物业管家实务 习题及答案 项目1-9 物业管家前置-社区增值服务发展与探索

物业管家实务习题及答案

项目一物业管家前置习题库

一、单项选择题

L物业管家与（）做好参观过程中的衔接工作，确保整个参观过程

的顺利。

A.引导人员B.置业顾问C.大堂经理D.销售中介

2.配合地产开盘工作对物业管家形象和（）有较高要求，招聘及

选好高素质的物业管家，全面提升项目的外在形象，提升客户的视觉

感受。

A.礼仪B.语言C.服务品质D.专业

3.发生客户无理取闹时:要保持极大克制，解释或处理未果情况下及

时引导客户离开（）,维护开盘现场秩序。

A.大厅B.人群C.案场D.服务现场

4.工地开放日在活动前物品准备上特别需要准备（），确保参观过

程安全并给客户良好的感受。

A.遮阳伞B.温馨提示C.安全帽D.应急药品

5.在工地开放日活动（）个工作日前通过快递邮寄、电话通知、电

子邮件、短信、微信等方式发送《工地开放邀请函》。

A.15B.10C.7D.5

6.物业见面会结束后要形成活动总结、分享活动经验，汇总分析（）,

报分管领导审批后指导今后日常管理服务工作开展。

A.活动成效B.业主需求及意见C.活动不足D.业主满意度

二、判断题

1.销售案场大厅服务正式接待时，物业管家热情向顾客问好引导来访

客户落座，将备有的饮品种类报给客户并询问客户的需求。（）

2.当客户离开时，水吧台服务及时整理客户坐过的桌椅和使用过的物

品，保证洽谈区和VIP室以最佳的状态迎接客户。（）

3.水吧台冰箱仅用作存放水果、饮料等吧台操作物品，不得存放其他

私人物品，如饭盒、熟食等。（）

4,客户进入样板间后，如没有置业顾问陪同，接待人员应跟随其后,

并热情回答客户所提出的问题，包括有关销售方面的问题。（）

5.开盘活动是房地产销售的一项大型活动。物业服务企业在配合开盘

活动中，起到重大的支持和辅助作用。（）

6.在参观中，有些部位可能还没有施工完毕，为保证业主在看房过程

中的安全及参观效果，需要对工地开放日进行控制。（）

三、实训操作题

请制定一份交付前业主见面会方案

参考答案

一、单项选择题

1.物业管家与（B）做好参观过程中的衔接工作，确保整个参观过

程的顺利。

A.引导人员B.置业顾问C.大堂经理D.销售中介

2.配合地产开盘工作对物业管家形象和（C）有较高要求，招聘及

选好高素质的物业管家，全面提升项目的外在形象，提升客户的视觉

感受。

A.礼仪B.语言C.服务品质D.专业

3.发生客户无理取闹时\要保持极大克制，解释或处理未果情况下及

时引导客户离开（D）,维护开盘现场秩序。

B.大厅B.人群C.案场D.服务现场

4.工地开放日在活动前物品准备上特别需要准备（C）,确保参观

过程安全并给客户良好的感受。

A.遮阳伞B.温馨提示C.安全帽D.应急药品

5.在工地开放日活动（A）个工作日前通过快递邮寄、电话通知、

电子邮件、短信、徵信等方式发送《工地开放邀请函》

A.15B.10C.7D.5

6.物业见面会结束后要形成活动总结、分享活动经验，汇总分析

（B）,报分管领导审批后指导今后日常管理服务工作开展。

A.活动成效B.业主需求及意见C.活动不足D.业主满意度

二、判断题

1.销售案场大厅服务正式接待时，物业管家热情向顾客问好引导来访

客户落座，将备有的饮品种类报给客户并洵问客户的需求。（J）

2.当客户离开时，水吧台服务及时整理客户坐过的桌椅和使用过的物

品，保证洽谈区和VIP室以最佳的状态迎接客户。（V）

3.水吧台冰箱仅用作存放水果、饮料等吧台操作物品，不得存放其他

私人物品，如饭盒、熟食等。（J）

4.客户进入样板间后，如没有置业顾问陪同，接待人员应跟随其后,

并热情回答客户所提出的问题。包括有关销售方面的问题。（X）

5.开盘活动是房地产销售的一项大型活动。物业服务企业在配合开盘

活动中，起到重大的支持和辅助作用。（J）

6.在参观中，有些部位可能还没有施工完毕，为保证业主在看房过程

中的安全及参观效果，需要对工地开放日进行控制。（X）

三、实训操作题

请制定一份交付前业主见面会方案

交付前的物业见面会方案

1.目的

增进业主向心力、通过引带亲友争取更多客户，汇报项目进展并

征询绿化、物业等建议、稳定原有客户，确定项目口碑、并进行有效

传播。增进现有案场人员与业主联系与认知。

2.活动内容

开发公司负责人就交房时间、交房标准等业主较关心问题进行阐述;

施工单位责任人进行工程质量及品质承诺：物业公司责任人进行物业

服务及设想的承诺。

以上三项承诺为打消原有客户顾虑、同时在潜在客户心中就卖点进行

潜在影响

代理公司负责人发言就新推出特价房源进行现场推荐并进行相关活

动的介绍及现场促销。穿插一部分抽奖活动、最后安排此内容，增进

活动效果、也进行部分演艺等增进活动趣味性、将相应较有吸引力、

针对每栋楼进行抽奖、

3.活动宣传

(1)最少提前一周给客户发送邀请函、在前三天确定来人数、争取

其带亲友。

(2)社会人员在售楼部报名在确定有效客户情况、发放邀请函、3

来人凭邀请函.编号获取抽奖机会

(3)广泛在社会发放相应的宣传单、制造轰动的效应、应在奖品.

上花心思有吸引力、不借签买房送车的嚎头、

(4)现场留影、留做素材随后以大开报纸进行宣传.

4.具体工作

(1)联系礼仪公司让其出此方面活动细则充实的想法

(2)制作宣传资料、全程海法、制造舆论

(3)准备说辞与原有客户发放邀请卡、

(4)尽快确定礼品、奖品及活动费用概算报价批准、

(5)联系西式餐点单位确定价格及服务内容等、

（6）制作相关售楼部及活动现场的宣传资料;条幅、导示牌、布旗、

门迎等、售楼部应体现出此次活动的内容对此项活动进行推新

（7）安排人员进行现场各负其责、制定时间倒叙表计划执行。

XX物业服务有限公司

X年义月X日

项目二物业承接查验习题库

一、单项选择题

1.物业的承接查验分为新建物业的承接查验和（）的承接查验两

种类型。

A.老旧物业B.开发商C.物业管理机构更迭时D.别墅洋房

2.为了将物业在验收过程中出现的问题降到最低程度，物业服务企业

应该参与（），为承接查验工作打下基础。

A.早期介入B.竣工验收C.隐蔽工程验收D.质量监督

3,承接查验符合要求后，物业服务企业应与建设单位签订（）o

A.物业服务合同B.竣工验收报告C.前期物业管理合同D.承

接查验协议

4.查验记录应当由建设单位和物业服务企业及其他参加查验的人员

（）,统一归档保存。

A.现场签字确认B.达成口头承诺C.填写D.收集

5.解聘与选聘的物业服务企业应当按约按时进行（），并移交物

业服务用房，以及属于业主共同所有的其他物业服务设施，确保物业

服务的正常与连续性。

A.履职B.服务C.现场岗位交接D.资料移交

6.前期物业服务合同期限未满，物业服务企业不得擅自（）

A终止服务B解除合同C进行交接D提前撤管

二、判断题

1.新建物业的承接查验发生在业主大会或产权自单位向新的物业服

务企业移交物业的过程中。（）

2.物业服务企业可根据承接查验小组人员的到位情况,安排相关人员

参与验收的培训。（）

3.物业服务企业在进行工程验收时必须细致入微。任何一点疏忽都有

可能给日后的管理带来无尽的麻烦（）

4.物业服务企业对接收到的物业资料应按规定进行分类建档，永久保

存，认真管理。（）

5.资料验收组对所有资料进行查验，填写《物业资料验收清单》，办

理交接手续。遗留问题双方口头承诺并确认。（）

6.建设单位应当在物业承接查验协议签订后15日内办理物业交接手

续。（）

三、案例分析题

未经查验便确认签字

物业服务合同到期，A物业公司与新接管小区的B物业公司进行

项目交接，双方分别就项目现状进行了逐项检查和记录。在检查机组

时，因正直冬季，环境温度无法达到开机条件，在粗略看过机房后,

接收人员便在“一切正常”的字样下签了名。

春夏之交，在进行空调运行准备过程中发现，前物业管理公司对

机组的疏于维护保养，在过去的一年里从未给机组加过油，有的机头

已不能启动，需要更换零部件，所需费用3万元。B物业公司以遗留

问题未解决要求A物业公司支付这笔费用，A公司工作人员拿出“一

切正常”签字的交接验收记录的复印件向B公司提出了法律交涉,拒

绝支付这笔费用。

问：在物业服务机构更迭的承接查验需要注意什么？

参考答案

一、单项选择题

1物业的承接查验分为新建物业的承接查验和（C）的承接查验两

种类型。

A.老旧物业B.开发商C.物业管理机构更迭时D.别墅洋房

2.为了将物业在验收过程中出现的问题降到最低程度，物业服务企业

应该参与（B）,为承接查验工作打下基础。

A.早期介入B.竣工验收C.隐蔽工程验收D.质量监督

3.承接查验符合要求后，物业服务企业应与建设单位签订（D）。

A.物业服务合同B.竣工验收报告C.前期物业管理合同D.承接

查验协议

4.查验记录应当由建设单位和物业服务企业及其他参加查验的人员

（A）,统一归档保存。

A.现场签字确认B.达成口头承诺C.填写D.收集

5.解聘与选聘的物业服务企业应当按约按时进行（C）,并移交物

业服务用房，以及属于业主共同所有的其他物业服务设施，确保物业

服务的正常与连续性。

A.履职B服务C.现场岗位交接D.资料移交

6前期物业服务合同期限未满，物业服务企业不得擅自（D）

A.终止服务B.解除合同C.进行交接D.提前撤管

二、判断题

L新建物业的承接查验发生在业主大会或产权自单位向新的物业服

务企业移交物业的过程中。（X）

2.物业服务企业可根据承接查验小组人员的到位情况,安排相关人员

参与验收的培训（，）

3.物业服务企业在进行工程验收时必须细致入微。任何一点疏忽都有

可能给日后的管理带来无尽的麻烦（J）

4.物业服务企业对接收到的物业资料应按规定进行分类建档，永久保

存，认真管理。（J）

5.资料验收组对所芍资料进行查验，填写《物业资料验收清单》，办

理交接手续。遗留问题双方口头承诺并确认。（X）

6.建设单位应当在物业承接查验协议签订后15日内办理物业交接手

续（X）

三、案例分析题

未经查验便确认签字

物业服务合同到期，A物业公司与新接管小区的B物业公司进行

项目交接，双方分别就项目现状进行了逐项检查和记录。在检查机组

时，因正直冬季，环境温度无法达到开机条件，在粗略看过机房后,

接收人员便在“一切正常”的字样下签了名。

春夏之交，在进行空调运行准备过程中发现，前物业管理公司对

机组的疏于维护保养，在过去的一年里从未给机组加过油，有的机头

已不能启动，需要更换零部件，所需费用3万元。B物业公司以遗留

问题未解决要求A物业公司支付这笔费用，A公司工作人员拿出“一

切正常”签字的交接验收记录的复印件向B公司提出了法律交涉,拒

绝支付这笔费用。

问：在物业服务机构更迭的承接查验需要注意什么？

参考答案：

1）新的物业服务企业承接物业时，应当与原物业服务企业共同对

物业共用部位立、共用设施设备进行查验。

2）查验时，业主委员会应当制作物业查验记录。查验记录应当包

括查验项目名称、查队时间、查验内容、查验结论、存在问题等，并

由查验人签字。拒绝未经过查验便草草签字，交验工作务必认真仔细,

签署验收意见务必慎重小心，签名盖章更要斟酌再三。

3）新的物业服务企业和原物业服务企业对查验结果存在争议的,

应当在查验记录中势明，并明确解决办法，

4）原物业服务企业撤管时，应当在业主委员会的组织下，将预收

的交接之日后的物业服务费、代收的各种能源费、押金，以及代管的

专项维修资金等移交给新的物业服务企业。业主委员会或原物业服务

企业应将依法属于业主的物业管理用房移交给新的物业服务企业。

5）前期物业服务合同期限届满或依法终止，原物业服务企业不得

以业主欠交物业服务费为由拒绝办理交接：原物业服务企业拒不撤出

物业管理区域的，新的物业服务企业和业主委员会应通过司法途径解

决，不得强行接管。

项目三入住服务习题库

一、单项选择题

1.在入住前组织进行一次模拟现场入住（），发现问题及时整改。

A.开荒保洁B.现场接待C.人员疏散D.实战演练

2.若业主验房发现并提出质量问题,经确认，填写返修表送交开发商。

物业服务企业应协助（）进行整改后，请业主再次验房。

A.施工单位B.开发商C.监理单位D.房屋销售部门

3,若业主房屋验收由问题，物业管家在将钥匙交给业主的I可时，应留

下一把大门钥匙以供（）时使用。

A.维修B.验房C.监督D.查验

4.对在约定返修期限内未能完成返修任务的，物业管家要灵活做好沟

通解释，及时做好主动（）工作。

A.跟踪B.监督C.回访D.督促

5.搬迁入住搬运的物品过重、过高、过长等，搬运大件物品或用手推

车运货时，应安排运货单位派专人操作电梯，以免对小区的（）

A.环境污染B.地面磨损C.业主造成影响D.设施（如电梯）造成

损坏

6.物业服务企业可以准备一些（）供业主在搬迁入住时，减少业主

搬运的时间和成本。

A.工作人员B.机器设备C.小推车D.工具

二、判断题

L入住的完成意味着物业由开发建设转入业主使用，物业管理服务活

动全面展开。（）

2.对于不具备交付条件的物业业主无权拒收并要求建设单位赔偿损

失。（）

3.在入住准备之前需要提前规划好业主停车和行车路线。（）

4.邮寄入住通知单采用挂号信的方式并口无须要有专人电话跟踪确

保业主能收到。（）

5.工程遗留问题完全解决后，物业管家应主动通知业主尽快前来验收。

（）

6.物业管家应监督维修整改公司的工作人员应文明施工，注意保护好

返修现场，做好施工时必要的保护工作，不造成新的返修问题（）

三、案例分析题

豪庭小区已经交付使用，一天业主曹先生去办理入住手续的时候，

被告知要找物业管理公司办理。物业管理公司让业主填表、签订物业管

理公约。并要求曹先生一次性交齐一年物业服务费，引起曹先生不满而

拒绝交费。物业公司因为曹先生没有按要求支付一年的物业服务费，拒

绝交付曹先生的新房钥匙。

问：业主没按照要求交物业费，物业公司能扣压房屋钥匙吗？

参考答案

一、单项选择题

1.在入住前组织进行一次模拟现场入住(D),发现问题及时整改。

B.开荒保洁B.现场接待C.人员疏散D.实战演练

2.若业主验房发现并提出质量问题,经确认，填写返修表送交开发商;

物业服务企业应协助(B)进行整改后，请业主再次验房

B.施工单位B.开发商C.监理单位D.房屋销售部门

3.若业主房屋验收由问题，物业管家在将钥匙交给业主的同时，应留

下一把大门钥匙以供(A)时使用。

B.维修B.验房C.监督D.查验

4.对在约定返修期限内未能完成返修任务的，物业管家要灵活做好沟

通解释，及口寸做好主动(C)工作。

A.跟踪B.监督C.回访D.督促

5.搬迁入住搬运的物品过重、过高、过长等，搬运大件物品或用手推

车运货时，应安排运货单位派专人操作电睇，以免对小区的(D)

A.环境污染B.地面磨损C.业主造成影响D.设施(如电梯)造成

损坏

6.物业服务企业可以准备一些（C）供业主在搬迁入住时，减少业主搬

运的时间和成本。

A.工作人员B.机器设备C.小推车D.工具

二、判断题

1.入住的完成意味着物业由开发建设转入业主使用，物业管理服务活

动全面展开。（J）

2.对于不具备交付条件的物业业主无权拒收并要求建设单位赔偿损

失（X）

3.在入住准备之前需要提前规划好业主停车和行车路线。（J）

4.邮寄入住通知单采用挂号信的方式并且无须要有专人电话跟踪确

保业主能收到（X）

5.工程遗留问题完全解决后，物业管家应主动通知业主尽快前来验收。

（V）

6.物业管家应监督维修整改公司的工作人员应文明施工，注意保护好

返修现场，做好施工时必要的保护工作，不造成新的返修问题（J）

三、案例分析题

豪庭小区已经交付使用，一天业主曹先生去办理入住手续的时候，

被告知要找物业管理公司办理。物业管理公司让业主填表、签订物业管

理公约。并要求曹先生一次性交齐一年物业服务费，引起曹先生不满而

拒绝交费。物业公司因为曹先生没有按要求支付一年的物业服务费，拒

绝交付曹先生的新房钥匙。

问：业主没按照要求交物业费，物业公司能扣压房屋钥匙吗？

参考答案：这种做法的欠妥之处在于，业主购买房屋，就与房屋的

开发商之间形成了一种房屋买卖关系，房屋买卖合同就是他们之间这种

法律关系的反映。在这一法律关系中，业主与物业管理公司双方各有多

种权利、义务，但是对于开发商而言，最根本的权利是收取业主的购房

款项，最根本的义务是向业主交付房屋。

业主已经按照房屋买卖合同的约定，向开发商付了全部的购房款,

开发商就应该履行其向业主交付房屋的义务。即给业主办理入住手续,

给业主钥匙，使得业主能够占有、使用该房屋，这样才是履行了开发商

的义务。

物、业公司作为开发商向业主交付房屋机构，代理开发商办理入住手

续，那么，作为代理人不能以自己的名义出现，而只能以开发商的名义

交付房屋。只要业主没有违约情形，开发商就应该向业主交付房屋，不

能增加业主的责任与义务，而物业管理公司作为代理交付房屋的机构，

只是替开发商完成交房事务，不能在此过程中加入自己的权利内容，增

加业主的责任义务。

从法律角度上讲，房屋买卖关系与物业管理法律关系是两种独立的

法律关系，不应该互相混淆。不管业主与物业管理公司之间如何，都是

物业管理法律关系的内容，与房屋买卖法律关系无关。作为房屋买卖关

系当事人的开发商，必须向业主交付房屋，而不能把物业管理法律关系

中的内容再强加到房屋买卖关系中来。如果开发商以业主完成物业管理

法律关系中的义务作为交付房屋的条件，这就是变相增加业主的合同义

务与责任，总的说来，无论是开发商也好，物业管理公司也好，都不能

因为业主没有交物业管理费而拒绝给业主办理入住手续、不给业主钥匙

等，这种行为构成开发商对业主的违约，也是对业主权益的侵害。

项目四装修管理习题库

一、单项选择题

1.物业服务企业根据（）制订住宅装饰装修管理制度。

A.住宅室内装饰装修管理规定

B.建筑装饰装修管理规定

C.物业服务企业资质管理办法

D.住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法

2.管家巡楼过程中发现擅自拆改供暖、燃气管道和设施而造成损失

的，由（）负责赔偿。

A.物业服务企业B.施工单位C.建筑公司D.装修人

3.《物业管理条例》明确规定，（）应当将房屋装修装饰中的禁止行

为和注意事项告知业主。

A.建设单位B.政府行政主管部门C.施工企业D.物业服务企业

4.装饰装修中造成相邻住宅管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁

坏等，（）应当负责修复和赔偿。

A.施工单位B.装修人C.监理公司D.物业服务企业

5.在装饰装修项目申报登记时，物业管家须（），为防止有遗漏

项目，或者有业主有大的项目进行改动而未提出申请。

A.办理并收缴装修管理费

B.发放装修许可证书

C.到现场对所附图纸进行核对

D.要求装修施工单位配备灭火器

二.判断题

1.装修是业主自己的事情，物业不应过多干预。（）

2.施工人员必须规范施工，严禁高空抛物。物业公司有权制止任何违

规操作行为,装修单位需配合物业公司的检杳。（）

3.改动卫生间、厨房间防水层的，应当按照防水标准制订施工方案,

并做闭水试验。（）

4.管家巡查到有违规装修行为，可以进行罚款并拆除。（）

5.管家在装修巡查时应将现场情况做详细记录，发现问题及时与装修

负责人沟通并及时整改。（）

6.装修施工人员要爱护公共设施，文明施工,不得影响其他业主的正

常生活。（）

三、案例分析题

业主私自更改下水管设施

住在6楼的李先生发现自家储物室有屋顶渗水现象，导致物品受

潮受损，经问询发现是楼上的王先生觉得家里人口多，房屋就一个卫

生间，就私自把储物室内安装了抽水马桶、淋浴等，遂找王先生理论

要求赔偿。

问：1.王先生将储物室更改为卫生间的做法是否妥当？

2.针对王先生的行为物业管家应该如何处理？

参考答案

一、单项选择题

1.物业服务企业应根据（A）制订住宅装饰装修管理制度。

A.住宅室内装饰装修管理规定

B.建筑装饰装修管理规定

C.物'业服务企业资质管理办法

D.住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法

2.管家巡楼过程中发现擅自拆改供暖、燃气管道和设施而造成损失

的，由（D）负责赔偿。

A.物业服务企业B.施工单位C.建筑公司D.装修人

3.《物业管理条例》明确规定，（D）应当将房屋装修装饰中的禁止

行为和注意事项告知业主。

A.建设单位B.政府行政主管部门C.施工企业D.物业服务企业

4.装饰装修中造成相邻住宅管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁

坏等，（B）应当负责修复和赔偿。

A.施工单位B.装修人C.监理公司D.物业服务企业

5.在装饰装修项目申报登记时，物业管家须（C）,为防止有遗

漏项目，或者有业主有大的项目进行改动而未提出申请。

A.办理并收缴装修管理费

B.发放装修许可证书

C.到现场对所附图纸进行核对

D.要求装修施工单位配备灭火器

二、判断题

1.装修是业主自己的事情，物业不应过多干预（X）

2.施工人员必须规范施工，严禁高空抛物。物业公司有权制止任何违

规操作行为,装修单位需配合物业公司的检查。（V）

3•改动卫生间、厨房间防水层的，应当按照防水标准制订施工方案,

并做闭水试验。（J）

4.管家巡查到有违规装修行为，可以进行罚款并拆除。（X）

5.管家在装修巡查时应将现场情况做详细记录，发现问题及时与装修

负责人沟通并及时整改。（J）

6.6.装修施工人员要爱护公共设施，文明施工，不得影响其他业主的

正常生活。（J）

三、案例分析题

业主私自更改下水管设施

住在6楼的李先生发现自家储物室有屋顶渗水现象，导致物品受

潮受损，经问询发现是楼上的王先生觉得家里人口多，房屋就一个卫

生间，就私自把储物室内安装了抽水马桶、淋浴等，遂找到管家要求

王先生给予赔偿并将房屋恢复原样。

问:1.王先生将储物室更改为卫生间的做法是否妥当？

2.针对王先生的行为物业管家应该如何处理？

参考答案：

1.根据《住宅室内装饰装修管理办法》第二章第五条住宅室内装饰装

修活动，禁止下列行为:将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、

厨房间，王先生擅自更改储物室为卫生间的做法是不妥当的。

2.在业主签订住宅室内装饰装修管理服务办议过程中，物业管家进一

步告知业主因装修损坏毗邻房屋，造成邻居堵、漏或损坏房屋共用部

位、共用设备的，应负责修复，责任不明，由共同装修者均摊负责,

限期整改，责令恢复原状，情节严重的报行政主管部门予以处罚。

项目五物业管家常规工作习题库

一、单项选择题

1.复杂维修情况下，在接到报修后，由物业管家与（）取得联系，约定

上门勘查以及维修时间，并制定维修方案。

A.维修人员B.业主C.工程部D.监督人员

2.物业服务中心为业主提供的维修服务项目中，有些并不属于物业管理

的责任范围，所以其材料、人工等成本费用需由（）承担。

A.开发商B.施工单位C.业主D.物业公司

3.对欠费大户，物业管家上门拜访时应有书面的欠费说明及费用明细表,

一式两份，需欠费业主（）,各持一份。

A.同意B.查阅C.接收D.签字认可

4.住宅专项维修资金遵循（）原则，不得挪作他用。

A.节约B.专款专用C.物尽其用D.廉洁

5.通过（）了解业主的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差

异，从而有针对性地改进服务工作。

A.满意度调查B.电诟回访C.意见征询D.日常巡查

6.物业服务中心应充分利用业主资料的信息，致力于提供个性化和（）

的物业管理服务。

A.标准化B.人性化C.差异化D.人文化

二、判断题

1.物业服务企业所提供的报修服务质量的高低也成为业主评价其服务水

平的重要指标之一。•）

2.空置房业主没有接受到物业服务，不需要缴物业费。（）

3.物业管家在日常巡查中发现问题及时作出处理，若不能即时作出处理

的，物业管家应做好记录（）

4.住宅专项维修资金划转业主大会管理后，需要使用住宅专项维修资金

的，业主委员会审核同意使用方案后,报市、县建设（房地产）主管部门备

案（）

5.物业档案的管理是物业服务管理的基础工作，也是左右物业服务企业

内部运作是否流畅、有效的基本环节。（）

6.满意度调查好比一面镜子，能够折射出业主眼中物业服务企业服务的

优点和缺点。（）

三、案例分析题

王先生是某小区业主，一天王先生收到物业管家的物业费催缴电话,

原来王先生的房屋已经租给他人居住，而租户已经拖欠了三个月的物业

服务费。物业管家无奈之下只能把电话打给业主王先生请他按时缴纳物

业服务费。王先生以已经跟租户签订的房屋租赁合同中明确了物业服务

费由租户承担，因此，王先生拒绝缴纳物业服务费。

问：租户欠交的物业服务费用是否应由业主承担？

参考答案

一、单项选择题

1.复杂维修情况下，在接到报修后，由物业管家与（B）取得联系，约定

上门勘查以及维修时间，并制定维修方案。

A.维修人员B.业主C.工程部D.监督人员

2.物业服务中心为业主提供的维修服务项目中，有些并不属于物业管理

的责任范围，所以其材料、人工等成本费用需由（C）承担

A.开发商B.施工单位C.业主D.物业公司

3,对欠费大户，物业管家上门拜访时应有书面的欠费说明及费用明细表,

一式两份，需欠费业主（D），各持一份。

A.同意B.查阅C.接收D.签字认可

4.住宅专项维修资金遵循（B）原则，不得挪作他用。

A.节约B.专款专用C.物尽其用D.廉洁

5.通过（A）了解业主的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差

异，从而有针对性地改进服务工作。

A.满意度调查B.电话回访C.意见征询D.日常巡查

6.物业服务中心应充分利用业主资料的信息，致力于提供个性化和（C）

的物业管理服务。

A.标准化B.人性化C.差异化D.人文化

二、判断题

1.物业服务企业所提供的报修服务质量的高低也成为业主评价其服务水

平的重要指标之一（V）

2.空置房业主没有接受到物业服务，不需要缴物业费（X）

3.物业管家在日常巡查中发现问题及时作出处理，若不能即时作出处理

的，物业管家应做好记录（X）

4.住宅专项维修资金划转业主大会管理后，需要使用住宅专项维修资金

的，业主委员会审核同意使用方案后,报市、县建设（房地产）主管部门备

案（J）

5.物业档案的管理是物业服务管理的基础工作，也是左右物业服务企业

内部运作是否流畅、有效的基本环节。（J）

6.满意度调查好比一面镜子，能够折射出业主眼中物业服务企业服务的

优点和缺点（V）

四、案例分析题

王先生是某小区业主，一天王先生收到物业管家的物业费催缴电话,

原来王先生的房屋已经租给他人居住，而租户已经拖欠了三个月的物业

服务费。物业管家无奈之下只能把电话打给业主王先生请他按时缴纳物

业服务费。王先生以已经跟租户签订的房屋租赁合同中明确了物业服务

费由租户承担，因此，王先生拒绝缴纳物业服务费。

问：租户欠交的物业服务费用是否应由业主承担?

参考答案：物业管理公司作为区分所有建筑物的管理服务人所提供

的物业管理优质服务的受益人首先是业主，当然也包括租户在内的非业

主使用人，但业主则是物业管理活动的民事主体，物业管理公司是由业

主或业主委员会聘请的管理服务人，业主交纳物业管理费用是建筑物区

分所有权法律制度所规定的基本义务。依据建筑物区分所有权法律制度

的规定，物业管理费是维持、保证区分所有建筑物管理正常运作，保证

区分所有建筑物以及共用设备正常使用和维修保养所必需的费用。个别

不按期交纳物业管理费用的业主享用其他业主交付的物业管理费用所

创造的物业管理服务，结果造成物业管理费用和物业管理服务的不到位,

影响了建筑物正常使用的功能，使建筑物得不到应有的保养维修，最后

导致建筑物的加速老化和毁损，直接损害了全体业主的合法权益。因此，

几乎人人都明白业主交纳物业管理费用是作为区分所有建筑物共用部

分运作服务和维修保养之用，按时交纳物.业管理费用是业主在物业管理

活动中应尽的基本义务。

至于业主将物业转租给租户使用后让租户交纳物业管理费用，那只

是业主按照租赁合同的规定要求租户交纳物业管理费用，是业主与租户

之间的事，与物业管理公司无关。并不能因为租赁合同规定了租户交纳

物业管理费用，就可以免除业主交纳物业管理费用的义务。因此，若租

户欠交物业管理费用，业主自然仍然应该承担租户所欠交的物业管理费

用。

项目六投诉处理习题库

一、单项选择题

1.下列哪项不属于物业有效投诉（）

A.物业管家人员态度不礼貌、语言不规范B.物业管家不

熟悉工作标准，不符合岗位要求

C.物业管家服务不及时、不准确D.房地产开发

企业遗留问题

2.下列哪项投诉不属于按投诉渠道划分的投诉（）o

A.电话B.现场

C.网络D.无效投诉

3.业主现场投诉接待的流程不包括下列哪一项（）。

A.礼貌迎接

B.耐心聆听，并做好相关记录

C.投诉核实调查

D.复述业主投诉内容

4.业主对房地产开发商的投诉，物业管家应该如何受理（）。

A.不闻不问B.及时与房地产开发商取得联系，弄清

楚投诉的原因与问题C.责问房地产开放商D.进行劝

解

5.下列哪项不属于投诉核实调查内容（）

A.热情接待业主B.首先确定核实

调查的形式和部门

C.组织协调责任部门开展投诉核实调查D.根据需要填写

《业主投诉处理单》报告

6.与核实调查部门沟通不畅，耽误投诉核实处理时间的风险点预

防措施不包括（）

A.建立完善的公司沟通机制

B.培养物业管家适度拒绝的能力，掌握拒绝的艺术

C.建立完善的投诉核实调查流程

D.在整个公司强化投诉风险意识，构建服务型企业

二、判断题

1.业主投诉的处理阶段，是业主投诉处理流程的中间环节，也是

核心环节,对保证业主投诉的合理处理、提高业主满意度起到了关键

作用。（）

2.对不属于物业服务的其他方的投诉，本着为业主服务的态度,

尽量为业主提供方便，物业管家要及时进行多方沟通协调。（）

3.业主投诉的是房地产开放商或者其他业主时，物业管家可以不

予受理。（)

4.一般的投诉处理完毕后，可以不用进行投诉回访。（）

5.回访得到业主满意的答复后，记录回访结果，物业管家在

《业主回访记录表》上签名确认，并需将表格交回物业服务中心。

（）

6.轻微投诉原则上要进行上门回访。（）

【养成性技能训练】

案例分析题

案情：某小区业主林小姐3月9日下午来电反映：有业主高空抛

物，经常会有牛奶盒、毛巾、零食盒子等物品高空坠下，多次反映,

处理结果总是不尽人意。今天小孩踩到了高空掉下来的还带有牛奶的

盒子滑到了，现在还在医院治疗。要求物业服务中心必须给出一个说

法，并要求物业服务企业赔偿医疗费用。

请问业主林小姐的诉求是否正当？物业管家该如何处理这件

事？

参考答案

一、单项选择题

1,下列哪项不属于物业有效投诉（D）

A.物业管家人员态度不礼貌、语言不规范

B.物业管家不熟悉工作标准，不符合岗位要求

C.物'业管家服务不及时、不准确

D.房地产开发企'也遗留问题

2.下列哪项投诉不属于按投诉渠道划分的投诉（D）。

A.电话B.现场

C.网络D.无效投诉

3.业主现场投诉接待的流程不包括下列哪一项（C）。

A.礼貌迎接

B.耐心聆听，并做好相关记录

C.投诉核实调查

D.复述业主投诉内容

4.业主对房地产开发商的投诉，物业管家应该如何受理（B）。

A.不闻不问B.及时与房地产开发商取得联系，弄清

楚投诉的原因与问题C.责问房地产开放商D.进行劝

解

5.下列哪项不属于投诉核实调查内容（A）

A.热情接待.业主B.首先确定核实

调查的形式和部门

C.组织协调责任部门开展投诉核实调查D.根据需要填写

《业主投诉处理单》报告

6.与核实调查部门沟通不畅，耽误投诉核实处理时间的风险点预

防措施不包括（B）

A.建立完善的公司沟通机制

B.培养物业管家适度拒绝的能力，掌握拒绝的艺术

C.建立完善的投诉核实调查流程

D.在整个公司强化投诉风险意识，构建服务型企业

二、判断题

1.业主投诉的处理阶段，是业主投诉处理流程的中间环节，也是

核心环节,对保证业主投诉的合理处理、提高业主满意度起到了关键

作用（V）

2.对不属于物业服务的其他方的投诉，本着为业主服务的态度,

尽量为业主提供方便，物业管家要及时进行多方沟通协调（V）

3.业主投诉的是房地产开放商或者其他业主时，物业管家可以不

予受理（X）

4.一般的投诉处理完毕后，可以不用进行投诉回访（X）

5.回访得到业主满意的答复后，记录回访结果，物业管家在

《业主回访记录表》上签名确认，并需将表格交回物业服务中心

（V）

6.轻微投诉原则上要进行上门回访（X）

【养成性技能训练】

案例分析题

案情：某小区业主林小姐3月9日下午来电反映：有业主高空抛

物，经常会有牛奶盒、毛巾、零食盒子等物品高空坠下，多次反映,

处理结果总是不尽人意。今天小孩踩到了高空掉下来的还带有牛奶的

盒子滑到了，现在还在医院治疗。要求物业服务中心必须给出一个说

法，并要求物业服务企业赔偿医疗费用。

请问业主林小姐的诉求是否正当？物业管家该如何处理这件

事？

参考答案:

答案:

《民法典》第一千二百五十四条【不明抛掷物、坠落物致害责任】

禁止从建筑物中抛掷物品。从建筑物中抛掷物品或者从建筑物上坠落

的物品造成他人损害的，由侵权人依法承担侵权责任;经调查难以确

定具体侵权人的，除能够证明自己不是侵权人的外，由可能加害的建

筑物使用人给予补偿。可能加害的建筑物使用人补偿后，有权向侵权

人追偿。物业服务企业等建筑物管理人应当采取必要的安全保障措施

防止前款规定情形的发生;未采取必要的安全保障措施的，应当依法

承担未履行安全保障义务的侵权责任。

根据《民法典》的规定，林小姐要求向物业服务企业赔偿的诉求要视

情况而定。如果物业能够证明已经采取了必要的安全措施，则不需撑

到责任；如果不能证明已经采取必要安全措施，则要承担未履行安全

保障义务的侵权责任。

物业管家应对被受伤的小孩表示同情，并告知处理流程和时间。

联系工程部门，调取监控，找到高空抛物的肇事者。并告知肇事业主

这一高空抛物行为已经对邻居造成了伤害，根据《民法典》需要承担

赔偿责任。同时组织两家业主就此事进行办商。

项目七社区文化习题库

一、单项选择题

1.社区文化活动策划的工作流程中，第一个步骤是（)

A.前期调查研究B.服务对象需求评估C.确定活动主题及目标

D.活动方案设计

2.在社区文化组织工作中，物业管家应当在每次活动组织前应编制

（）,并提前向业主公布活动通知。

A.活动计划B.活动总结C.活动方案D活动通告

3.根据活动开展的形式，物业服务中心安排有关人员做好（）工

作,防止意外事件发生。

A.后勤B.计划C.补给D安全防范

4.物业服务企业在活动的实施环节应当成立（），合理安排工

作人员。

A.组织小组B.实施小组C.工作小组D.改进小组

5.物业管家应当对在活动实施中可能会遇到的问题做好（），

并给出相应的解决方法。

A.应急计划B.意外预案C应急预案D应急准备

6.为了迎合时代发展的需求，大部分城市商品房小区的物业纷纷创

办了自己的（），为物业管理引擎助力。其中具有物业缴费、车

辆缴费、报事报修、人脸采集等功能。

A.QQ群B.微信公众号C.业主微信群D.官网

二.判断题

1.在活动组织中要目标明确，责任到人。通过责任落实到个人，截

断观望者的退路，促使大家主动承担任务，全力以赴。（）

2.物业管家应注重发挥业主志愿者的积极作用，让业主自愿地加入

到社区文化活动志愿服务团队中来。（）

3.社区文化活动的实施是第一个环节，实施的效果考验着前期的策

划与组织工作。（）

4.社区文化活动的选题既要适应社区经济、文化、居民风俗习惯等

现状，又要满足业主不同层次的需求。（）

5.物业管家不需要准确、及时的向小区业主传播国家层面的方针政

策，同时在遇到重大突发事件时做好舆论引导工作。（）

6.物业服务企业应当充分利用媒体的监督机制，扩大企业宣传，提

升企业形象。（）

三、案例分析题

美好家园小区的社区活动

美好家园小区的物业管家们在做下半年的社区文化活动计戈IJ。管

家小王说：“社区文化活动策划主题，我们只要上网搜索常见的类型

去开展就可以了，有些成功案例可以照搬照抄，这样省事。”然而,

管家小刘却并不认同小王的观点。她说“社区文化活动不能完全照搬,

要深入居民中去，了解业主的需求，特别要满足业主精神文化方面的

需求。”管家小李看到小王和小刘讨论的这一幕，陷入了思考：社区

文化活动的主题如何策划？谁的说法更准确呢？

请回答：美好家园小区的社区文化活动主题如何策划？

参考答案

一、单项选择题

1.社区文化活动策划的工作流程中，第一个步骤是（A）

B.前期调杳研究B.服务对象需求评估C.确定活动主题及目标

D.活动方案设计

2.在社区文化组织工作中，物业管家应当在每次活动组织前应编制

（C）,并提前向业主公布活动通知。

A.活动计划B.活动总结C.活动方案D活动通告

3.根据活动开展的形式，物业服务中心安排有关人员做好（D）

工作,防止意外事件发生。

A.后勤B.计划C.补给D安全防范

4.物业服务企业在活动的实施环节应当成立（A）,合理安排工

作人员。

A.组织小组B.实施小组C.工作小组D.改进小组

5.物业管家应当对在活动实施中可能会遇到的问题做好（C）,

并给出相应的解决方法。

B.应急计划B.意外预案C应急预案D应急准备

6.为了迎合时代发展的需求，大部分城市商品房小区的物业纷纷创

办了自己的（B）,为物业管理引擎助力。其中具有物业缴费、

车辆缴费、报事报修、人脸采集等功能。

B.QQ群B.微信公众号C.业主微信群D.官网

二.判断题

1.在活动组织中要目标明确，责任到人。通过责任落实到个人，截

断观望者的退路，促使大家主动承担任务，全力以赴。（J）

2.物业管家应注重发挥业主志愿者的积极作用，让业主自愿地加入

到社区文化活动志愿服务团队中来。（V）

3.社区文化活动的实施是第一个环节，实施的效果考验着前期的策

划与组织工作。（X）

4.社区文化活动的选题既要适应社区经济、文化、居民风俗习惯等

现状，又要满足业主不同层次的需求。（J）

5.物业管家不需要准确、及时的向小区业主传播国家层面的方针政

策，同时在遇到重大突发事件时做好舆论引导工作。（义）

6.物业服务企业应当充分利用媒体的监督机制，扩大企业宣传，提

升企业形象。（V）

三、案例分析题

美好家园小区的社区活动

美好家园小区的物业管家们在做下半年的社区文化活动计划。管

家小王说：“社区文化活动策划主题，我们只要上网搜索常见的类型

去开展就可以了，有些成功案例可以照搬照抄，这样省事。”然而,

管家小刘却并不认同小王的观点。她说“社区文化活动不能完全照搬,

要深入居民中去，了解业主的需求，特别要满足业主精神文化方面的

需求。”管家小李看到小王和小刘讨论的这一幕，陷入了思考：社区

文化活动的主题如何策划？谁的说法更准确呢？

请回答：美好家园小区的社区文化活动主题如何策划?

社区文化活动的策划主题要因地制宜，不能够完全照搬照抄。但

社区文化活动要达到的目的可以是统一的：那就是强化社区群众的主

人翁意识，倡导特有的健康的民风民俗，增强社区居民的归属感，维

系社区良好的人际关系，提高居民的生活质量。好的社区文化活动要

以这些目的为导向，不拘源于活动的类型和其他地区的做法。要持续

不断的了解业主需求，在之前的基础上进行活动的创新，才能吸引业

主的兴趣同时满足业主的需求。

项目八内外部沟通习题库

一、单项选择题

1.沟通交流的目的是（）

C.传递信息B.传播思想C.传达感情D.前三项都选

2.以下（）是上行沟通存在的风险点°

A.企业组织机构复杂，信息传递层级过多。

B.下级因处于弱势地位，容易产生一定的心理距离和心理障碍，不敢

沟通

C.领导（上级）沟通技能、风格的差异，沟通双方心态的差异

D.长期过分依赖于下行沟通。

3.承接查验时与甲方沟通的风险预防措施（）

A.物业服务企业提高自身专业能力，整合资源，借鉴成功经验、借

助先进工具，严把验收关。

B.早期介入销售阶段，积极配合开发商案场销售工作，以及适当宣传

物业服务。

C.要求开发商以现金或实物或政策等方式补偿物业服务企业。

D.与开发商沟通，尽量防止过度宣传，特殊情况要做好备忘录和风险

预案。

4.物业服务企业与业主委员会之间关系表述错误是（）

A.鱼水关系B.共存共荣C.互惠互利D.业委会至上

5.沟通必须要具有（）,具体事情具体对待，不能泛泛而谈，必

须关注于具体问题的探讨和解决。

C.强制性B.有针对性C.公平性D.以上都不对

6.在上门拜访后，物业管家应及时对业主反映信息进行（），并以

《内部联络单》的形式传达到相关的处理部门。

C.搁置B.存档C.分类整理D.挑选

二.判断题

1.物业管家的最核心的工作任务就是通过沟通，向沟通对象传递信

息，并在一定时间内与业主达成共识，完成预定工作目标。（）

2.对于正常的工作，各级工作人员一定不能越级上报、沟通。（）

3.物业企业应当根据条例规定协助开发商召开第一次业主大会。（）

4.物业企业与业主委员会之间是契约关系，各享其权，各尽其责。（）

5.每次业主访问需做好《业主访问记录》，物业管家应要求业主必须

在记录上签名。（）

6.做一个好的聆听者，实践证明认真聆听远比辩解效果好得多。（）

三、案例分析题

情景再现

下午四点，花园小区物业管家小刘，接到一位李姓业主投诉电话，

投诉问题是，由于自己的车这段时间经常放在单位，自己的地下停车

位空着老是被别的车辆占用。今天自己开车回来了发现车位被占了很

是那恼火。管家小刘马上约了秩序领班，去到现场，看到车牌号后经

查阅业主汽车档案，找到了车主电话，但是两通电话打过去没有接听。

李姓业主见占车位业主不接电话，更恼怒了，一会儿质问管家和

秩序领班，“你们物业是干什么吃的？我交着物业费和停车服务费,

你们就给我提供这服务”，一会儿又说“我要把车停在我的车位前,

堵住这车，他不是爱停这里吗，我就让他停个几天”……

面对这个恼怒的业主，管家小刘应该怎样做？

参考答案

一、单项选择题

1.沟通交流的目的是（D）

A.传递信息B.传播思想C.传达感情D.前三项都选

2.以下（B）是上行沟通存在的风险点。

A.企业组织机构复杂，信息传递层级过多。

B.下级因处于弱势地位，容易产生一定的心理距离和心理障碍，不敢

沟通

C.领导（上级）沟通技能、风格的差异，沟通双方心态的差异

D.长期过分依赖于下行沟通。

3.承接查验时与甲方沟通的风险预防措施（A.）

A.物业服务企业提高自身专业能力，整合资源，借鉴成功经验、借

助先进工具，严把验收关。

B.早期介入销售阶段，积极配合开发商案场销售工作，以及适当宣传

物业服务。

C.要求开发商以现金或实物或政策等方式补偿物业服务企业。

D.与开发商沟通，尽量防止过度宣传，特殊情况要做好备忘录和风险

预案。

4.物业服务企业与业主委员会之间关系表述错误是（D）

A.鱼水关系B.共存共荣C.互惠互利D.业委会至上

5.沟通必须要具有（B）,具体事情具体对待，不能泛泛而谈，

必须关注于具体问题的探讨和解决。

A.强制性B.有针对性C.公平性D.以上都不对

6.在上门拜访后，物业管家应及时对业主反映信息进行（C）,并

以《内部联络单》的形式传达到相关的处理部门。

A.搁置B.存档C.分类整理D.挑选

B.二.判断题

1.物业管家的最核心的工作任务就是通过沟通，向沟通对象传递信

息，并在一定时间内与业主达成共识，完成预定工作目标。（J）

2.对于正常的工作，各级工作人员一定不能越级上报、沟通。（X）

3.物业企业应当根据条例规定协助开发商召开第一次业主大会。（J）

4.物业企•业与业主委员会之间是契约关系，各享其权，各尽其责。

（V）

5,每次业主访问需做好《业主访问记录》，物业管家应要求业主必须

在记录上签名。（X）

6.做一个好的聆听者，实践证明认真聆听远比辩解效果好得多。

（V）

三、案例分析题

情景再现

下午四点，花园小区物业管家小刘，接到一位李姓业主投诉电话，投

诉问题是，由于自己的车这段时间经常放在单位，自己的地下停车位

空着老是被别的车辆占用。今天自己开车回来了发现车位被占了很是

那恼火。管家小刘马上约了秩序领班，去到现场，看到车牌号后经查

阅业主汽车档案，找到了车主电话，但是两通电话打过去没有接