城市公交服务质量考核评价标准

城市公交服务质量考核评价标准一、基础保障考核（权重20分）（一）线网与站点设置（满分5分）1.城市建成区公交站点500米覆盖率需达到国家标准95%以上，每低于要求1个百分点扣1分，扣完本项分值为止；线网覆盖率计算公式为：建成区范围内公交站点500米半径覆盖面积÷建成区总面积×100%。2.中心城区主干道港湾式停靠站设置比例不低于80%，每低于要求5个百分点扣0.5分；大型居住区、商业区、交通枢纽、医院、学校等重点功能区公交覆盖满足出行需求，重点区域高峰小时发车间隔满足客流集散要求，每发现1个重点区域因线网布局不合理导致长期客流积压未整改扣0.5分。3.中心城区主干道公交站点电子站牌覆盖率不低于90%，实时到站信息更新误差不超过1分钟，信息准确率不低于95%，覆盖率每低10个百分点扣0.5分，准确率每低5个百分点扣0.2分。（二）营运车辆保障（满分7分）1.营运公交车新能源占比要求：直辖市、省会城市、计划单列市不低于85%，地级城市不低于80%，县级城市不低于70%，每低于要求5个百分点扣1分；所有营运车辆技术等级达到二级及以上标准，车辆技术合格率100%，每发现1台不合格车辆扣0.5分。2.车内设施完好率不低于98%，座椅、扶手、刷卡投币设备、语音报站器、LED线路牌、灭火器、安全锤、应急开门装置、垃圾分类容器、低地板车辆无障碍设施（轮椅坡道、固定装置）等设施齐全可用，每发现1处缺失、损坏扣0.1分。3.车辆空调、通风系统运行正常，夏季运营时车内温度不高于26℃，冬季运营时车内温度不低于14℃，合格率100%，每发现1台不合格扣0.2分；车容车貌整洁，车身无明显破损脱漆、无违规户外广告，车内无积垢、无异味，车窗玻璃干净明亮，合格率100%，每发现1台不合格扣0.2分。4.公交场站充电设施配置满足新能源车辆营运需求，高峰期因充电缺口导致的缺班率不超过1%，每超出0.5个百分点扣1分。（三）从业人员资质（满分4分）1.所有营运驾驶员符合《城市公共汽电车驾驶员操作规范》要求，取得对应准驾车型机动车驾驶证，年龄不超过60周岁，近3年内无重大以上交通责任事故记录，取得交通运输主管部门核发的从业资格证书，持证上岗率100%，每发现1名无证或资质不符合要求人员上岗扣1分，从业资格证未按要求年审的每人扣0.5分。2.站务人员、调度人员、乘务管理人员均经岗位培训合格上岗，每发现1名未经培训合格上岗人员扣0.2分。3.所有从业人员每年进行一次健康检查，无职业禁忌病症（色盲、突发性精神病、心脏病等影响安全从业的疾病），体检合格率100%，每发现1名不合格人员上岗扣0.5分。（四）管理制度建设（满分4分）建立健全安全生产管理、运营调度管理、服务质量管控、从业人员培训考核、投诉受理处置、应急管理等核心管理制度，缺1项核心制度扣1分，制度内容不完善每项扣0.3分；设立专门的服务质量投诉受理机构，配备专职人员，开通24小时受理渠道，未按要求设立机构扣2分，人员配备不到位扣1分。二、运营服务质量考核（权重40分）（一）班次准点与完成率（满分12分）1.起点站发车准点率：准点判定标准为发车时间与计划时间误差不超过2分钟，准点率要求达到98%以上，每低于要求1个百分点扣0.5分；准点率计算公式为：准点发车班次÷总发车班次×100%。2.中途站点到站准点率：准点判定标准为高峰期（早7:00-9:00，晚17:00-19:00）到站误差不超过5分钟，平峰期到站误差不超过10分钟，准点率要求达到90%以上，每低于要求1个百分点扣0.3分。3.计划班次完成率：除不可抗力、道路交通管制、突发交通事故等不可归责于企业的原因外，实际完成班次占计划班次的比例不低于98%，每低于要求1个百分点扣1分；擅自停运一条线路及以上的，一次扣5分。4.发车间隔要求：中心城区主干线路高峰期发车间隔不超过10分钟，次干线不超过15分钟，平峰期所有城区线路不超过20分钟，郊区线路不超过30分钟；法定节假日、大型群众性活动期间需根据客流预判加密班次，每抽查发现1次不符合要求扣0.5分。5.首末班车准点率要求达到100%，每发现1次首班车晚发、末班车早发超过5分钟扣0.5分。（二）站点停靠服务（满分10分）1.车辆进站需靠边停靠，车身距站台边缘不超过30厘米，规范停靠率要求达到95%以上；每发现1次站外上下客、甩客、拒载、越线停车、拖站滞站等违规行为扣0.5分，抢行加塞带客每起扣1分。2.语音报站准确清晰，需提前报清当前站点、下一站名称、行车方向，换乘枢纽站点需提示换乘信息，报站准确率要求达到98%以上，每发现1次错报、漏报扣0.2分；针对乘客问询需及时回应，态度友善，每被投诉一次回应不及时核实后扣0.3分。3.严格执行“停稳开门、关门起步”要求，未停稳开门、未关门起步每起扣0.5分，因操作不当夹伤乘客每起扣1分。（三）从业人员服务规范（满分10分）1.从业人员上岗按规定统一着装，佩戴服务工牌，仪容整洁，驾驶员不得穿拖鞋、鞋跟高度超过5厘米的高跟鞋开车，每发现1次违规扣0.2分。2.行车过程中驾驶员不得接打手持电话、玩手机、与他人闲聊、吸烟、进食、向车外抛洒杂物，每发现1项违规扣0.5分；出现超速行驶、闯红灯、违规变道、酒后驾车等严重违法违规行为，每起直接扣5分，情节严重的本考核项记0分。3.服务过程中使用文明用语，主动提醒乘客为老弱病残孕及抱婴乘客让座，提醒乘客保管随身物品，不得顶撞、辱骂乘客，每核实1起有效服务态度投诉扣1分。4.主动提示乘客投币、刷卡、扫码，核对优待证件，不得违规收取费用，每核实1起违规收费扣1分。（四）站务服务质量（满分5分）1.首末站、中途站点环境卫生整洁，无堆积垃圾、无乱贴小广告，标志标识清晰准确，站点名称与官方公布一致，导乘线路图、票价表、首末班时间表清晰完整，每发现1处不合格扣0.2分。2.站务人员按时到岗，主动引导乘客有序排队上车，解答乘客问询耐心细致，每核实1起有效站务服务投诉扣0.5分。（五）文明绿色运营（满分3分）1.车厢内按要求张贴文明出行、绿色出行宣传标识，引导乘客排队礼让、车厢禁食（除饮用水）、垃圾分类投放，未按要求张贴每发现1台车辆扣0.1分。2.中心城区禁鸣区域不得随意鸣笛扰民，每发现1起违规鸣笛扣0.2分。3.年度单位客运周转量能耗符合地方行业节能考核要求，考核不合格本项记0分。三、安全管理考核（权重25分）（一）安全生产责任落实（满分6分）建立健全企业主要负责人、分管安全负责人、部门负责人、岗位从业人员四级安全生产责任体系，责任明确到人，每缺一级责任体系扣1分；全员签订安全生产责任书，覆盖率100%，每少1份责任书扣0.2分；按规定足额提取安全生产费用，专款用于隐患整改、培训、应急物资配备，未达标扣2分；所有营运车辆按规定投保机动车交通事故责任强制保险、承运人责任险，保险有效，每发现1台车辆脱保扣1分。（二）安全培训与应急管理（满分6分）新招聘驾驶员上岗前安全培训不少于72学时，年度在岗从业人员安全再培训不少于24学时，培训考核覆盖率、合格率均要求100%，每发现1名未按要求培训扣0.5分，考核不合格上岗扣1分；每季度至少开展1次专项应急演练，每年至少开展1次包含消防、反恐、突发大客流、车辆自燃等内容的综合应急演练，少开展1次演练扣1.5分，演练记录、评估资料不全扣0.5分；应急物资储备齐全有效，灭火器、安全锤、应急破窗设备、防护用品等在有效期内，每发现1处不合格扣0.2分。（三）安全隐患排查治理（满分6分）企业每月至少开展1次全公司安全生产隐患排查，建立隐患台账，实行闭环管理，隐患整改率要求100%，少开展1次排查扣1分，每发现1处一般隐患未整改扣1分，发现重大安全隐患未整改的本项记0分；严格落实车辆每日出车例检制度，例检覆盖率100%，每缺1次例检扣0.1分。（四）安全事故防控（满分7分）年度内发生1起死亡3人及以上安全生产责任事故（责任认定以公安交管部门、应急管理部门正式结论为准），本大项直接记0分，整体考核直接不合格；发生1起死亡1-2人较大安全生产责任事故，本大项扣6分；发生一般责任事故，每死亡1人扣3分，每重伤1人扣1.5分；发生同等及以上责任轻微事故，每起扣0.5分；瞒报、谎报安全事故的，发现一起扣5分，整体考核直接不合格。四、投诉处理与乘客满意度考核（权重10分）（一）投诉受理处置（满分5分）开通12345政务热线转办、公交自有服务热线、官方微信公众号、官网、现场投诉等多渠道受理渠道，24小时受理乘客投诉，一般投诉办结答复时限不超过24小时，复杂投诉不超过7个工作日，投诉办结率要求100%，每超期1件扣0.2分，办结率每低于要求1个百分点扣0.5分；投诉回访乘客满意率要求达到90%以上，每低于要求1个百分点扣0.2分；每核实1起有责服务投诉扣0.5分，本项扣完为止。（二）乘客满意度调查（满分5分）由考核组织单位委托第三方专业机构开展年度乘客满意度调查，样本量不低于年度总客运量的万分之一，且最低样本量不低于1000份，调查覆盖不同区域、不同年龄、不同出行需求群体，满意度得分≥90分得5分，85分（含）-89分得4分，80分（含）-84分得3分，75分（含）-79分得2分，70分（含）-74分得1分，低于70分得0分。五、创新发展与便民服务考核（权重10分）（一）智慧公交建设（满分4分）1.所有营运车辆支持交通一卡通、银联卡、移动扫码、刷脸等主流支付方式全覆盖，得1分，缺1种主流支付方式扣0.5分。2.所有线路、营运车辆接入智能调度平台，智能调度覆盖率不低于95%，得1分，覆盖率低于90%不得分。3.通过官方APP、公众号等渠道提供公交实时到站查询服务，信息准确率不低于95%，得1分，准确率低于90%不得分。4.每年基于客流大数据分析调整优化线网，调整线路数量不低于总线路的5%，得1分，未开展线网优化不得分。（二）便民服务创新（满分3分）根据出行需求开通定制公交、通勤公交、假日旅游公交、微循环公交等特色公交线路，每累计开通10条特色线路得0.5分，最高得2分；严格落实老年人、残疾人、军人、消防救援人员等群体免费乘车优待政策，执行到位无有效投诉，得1分，每核实1起拒绝优待证件违规行为扣0.5分，扣完为止。（三）行业责任落实（满分3分）圆满完成政府指令性运输任务，包括重大活动客运保障、抢险救灾、应急疏散等，未发生失误得2分，每1次未按要求完成任务扣1分；年度单位周转量碳排放符合地方减排要求，得1分，不达标不得分。六、加减分项（一）加分项（累计加分不超过10分）1.企业或公交线路获评国家级公交示范项目、文明服务先进集体的，加5分；获评省级示范、先进的，加3分；获评市级示范、先进的，加1分，按最高级别计分，不重复加分。2.年度零责任死亡事故的，加2分；连续两年零责任死亡事故的，再加1分。3.乘客满意度排名同区域公交企业第一的加2分，第二加1分，第三加0.5分。4.智慧公交、绿色公交创新成果获得国家级专利、省级以上科技奖项，被行业主管部门推广的，加3分。（二）减分项（不设上限）1.被主流媒体曝光负面服务、安全问题，经核实属实的，每次扣2分，造成重大社会负面影响的每次扣5分。2.擅自调整线路走向、调整票价、停运线路的，每次扣5分。3.未落实政府指令性任务，被通报批评的，每次扣3分。4.考核过程中存在数据造假、瞒报事故、隐瞒问题的，直接考核不合格，总分记0分。5.发生重大及以上安全生产责任事故，造成重大人员伤亡或财产损失的，直接考核不合格。七、考核实施与结果应用1.考核组织：由城市交通运输主管部门牵头组织考核，每年第一季度完成上一年度公交企业服务质量考核，考核方式采用日常检查+现场抽查+资料核查+第三方调查结合，日常检查每月开展不少于2次路查路检，年度抽查线路不低于企业总运营线路的10%，抽查车辆不低于企业总营运车辆的5%。2.结果分级：考核总分为100分，加上加分减去减分项后，90分及以上为优秀，80分（含）-89分为合格，70分（含）-79分为基本合格，70分以下为不合格。3.结果应用：（1）考核结果为优秀的公交企业，优先授予行业评优评先资格，优先获得公交线路新增、经营权延期资格，年度城市公交财政补贴全