物业品质管理部工作记录管理标准作业规程

物业品质管理部工作记录管理标准作业规程

1、0目的

规范各类工作记录的管理工作，确保工作记录的有效性。

2.0适用范围

适用于物业管理公司管理服务工作中各种规定记录的管理工作。

3.0职责

3.1公司品管部负责对各类记录的编制、编码、使用、保存进行审核和实施

检查、监督。

3.2各部门和记录的的填写人员应遵守本规程关于记录控制的规定和要求。

4.0程序要点

4.1记录的作用。

4.1.1证据的作用：为体系、过程、活动是否符合规定提供证据。

4.1.2分析的作用：为分析过程是否在受控状态提供分析的信息、数据和资料。

4.1.3追溯的作用：为起溯过程的实施和结果提供追溯。

4.2记录的形式和来源。

4.2.1公司形成记录的形式有，但不限于：

a)质量体系文件规定、设计并要求填写的格式记录；

b)凡需填写、编制、绘制的凭证、单据、台帐、清单、签收单、计划、登

记表、措施卡、卡片、证件、图表、报告等规定格式形成的记录。

4.2.2分供方提供的记录。

4.3记录形成的要求。

4.3.1应使用规定的记录格式。

4.3.2应由规定的人填制。

4.3.3填写应及时、准确、完整、清晰。

4.3.4记录有要求时应按规定履行编制、审核、批准手续。

4.4记录的标识。

4.4.1具有追溯作用的记录应编制记录的编号(\0：

4.5记录的收集。

4.5.1记录应按下列要求进行收集：

a)记录填写、编制部门收集；

b)记录接收部门收集；

c)记录归口部门收集。

4.5.2记录收集的时间:

a)连续收集；

b)按月、季、年集中收集。

4.6记录的编目。

品管部负责编制公司及各部门使用的《工作记录清单》、按受控文件下发

各部门、作为使用、形成质量记录的依据。《工作记录清单》应随记录的

增删，表格的更改而更改，以保持其与实际的一致性。编目更改的实施执

行《档案管理标准作业规程》的相应规定。

4.7记录的查阅。

4.7.1记录应按规定的路线和时间进行传递、以发挥记录的使用价值。

4.7.2合同要求在商定期内的工作记录可提供接收服务或管理的住户或其代表

查阅，具体实施执行《档案管理标准作业规程》的相应规定并予以记录。

4.8记录归档。

4.8.1下列性质的记录应予归档；

a)有关物业接管验收的记录；

a)有关委托物业管理合同的记录。

b)有关质量策划一一计划的记录；

c)有关质量体系文件发放审批，更改审批的记录；

d)有关组织机构设置、高速和职责权限规定的记录；

c)有关重大安全责任事故的记录；

f)有关火灾、重大治安事件的记录；

g)有关管理评审内部质量审核的记录；

h)有关不合格评审、纠正、预防措施的记录；

i)有关工作检查、评比的记录；

j)有关员工绩效考评的记录；

k)有关工作状态、设备档案的记录；

1)有关有必要作为原始凭证的记录。

4.8.2记录的形成、保管部门应按规定将应给予归当的文件交档，详见《档

案管理标准作业规程》。

4.8.3归档文件应妥善保存。

4.9记录的贮存。记录的贮存环境应有利于防止丢失、损坏、污染、虫食，

确保记录的完整性、可使用性。

4.10记录的保管。

4.10.1记录由形成人可形成部门负责保管。应给予归档的记录在未归档前由

规定的交归部门或人员负责保管。

4.10.2记录的保管人或部门，不得对所保管的记录作非授权的更改、复制、

转借。

4.11记录的处置。

4.11.1保管和归档超期的记录按《档案管理标准作业规程》的相应规定进行

处置。

4.11.2记录的保管部门和保存期限由提出记录要求的文件给予规定。

5.0记录

5.1《文件审批更改申请表》PG/QEW06-09-R1

5.2《修改页》PG/OEW06-09-R2

5.3《作业规程记录清单》PG/QEW06-09-R3

5.4《文件发放登记表》PG/QEW06-09-R4

5.5《文件借阅登记表》PG/QEW06-09-R5

5.6《文件控制清单》PG/QEW06-09-R6

5.7《质量环境记录表单》PG/QEW06-09-R7

5.8《质量目标分解表》PG/QEW06-09-R8

5.9《环境监测记录表》PG/QEW06-09-R9

5.10《项目验收单》PG/QEW06-09-R10

6.0相关支持性文件

6.1《档案管理标准作'业规程》

文件审批/更改申请表

编号:

更改换版文件名称

文件编号申请更改、换版部门

申请更改原因：

申请人：日期：

更改后内容（可另附页）

更改内容：

更改人：日期：

更改审核意见：

审核人：日期：

批准：

批准人：日期：

修改页

NO：

早R修改摘要修改人审核人核准人版次实施日期

作业规程记录清单

目录编码目录分类页数

KF/QEW-01客户中心管理工作手册2

XZ/QEW-02行政服务部管理工作手册2

GC/QEW-03工程部管理工作手册1

HG/QEW-04护卫部管理工作手册2

BL/QEW-05保绿部管理工作手册2

PG/QEW-06品管部管理工作手册1

序号文件名称文件编号版本/修改相关记录

—客服中心管理工作手册KF/QEW01A/0

客服中心岗位职责和入

1KF/QEW01-01A/0

职要求

客户服务中心作业标准

2KF/QEW01-02A/0

流程图

入住管理作业规程及标

3KE/QEW01-03A/0

准

钥匙委托管理作业规程

4KF/QEW01-04A/0

及标准

公共性服务费公示作业

5KF/QEW01-05A/0

规程及标准

公共性服务费收费作业

6KF/QEW01-06A/0

规程及标准

公共性服务费催缴作业

7KF/QEW01-07A/0

规程及标准

业主档案管理作业规程

8KF/QEW01-08A/0

及标准

业主搬迁作业规程及标

9KF/QEW01-09A/0

准

报修管理作业规程及标

10KE/QEW01-10A/0

准

住户咨询作业规程及标

11KF/QEW01-11A/0

准

住户投诉作业规程及标

12KF/QEW01-12A/0

准

住户回访作业规程及标

13KE/QEW01-13A/0

准

业主房屋变更作业规程

14KF/QEW01-14A/0

及标准

客服中心值班与交接班

15KF/QEW01-15A/0

作业规程及标准

管理处对外接待合作单

16KF/QEW01-16A/0

位作业规程及标准

管理处对外接待媒体作

17KF/QEW01-17A/0

业规程及标准

管理处对外接待参观者

18KF/QEW01-18A/0

作业规程及标准

社区文体活动组织实施

19KF/QEW01-19A/0

作业规程及标准

业主违规行为的预防及

20KF/QEW01-20A/0

处理作业规程及标准

部门之间联系作业规程

21KF/QEW01-21A/0

及标准

'业主特约服务策划与提

22KF/QEW01-22A/0

供控制程序

紧急呼叫服务体系作业

23KF/QEW01-23A/0

规程及标准

休闲陪护服务体系作业

24KF/QEW01-24A/0

规程及标准

商务秘书服务体系作业

25KF/QEW01-25A/0

规程及标准

餐饮娱乐服务体系作业

26KF/QEW01-26A/0

规程及标准

健康顾问服务体系作业

27KF/QEW01-27A/0

规程及标准

家庭理财服务体系作业

28KE/QEW01-28A/0

规程及标准

法律顾问服务体系作业

29KF/QEW01-29A/0

规程及标准

汽车保养服务体系作业

30KF/QEW01-30A/0

规程及标准

序号文件名称文件编号版本/修改相关记录

二行政服务部管理工作手册XZ/QEW02A/0

行政服务部岗位职责和入职

1XZ/QEW02-01A/0

要求

行政服务部员工绩效考评实

2XZ/QEW02-02A/0

施标准作业规程

3工作服务计划控制规程XZ/QEW02-03A/0

名片、图片、工作证管理操作

4XZ/QEW02-04A/0

规程

5档案管理标准操作规程XZ/QEW02-05A/0

6服务标识管理标准作业规程XZ/QEW02-06A/0

7合同管理标准作业规程XZ/QEW02-07A/0

8印章管理标准作业规程XZ/QEW02-08A/0

9物品采购标准作'也规程XZ/QEW02-09A/0

10物品验证标准作业规程XZ/QEW02-10A/0

11仓库管理标准作业规程XZ/QEW02-11A/0

12员工服装管理规程XZ/QEW02-12A/0

13办公区管理标准作业规程XZ/QEW02-13A/0

14员工服务管理标准作业规程XZ/QEW02-14A/0

序号文件名称义件编号版本/修改相关记录

15人事招聘标准作业规程XZ/QEW02-15A/0

员工入职与试用标准及操

16XZ/QEW02-16A/0

作规程

员工离职、内部调职管理标

17XZ/QEWO2-17A/0

准作业规程

员工投诉与行政复议标准

18XZ/QEW02-18A/0

作业规程

19考勤管理标准作业规程XZ/QEW02-19A/0

20员工培训管理作业规程XZ/QEW02-20A/0

序号文件名称文件编号版本/修改相关记录

三工程部（组）管理工作手册GC/QEW03A/0

1工程部岗位职责和入职要求GC/QEW03-01A/0

2工程部员工培训管理规程GC/QEW03-02A/O

3工程部绩效考评管理规程GC/QEW03-03A/0

工程部维修服务基础作业标

4GC/QEW03-04A/0

准

5工程部安全管理规程GC/QEW03-05A/0

6工程部物料管理规程GC/QEW03-06A/0

工程部二次装修管理作业规

7GC/QEW03-07A/0

程及标准

工程部接管验收工作规程及

8GC/QEW03-08A/0

标准

工程部给排水系统运行维护

9GC/QEW03-09A/0

管理规程

工程部公共区域设备运行管

10GC/QEW03-10A/0

理规程

11工程部设备维修管理规程GC/QEW03-11A/0

工程部弱电系统维护管理规

12GC/QEWO3-12A/O

程

工程部供配电设备运行维护

13GC/QEW03-13A/0

管理规程

14工程部设备综合管理规程GC/QEW03-14A/0

工程部预检业主产权内水、

15GC/QEW03-15A/0

电、气作业规程及标准

工程部空关房检查管理作业

16GC/QEW03-16A/0

规程及标准

工程部对业主房屋质量管理

17GC/QEWO3-17A/O

作业

18业主家庭维修管理规程GC/QEW03-18A/0

序号文件名称文件编号版本/修改相关记录

四护管部管理工作手册HG/QEW04A/0

1护管部岗位职责和入职要求HG/QEW04-01A/0

2护管部工作考核规范HG/QEW04-02A/0

护管员培训实施作业规程

3HG/QEW04-03A/0

及标准

护管部值勤服务行为规程

4HG/QEW04-04A/0

及标准

封闭小区物品人员出入管

5HG/QEW04-05A/0

理作业规程及标准

6交通管理作业规程及标准HG/QEW04-06A/0

7停车场管理作业规程及标准HG/QEW04-07A/0

护管部交接班管理作业规程

8HG/QEW04-08A/0

及标准

护管部内务管理作业规程及

9HG/QEW04-09A/0

标准

突发事件处理作业规程及标

10HG/QEW04-10A/0

准

中央监控管理作业规程及标

11HG/QEW04-11A/0

准

12安全巡逻作业规程及标准HG/QEW04-12A/0

序号文件名称文件编号版本/修改相关记录

护管部警用器械管理

13IIG/QEW04-13A/0

作业规程及标准

消防培训实施作业规

14HG/QEW04-14A/0

程及标准

消防演习作业规程及

15HG/QEW04-15A/0

标准

消防系统维修保养作

16HG/QEW04-16A/0

业规及标准程

消防器材管理作业规

17HG/QEW04-17A/0

程及标准

消防系统操作作业规

18HG/QEW04-18A/0

程及标准

消防系统运行管理作

19HG/QEW04-19A/0

业规程及标准

动火管理作业规程及

20HG/QEW04-20A/0

标准

火警火灾应急处理作

21HG/QEW04-21A/0

业规程及标准

22作业规程及标准HG/QEW04-22A/0

消防技能训练作业规

23HG/QEW04-23A/0

程及标准

序号文件名称文件编号版本/修改相关记录

五保绿部管理工作手册BL/QEW-05A/0

清洁工作质量检查标准作

1BL/QEW-05-01A/0

业规程及标准

室外公共区域清洁标准作

2BL/QEW-05-02A/0

'也规程及标准

垃圾收集与处理标准作业

3BL/QEW-05-03A/0

规程及标准

卫生消杀管理作业规程及

4BL/QEW-05-04A/0

标准

绿地养护基础管理操作规

5BL/QEW-05-05A/0

程及标准

绿化工程验收接管操作规

6BL/QEW-05-06A/0

程及标准

草坪日常管理作业操作规

7BL/QEW-05-07A/0

程及标准

乔灌木保养护理标准作业

8BL/QEW-05-08A/0

规程及标准

序号文件名称文件编号版本/修改相关记录

六质管部管理工作手册PG/QEW-06A/0

1质管部岗位职责和入职要求PG/QEW-06-01A/0

2质管部检查与考评办法PG/QEW-06-02A/0

3工作、服务绩效综合考评办法PG/QEW-06-03A/0

住户意见征集、评价标准操作

4PG/QEW-06-04A/0

规程

质量环境审核管理标准操作

5PG/QEW-06-05A/0

规程

质量环境审核实施标准操作

6PG/QEW-06-06A/0

规程

7管理评审控制标准操作规程PG/QEW-06-07A/0

品管部内审员日常抽检标准

8PG/QEW-06-08A/0

操作规程

品管部内审员日常抽检标准

9PG/QEW-06-09A/0

操作规程

不合格纠正、预防标准作业

10PG/QEW-06-10A/0

规程

H端H.

牛名称文分居修过总页数接1攵刘镯妖接I妲期备注

备注，滕（页）部n

拟制人:审核人:批准人:

文件副本号借阅借阅约定归归还借阅人

序号文件名称登记人

编号（资料份数日期还日期日期（签

文件控制清单

日期:编号:

序号文件名称文件编号版本修订状态发放部门、管理处

总副副行质客工护本

经总总政管服程地

理经服部中部部顾

室理理务心问

室助部

理

质量环境记录表单

序最少保存

记录名称记录编码主管/记录部门备注

号期限

美之国花园交房

1KF/QEW01-03-R01客户服务部永久保存

验收单

美之国花园房屋

2KF/QEW01-03-R02客户服务部永久保存

交接书

美之国花园钥匙

3KF/QEW01-03-R03客户服务部永久保存

盒移交签收表

美之国花园入伙

4KF/QEW01-03-R04客户服务部永久保存

资料签收表

美之国花园空置

5房物管费用减免KF/QEW01-03-R05客户服务部永久保存

申请表

_________业主托

6KF/QEW01-04-R01客户服务部3年

管钥匙登记表

7借用钥匙登记表KF/QEW01-04-R02客户服务部3年

8托管钥匙汇总表KF/QEW01-04-R03客户服务部3年

电话催缴物业费

9KE/QEWU1-06-K01客户服务部1年

记录表

序最少保

记录名称记录编码主管/记录部门备注

号存期限

10付款请求书KF/QEW01-06-R02客户服务部3年

11挂号信记录表KF/QEW01-06-R03客户服务部3年

管理费用催缴通

12KF/QEW01-07-R01客户服务部3年

知单

永久保

13业主档案目录KF/QEW01-08-R01客户服务部

存

美之国花园业主

14KF/QEW01-09-R01客户服务部3年

搬迁记录表

业主家庭安装/维

15KF/QEW01-10-R01客户服务部3年

修表

公共设施设备安

16KF/QEW01-10-R02客户服务部3年

装/维修单

17报修记录表KF/QEW01-10-R03客户朋务部3年

美之国花园咨询

18KF/QEW01-11-R01客户服务部3年

登记表

美之国花园咨询

19KF/QEW01-11-R02客户服务部3年

汇总表

20业主投诉受理单KF/QEW01-12-R01客户服务部3年

序最少保

记录名称记录编码主管/记录部门备注

弓存期限

21投诉汇总表KF/QEW01-12-R02客户服务部3年

22回访记录表KF/QEW01-13-R01客户服务部3年

23回访汇总表KF/QEW01-13-R02客户服务部3年

美之国花园钥匙

永久保

24盒移交签收表（变KF/QEW01-14-R01

客户服务部存

更表）

美之国花园入伙

永久保

25资料签收表（变更KF/QEW01-14-R02客户服务部

存

表）

美之国花园业主永久保

26KF/QEW01-14-R03客户服务部

档案登记表存

客服中心值班安

27KF/QEW01-15-R01客户服务部3年

排表

28值班记录KF/QEW01-15-R02客户服务部3年

合作单位人员来

29KF/QEW01-16-R01客户服务部3年

访登记表

接待媒体/参观者

30KF/QEW01-17-R01客户服务部3年

通知单

31业主意向征询表KF/QEW01-19-R01客户服务部3年

社区文化活动计

32KF/QEW01-19-R02客户服务部3年

划申请表

社区文化活动记

33KF/QEW01-19-R03客户服务部3年

录表

序最少保

记录名称记录编码主管/记录部门备注

号存期限

社区文化活动检

34KF/QEW01-19-R04客户服务部3年

查与处理记录表

永久

35业主违章记录表KF/QEW01-20-R01客户服务部

保存

36部门工作联系单KF/QEW01-21-R01客户服务部3年

37服务活动记录表KF/QEW01-22-R01客户服务部3年

有偿服务月结统

38KF/QEW01-22-R01客户服务部3年

计表

39住户求助登记表KF/QEW01-23-R01客户服务部3年

美之花园看护中

40KF/QEW01-24-R01客户服务部3年

请单

美之花园特约服

41KF/QEW01-24-R02客户服务部3年

务委托书

美之国花园订餐

42KF/QEW01-26-R01客户服务部3年

预定单

美之国花园订房

43KF/QEW01-26-R02客户服务部3年

预定单

美之国花园快餐

44KF/QEW01-26-R03客户服务部不保存

预定记录表

业主意外受伤报

45KF/QEWO1-27-RO1客户服务部3年

告

家庭理财咨询一

46KF/QEW01-28-R01客户服务部3年

览表

美之国花园汽车

47KF/QEW04-30-R01客户服务部3年

保养登记表

序主管/记录部最少保

记录名称记录编码备注

号门存期限

员工周检/月检/抽检

1XZ/QEW02-02-R1行政服务部3年

考评表

主管周检/月检/抽检

2XZ/QEW02-02-R2行政服务部3年

考评表

3部门周工作计划XZ/QEW02-03-R1行政服务部3年

4部门月工作计划XZ/QEW02-03-R2行政服务部3年

永久

5图书目录XZ/QEW02-04-R1行政服务部

保存

永久

6档案目录XZ/QEW02-05-R1行政服务部

保存

文件查阅/借阅/复制

7XZ/QEW02-05-R2行政服务部3年

表

档案查阅/借阅/复制

8XZ/QEW02-05-R3行政服务部3年

审批表

永久

9档案销毁清单XZ/QEW02-05-R4行政服务部

保存

永久

10合同评审记录XZ/QEW02-07-R1行政服务部

保存

永久

11合同更改通知书XZ/QEW02-07-R1行政服务部

保存

12盖章申请单XZ/QEW02-08-R1行政服务部3年

13借用公章登记表XZ/QEW02-08-R2行政服务部3年

14供方调查表XZ/QEW02-09-R1行政服务部3年

15合同供方评价表XZ/QEW02-09-R2行政服务部3年

序主管/记录部最少保

记录名称记录编码备注

号存期限

I'J

16合格供应商名单XZ/QEW02-09-R3行政服务部3年

17供方服务质量跟踪表XZ/QEW02-09-R4行政服务部3年

18物品验证记录表XZ/QEW02-10-R1行政服务部3年

19不合格处理表XZ/QEW02-10-R2行政服务部3年

20员工服装发放登记卡XZ/QEW02-12-R1行政服务部3年

21发放传真审批表XZ/QEW02-13-R1行政服务部3年

22职位申请表XZ/QEW02-15-R1行政服务部3年

23面试记录表XZ/QEW02-15-R2行政服务部3年

24面试通知书XZ/QEW02-15-R3行政服务部3年

25员工录用通知书XZ/QEW02-15-R4行政服务部3年

26物品领用登记表XZ/QEW02-16-R1行政服务部3年

27员工花名册XZ/QEW02-16-R2行政服务部3年

28档案记录表XZ/QEW02-16-R3行政服务部3年

29员工离职表XZ/QEW02-17-R1行政服务部3年

30工作交接表XZ/QEW02-17-R2行政服务部3年

31员工调动表XZ/QEW02-17-R3行政服务部3年

32员工投诉记录XZ/QEW02-18-R1行政服务部3年

33员工投诉调查处理表XZ/QEW02-18-R2行政服务部3年

序主管/记录部最少保

号记录名称记录编码备注

门存期限

34加班单XZ/QEW02-19-R1行政服务部3年

35调（休）假卡XZ/QEW02-19-R2行政服务部3年

36考勤表XZ/QEW02-19-R3行政服务部3年

37签卡证明XZ/QEW02-19-R4行政服务部3年

38外出申请表XZ/QEW02-19-R5行政服务部3年

39年度培训工作计划XZ/QEW02-20-R1行政服务部3年

40培训记录XZ/QEW02-20-R2行政服务部3年

培训考试/考核评分

41XZ/QEW02-20-R33年

记录行政服务部

42员工培训登记表XZ/QEW02-20-R4行政服务部3年

序主管/记录最少保存

记录名称记录编码备注

号部门期限

工程维修部管理员、技工考工程部

1GC/QEW03-R13年

核表

工程维修部主管、工程师考工程部

2GC/QEW03-R23年

核表

c

安全检查记录表GC/QEW03-R3工程部3年

4高空作业审批表GC/QEW03-R4工程部3年

5工程明火作业申请表GC/QEW03-R5工程部3年

6工程紧急事件处理记录表GC/QEW03-R6工程部3年

7安全培训记录表GC/QEW03-R7工程部3年

8突发事故维修报告表GC/QEW03-R8I：程部3年

9工程采购申请单GC/QEW03-R9工程部3年

10工程物料领用单GC/QEW03-R10工程部3年

11工具领用登记表GC/QEW03-R11工程部3年

12工具更换登记表GC/QEW03-R12工程部3年

13装修申请表GC/QEW03-R13工程部3年

美之国花园房屋装修审批

14GC/QEW03-R14工程部永久保存

表

15图纸签收记录GC/QEW03-R15工程部永久保存

16装修图纸审批意见书GC/QEW03-R16工程部永久保存

17装修承诺书GC/QEW03-R17工程部永久保存

业主装修工程区域消防安

18GC/QEW03-R18工程部3年

全协议书

19装修许可证GC/QEW03-R19工程部3年

20装修开工证GC/QEW03-R20工程部3年

21装修施工监查表GC/QEW03-R21工程部3年

22兴鸿业物业管理有限公司GC/QEW03-R22工程部3年

序主管/记录最少保存

记录名称记录编码备注

号部门期限

23装修竣工验收建议书GC/QEW03-R23工程部3年

接管验收资料遗留问题登工程部

24GC/QEW03-R243年

记表

接管验收设施、设备遗留同工程部

25GC/QEW03-R253年

题登记表

26公共设备设施交接清单GC/QEW03-R26工程部3年

给排水系统运行记录工程部

27GC/QEW03-R273年

表

给排水系统维保工作记录工程部

28GC/QEW03-R283年

表

29停水记录表GC/QEW03-R29工程部3年

30工程部设备巡查记录表GC/QEW03-R30工程部