环、手镯、项链等饰物；

不可浓装艳抹；

掌握科学的仪容修饰的基本知识；

3、头发规范：

发型大方规范、清洁整齐，没有头垢、头屑：

色泽统一，发干和发尾不应有两种颜色。

4^修饰避人的规范：

维护自我形象，全部工作应在幕后进行，忌在岗亭或宾客面前打领带、提裤子、整理内

衣、照镜子、抹口红、修指口、抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙缝。应检查裤裙拉链是否拉好，女性

避免长统丝林下滑、抽丝、破损等不雅的现象出现。

（四）仪态

1、站姿规范：

挺拔自信，精神饱满，举止大方；

直立端正，身体重心无偏移，双脚分开位置基本与肩同宽，腹部肌肉自然收缩，腰要挺

直，胸部微挺，两肩放平，不能驼背;

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头部保持端正，双目平视，双臂自然下垂。

忌：东倒西歪，左摆右晃，双手不要环抱胸前，也不叉腰或插入口袋。

2、坐姿规范：

入座时，轻而稳；

女子入座时，应用手将裙稍微向前拢一下，不要落座后再起来整理；

坐下后，头部端正、面带微笑，双目平视，嘴唇微闭、下颌微收、双肩平正放松、挺胸、立

腰、双脚自然放置。坐在椅子上，应至少坐满椅子三分之二。

忌：不要前俯后仰，更不许将脚放在椅子或沙发扶手或茶几上，不翘1二郎腿，尤其不要

跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

3、走姿规范：

行走时：上体正直、身体重心微向前，头部端正，双目平视，肩部放松、挺胸、立腰；

腰部略微上提，两臂自然摆动，步伐轻稳、雄健，能给人以信心。行走路线，靠右行走，若

遇宾客，慢行表示礼让，不要与宾客抢道而行；

取低处物品时，不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助蹲和屈膝动作，以一膝微做支

撑点，将身体重心移此，另一腿曲膝，将腰慢慢直下取物品。

忌：摇头晃脑、扭来扭去、踢里沓拉蹭着走，不要拖泥带水。

（五）语言

1、语言规范：

谈吐文雅、音量适中，语句流畅、有问必答、百问不厌、口齿清楚、用词得当、节时高

效。

文明礼貌用语：

“你好'、"谭'、"谢配'、"对不起”、“再见”；

服务五声：

问好：你好、早上好、晚上好；

迎客：欢迎光临、请坐、请用茶;

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致谢：谢谢等；致歉：打扰了等；

送别：再见、再会、回头见、告辞了、欢迎下次再来；

禁绝四语：

蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

2、语音规范：

语音：从容镇定，不要急促含糊；

语调：自然亲切，不阴阳怪调；

语气：平和得体，不要变化无常语音。

（六）集体宿舍住宿

1、集体宿舍内不许容留外来人员住宿；

2、遵守社会公德，遵守公共作息时间，不影响他人；

3、个人被褥、物品摆放整齐，并要保持整洁；

4、禁用电炉、“热得快”等器具烧水、煮饭。

（七）接待

1、握手规范：

起立：热情主动，微笑相迎先致问候，握手寒暄；

站距：与对方身体距离约一步左右；

握手要求：伸出右手，四指齐并、拇指张开；

时间：1-3秒，摇动1-3次；

若和女士握手：不要满手掌接触，轻握女士手指部位即可；

多人握手应讲究先后顺序：不可交叉握手，由主人、年长者、身份高者、女士先伸手;

双目安然注视对方，并示以微笑致意。

忌：心神不安、游移不定;

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2、出访规范：拜访、会客或邀他人商谈工作时，要实现预约，不守时是很不礼貌的。

3、介绍规范：在介绍相识过程中，最简单方式是报出姓名就行了；另外，递上名片作为介

绍媒介也是讲究礼仪的表现，递名片时应站起来双手递上，接名片时，也应站起来双手接过,

接过之后，郑重看一看，表示礼貌，并很好地存放起来，千万不要当着客人的面顺便乱扔或

折叠起来。

（八）会议纪律：

1、员工接到会议通知后必须准时到会，不得缺席，不得迟到早退；

2、与会期间不得看书报、干私活、开小会；与会期间关掉BB机、手提

3、电话，以免干扰会场气氛。

（九）接听电话

1、待铃声第一次响过之后，立即拿起话筒，也话铃响尽可能不超过三遍；

2、使用敬语，自报家门：你好，服务中心（或公司）请问有什么事需要帮助和服务吗？

3、电话交谈，聚精会神，愉快而有耐心。对于查询，用“对不起，请稍等”礼貌语；

4、如电话需留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号码，并重复核实；

5、声音不要太小，免对方听不清楚，不要太大，免对方听起来象吵架，不要太快，免对方

跟不上你的速度；

6、讲到最后时，应让对方自己结束电话，道声“再见”，再轻轻地把电话筒放回原处；

（十）处理投诉的态度

1、热情接待、礼貌倾听；

2、态度积极、详细询问、心平气和；

3、当场记录、尊重对方、忍耐克制。

（十一）员工在工作岗位上应注意的礼貌礼仪

1、员工在工作岗位应精神饱满、勤恳工作；

2、不做与工作无关的事，不在岗位吃东西、开玩笑；

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3、在办公场地和有禁烟标识的区域禁止吸烟。

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第三章客户入伙管理

一、客户入伙管理规程

为规范入伙办理程序，确保住（用）户顺利办理入住（入伙）手续。

本规程适用于本公司各物业服务中心为住（用）户办理入住（入伙）手续；由服务中心

客户服务部主管及其授权人负责审批入伙、退伙手续；由客户服务部负责入（退）伙手续的

具体办理，将顾客资料录入计算机，整理、保存顾客资料；由收费组负责向顾客收取各项入

（退）伙的费用；服务中心工程部负责陪同顾客脸收物业。

入住：根据《物业管理条例》所称入住是指业主收到入住（入伙）通知，并办理完相应

手续；业主收到入住（入伙）通知后在限定期限不办理相应手续的视为入住。

（一）顾客办理入伙手续时，事务组负责查验顾客资料，并留存复印件。包括：

1、《入伙通知书》、购房合同书、发展商签署同意入伙的证明文件。

2、顾客身份证或营业执照复印件。

3、指定银行存折（委托银行代收费协议和工商银行存折，帐号扉页复印件）；

4、代理入伙委托证明以及代理人身份证。

5、发展商要求应具备的其他资料。

6、业主及同住人的照片。

（二）收费组打印入伙收费清单，向顾客收取入伙费用。

（三）事务组发给顾客以下文件，顾客根据《入伙文件签署发放确认表》签收以下文件:

1、住户或租户手册、业主公约、精神文明公约

2、装修管理规定、装修须知、装修审批表

3、住宅使用说明书

4、住宅质量保证书

（四）资料发放签署组请顾客在以下文件签字或填写相关内容：

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1、入伙文件签署发放确认表

2、业主卡申请表

3、业主情况登记表

4、业主公约确认书

5、消防安全责任书

6、住房交睑表

7、有线电视开户申请表。

（五）交房组收取完相关资料，验房工程人员陪同顾客进行验楼，验楼结果填写在《收楼

书》上，并将其中一联交给顾客。

（六）服务中心客户服务部工作人员负责具体办理住（用）户入住手续，负责按《住房

交脸表》在限定时间内跟进施工整改单位完成整改项目。

（七）费用收取：收费员在办理住（用）户入住（入伙）手续时，按《住户或租户入住

缴费一览表》收取相关费用。对“视为入住”类业主，在入住（入伙）通知所限定期限届满

之日起即时列表收取有关费用。

（八）验房：在住（用）户缴清皆用后，对楼宇遂行验收，并埴写《住房交聆单》，验

收后，发放钥匙；验收不合格的，在住（用）户要求的限期内整改。发放钥匙之后，客户服务

人员应负责给住用户办理《出入证》。

（九）住（用）户《出入证》（限于封闭式管理的高层住宅）是用户进出大厦的有效凭

证，不得随意涂改、转借、伪造。

（十）客户服务人员在办理《出入证》前，应查骏住（用）户身份证。

（十一）客户服务人员在办理住（用）户《出入证》时，应实施一户一证，并收取《出

入证》工本费，出租屋居住人、写字楼员工及业主非直系亲属办证时还应收取《出入证》押

金。

二、客户入伙工作流程

发展商发放入伙通知书

I接待、审核组

服务中心验收住户或租户提供的《付款凭证》、《入伙通知书》原件、《购房合同书》

（原件、复印件）、身份证（原件、复印件）；开发公司财务收取相关的代收代缴费用

收据、《入伙手续办理签章表》

收费组

'f

凭已签字的《入伙手续办理签章表》，交清各项入伙费用。

签约组

1P

发放入伙资料，包括《业主公约》、《住户或租户手册》、《业主/住户或租户情况登

记表》、《紧急情况联系方式》、《居民精神文明建设公约》等并指导填写事项。（如委托他

人办理，需提供业主本人签名的委托书和业主身份证原件；如产权人是公司，需提供

公司《营业执照》、法人授权委托书并加盖公司印章。）凭《入伙手续办理签章表》到资

料组由其指导填写并回收业主填写和签署的《业主公约》、《业主/住户或租户登记

表》、《紧急情况联系方外、《业主防火费任书》、《居民精神文明建设公约》。

I交房组

凭已签字的《入伙手续办理签章表》，由管理员、工程人员与业主共同脸房，填写

《业主/住户或租户入住验房表》，抄水、电表底数，记录业主维修要求。

I钥匙发放组

凭已签字的《入伙手续办理签章表》，发放钥匙，并让业主在《钥匙发放登记表》

上签收，并回收《入伙手续办理签章表》、《业主办理入伙应提交/应回收资料清单》

I

业主入住或准备装修

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注：

1、有利于业主办理手续的快捷、高效；

2、有利于华强地产与物业入伙手续的衔接；

3、便于入住后的工作开展。

4、对入住期临时借用钥匙的情况制定有效措施进行管理，保障业主利益和避免投诉发生。三、

客户搬迁的管理

（一）当顾客搬迁时，需由服务中心客户服务部事务组核实顾客身份证及搬ii物品（非

业主搬迁需征得业主书面意见方可放行）。

1、当顾客入住时，需由服务中心客户服务部事务组核实顾客身份证以及是否办理入伙手续

等情况后填写《入住放行条》，并将下联交顾客。

2、顾客入住、搬迁完毕，护卫队员收回《入住放行条》、《搬迁放行条》（下联）于当日交还事

务组。

3、服务中心客户服务部事务组将《入住放行条》、《搬迁放行条》下联归档。

（二）退伙

1、退伙时顾客需向服务中心客户服务部提交书面申请。经服务部负责人同意后，由客户工

作人员查脸产权移交证明（如：转让合同、公证书等）并保留其复印件。与业主进行房

屋交接验收，并填写《物业交接验收表》。

2、在顾客出示的转让合同等资料中未明确管理费等费用结算事宜，应要求顾客出示相关书

面说明，以防止日后不必要的纠纷。

3、以上资料备齐后，客户服务部负责建档，方办理顾客搬迁事宜。

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第四章客户装修管理

对房屋装修依法管理，以维护房屋的安全和整体形象及住用户权益，确保房屋的安全使

用。

（一）客户服务人员负责办理住用户装修申请手续，并对住用户装修过程进行监督。

（二）收费员负责核收装修各项费用及押金。

（三）维修组负责对装修水电线路、用电设备进行检查、监督。

（四）安全部协助客户服务人员对装修过程中的治安巡查、监督和报告。

（五）服务中心经理负责装修申请的审批。

（六）客户服务人员对二次装修户每周一次监督检查，发现问题发出违章通知单并限期整改。

（七）客户服务人员负责对装修进行脸收；10天后复审，无问题者由收费员办理退还装修押

金手续。

一、办理装修须知

（一）装修申请。如果您办理好有关入伙手续，并开始着手装修，请您先把您的装修方案和

图纸拟定好，定下装修公司，然后带着装修公司的《营业执照》、《施工资质证书》（原

件、复印件）、装修人员的身份证（原件、复印件）、照片1寸（每人2张）、您的《装

修方案和图纸》来服务中心填写《装修申请表》，领取《装修管理规定》、《装修施工现场

管理及违章处罚规定》等资料。

（二）装修审批。将填好的《装修申请表》及《装修方案和图纸》交服务中心经理审批，同

时签订《装修管理协议》、《装修承诺书》。

（三）交费。第三步是您到服务中心收款室交纳装修的有关费用。

（四）办证。第四步是您凭审批后的《装修申请表》、《装修管理协议》、《装修承诺书》及交费

证明去服务中心办理如下记件：

1、《施工许可证》

2、《装修人员登记表》

3、《临时出入证》

4、《动火许可证》

（五）进场开工到此为止，您的装修手续已全部办妥，可以开始装修了。在装修期间，所有

装修人员应服从现场管理人员的监督和核查，将已办好的《临时出入证》挂在胸前。

二、装修应提交/回收的资料

序号项目内容备注

1、装修单位的《营业执照》；

提

2、装修企业的《施工资质证书》；

交

13、装修方案和图纸：

清

4、所有装修人员的身份证原件和复印件；

单

5、装修人员提供1寸照片（2张/人）。

签

1、《装修管理协议》；

署

22、《装修承诺书》；

文

3、《装修申请书》。

件

1、《装修申请表》；

2、《营业执照》（留复印件）

回

3、《施工资质证书》（留复印件）；

收

34、装修方案和图纸（留复印件）；

清

5、《装修管理协议》（留原件）；

单

6、《装修人员登记表》

7、《装修承诺书》

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三、装修手续办理流程

注：每晚服务中心客服部收集整理当天装修审批及办理各项证照的资料，内容有:

1、《装修申请表》

2、《装修管理陟议》

3、《装修施工现场管理及处罚规定》

4、《装修承诺书》

5、《装修人员登记表》

6、《营业执照》

7、《装修企业资质证书》

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四、装修管理规定

为维护物业（以下简称本物业）楼宇结构的安全、外观的整洁和美观，确保公用设

备、设施的完好使用，保障广大业主的合法权益和根本利益，我们依据国家地方有关装修的

法律法规，特制定本管理规定。

（一）装修资质要求：

凡在本物业从事装饰、装修活动的单位，必须携带行政主管部门颁发的《承建资格证书》、

《企业营业执照》，任何个体从业者一律不得进入本物业从事装修、装饰活动。特殊工种的从业

人员必须持相应的上岗证书，方可作业。

（二）装修申请：

业主或受业主委托人（持委托书）对自有物业进行装修前，必须同施工单位到服务中心

领取《装修申请表》，对在装修中需使用易燃材利或改动管路、线路的须特别申请备案。

（三）装修审批：

1、施工单位到服务中心审批时提交《企业营业执照》、《建筑企业资质证书》原件险证及

加盖有效公章的复印件留存、《委托书》、《装修申请表》及施工图纸等。服务中心相关

部门对上述资料进行审核交服务中心经理审批后，施工单位到收款室交纳相关费用。

2、施工单位凭交费证明到服务中心客服部领取《装修管理规定》，签订《装修承诺书》，填

写《装修施工人员登记表》,办理施工人员《临时出入证》、《施工许可证》，施工队方可进

场施工。

（四）装修施工管理：

1、装修施工单位必须严格执行本装修管理规定，按审批施工方案、施工地点进行施工，

不得随意更改装修内容。

2、装修施工单位必须自愿接受服务中心及业主对装修内容、装修质量的监督和管理，接

受对施工人员、材料进出的检查。

3、装修施工期限：服务中心审批之日起30天内完成，需延期的，到服务中心办理延期

手续。每天装修时间：8:（X）—12:00,14:（）（）—18:0（）（节假日高噪音施工必须控

制在9:00—11:30,14:30—17:30之间），在入伙初期服务中心可根据具体情况

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允许适当放宽施工时间。

（五）装修禁止内容：

1、住宅装修，不得擅自改变或损坏原有房屋的结构、外貌及公共设施，不得擅自改变房屋

及配套设施的使用功能。

2、允许对住宅楼地面、内墙面、天花板进行表面装修。住宅楼地面不准凿除原水泥水磨石面

层，只允许凿毛。地面装修材料不得超过10毫米，不得铺设大理石等超重材料。

3、绝对禁止拆改房屋主体和承重结构，禁止在楼宇外墙、承重墙、梁柱上穿、开孔或设固

定支架、基础，禁止改变门窗结构位置、尺寸。

4、禁止在外墙、门、窗、玻璃、阳台喷涂与主体结构、自身设施不同的异色涂料，禁止室

外接拉晒衣架杆、绳等。

5、禁止使用任何方式、任何材料封闭阳台（隐形防护网除外），禁止门、窗、阳台加装

防盗门、网，禁止在汩台安装任何设备设施、储物装饰柜、雨蓬等，不得拆动阳台护栏。

6、禁止在外墙及玻璃上安装、张贴广告类的霓虹灯、招牌、条幅、字画等。

7、禁止在卫生间安装使用直排式热水器，每栋、每层小卫生间建议使用电热水器。

8、厨房禁止使用2千瓦以上电饭锅、微波炉、烤箱、电加热等电器设备，避免超负荷使

用引起事故。

9、禁止改动移设也路开关（配电箱），不得在装修室内乱拉电源，重新布线要事先申请，

对埋设暗线或天花吊顶穿线必须使用PVC套管。

1（）、禁止在木质或非阻燃材料制作的墙、柜、厨等设施上安装灯具及插座。

11、禁止破坏或拆除原室内一切防漏涂层或防水胶带，如须重新做地面或墙体的装修，

必须先做好防水、补漏工作。

12、动火作业需报服务中心审批。使用可燃或有毒及刺激性气雾材料，应按有关规定处

理，不得向公共走道排放。

13、禁止间隔使用8cM以上射钉、钢钉固定装修材料。

14、以上禁止装修内容，业工或装修单位，必需严络遵照执行,否则，对发生的一切后

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果，由业主和施工单位承担，并追究相应的经济责任或法律责任。

（六）禁止下列行为：

1、装修单位必须采取有效措施，控制粉尘、废气、噪音、振动等对周围环境的影响和危害，

否则服务中心有权责令停工。

2、装修单位必须用包装袋装施工垃圾，按指定时间（星期一至星期五15:30—17:30）

运送到楼下指定位置堆放。禁止乱丢乱放，高空抛弃装修垃圾或任何物品，否则承担因

此造成的一切后果。

3、搬运施工材料时，对铁板、型钢、铝合金或其它坚硬、无包装及超长、宽材料，严禁使

用电梯运送，必需走消防通道吊运、卸。

4、不得在消防通道、楼道等公共地方堆放材料或垃圾，亦不得在装修场地存放油漆、天拿

水等易燃材料，而应视工程使用情况适量运至场地。

5、装修施工人员不得在施工场地留宿，亦不得在公共场地进行加工作业，严禁用燃气炉或

电炉在施工场地煮饭、烧水，否则服务中心有权没收其工具及相关用具。

6、施工人员不准在公共通道、电梯轿厢乱涂乱画，不得随地大小便、吐痰、喝酒、吸烟、吵

闹、打斗、赌博或从事色情等违规违法行为。否则，服务中心有权驱逐出场并罚款。

7、施工单位人员必须在申请审批单指定的户内进行施工作业，不能一证多处使用，亦不得

离开装修区乱走乱窜。

8、施工单位必须将《施工许可证》粘贴在施工场内；施工人员进出及施工作业时必须佩戴

《临时出入证》，否则服务中心有权驱逐出场。

（七）装修脸收：

装修工程完毕后，业主及施工队立即向服务中心提出验收申请，服务中心将会同施工单

位、业主共同进行现场险收。其隐蔽部分，施工单位事先通知工程部验收：如未事先验收，

服务中心可拆除遮接部分进行验收，造成的损失由施工单位负责。验收不合格的装修项目必

须限期整改直至合格。装修验收合格后，业主、施工单位及服务中心有关人员在验收表上签

字确定。装修押金待1个月后复检，确定无工程质量问题后退回。

验收后施工队到服务中心退还《临时出入证》、《施工许可证》，所有施工人员一律退场。

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（八）违章装修处理：

服务中心对违反规定者，可根据情节和后果作如下处理:

1、警告;

2、责令停工；

3、责令恢复原状；

4、扣留或没收工具、出入证；

5、停水、停电、清场；

6、赔偿经济损失；

7、罚款。

以上几种处罚可同时并处。

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第五章客户服务规程

一、总则

（一）接待与联系形式

1、设立接待前台，由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，管理费

等费用的收取工作，受理报修、租售等。

2、设立热线电话，全天候24小时开通，受理业户的报修，政策咨询，受理业户的投诉，

接受业户的监督等。

3、定期走访业户，主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见，是对业户负责任的一

种表现，会增加业户对物业管理公司管理水平与服务质量的信心，也是检验物业管理水

平与服务质量高低的一面镜子。大厦或小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定

期自我检查：应注意在征求业户意见后，要及时给业户一个满意地答复，以维护公司

的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法，给业户答复可采取回访的办法。

4、不定期召开业户座谈会，召开业户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以自愿

参与的形式进行。通过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通，增进理解，使业户

参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。

5、定期发放《业主（住户或租户）意见征询表》，请业户对物业管理服务一个阶段的工

作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业户

的需求，不断提高管理服务水平。

（二）接待与联系要求

1、接待与联系的语言必须规范，主动向业户征询，态度热情，耐心细致解答业户的问题并

做好接待与联系的工作记录。

2、实行365天的业户接待制度，365天24小时的报修接待制度。

3、投诉电话24小时开通，接受业户的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做好记

录，24小时内给予答复。有效投诉要控制在年0.5%。以下。

4、管理部门安排人员每月3次走访业户，倾听业户建议和意见，及时满足业户的合理要

求，采纳业户合理的建议。

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5、实行维修服务回访制度，回访处理率达100%,几属安全设施维修2天内回访，属房

屋渗漏水项目维修3天内回访；其他维修项目1周内回访，凡回访中发现问题12小

时内书面通知维修人员整改。

（三）来访接待

1、服务人员应主动招呼，热情接待来访业户。

2、业户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。

3、礼貌询问业户的姓名、住处，请业户入座并双手端上茶水。

4、仔细、耐心地听取业户来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处

理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理

结束后，在《接待记录表》上填写处理情况。

5、员工日常用语

问候语：你好!早晨（早上）好！

祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！祝您好运!万事如意!一路顺风！

欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！

见面语：请进!请坐!请用茶！

致歉语：对不起!请原谅!请谅解！

祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!

致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！

辞别语：再见!Bye-bye!晚安！

（四）来电接待

1、应保证热线电话畅通。在电话铃响3次前，应立即接听电话。

2、接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

3、接听电话时，应先问候对方“您好”：其次告知对方本公司本部门名称，如“XX物

业”、“某某物业服务中心”再报出接听人员本人好名；同时，做好记录准备。做好来电

接待记录。

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4、如来电业户要找的服务人员不在，接听人应做好忖告记录，并及时告知该服务人员。

（五）走访与回访

1、根据工作需要，适时走访业户。

2、走访面谈时，应耐心听取业户的意见和细致解答业户的问题，并做好记录。

3、对业户的投诉及时处理并回访，做好《回访记录》。对于短期内无法处理的问题，应做

好解释工作。

4、及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决计划。

5、急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。

6、急修项目维修后24小时内回访，2天后再做1次回访。

7、房屋渗漏水项目维修后，3天内回访，雨天石再做1次回访。

二、投诉处理管理制度

（一）为确保住用户的投诉随时得到受理，小区内各类突发事件能够迅速获悉并处理。特制

定本管理制度。

（二）服务中心应合理调配人员，保证服务中心内全天二十四小时有人值班。本着对业户负

责的精神，认真听取投诉意见。

（三）当遇投诉报修无法立即处理时，值班员应认真做好值班记录，并尽快通知责任人，发

现重大问题应迅速上报服务中心经理。

（四）按规定接听住用户电话和接待住用户来访。如有住用户请修，应填写《维修单》，约

定上门时间，并在服务中心值班记录上记录预约时间，然后通知维修组长指定人员上门

维修，维修完毕，维修组长将《维修单》交回综合组，子由投诉受理员负责回访；如有

住用户投诉，应填写《住用户投诉受理登记》并通知相关部门主管采取措施处理，相关部

门处理后应及时将结果交综合组，并由投诉受理员负责回访。同时将值班情况，填写入

《服务中心值班登记表》o处理结果要做记录，每周进行统计和总结。

（五）值班期间不准做与值班工作无关的事情（如：下棋、打扑克、打麻将、看小说、喝

酒、打私人电话聊天等）。

（六）值班期间有事外出须事先向服务中心经理请假，经批准并有人替值后方可离开，擅自

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离岗按有关规定处理。

（七）服务中心经理、副经理/助理等应不定期对值班情况进行巡视；及时处理突发事件，

对违规或擅自离向者进行处置。并对重大住用户投诉进行回访，填写《服务中心回访

记录》。

三、回访管理制度

为了加强小区管理工作的落实，进一步提高工作效率和物业管理能力，特制定回访制度。

（一）服务中心经理不定期进行访问住户或租户，解释服务中心的内部管理程序，运作情况，

住宅区管理制度，人员的责任范围。

（二）上门征求业主和住户或租户对管理人员工作的意见和建议，改善我们工作方法，使我

们能够进一步为住户或租户服务。

（三）上门征求业主和住户或租户对服务中心员工的意见、工作表现和工作能力，大力协助

我们进行人事安排。

（四）服务中心人员接到住户或租户的投诉电话或口头投诉，必须进行登记、备案，小问题

立即处理，大问题上报服务中心经理，并有一个明确的答复，三天内解决完毕，并记录

解决的方法，告知住户或租户解决问题的程度和态度。

（五）住户或才且户有偿服务较大项目的审报单须请住户或租户填写服务意见的评语，服务中

心依据住户或租户的评语，对维修人员进行考核。

（六）对有偿服务收费标准进行公开，收费标准严禁超出收费标准，对超收标准者，服务中

心应对当事人作出严肃处理并向业主通报处理情况。

四、顾客投诉处理规程

为了规范公司各部门处理顾客投诉的工作程序，确保能及时有效地处理各类投诉，特制

定本规程。

（一）公司品质技术部门负责公司级的投诉处理，并定期对投诉情况进行检查总结，提出持

续改进措施；服务中心客户服务部负责服务中心客户服务部级的投诉处理；服务中心客

户服务部主管负责对投诉处理情况的回访。

（二）公司和服务中心客户服务部前台值班员负责顾客的来电、来访、来函的接待，并记录

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相关内容，填写《顾客来电来访来函记录表》。

1、属于顾客投诉的，前台负责填写《顾客投诉处理表》，并将下联交服务中心客户服

务部主管。

2、服务中心客户服务部主管按投诉内容限定处理时限，组织安排相关人员处理，并将

处理情况填写在《顾客投诉处理表》中。

3、涉及重大投诉，服务中心客户服务部不能处理的，填写完《顾客投诉处理表》后，根

据具体安排，报分管领导审阅后，由总经理做出处理决定。

（三）顾客投诉回访

由各服务中心客户服务部主管对投诉处理情况进行回访，并将回访情况填写在《顾客投

诉处理表》中。回访完毕后将《顾客投诉处理表》交前台存档。

（四）顾客投诉处理的工作要点和注意事项

1、确保顾客的需求得到及时、有效的满足，各类事件得到及时处理。

>客户服务部接待员负责对业主/住户或租户反映过来的各类信息的收集、整

理、分类、处理。

>客户服务部接待员负责责任区范围内，业主需求的主动征询、收集及处理。

>客户服务部接待员负责顾客日常事务的接待和处理。

>客户服务部接待员负责顾客投诉的记录和处理，重大投诉上报服务中心经理。

2、客户服务部实行24小时值班。

3、客户服务部接待员负责接受顾客的口头或书面咨询、报修、投诉，首先了解清楚事

情的经过，向来访者解释清楚，子对信息进行分类，属报修的填写《报修记录》；属投

诉的填写《与顾客沟通登记表》，求助、咨询等其他类问题填写在《与顾客沟通登记表》

内。

4、客户服务部接待员应及时、妥善处理各类事件，遇超出职权范围的事件，值班人员

应做到“听”、“记”、“分析”，并迅速作出反应报相关部门。

听：认真听取住户或租户的意见，：

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记：将信息填写在相关记录上；

分析：分析问题的性质，决定是否向上级报告；

5、客户服务部值班人员下班后将电话切入监控值班室。监控值班室处接到报修可直接

联络维修工上门维修，事后由客户服务部前台补单。

6、客户服务部主管每天上班后首先要查阅接待员和值班人员的当班记录，了解接待员

的工作情况并对未完成事项进行督促。

（五）投诉处理及回访的工作流程

1、顾客投诉处理及回访的工作流程

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注：

一般投诉：是指因管理水平或职务硫忽给顾客带来不便引起的投诉，影响轻微，通过改

进便可得以解决的投诉。

重要投诉：是指因管理水平或职务疏忽给顾客造成的不便，引起强烈不满，影响较大的

投诉。

重大投诉：是指因管理、服务不到位，造成局部管理范围服务质量失控，给顾客带来极

大的不便或造成重大经济损失或人身伤害或投诉一个月内未得以解决的情况。

（六）咨询、求助的处理