2026年铁路客运管理综合测试题库

2026年铁路客运管理综合测试题库一、单项选择题（每题1分，共30分）1.根据《铁路旅客运输规程》，旅客要求退票时，在票面发站开车前，特殊情况也可在开车后2小时内，退还全部票价。核收退票费的时间界限是（）。A.开车前48小时以上B.开车前24小时以上、不足48小时C.开车前不足24小时D.开车后2小时内答案：C解析：《铁路旅客运输规程》第四十八条规定，开车前不足24小时退票，核收票价20%的退票费。开车前24小时以上、不足48小时退票，核收票价10%退票费；开车前48小时以上退票，核收票价5%退票费。2.动车组列车车票最远发售至本次列车（）。A.终点站B.经停站C.旅客乘车区间D.旅客指定到站答案：A解析：根据动车组列车售票规定，其车票最远只发售至本次列车的终点站。3.铁路客运服务中，“三要、四心、五主动”服务法中的“四心”不包括（）。A.接待旅客热心B.解答问事耐心C.工作认真细心D.接受意见虚心答案：C解析：“四心”具体指：接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心。选项C表述为“工作认真细心”，属于“四心”内容，但题目问“不包括”，此处需注意审题。实际上，“四心”包含细心。但若按常见考题，标准答案是“工作认真细心”属于“四心”。本题若为选择“不包括”，则无正确选项，但依据历年真题题库，此题常见答案为D，意在考查“虚心”属于“四心”而“细心”属于“五主动”内容之一。严谨依据原服务法：“四心”为热心、耐心、虚心、细心。故本题设计存疑，常见标准答案为D。4.旅客持失效车票乘车时，除按规定补票，核收手续费外，还必须加收已乘区间应补票价（）的票款。A.20%B.30%C.40%D.50%答案：D解析：《铁路旅客运输规程》第四十四条规定，持失效车票乘车按无票处理，应补收自乘车站（不能判明时自始发站）起至到站止车票票价，核收手续费，并须加收已乘区间应补票价50%的票款。5.铁路旅客运输合同的基本凭证是（）。A.行李票B.车票C.包裹票D.客运运价杂费收据答案：B解析：《铁路法》规定，铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利义务关系的协议，其基本凭证是车票。6.旅客携带品每件物品外部尺寸长、宽、高之和不得超过（）厘米。A.130B.160C.200D.130（动车组列车为160）答案：B解析：根据最新规定，旅客乘坐所有列车时，携带品每件物品外部尺寸长、宽、高之和均不得超过160厘米（动车组列车不超过130厘米的规定已更新）。杆状物品不超过200厘米。7.客运站流线按流动方向可分为（）。A.旅客流线、行包流线、车辆流线B.进站流线、出站流线C.普通旅客流线、特殊旅客流线D.主要流线、次要流线答案：B解析：客运站流线按流动方向主要分为进站流线和出站流线。按性质可分为旅客流线、行包流线、车辆流线。8.计算旅客票价的基本依据是（）。A.《铁路旅客运输规程》B.《铁路客运运价规则》C.《铁路旅客运输办理细则》D.《铁路技术管理规程》答案：B解析：《铁路客运运价规则》是计算旅客票价、行李包裹运价、客运杂费的基本依据。9.一名成人旅客可免费携带一名身高不足（）米的儿童。A.1.1B.1.2C.1.5D.1.4答案：B解析：根据规定，每一名成人旅客可免费携带一名身高不足1.2米的儿童，超过一名时，超过的人数应购买儿童票。10.铁路旅客意外伤害强制保险废除后，旅客伤亡的赔偿依据主要是（）。A.《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》B.《合同法》C.《民法典》D.《铁路旅客运输规程》及相关保险条款答案：A解析：2007年《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》明确了铁路运输企业对旅客人身伤亡的赔偿责任限额和范围，是当前处理此类事故的主要依据。11.客票的有效期按乘车里程计算，每（）千米核收一日。A.100B.200C.500D.1000答案：C解析：车票有效期规定：500千米以内为两日，超过500千米时，每增加1000千米增加一日，不足1000千米的尾数按一日计算。计算基准是每500千米核收一日。12.旅客在列车上办理席位变更时，变更后的票价高于原票价时，（）。A.核收票价差额，不收手续费B.核收票价差额，核收手续费C.重新购票，原票退票D.不予办理答案：B解析：旅客在列车上要求办理席位变更（如硬座变软卧），变更后的票价高于原票价时，应核收票价差额，并核收手续费。13.铁路客运服务质量标准中，“安全正点”属于（）。A.核心服务B.辅助服务C.服务过程质量D.服务结果质量答案：D解析：服务结果质量是顾客在服务结束后的“所得”，安全、正点到达是旅客运输服务最基本的结果质量要求。14.动车组列车实行实名制购票，一张有效身份证件同一乘车日期同一车次可以购买（）张动车组车票。A.1B.2C.3D.多答案：A解析：实名制购票规定，一张有效身份证件同一乘车日期同一车次只能购买一张实名制车票。15.旅客列车车次编排中，字母“G”代表（）。A.高速动车组旅客列车B.城际动车组旅客列车C.动车组旅客列车D.直达特快旅客列车答案：A解析：现行列车车次编排中，G代表高速动车组旅客列车，最高运行时速300公里及以上。16.旅客运输计划按执行期限的不同，可分为长远计划、年度计划和（）。A.季度计划B.月度计划C.日常计划D.旬计划答案：C解析：旅客运输计划按执行期限分为长远计划、年度计划和日常计划三种。17.旅客列车运行图是铁路（）的基础。A.行车组织B.客运组织C.运输方案D.列车运行方案答案：A解析：列车运行图规定了列车占用区间的次序、在车站的到发时刻等，是铁路行车组织的基础。18.铁路旅客运输的产品是（）。A.车票B.旅客的空间位移C.客运服务D.列车运行答案：B解析：铁路旅客运输属于运输业，其产品是旅客的空间位移，具有无形性、不可储存性等特点。19.客运站服务设施中，属于导向系统的是（）。A.候车座椅B.售票窗口C.电子显示屏D.引导标识答案：D解析：引导标识（如指示牌、地标）是客运站导向系统的重要组成部分，用于引导旅客流向。20.因铁路责任使旅客不能按票面记载的日期、车次、座别、铺别乘车时，站、车应（）。A.退还全部票价B.安排改乘或退还票价差额C.只安排改乘，不退差额D.支付违约金答案：B解析：根据规定，因承运人责任使旅客需变更运输时，车站应积极为旅客办理改乘或退还票价差额，不收退票费。21.旅客在12306网站购票后，尚未换取纸质车票，可在网站办理改签、退票手续，但不得晚于开车前（）分钟。A.30B.60C.120D.180答案：A解析：在12306网站购票，未换取纸质车票的，可在网站办理改签或退票，但均不晚于开车前30分钟。22.旅客列车火灾爆炸事故应急处置的基本原则是（）。A.先救人，后救物B.立即停车、疏散旅客、迅速扑救、切断火源、设置防护、报告救援、抢救伤员、保护现场、协助调查C.听从列车长统一指挥D.确保旅客安全答案：B解析：列车火灾爆炸应急处置有严格程序，B选项完整概括了核心步骤和原则。23.铁路客运站按客运量大小可分为特等站、一等站、二等站、三等站等，划分的主要依据是（）。A.旅客上下车人数B.旅客发送量C.日均上下车及中转人数D.车站建筑规模答案：C解析：客运站等级划分主要依据是车站日均上下车及中转旅客人数。24.学生票享受半价优惠的是（）。A.硬座客票、加快票、空调票B.软座客票、加快票、空调票C.硬座客票、卧铺票、空调票D.所有席别客票答案：A解析：学生票发售规定：学生享受硬座客票、加快票、空调票的半价优惠，动车组列车只发售二等座学生票，为全价票的75%。25.旅客遗失物品需要转送时，物品在（）千克以内的免费转送。A.3B.5C.10D.15答案：B解析：《铁路旅客运输规程》规定，遗失物品需通过铁路向失主所在站转送时，物品在5千克以内的免费转送。26.客运职工在服务中应使用（）。A.方言B.普通话C.当地方言和普通话D.英语答案：B解析：铁路服务标准要求，客运职工在服务中应使用普通话，用语文明。27.铁路旅客运输合同从（）时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕。A.旅客购到车票B.旅客进站检票C.旅客登上列车D.承运人售出车票答案：D解析：铁路旅客运输合同自承运人向旅客交付车票时成立。28.列车运行中遇有旅客因病必须下车治疗时，列车长应编制（）交车站。A.客运记录B.电报C.旅客伤亡事故记录D.交接簿答案：A解析：旅客在列车上因病需下车治疗时，列车长应编制客运记录，载明旅客信息、车票信息、病情概况及处理意见等，交车站处理。29.铁路客运服务质量的最高标准是（）。A.旅客满意B.安全正点C.设施先进D.流程规范答案：A解析：现代服务理念认为，顾客满意是衡量服务质量的最终和最高标准。30.计算特定运价时，如旅游列车票价，通常在（）的基础上加成或按协议价执行。A.新型空调客车票价B.普通客车票价C.软座票价D.卧铺票价答案：A解析：旅游列车等特定运价，通常以新型空调客车票价为基础，根据市场情况加成或按包车人、承运人双方协议定价。二、多项选择题（每题2分，共20分，多选、少选、错选均不得分）1.铁路旅客运输的特点主要包括（）。A.计划性强B.运输量大C.速度较快D.安全性高E.受气候影响小答案：A,B,C,D,E解析：铁路旅客运输具有计划性强、运输能力大、速度较快、安全可靠、受气候等自然条件影响较小、环境污染小、能耗较低等特点。2.旅客列车乘务组由（）组成。A.客运乘务人员B.车辆乘务人员C.公安乘务人员D.机务乘务人员E.餐服人员答案：A,B,C解析：旅客列车乘务组通常由客运（列车长、列车员）、车辆（检车员）、公安（乘警）三部分乘务人员组成，共同保证旅客运输安全与服务。机务人员（司机）不属于乘务组固定成员，餐服人员可能属于外包或客运管理范畴。3.下列物品中，禁止携带进站上车的包括（）。A.管制刀具B.汽油C.宠物狗（已办检疫证明）D.烟花爆竹E.有强烈刺激性气味的物品答案：A,B,D,E解析：根据铁路安检规定，管制刀具、易燃易爆品（汽油、烟花爆竹）、有强烈刺激性气味或恶臭等异味的物品禁止携带。活动物（导盲犬除外）禁止随身携带，但部分符合要求的可办理托运。故C选项宠物狗即使有检疫证明也不能随身携带。4.铁路旅客票价由（）构成。A.客票票价B.附加票票价C.客运杂费D.保险费E.服务费答案：A,B解析：铁路旅客票价分为客票票价（硬座、软座）和附加票票价（加快、卧铺、空调）。保险费已取消，客运杂费、服务费不属于票价构成部分。5.客运站服务质量管理的内容包括（）。A.服务设施设备管理B.服务环境管理C.服务工作管理D.服务人员管理E.服务对象管理答案：A,B,C,D解析：客运站服务质量管理主要包括对服务设施设备、服务环境、服务工作过程以及服务人员素质和行为的管理。服务对象（旅客）是管理的受体而非管理内容。6.旅客列车发生旅客急病或意外伤害时，列车工作人员的初步处理原则包括（）。A.立即报告列车长B.通过广播寻找医护人员C.根据病情采取初步救护措施D.收集旁证材料E.编制客运记录答案：A,B,C解析：发生旅客急病或意外伤害时，现场工作人员应立即报告列车长，并通过广播寻医，同时根据掌握的急救知识进行初步救护。收集旁证、编制记录是列车长在后续处理中的工作，不属于所有工作人员的初步处理原则。7.影响旅客运输需求的主要因素有（）。A.经济发展水平B.居民收入与消费水平C.人口数量与结构D.运输价格与服务质量E.其他运输方式的竞争答案：A,B,C,D,E解析：以上所有选项均为影响旅客运输需求的主要因素，分别从宏观经济、人口、自身价格与服务、替代品竞争等角度产生影响。8.铁路旅客运输服务的“三优”是指（）。A.优美环境B.优良秩序C.优质服务D.优化流程E.优秀人员答案：A,B,C解析：铁路客运服务长期坚持的“三优”目标是：优美环境、优良秩序、优质服务。9.下列情况中，符合铁路旅客免费乘车条件的有（）。A.随同成人旅行身高1.1米的儿童B.持“中华人民共和国残疾军人证”的退役军人C.持“中华人民共和国伤残人民警察证”的人员D.持铁路有效乘车证的通勤职工E.持外交、公使护照的外交人员答案：A,C,D解析：A符合免费儿童条件；C符合伤残军人、人民警察半价优待，但非免费；D持有效乘车证的铁路职工可免费乘车；E外交人员按规定购票，无普遍免费规定。B选项残疾军人为半价。注意：题目问“免费乘车”，故只有A、D明确免费。C为半价。常见考题中，“残疾军人证”和“伤残人民警察证”享受半价优惠，非免费。故正确答案为A、D。10.铁路客运站车信息服务主要包括（）。A.票务信息B.列车运行信息C.站车服务设施信息D.安全宣传信息E.旅行常识与沿线风光信息答案：A,B,C,D,E解析：以上所有选项均属于铁路客运站车信息服务的重要内容，旨在方便旅客出行。三、判断题（每题1分，共15分，正确打“√”，错误打“×”）1.铁路旅客票价是以每人每千米的票价率为基础，按照旅客旅行的距离和不同的列车设备条件，采取递远递减的办法确定。（）答案：√解析：这是我国铁路旅客票价基本的计价原理。2.旅客在车站发现携带品损失时，应当在离开车站前向到站声明。（）答案：×解析：旅客在车站发现携带品损失时，应当在发现时立即向车站声明。3.动车组列车只发售二等座车学生票，学生票价为全价票的75%。（）答案：√解析：符合现行学生票发售规定。4.客运记录是车站与列车之间办理业务交接的文字凭证，不能作为旅客或托运人、收货人要求铁路赔偿的依据。（）答案：×解析：客运记录是铁路办理旅客、行李包裹运输业务过程中的一种书面凭证，在特定情况下（如证明事故状况、移交旅客等）可以作为处理相关事宜的依据，包括赔偿参考。5.旅客运输密度是指铁路营业线上平均每千米线路所承担的旅客周转量。（）答案：√解析：旅客运输密度是反映铁路线路运输能力利用程度的重要指标，计算公式为：旅客运输密度=旅客周转量/铁路营业线路长度。6.旅客要求变更低于原票等级的列车、铺位、座席时，不予办理。（）答案：×解析：旅客可以要求变更低于原票等级的列车、席别，但差额不予退还。7.铁路旅客运输服务质量问题分为重大、严重、一般三类。（）答案：√解析：根据《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》，服务质量问题按程度分为重大、严重、一般三类。8.车票票面（特殊票种除外）主要应当载明：发站和到站站名、座别、卧别、径路、票价、车次、乘车日期、有效期。（）答案：√解析：符合《铁路旅客运输规程》对车票票面内容的规定。9.旅客在列车上丢失车票，应自丢失站起（不能判明时从列车始发站起）补收票价，核收手续费。（）答案：√解析：符合车票丢失补票的规定。10.客运站的行包流线应尽量避免与旅客流线交叉。（）答案：√解析：流线设计原则要求不同性质的流线分开，避免交叉干扰，保证安全和效率。11.铁路互联网售票的唯一官方网站是。（）答案：√解析：中国铁路客户服务中心网站（）是铁路官方唯一网络售票渠道。12.旅客票价里程按旅客乘车的实际径路计算。（）答案：√解析：旅客票价里程，按旅客乘车站至到站之间的实际径路计算。13.空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，列车长应退还旅客已收的空调票价。（）答案：×解析：应编制客运记录，作为旅客至到站退还空调票价的凭证，列车一般不直接办理退款。14.铁路旅客运输合同成立后，票面记载的乘车时间、车次、席别即为合同内容，承运人应按合同履行。（）答案：√解析：车票是合同的基本凭证，其记载内容是合同双方权利义务的核心部分。15.客运职工对旅客的问询应有问必答，回答准确，解释耐心。对旅客的批评要虚心听取，自我检讨。（）答案：√解析：这是铁路客运服务标准中对职工服务态度和用语的基本要求。四、填空题（每空1分，共15分）1.铁路旅客运输工作的基本原则是：坚持人民铁路为人民的宗旨，全面做好为旅客服务工作，做到全面服务、重点照顾，贯彻“______、______、______”的服务理念。答案：安全、正点、舒适、便捷解析：这是铁路客运服务的基本理念。2.旅客列车按运行速度、运行范围、设备配置、作业特征等分为“______、______、______”三个等级。答案：动车组列车、特快旅客列车、快速旅客列车、普通旅客列车解析：现行列车等级分类。注意需填全四个等级，但题目中给出三个空，此处按常见填空“动车组、特快、快速、普通”四个等级，但空位为三，可能为题目设计疏忽。标准答案应依据最新分类，常见填空为“动车组、直达特快、特快、快速、普通”等多个等级。为符合三空，可能为“动车组、普速客车（或特快/快速）、普通客车”的分类方式，但非官方表述。严谨起见，按常见三空题库答案可能为：“高速铁路列车、城际铁路列车、普速铁路列车”或类似。但更常见的是填空“直达特快、特快、快速、普通”。本题存在瑕疵。依据大纲，常见答案为：“动车组列车、特快旅客列车、快速旅客列车、普通旅客列车”。若三空，可能取前三个。3.铁路旅客运输的基本任务是：最大限度地满足人民群众在旅行上的需要，______、______、______地运送旅客、行李、包裹和邮件。答案：安全、迅速、准确、便利、舒适解析：此为铁路旅客运输的基本任务要求。4.铁路旅客运输合同纠纷的处理方式主要有：协商、调解、______、______。答案：仲裁、诉讼解析：合同纠纷解决的一般途径。5.客运站的技术作业内容包括：______作业、______作业、______作业。答案：发送、中转、到达解析：客运站技术作业主要针对旅客列车，包括发送、中转、到达作业。有时也包括通过作业，但核心是前三项。6.旅客列车时刻表采用______小时制。答案：24解析：铁路行车和时刻表均采用24小时制。7.铁路客运杂费是指在铁路运输过程中，除去旅客车票票价、行李包裹运价以外，铁路运输企业向旅客、托运人、收货人提供的辅助作业、劳务及______等所收的费用。答案：物耗解析：客运杂费定义中的关键组成部分。五、简答题（每题5分，共20分）1.简述铁路旅客运输产品的特点。答案：铁路旅客运输产品是旅客的空间位移，具有以下特点：（1）无形性：产品是位移，没有实物形态。（2）不可储存性：位移能力（座位/铺位）不能储存，过期作废。（3）差异性：不同车次、不同乘务组提供的服务存在差异。（4）生产与消费的同步性：位移的生产过程与旅客的消费过程同时进行。（5）所有权的不可转移性：位移效用无法转移给他人。解析：从服务产品的通用特性结合运输业特点进行阐述。2.简述旅客列车乘务组的主要任务。答案：旅客列车乘务组的主要任务是：（1）保证旅客运输安全，包括人身安全、行李安全和列车运行安全。（2）及时办理旅客上下车及行包、邮件的装卸作业。（3）保持列车整洁、设备完好、温度适宜、备品齐全。（4）为旅客提供优质的旅行服务，满足其合理需求。（5）正确掌握车内旅客密度、去向，及时办理预报。（6）正确执行规章制度，维护运输收入，确保票据、票款安全。（7）宣传铁路旅行常识，听取旅客意见，改进服务工作。解析：围绕安全、服务、作业、收入、设备等核心职责展开。3.铁路客运站流线设计应遵循哪些基本原则？答案：客运站流线设计应遵循以下基本原则：（1）避免各种流线交叉干扰。将进站流线与出站流线分开，旅客流线与行包、车辆流线分开。（2）缩短旅客步行距离。流线应简洁、明确、直接，减少迂回。（3）保证流线组织的连续性和流畅性。避免流程中的瓶颈和拥堵点。（4）明确标识导向系统。利用清晰的标志、标识引导旅客，减少问询。（5）考虑特殊旅客（如老、弱、病、残、孕）的需要，提供无障碍通道和服务。（6）预留发展弹性，适应未来客流增长和技术变化。解析：从分流、便捷、连续、导向、人性化、前瞻性等角度回答。4.处理旅客投诉应遵循哪些基本程序与原则？答案：处理旅客投诉的基本程序与原则包括：程序：（1）热情接待，认真倾听。让旅客充分陈述，不打断、不争辩。（2）详细记录。记录投诉人信息、时间、地点、事情经过、诉求等。（3）调查核实。迅速向相关人员和部门了解情况，查明事实。（4）处理反馈。根据调查结果和有关规定，提出处理意见，并向旅客反馈、道歉或解释。（5）整改与记录。分析投诉原因，改进服务，并将投诉及处理情况归档。原则：（1）首诉负责制：谁受理，谁负责跟踪落实。（2）及时性原则：迅速响应，尽快处理。（3）客观公正原则：以事实为依据，以规章为准绳。（4）保护旅客合法权益原则。（5）有利于改进服务原则。解析：将处理流程与核心原则结合起来回答，体现规范性和服务意识。六、计算题（每题8分，共16分）1.一位旅客持2026年5月1日北京西站（京广线）至广州南站（京广线）G67次列车二等座车票一张，票价为862.0元。该旅客因故要求于4月30日12:00（开车前25小时）办理退票。试计算应核收的退票费。（已知：北京西至广州南客运运价里程为2298千米）答案：根据规定，开车前24小时以上、不足48小时退票，核收票价10%的退票费。退票费=票面票价×退票费率=862.0×10%=86.2（元）根据铁路计费规则，退票费以5角为单位，2.5角以下舍去，2.5角及以上进为5角。86.2元中，0.2元不足2.5角，舍去。故应核收退票费86.0元。解析：关键点在于判断退票时间对应的费率，以及铁路费用尾数处理规则。本题退票时间在开车前25小时，属于“开车前24小时以上、不足48小时”档。2.某次普通旅客列车（新型空调车）编组如下：硬座车5辆（定员每辆118人），软卧车1辆（定员36人），硬卧车6辆（定员每辆66人），餐车1辆。列车从A站出发时，硬座车实际乘车人数为620人，硬卧车售出卧铺票350张（均占用下、中、上铺），软卧车售出卧铺票30张。试计算：（1）该列车硬座车的超员率。（2）该列车硬卧车的利用率。（计算结果保留一位小数）答案：（1）硬座车总定员=5辆×118人/辆=590人。硬座车实际人数=620人。硬座车超员率=(实际人数-定员)/定员×100%=(620-590)/590×100%≈5.1%。（2）硬卧车总定员（铺位数）=6辆×66铺/辆=396铺。硬卧车实际使用铺位数=350铺（以售出票计）。硬卧车利用率=实际使用铺位数/总定员铺位数×100%=350/396×100%≈88.4%。解析：超员率是针对座车（或无座票）的概念，计算超定员的比例。利用率是针对卧铺车，计算铺位使用比例。注意区分概念和计算基数。七、案例分析题（每题12分，共24分）1.案例：2026年7月10日，旅客张某持当日K1234次列车（新型空调快速，北京至上海）硬卧下铺车票（票号：A001），从北京站上车。列车运行途中，张某因个人原因与邻铺旅客发生争执，情绪激动，突发心脏病。列车员发现后立即报告列车长。列车长通过广播找到一名医生旅客参与急救，同时安排工作人员安抚张某情绪。经初步救治，张某病情稍稳，但医生建议下车进一步治疗。前方即将到达济南站，列车长决定通过运转车长联系济南站，请求120救护车。列车到达济南站前，列车长编制了客运记录。到站后，车站工作人员协助将张某移交给120救护车送往医院。张某的同行旅友王某携带其车票、物品一同下车照料。问题：（1）列车长编制客运记录应主要记载哪些内容？（2）张某的下车治疗是否属于铁路责任？其未乘区间车票应如何处理？（3）从该案例中，列车乘务人员在应对旅客突发疾病时应吸取哪些经验？答案：（1）列车长编制的客运记录应主要记载：a.张某的姓名、性别、年龄、身份证号码等基本信息。b.所持车票的票种、票号、发到站、车次、席位等信息。c.发病时间、地点、主要症状、车上采取的急救措施、参与救治的医生情况（可记录医生车票信息或联系方式）。d.医生下车治疗的初步建议。e.移交车站的名称（济南站）、时间，以及移交情况（移交120救护车）。f.张某同行人员（王某）的信息及下车情况。g.列车长签字、盖章。（2）a.张某的下车治疗不属于铁路责任。其突发心脏病是由于自身健康原因及情绪激动引发，与铁路运输行为无直接因果关系。b.车票处理：张某因疾病中途下车治疗，其未乘区间（济南至上海）的车票可按退票处理。列车长应在客运记录中注明“旅客因病中途下车”，王某可持张某的原始车票和客运记录，在下车后10日内到济南站或上海站（票面到站）办理退票手续，退还已收票价与已乘区间票价的差额（已乘区间不足起码里程按起码里程计算）。已乘区间收取退票费。同行人王某的车票也需按同样原则处理，或自行决定是否继续旅行。（3）应吸取的经验：a.及时响应与报告：列车员发现异常及时报告列车长，反应迅速。b.利用社会资源：通过广播寻医是列车急救的有效措施。c.情绪安抚的重要性：在急救同时安抚旅客情绪，避免病情因情绪加重。d.果断决策移交：在医生建议下车治疗时，果断联系前方站安排救护，为旅客争取救治时间。e.规范记录与交接：编制详实的客运记录，确保信息完整，便于车站后续处理。f.人文关怀：允许并协助同行人下车照料，体现人性化服务。g.日常培训：应加强乘务人员对常见急症的识别和基础急救知识的培训。解析：本题综合考查客