城市共享单车管理服务规范

城市共享单车管理服务规范1市场准入与主体责任1.1运营资质要求在本市开展共享单车运营服务的企业，应当依法取得营业执照，在本市设立独立核算的分支机构，具备固定经营场所、线下运维团队、符合要求的互联网运营平台，取得网络安全等级保护三级及以上认证，具备与运营规模匹配的资金保障、风险承担能力。企业投放车辆前应当向市交通运输主管部门完成运营备案，提交投放方案、车辆产品质量合格证明、资金监管协议、用户信息保护方案、信用承诺书等材料，未完成备案的企业不得投放任何车辆开展运营。运营企业应当落实主体责任，对本市范围内共享单车的投放、运维、停放、安全等全流程管理负责，按规定缴纳运营保障金，用于突发事件应急处置、违规车辆清运等费用支出，运营保障金标准为每车不低于20元，实行专户管理。运营企业应当购买不低于1000万元累计赔付额度的公众责任保险，防范大规模安全事故风险。1.2资金监管要求鼓励运营企业采用免押金模式提供骑行服务，确需收取用户押金的，应当与市交通运输主管部门、开户银行签订三方资金监管协议，所有押金全额存入监管专用账户，实行专款专户管理，运营企业不得挪用押金用于投资、偿债等非用户退款用途。用户提出押金退款申请后，无争议的应当在1个工作日内完成退款，最长退款期限不得超过3个工作日。运营企业收取用户预付资金的，单用户账户预付资金余额不得超过100元，预付资金总额的20%应当存入监管专用账户，不得违规挪用。2车辆管理与投放调度2.1车辆技术标准所有运营共享单车应当符合国家强制性产品标准，非电动自行车应当符合《GB3565-2005自行车安全要求》，电动共享单车应当符合《GB17761-2018电动自行车安全技术规范》（新国标）要求。电动共享单车必须具备脚踏骑行功能，最高设计车速不超过25km/h，电机额定功率不超过400W，蓄电池标称电压不超过48V，禁止改装限速装置、提高电池电压。每辆运营车辆应当安装符合国家标准的防盗电子标签，具备实时卫星定位、远程一键锁车、智能通讯功能，开放环境下车辆定位误差不超过5米，满足调度管理、电子围栏还车需求。车辆实行强制报废制度，非电动共享单车使用年限不超过4年，电动共享单车使用年限不超过3年，达到使用年限或存在重大安全隐患无法修复的车辆必须强制报废，不得继续投放运营。所有运营车辆应当在车身醒目位置喷涂企业名称、客服电话，便于用户联系和监管识别。2.2投放总量控制本市共享单车投放总量实行定额管理，由市交通运输主管部门会同市公安局、市城管委、市自然资源和规划局根据城市道路承载力、非机动车出行需求、停车设施容量每年核定一次。具体核定标准为：中心城区按常住人口核算，特大城市（城区常住人口1000万以上）每万人投放额度不超过150辆，大城市（城区常住人口100万-1000万）每万人不超过120辆，中小城市（城区常住人口100万以下）每万人不超过100辆；核心商业区、轨道交通枢纽、三甲医院、大中专院校等重点需求区域，投放强度可在核定标准基础上上浮不超过20%，郊区新城、外围居住片区、产业园区投放强度可下浮不超过15%。运营企业年度新增或调整投放总量的，调整幅度不得超过企业原有核定投放总量的20%，调整方案应当提前15日报市交通运输主管部门备案，所有新增投放车辆必须全部符合最新国家技术标准，禁止投放老旧不合格车辆。2.3日常运维与动态调度运营企业应当按标准足额配备一线运维人员，核心管控区（中心城区核心商圈、轨道交通枢纽周边1公里范围）每50辆投放车辆配备不少于1名一线运维人员，一般区域每80辆投放车辆配备不少于1名一线运维人员，不得虚报运维人员数量。建立日常巡查制度，核心管控区每日巡查不少于2次，一般区域每日巡查不少于1次，及时纠正违规停放、清理故障车辆。运营企业应当依托大数据平台建立车辆供需预警机制，实时监测各停车区域车辆饱和度，当电子围栏内车辆饱和度达到90%时触发淤积预警，低于10%时触发缺车预警，核心管控区接到预警后运维人员应当在30分钟内到达现场完成调度，一般区域不超过60分钟。早晚高峰时段（7:00-9:00、17:00-19:00）、法定节假日、大型活动举办期间，核心管控区巡查频次提高至每小时1次，及时调度车辆保障供需平衡，避免出现大面积淤积或缺车。建立车辆清洁消毒制度，所有运营车辆每月至少完成1次全面清洁消毒，核心管控区车辆每半月消毒1次，疫情防控等特殊时期按照防疫要求提高消毒频次，确保车辆卫生安全。2.4报废车辆回收处置运营企业应当建立车辆全生命周期管理制度，对每辆车建立从投放、运维到报废的完整台账，台账留存期限不少于3年。达到强制报废标准、存在重大安全隐患的车辆，运营企业应当在10个工作日内清运出运营区域，不得遗弃在城市道路、绿地等公共空间。报废车辆应当委托具备资质的再生资源回收企业进行拆解处理，可回收零部件综合利用率不低于90%，电动共享单车报废的动力电池属于危险废物，必须全部移交具备危废处理资质的企业统一处置，严禁随意丢弃、流向黑市。运营企业每季度应当向市交通运输主管部门报送报废车辆数量、处置流向，接受监管核查，禁止将报废车辆拼装、翻新后重新投放市场。3停放秩序管理3.1停车设施技术管理运营企业应当按照市城管部门划定的非机动车停车区域，建立电子围栏智能停车管理系统，电子围栏泊车区域边界识别误差不超过2米，支持北斗、GPS等多模式定位，实现“定点停车、入栏结算”，所有运营车辆必须开通电子围栏还车功能，未接入电子围栏系统的车辆不得上路运营。市城管部门划定的禁停区域，运营企业应当同步在平台更新禁停电子围栏，确保用户在禁停区域无法完成还车操作，从技术层面管控违停行为。运营企业应当配合市城管部门、街道社区开展停车泊位施划，根据用户出行需求在老旧小区、背街小巷合理拓展停车空间，按每百辆运营车辆每年缴纳不低于1000元的停车设施建设维护费，用于城市非机动车停车泊位的施划、维护。3.2禁停区域划定规则本市下列区域明确为共享单车禁停区域：①盲道、消防通道、急救通道、机动车道、桥梁隧道主辅道、人行天桥步梯、地铁站台通道；②公交站点围栏3米范围内、轨道交通出入口5米范围内、铁路客运站出入口10米范围内、医院急诊出入口10米范围内、中小学校校门出入口5米范围内；③城市公共绿地、开放式广场、文物保护单位保护范围、重要党政机关办公区院内、封闭住宅小区院内、消防登高操作场地；④市城管部门明令禁止停放非机动车的其他区域。对于用户误停入禁停区域的车辆，运营企业平台应当立即向用户发送挪车提醒，15分钟内未挪移的，运营企业应当安排运维人员及时清运，产生的费用可以由违规用户承担。3.3违停行为处置要求运营企业落实违停处置主体责任，对市城管部门、街道通报的违规停放车辆，核心管控区应当在2小时内清运完毕，一般区域应当在4小时内清运完毕，逾期未清运的，市城管部门可以代为清运，产生的清运费用由运营企业承担，从运营保障金中扣除。运营企业应当在用户开锁、还车环节弹出停车规范提示，引导用户有序停放入栏，对连续10次规范停车的用户给予骑行优惠券、信用加分等激励，引导用户养成规范停车习惯。4用户服务与信用管理4.1基础服务规范运营企业应当实行用户实名制注册，接入本市身份核验系统，对用户年龄、身份进行核验，禁止为未满12周岁的未成年人提供共享单车骑行服务，禁止为未满16周岁的未成年人提供电动共享单车骑行服务，注册环节应当醒目提示年龄限制、骑行安全要求。建立7*24小时用户服务体系，客服热线人工接通率不低于90%，用户咨询应当在1小时内答复，用户投诉应当在2小时内响应，24小时内办结反馈。平台应当完成适老化改造，保留电话注册、人工咨询绿色通道，支持大号字体、语音操作等功能，方便老年人注册使用。运营企业应当为每一位骑行用户购买单次骑行不低于10万元额度的意外伤害保险，开锁成功后保险自动生效。用户开锁前平台应当弹出安全提示，提醒用户佩戴安全头盔，遵守交通规则，恶劣天气及时提示停止骑行。4.2用户信息保护规范运营企业收集用户个人信息应当遵循最小必要原则，仅收集完成骑行服务必需的身份信息、支付信息，不得收集与骑行服务无关的用户隐私信息。用户信息存储、传输应当符合国家网络安全标准，平台系统应当持续保持网络安全等级保护三级及以上防护等级，定期开展安全漏洞排查，防止用户信息泄露。用户主动注销账号后，运营企业应当在6个月内彻底删除用户所有个人信息，不得留存、转卖，不得向任何第三方泄露用户个人信息，法律法规另有规定的除外。4.3信用管理规范运营企业应当建立用户信用管理制度，用户基础信用分为100分，实行加分扣分管理，用户信用信息应当同步接入本市公共信用信息共享平台，实现信用信息共享互认。对下列违规行为扣除相应信用分：①违规停放经提醒仍不挪移的，一次扣5分；②在禁停区域违规停放的，一次扣10分；③故意损坏、私自占用共享单车的，一次扣50分；④利用共享单车从事违法违规活动的，一次扣100分；对规范停车、举报损坏车辆等守信行为给予加分，每次加分不超过5分，年度加分上限不超过20分。信用分级管理措施为：信用分高于100分的优质用户，可享受免押金、骑行折扣、免费骑行等激励；信用分在80-100分的正常用户，享受正常服务；信用分在60-79分的失信用户，提高押金收取标准，限制单次骑行时长；信用分低于60分的严重失信用户，暂停提供骑行服务1-3个月，累计两次信用分低于60分的，永久禁止使用本平台共享单车。5安全管理与应急处置5.1车辆安全日常管控运营企业应当建立车辆安全排查制度，每月对车辆刹车、轮胎、车把、车锁、电动电池等核心部件进行隐患排查，季度安全抽检比例不低于投放总量的1%，年度抽检覆盖所有运维片区，发现刹车失灵、轮胎开裂、电池鼓胀漏液等安全隐患的，立即下架停运，维修合格后方可重新投放。电动共享单车在用电池每半年开展一次安全检测，对老化、不符合安全标准的电池及时更换，禁止使用翻新、劣质锂电池，电池生产厂家应当具备国家规定的资质，产品应当取得质量合格证明。5.2运营安全管理要求一线运维人员上岗前应当经过交通安全、作业安全培训，考核合格后方可上岗，每人每年接受安全培训不少于4小时。运维作业车辆应当依法登记上牌，按规定购买机动车交通事故责任强制保险，运维人员在道路作业时应当穿着反光警示背心，遵守交通规则，避免发生作业安全事故。建立安全事故先行赔付制度，因车辆质量问题造成用户人身财产损失的，运营企业应当先行赔付，再依法追究相关责任方的责任。5.3突发事件应急处置运营企业应当制定共享单车突发事件专项应急预案，报市交通运输主管部门、市应急管理局备案，建立不少于20人的应急处置队伍（投放规模超过10万辆的，每增加10万辆增加10名应急人员），每半年开展一次应急演练，针对不同类型突发事件明确处置流程：①极端天气：当本市发布暴雨红色预警、暴雪橙色预警、大风红色预警等极端天气预警时，运营企业应当在1小时内通过APP弹窗、短信向所有用户推送停止骑行提醒，2小时内完成低洼路段、下穿隧道、重点商圈的闲置车辆清运，防止车辆倒伏阻塞交通；②重大活动：本市举办大型体育赛事、演唱会、展会等重大活动前，运营企业应当按照要求提前48小时完成活动核心管控区的车辆清运，活动结束后2小时内根据散场客流需求完成车辆补充投放，保障出行需求；③突发安全事故：发生共享单车质量安全事故、电池火灾事故的，运营企业应当在15分钟内响应，30分钟内应急人员到达现场配合处置，及时上报监管部门，做好善后处理；④大面积淤积：突发大客流、大型活动散场造成大面积车辆淤积阻塞通道的，运营企业应当在1小时内调度足够运维人员到场，2小时内完成清理疏通。6监督考核与责任追究6.1日常监管机制市交通运输主管部门会同市公安局、市城管委、市场监管局、地方金融监管局建立联合监管机制，每季度对运营企业的投放管理、运维服务、停放秩序、资金安全、信息保护进行抽查，抽查结果向社会公开。运营企业应当按要求向市交通运输主管部门开放平台数据接口，实时共享车辆投放数量、位置、运维调度、用户信用等数据，不得隐瞒、篡改数据。6.2年度考核制度建立运营企业服务质量年度考核制度，考核内容包括投放管理（15分）、运维调度（20分）、停放秩序（20分）、用户服务（15分）、安全管理（15分）、应急处置（15分），满分100分，80分及以上为优秀，60-79分为合格，低于60分为不合格。考核结果与下一年度投放额度挂钩，考核优秀的，下一年度投放额度可增加10%；考核合格的，保持原有投放额度；考核不合格的，下一年度投放额度核减20%；连续两年考核不合格的，取消运营资格，清退出本市市场。6