养老院绿化人员服务行为规范

养老院绿化人员服务行为规范一、总则1.1为规范养老院绿化服务行为，保障院内生态环境舒适度，适配老年群体生理、心理特点及活动需求，明确绿化人员岗位职责、操作标准与服务准则，特制定本规范。1.2本规范适用于养老院所有专职绿化人员、外包绿化服务人员及临时绿化作业人员，是绿化服务质量考核、作业风险防控、服务满意度评价的核心依据。1.3绿化服务核心目标：打造适老化、低风险、高观赏性的院内绿化环境，植被存活率≥95%，全年绿植病虫害发生率≤3%，绿化区域安全隐患零遗漏，老年群体绿化服务满意度≥90%。二、岗位基本要求2.1资质与技能要求2.1.1专职绿化人员需持有园林绿化相关职业技能等级证书（初级及以上），或具备1年以上园林养护实际作业经验；外包人员需提供所属单位绿化资质证明、个人作业经验证明，上岗前需通过养老院组织的适老化服务专项考核，考核合格率需达到100%方可上岗。2.1.2需掌握30种以上常见适老绿植（包括乔木、灌木、地被植物、盆栽花卉）的生长习性、养护要点及病虫害识别处置方法，熟悉各类绿化作业工具的安全操作规范，了解老年群体活动特点及风险防控常识。2.1.3需具备基础应急处置能力，掌握老年跌倒、轻微外伤、中暑等突发状况的初步救助流程，能够第一时间联系院内医护人员，应急响应时间不得超过1分钟。2.2职业道德要求2.2.1树立“适老优先、安全第一”的服务理念，作业全程以保障老年人安全为首要前提，不得因绿化作业影响老年人正常活动、休息与就医通行。2.2.2爱护院内公共设施与绿植资源，杜绝浪费绿化材料、故意损坏植被、私拿院内物资等行为，严格遵守养老院各项管理规定，服从后勤管理部门的工作调度。2.2.3对老年人态度亲和、耐心有礼，遇到老年人询问需主动回应，语速放缓、音量适中，禁止与老年人发生争执，若出现服务分歧需第一时间上报后勤主管协调处理。2.3仪容仪表要求2.3.1作业期间需统一穿着养老院配发的反光绿化工作服，佩戴工作牌，着装整洁无破损，不得穿拖鞋、高跟鞋、硬底光滑鞋作业，长发需束入工作帽内，不得佩戴容易勾挂的首饰。2.3.2进行喷药、修剪带刺植物、接触有机肥等作业时，需按要求佩戴防护口罩、护目镜、橡胶手套，作业结束后及时清洁消毒，不得将防护装备带出作业区域。三、日常养护作业规范3.1浇水作业3.1.1浇水频次需根据植被类型、季节及天气情况调整：乔木每年3-11月每月浇水2-3次，干旱季节每15天浇水1次，每次浇水量以渗透土壤30cm为标准；灌木及地被植物春夏季每2-3天浇水1次，秋冬季每5-7天浇水1次，盆栽绿植夏季每日浇水1次，冬季每3-5天浇水1次，浇水后土壤含水量需维持在60%-70%（适生区间）。3.1.2浇水时间需避开老年人活动高峰：夏季6:00-8:00、17:00-19:00作业，冬季10:00-16:00作业，不得在老年人集中散步、户外休憩时段（上午8:30-11:00、下午14:30-17:00）开展大面积浇水作业。3.1.3浇水作业时需控制水流速度，避免水流冲刷地面导致路面积水、泥泞，人行道旁浇水后需立即清理路面水渍，铺设防滑警示标识，警示标识需保留至路面完全干燥。3.1.4靠近老年人休憩座椅、健身器材、步行道的植被浇水时，需采用小流量喷壶或滴灌设备，不得将水溅到老年人身上、座椅及器材表面，若不慎溅湿需立即道歉并协助擦拭。3.1.5定期检查喷灌、滴灌设备，每月排查1次管网漏损情况，发现跑冒滴漏需在24小时内维修完毕，避免积水导致老年人滑倒风险。3.2修剪作业3.2.1修剪频次：乔木每年冬季休眠期修剪1次，生长季节每月修剪萌蘖枝；花灌木每年花后修剪1次，造型灌木每2个月修剪1次，维持造型规整；绿篱每年4-10月每月修剪1次，高度保持在80-100cm，不得遮挡步行道视线、路牌及监控设备；地被植物每季度修剪1次，高度控制在5-10cm，草坪每月修剪1次，高度维持在4-6cm。3.2.2修剪作业前需在作业区域周边5米处设置醒目的“修剪作业、注意安全”警示标识，安排专人在周边值守，引导老年人绕行，不得让老年人进入作业半径3米范围内。3.2.3使用电动修剪工具、高枝锯等设备时，需提前检查设备电线、刀片紧固情况，作业时操作人员需与周边人员保持2米以上安全距离，禁止在老年人活动区域上空进行高空修剪作业，若确需作业需临时封闭该区域，设置硬质围挡，直至作业完毕、现场清理完成。3.2.4修剪产生的枝条、落叶、草屑需随剪随清，不得在步行道、休憩区堆放，枝条长度超过30cm的需捆扎整齐，当日清运至院内垃圾集中点，不得遗留尖锐枝杈、硬刺类枝条在绿化区域内，避免划伤老年人。3.2.5靠近窗边、阳台的乔木修剪时，需保证枝条与建筑窗户距离不小于50cm，避免蚊虫、老鼠通过枝条进入室内，同时不得遮挡室内采光，一层窗户周边植被高度不得超过窗户下沿。3.3施肥作业3.3.1施肥频次：乔木每年施基肥1次（冬季休眠期），生长期追肥1-2次；灌木每年施基肥1次，花前、花后各追肥1次；地被植物及草坪每季度施缓释肥1次，盆栽绿植每月施薄肥1次。3.3.2优先选用腐熟有机肥、缓释肥等无异味、低刺激性肥料，禁止使用未腐熟的农家肥、有浓烈刺激性气味的化肥，避免异味影响老年人日常活动及居住体验。3.3.3施肥作业需选择无风的阴天或傍晚进行，避开老年人活动高峰，施肥后需立即覆土并浇水，避免肥料裸露，施肥区域24小时内需设置“已施肥、请勿触碰”标识，防止老年人、宠物接触肥料。3.3.4施肥用量需严格按照植被需求控制：乔木每株施有机肥5-8kg，灌木每株施1-2kg，草坪每平方米施缓释肥20-30g，不得过量施肥导致植被烧根、土壤板结。3.4病虫害防治作业3.4.1坚持“预防为主、综合防治”原则，每月开展1次全园绿植病虫害排查，建立病虫害台账，记录发现时间、植被类型、病虫害种类、处置方式及效果，做到早发现、早处置。3.4.2优先采用物理防治、生物防治方式，比如安装防虫灯、粘虫板，释放瓢虫、捕食螨等天敌，尽量减少化学农药使用，确需使用农药的，需选用低毒、低残留、无刺鼻气味的农药，禁用剧毒、高残留、有浓烈异味的农药。3.4.3喷药作业需提前3天在院内公告栏、各楼层通知栏发布公告，明确喷药时间、区域及注意事项，同时告知护理部提前提醒老年人避开喷药区域。喷药时间需选择周末或老年人集中在室内活动的时段（比如上午9:00-11:00、下午14:00-16:00，需避开用餐、户外活动时段），作业区域需设置“正在喷药、请勿靠近”的警示标识，安排专人值守。3.4.4喷药时需佩戴全套防护装备，控制喷药方向，避免药液飘到步行道、座椅、健身器材及建筑外墙上，喷药后24小时内需在作业区域周边设置警示标识，48小时内禁止老年人进入喷药区域，若药液不慎溅到公共设施表面需立即擦拭清理。3.4.5喷药剩余的药液、农药包装需统一回收，交由专业危废处置机构处理，不得随意倾倒、丢弃在院内区域，避免造成土壤、水源污染。四、适老化服务专项规范4.1绿化区域风险防控4.1.1每日对绿化区域开展1次安全巡检，重点排查是否有倒伏树枝、松动乔木、尖锐枝条、地面坑洼、积水等隐患，发现隐患需在1小时内处置完毕，无法立即处置的需设置硬质围挡及醒目警示标识，并上报后勤管理部门。4.1.2步行道两侧1米范围内不得种植带刺、有毒、易引起过敏的植物，包括月季、蔷薇、夹竹桃、含羞草、漆树等，若现有绿化包含此类植物需逐步更换，未更换前需设置隔离护栏及“植物带刺/有毒、请勿触碰”的标识。4.1.3绿化区域与步行道交界处需设置高度不低于5cm的路缘石，避免土壤、泥水冲刷到路面，路缘石出现破损、松动需在24小时内维修更换。4.1.4老年人休憩区周边的绿化不得种植飞絮多、花粉量大的植物，比如杨树、柳树、悬铃木等，春季飞絮期需每日对绿化区域进行喷水降絮，减少飞絮对过敏体质老年人的影响。4.2老年人互动服务规范4.2.1遇到老年人在绿化区域散步、观赏植物时，需主动问候，若老年人询问植物相关知识，需用通俗易懂的语言耐心解答，可适当普及绿植养护、花卉鉴赏常识，不得敷衍、推诿。4.2.2配合院内开展老年园艺疗法活动，负责提供技术指导，包括指导老年人种植盆栽、蔬菜，修剪花枝等，活动前需提前准备好工具、材料，对工具进行安全处理（比如剪刀尖端包裹、边缘打磨光滑），全程陪同指导，避免老年人受伤。4.2.3不得随意采摘花卉、果实送给老年人，若老年人提出采摘需求，需耐心告知绿化管理规定，可主动引导老年人到专属园艺体验区采摘，或提供已修剪下来的花卉、果实给老年人观赏、把玩。4.2.4发现老年人在绿化区域内摔倒、身体不适等情况，需第一时间上前查看，不要随意挪动老年人，立即拨打院内医护电话，同时联系附近的护理人员，在医护人员到达前协助维持周边秩序，避免无关人员围观。4.2.5发现老年人有破坏绿植、采摘公共花卉的行为，需温和劝阻，告知其公共绿化需要共同爱护，不得厉声指责，若劝阻无效需联系护理人员或后勤主管处理。4.3特殊场景服务规范4.3.1雨雪天气后2小时内，需清理绿化区域周边步行道的落叶、积水、结冰，铺设防滑垫，设置防滑警示标识，保障老年人通行安全。4.3.2大风天气后1小时内，排查全院乔木倒伏、断枝情况，清理路面掉落的树枝，对松动的乔木进行支撑固定，存在倒伏风险的树木需临时封闭周边区域，24小时内完成加固或移除。4.3.3夏季高温时段（日最高气温≥35℃），需在上午10点前对老年人活动区域周边的绿化进行浇水降温，避免周边环境温度过高，同时在绿化区域的休憩座椅旁增设临时遮阳伞，方便老年人纳凉。4.3.4冬季气温低于0℃时，需对不耐寒的绿植进行保温包裹，绿化区域周边的步行道若出现结冰需立即清理，不得使用融雪剂，避免损坏植被及土壤，采用人工铲冰、铺设防滑草垫的方式保障通行。4.3.5院内举办大型活动、家属开放日等特殊时段，需提前3天对全院绿化进行精细化修剪、清理，重点保障活动区域周边的绿化整洁美观，活动期间安排专人在绿化区域值守，及时清理垃圾、劝阻不文明行为。五、工具与物资管理规范5.1工具管理5.1.1所有绿化工具需统一登记造册，建立工具台账，记录工具名称、型号、购入时间、使用状态、维修记录，做到账物相符。5.1.2工具使用前需检查性能是否完好，电动工具需检查电线是否破损、电池是否电量充足，燃油工具需检查燃油是否泄漏、发动机是否正常，禁止带病使用工具，避免发生安全事故。5.1.3工具使用后需及时清洁，擦除泥土、残枝，上油保养，归放到指定的工具库房，摆放整齐，锋利工具需套上防护套，不得随意放置在绿化区域、步行道上，避免绊倒、划伤老年人。5.1.4工具损坏需及时上报维修，不得私自拆解维修，无法维修的工具按流程申请报废，不得丢弃在院内。5.2物资管理5.2.1绿化物资（肥料、农药、种苗、浇水设备等）需分类存放，农药需单独存放在上锁的专用库房，设置明显的危险品标识，由专人管理，建立出入库台账，记录领用时间、数量、用途、领用人，做到可追溯。5.2.2物资领用需提前提交申请，按需领取，不得浪费，剩余物资需及时退回库房，不得私自带出养老院。5.2.3每月盘点1次绿化物资，核对库存与台账是否一致，发现短缺、过期需及时上报，过期农药、肥料需按规定交由专业机构处置，不得随意丢弃。六、作业安全与应急处置规范6.1作业安全规范6.1.1高空作业（修剪3米以上乔木）需佩戴安全带，搭建稳定的脚手架或使用合格的登高车，作业下方设置警戒区域，安排专人值守，禁止无关人员进入，高空作业人员需持有高空作业证，不得无证作业。6.1.2使用电动工具时，需佩戴绝缘手套，电线不得拖在积水区域，避免触电，雨天禁止室外电动作业。6.1.3农药配制、喷药作业时，需佩戴防护口罩、护目镜、橡胶手套、防护服，作业期间不得进食、饮水、吸烟，作业结束后及时洗澡、更换衣物，避免农药残留。6.1.4夏季高温作业时，需避开正午11:00-14:00时段，每作业1小时休息15分钟，随身携带防暑药品，若出现头晕、恶心等中暑症状需立即停止作业，到阴凉处休息，必要时联系医护人员。6.2应急处置规范6.2.1发生绿化工具伤人、老年人误碰农药/带刺植物受伤等情况，需立即停止作业，查看伤者情况，轻微外伤的使用应急药箱进行消毒、包扎，严重的立即联系医护人员，同时上报后勤主管，保护好现场。6.2.2发生乔木倒伏、断枝砸到设施或人员的情况，需第一时间移开断枝（若有人员被困需先确保人员安全），联系医护人员救治伤者，设置警戒区域，避免二次伤害，同时上报后勤管理部门。6.2.3发生农药泄漏、误撒情况，需立即清理泄漏的农药，用大量清水冲洗被污染的区域，设置警示标识，通知周边老年人远离，若有人员接触到农药需立即用清水冲洗皮肤，出现不适症状立即送医。6.2.4发生火灾、洪涝等灾害时，需立即停止作业，按照养老院应急预案要求，协助疏散老年人，参与应急救援工作，不得擅自逃离。七、服务质量考核与奖惩规范7.1考核内容7.1.1日常养护质量：占