终端卖场八项统标准化知识培训教材

终端卖场八项《统一标准化》

为规范和统一专卖店的经营管理，特完善终端卖场标

准：

目录一基础工作统一标准化

二货品陈列统一标准化

三接待礼仪统一标准化

四销售技巧统一标准化

五VIP维护统一标准化

六售后服务统一标准化

七例会组织统一标准化

八售后洗涤服务流程化

一、《基础工作统一标准化》

L基础卫生要求

(1)招牌：专卖店招牌要求一月清洗一次，保持招牌无蜘蛛

网、边条无锈迹、整体无污垢。随时查看招牌字体有无脱落

和招牌灯有无损坏的现象，如有此现象要及时进行报修，以

保持良好的店招形象。

(2)立柱：立柱保持一周清洗一次，随时保持立柱上无“牛

皮癣”、无蜘蛛网、无污垢，立柱有破损现象要及时报修。

1)(3)店内卫生清洁标准：

2)地板：无抛弃物、无垃圾、无积尘、无明显污渍和无水

渍，死角无建筑遗留污渍。对平时清理不到地方要3天

做一次大清理。

3）玻璃：通透、明亮，无明显污渍、无灰尘、无晕圈和水

渍。

4）茶几：规范有序，桌面堆放物品陈列整齐，无灰尘、水

渍、无破损及摇晃，桌面只能摆放梦哲品牌宣传画册。

5）收银台：堆放整齐，无杂物、污渍、灰尘、只能摆放办

公用品。

6）展柜、展架、隔板：无灰尘、无污渍和水渍，货品陈列

有序，灯光完好无损，若有损坏应及时报修。货柜货架

坚固、整洁，无损坏，若有损坏应及时报修。

7）库房：货品按大类分区摆放，便于取货及盘点。货品堆

码整洁有序，次序清楚，货品无大的灰尘及不安全隐

患。（严禁存放食物、垃圾遗留物）

8）卫生间：整洁、干净、无水渍，搪瓷、水池无积水、积

垢，小便池保持随时有卫生球，拖把基本晾干，放置有

序，下水池无异物，如剩饭、茶渣等。

9）垃圾桶：垃圾及时清理，垃圾不能超过垃圾桶的三分之

二，使用专用黑色垃圾袋，严禁使用梦哲洗涤袋。

10）烟灰缸及茶杯：烟缸清洁无污，保持底部无水迹，烟缸

和茶杯应及时清洁，客人一走，五分钟内必须将茶缸及

烟灰缸及时清洗干净。

11)高柜、中岛及钢件：无灰尘、无污渍和无水渍，无POP

贴后痕迹，保持一个星期一次对高柜内壁、隔板和钢件

进行重点清洗。随时检查高柜、隔板、钢件有无松动现

象，如有此现象要及时维修。

12)货品：无灰尘、无褶皱，折叠衣服应一周更换一次，避

免灯光照射过长引起变色。

试衣间：随时保持无杂物、异味，试衣鞋随时保持平放，试

衣鞋应按季节配备。

试衣镜：通透明亮、无水晕。

2.导购形象要求

(1)化妆：卖场员工在营业期间必须统一化淡妆，涂抹粉底

并使用腮红，统一使用眼影，颜色要求不要太浓，杜绝

烟熏妆，并涂抹淡色唇彩，注意在用餐后及时补妆

(2)着装：在营业期间导购必须统一穿着公司所配发当季最

新款工装，保证工装无污渍、无褶皱、平整整洁。工牌佩戴

应端正统一于左胸并保证无破损。员工要求穿着统一款式颜

色的工鞋。并与工装相搭配，高度为半高跟为最好，并要求

前不露趾后不露跟。

(3)发型：头发一定要梳理整齐，不可太油腻，不可有头屑；

发型要求员工统一盘发，不可有特别夸张的发型出现于卖

场。

(4)工作装除结婚戒、耳钉外，不准佩带任何饰品。

(5)不准留长指甲和涂抹有色指甲油。

二、《货品陈列统一标准化》

陈列标准化第一套标准

(1)L陈列步骤：

(2)先进行店铺区域划分和产品种类划分，如9月上市哪

(3)面陈列棉T,哪面陈列毛T,哪面陈列夹克等，并确定

整体陈列的柜位。

进行商品种类和属性的划分，如毛T分为圆领款和翻

领款且又细分为时尚款和商务款。

(4)根据季节的不同分主卖产品和次卖产品，如10月主卖

(5)薄茄克、毛T,次卖棉T等，主卖产品应陈列在进门的

左边或右边的黄金位置。主卖产品陈列面大于次卖产品

陈列面，以达到重点推广的目的。

(6)进行款式和色系的组合搭配陈列。

(7)丰富隔板上的陈列。(如：陈列品、叠装)

(8)丰富橱窗和中岛的陈列并注重搭配陈列。

(1)2.陈列标准：

(2)正挂面标准为3件，且尺码顺序从外到内为48,46,44

或50,48,46从大到小正挂.切记里面的衣服长度不能

超过第一件衣服的下沿。

(3)侧挂：春夏和秋季侧挂为8件，冬季侧挂为6件最佳。

且单款单色陈列基数以两件为标准。侧挂上可以加上与

衣服相配的裤类共同陈列，突出搭配陈列，形成配套销

售。棉衣和茄克可以加上毛衣或T恤共同陈列；西服可

以加上衬衣和领带共同陈列，以体现出整体效果。

(4)正挂间距为第一件突到正挂前端、第二件距第一件

10CM,第三件距第二件也为10CM,以便于光照。侧挂

间距为左端起5厘米开始到末端5厘米结束，衣服间距

平均分布且衣架要横平竖直。

(5)柜件上的隔板陈列应搭配相关产品的画框和与服装相

关的陈列品并采取叠装陈列，画框内模特所展示的服装

应为本柜内陈列的服装且用POP提示广告商品。

(6)衣服下端隔板必须配搭与之相配的裤子和鞋子，形成

成套搭配。裤子应折叠三条且按从小到大的顺序排列,

鞋子应与裤子相搭配，成套搭配上下必须成一条垂直

线。

(7)中岛：主要陈列裤类产品和陈列品以及衣服叠装，裤

类产品应从种类上划分为牛仔裤和休闲裤进行陈列。在

颜色上应由浅至深。单排挂通陈列条数标准为24-30

条为最佳，陈列位置为左端起5厘米开始到末端5厘米

结束，单款单色两条为标准且尺码为30—32,间距平均

分布且裤架要横平竖直。裤子陈列方向要一致且吊牌不

外露。陈列品及叠装摆放应注意颜色的搭配，隔板每层

所摆放的货品可采取成套搭配的方法进行搭配陈列，由

上至下为上装、裤类、鞋类，同时注意商品搭配性是否

合适。

(8)橱窗：橱窗陈列主要由模特出样和气氛道具组成，模

特出样首先应考虑整套衣服的属性、颜色搭配的合理性,

并注意皮具、眼镜、围巾等配件的使用以达到成套搭配

的效果以突出模特的活力。再注意相邻模特间所穿着商

品之间的风格统一性，避免经典款和时尚款进行相邻出

样。气氛道具的摆放应做到简洁，搭配衣服进行陈列同

时应尽量突出公司品牌文化以及品牌内涵。模特必须穿

上鞋子，模特及底座要保持完好无损，橱窗射灯应呈x

型照射在模特身上。模特的站位生动协调，增强视觉效

果。

(9)陈列品：需与服饰一起合理运用，放置隔板上或箱体

内。

(10)所有衣服以及模特着装吊牌均不得外露。

陈列标准化第二套标准

L陈列的目的：

(1)简单的说有三个方面：

(2)提升品牌形象和产品附加价值；

(3)提高顾客对产品的兴趣，提升购物欲望；

(4)促进产品销售。

2.陈列的步骤:

按产品陈列展示的先后次序，归纳为：分区域、分大类、分

主次、分层次、分色系。

（1）具体的说：

（2）分区域，即首先进行卖场区域的划分：按照店外顾客

进入店铺的客流动向，规划明确客流动线，（进店是向左走

还是右走，往那边多我们就把那边作为A面）确立A.B.C面,

A样面即主样面：展示的产品就是我想推出的产品，上货期

可以是旺销品，随着时间的推移移向B面（次主样面），到季

末时便可和C面（次样面）。此时A样面的产品应时刻保证其

尺码的完整，同样可以是数据反映的滞销品，因为那只是数

字。

分大类，即按商品的品类进行归类，准备进行A.B、C面的产

品填充。如：夏季主要T恤类、衬衫类和桑蚕丝类、裤装类、

配件类冬装为茄克类、西服类、毛衣类、皮衣及尼克服类、

裤装类、配件类

分主次，即关联产品搭配出样。如：正挂产品，西服类出样,

其主要突出的是西服产品，但必须配搭适合的关联产品，正

装西服配搭正装对衣及领带，胸巾；休闲单西配搭休闲衬衣

及其选择性配搭拉链领毛衣。侧挂产品可穿插衬衣进行出

样。

分层次，通过上一点的说明，对产品数量的规定，配搭产品

的款式不得超过整个出样面款式数量的1/3,侧挂按琴键式

的陈列形式进行。与主题仓不矛盾。

分色系，即明确出样面的主题色彩，一般来讲，按色系划分,

每仓色系不超过三种，比如：蓝、灰、白。紫、粉、灰。深

蓝、浅蓝、绿等可经常变换的色系组合形式。

(1)3.陈列标准：

(2)正挂：同一产品统一为三件，且尺码由前至后依次为

(南方)48—46—44,(北方)50—48—46,西服以A版为宜。

(3)侧挂：春夏和秋季为4款8件，冬季为三款6件(60CM

挂通)，保证单宽两件出样，侧挂产品尺码悬殊不可太大,

按小大小大的形式进行。侧挂产品同样需要做必要的搭配

陈列，建议：西服配正装衬衣、单西配休闲衬衣、薄茄克配

T恤，厚茄克配毛衣，尼克服配尼绒针织品…

(4)180CM以上层板，做关联产品的叠装展示，可选择T

恤、衬衣、毛衣进行。注意：产品的色系与仓位主体色系其

中一个吻合；以两件为单位进行叠放；

(5)正挂产品第一件前端为第一刻度单位为准，3CM左右,

后两件分别间隔为10CM；侧挂产品左右两短分别留出5cM

空白，中间产品按平均等距挂放。横平竖直。

(6)柜式货柜中间正挂产品下方层板上必须搭配与之适合

的裤装产品，层板下方摆放可搭配的鞋类产品。裤装应三条

为一单位，按由上到下，由小到大进行叠放；鞋类产品应鞋

尖朝左，鞋跟向右进行侧放。出样完毕，检查正挂装，裤类叠

装、鞋子必须在一条垂直线上为标准陈列。

■中岛：主要用于裤装产品的陈列及内搭产品的叠放。裤

类产品应从种类上划分为牛仔裤和休闲裤进行分类集

中陈列。在中岛类挂装产品，一律按照由浅至深，由明

至暗的方式进行色彩渐进陈列。叠装产品按同一类产品

进行集中展示，色彩不得超过三种，同样以两件为一单

位进行。

■橱窗：橱窗展示由模特、产品和道具组成。

■模特出样产品注意产品的丰富性，以2到3个模特为组

群进行产品展示，展示的产品大类必须丰富且大类不

相同，但需要注重色彩的协调，同样不超过三种色系。

■配搭必要的配件产品，如：皮带、眼镜、围巾等；模特

必须配搭相适应的鞋子。

■突出品牌以打造时尚色彩为理念的产品思想。出样产品

应时刻处于明亮状态。

■模特出样产品必须和附近仓位挂装产品有效的连接起

来，达到引发路人注意、产生兴趣、进而引导顾客进入

店铺的目的。

■注意出样模特身着产品的风格、做到风格有效统一、避

免模特服装风格太多，无主题。

道具产品简洁、干净、整齐并配搭产品，根据橱窗模特产品

的类别进行整齐或随意的摆放，（商务橱窗，道具和道具配搭

产品重在写实，要整齐；时尚主题则重在写意，要随意和细

节，但不能乱）

出样完毕进行灯光的检查，店内射灯打到服装的正挂位上及

是否照射在有效区域。模特及底座必须完好。

4.色彩搭配参考：

色彩分类：

暖色系：红、橙、黄；紫；

中性色：黑、白、灰、

■冷色系：青、蓝、绿

■主题仓色彩搭配不应过于极端，不能或以全冷色系集中、

或以全暖色系集中。

一般来讲也是最为简单的方式：一个仓位一个主题，主题色

系的选择多为冷暖色系中的任意一种颜色，再配搭两种中性

进行，如：青+紫+黑（藏青）；红+灰+黑（藏青）；蓝+绿+白…

如果店铺产品色彩过多，则采用近似色系+中性色搭配的方

式：如：红+橙+白；蓝+紫+灰；黄+绿+黑…

（1）5.色系搭配参考标准：

正挂应为暖色系延伸到冷色系，中性色进行平稳过度。（暖色

为：红色、橙色、黄色，冷色为：绿色、紫色、蓝色、咖啡

色、青色，中性色为：白色、浅灰、深灰、黑色。）色系过度

要平稳不要太极端，比如白色深蓝色的过度等。

侧挂每个侧挂通色系陈列同样应注意色系的平稳过度不要

极端。(注：在店铺相同属性货品颜色不齐时应根据店铺实际

货品情况采用相邻色系进行延伸由冷至暖或由暖至冷进行

陈列。

三、《接待礼仪统一标准化》

(1)1.根据卖场人员安排，轮流站位于梦哲专卖店门口。专

卖店门口全天营业时间内不得空置。对站姿的要求如下:

(2)体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑,

双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持

随时可以提供服务的姿态。

(3)平直，不许耸肩歪脑。

(4)在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。

(5)双脚呈“v”字形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟

要靠紧，不能双脚叉开。双脚也可呈“丁”字型站立。

(6)身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了

双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。其要

求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前

屈，使脚部肌肉放松。

应留意周围或同事的招呼合作。另外站立时要注意顾客进店

情况，做到1O米发现,5米关注,3米招呼.

2、顾客进店时招呼有以下礼仪要求：

所有梦哲专卖店必须统一使用普通话服务

1)顾客进店时，站位于门口的导购主动拉开玻璃门，致

欢迎词早上好'中午好'下午好'晚上好"欢迎光临

意大利梦哲”!进店后另外导购上前早上好\中午好\

下午好'晚上好”很高兴为您服务。……先生/小姐

今天想看裤子还是上装？根据不同时段，一定要

有当时时段的问候。

2)比较熟的男性客户进店时可以称呼为：“x哥，早上好

+寒暄”以显得更加亲切。

3)在说欢迎词时，导购B应在30秒内将顾客饮水准备好,

动作要求为：

4)端起纸杯，端起高度比自己肩高低5厘米左右，双手

大拇指和食指端起杯底一周的位置，腰向前弯约15度,

水平递给顾客。导购B递给顾客同时应说：“您好

(先生/女士)，请喝水”。

5)不可太满乜不可太少，初次水量以水杯容量的60%为

宜。应将水杯梦哲标志面向顾客。

(1)B应照顾到每一位进店顾客，包括准备购买的顾客和

他的朋友。1分钟内将每一杯水送到所有顾客手上。

(2)咖啡，矿泉水等瓶装饮料均按此礼仪操作。

(3)有小冰箱的专卖店，夏天主动准备好冰镇饮料，有咖

啡机的准备好咖啡或奶茶或橙汁，没有以上设施的夏

天准备酸梅汤、茶水和冰红茶为宜，按端水标准服务

礼仪递上。

(1)顾客进店后，导购B.C.D等和顾客目光接触后均应招

呼顾客“您好”！

(2)3.顾客进店后有如下服务要求：

A.顾客带有小孩的情况，应将事先准备好的棒棒糖,

在征得其亲人同意卜给小孩吃，其目的一为增加和

顾客的亲近感，另一目的为减少小孩哭闹的机会,

让大人安心购买。

B.顾客选购服装时，保持和顾客1.2米左右的距离讲

解和聊天，距离不可太近也不可太远。1.2米是心理

上人的舒适空间感。

C.正在选购顾客的朋友，在休息区应该得到妥善照顾,

其服务措施如下：

主动双手递上女性读物，书正面面向顾客，并微笑着说：“看

书吗?”女性读物应每月至少更换两次。

男性顾客在休息区时，主动双手递上香烟，并主动点烟。

准备好女士香烟，见到有主动抽烟意图时应主动点烟。女性

顾客不主动请烟。

A.4.销售流程中的服务礼仪：

B.一边展示服饰一边劝说顾客试衣同时应：

C.快速取下挂装呈于顾客

D.让顾客触摸面料使其产生实质感

E.引导顾客看相关的海报及挂画等宣传品

(1)鼓励顾客试穿时参考用语：“您可以试试看，穿起来感

觉会不一样……”“我拿一件给您试试”

(2)禁忌：强迫服务未经同意量尺寸。

A.试穿细节服务的注意事项：

B,快速准确地取出合适尺码；

C.为顾客取下样衣衣架、解开钮扣和拉链；

D.主动带顾客至试衣间；

E.帮顾客敲/推开试衣间门，做出请的手势并说:

“请到这里试穿”；

F.提醒顾客保管好私人物品；

G.记清所试衣服的总件数；

H.顾客在试衣时，导购应在试衣间外等侯；

1)顾客从试衣间出来时候，应提供以下服务：

2)要用标准的手势引导顾客在试衣镜前感受产品；

3)主动帮顾客整理好衣服：卷裤脚、翻好衣领等；

4)问衣服尺寸是否合适、感觉如何；

5)描述整体颜色、款式等搭配效果；

6)推荐其他的颜色或款式。

(3)严禁在未整理服装前赞美穿着效果，这样显得员工在

说假话。

A.收银细节服务注意事项：

B.票"先买单前：双手将小票交给顾客，有必要时礼貌

地向顾客说明收银的相关要求;

C.买单时：

1）热情欢迎顾客并双手接过衣服“先生下午好”快

速录入电脑并唱收唱付“先生谢谢您，一共是198

0元,收您2000元!”

D.双手接过顾客的付款、将零钱双手递于顾客手中“先

生，这是找您的20元，请收好！

E.买单后：

1）包装时必须小心将衣服折叠整齐，将票据一起放

入包装袋里；

2）双手将包好的衣服递交顾客（包装袋用梦哲专用封

口贴贴好）；

“先生，这是您的衣服，请您收好!”

3）3）禁忌：随意将衣服塞进袋子了事；

♦服务时的注意事项：

♦语气热情尊重，说话时应面向顾客，笑容自然真

挚；

♦操作必须快速、准确（收银熟练度平时必须多加

训练）；

♦需顾客排队时应礼貌地解释请其稍候。

售后巩固及道别时的服务礼仪：

首先，售后巩固可以通过语言的赞许来肯定顾客的眼光

和品位，肯定顾客购买的理性和合理。

示例

A.1)先生你真会挑衣服，穿着这个衣服显得年轻了好几岁；

2)这套衣服真的算遇到主人了，将来别人夸你好看

的时候不要忘记帮梦哲扬名。

当顾客购买商品离开时，销售员须面带微笑地向顾客道

别，并真诚地希望他能够再次光临。

B.参考用语：“欢迎再次光临梦哲”“请您走好”“请慢走”

当顾客没有购买任何商品准备离开时，同样要礼貌地

向顾客道别。

参考用语：“真抱歉，没有选中合适的商品，欢迎下次再

来，您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好

吗？”

“欢迎再次光临梦哲”

(4)当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购

物袋。对暂存物品的顾客要提醒拿东西。未带走的物品

要妥善保管，等候顾客来店认领。送客礼仪为：跟随顾

客走到门口前应先于顾客到达门前并主动为顾客拉开

店门，要使用发自内心的敬语，诸如“谢谢您的光临，请

走好”。还要用肢体语言表示感谢，鞠躬的角度达到30

度以表示衷心感激，然后迅速直起身体来，目送顾客离

开。

梦哲卖场电话礼仪:

1）5.接听电话的礼仪：

2）电话铃声响起三声之内，应立即接起电话。

3）在店铺内，接电话第一句话应是问候语加上单位名称:

“您好！我是梦哲XX店的XX,很高兴为您服务”。

4）接电话时不允许出现“喂，喂”或者“你找谁?"等非

礼貌用语。特别不允许一开口就毫不客气地查问对方

“你找谁"，"你是谁"，“你是哪儿”，或者“你有

什么事:

5）通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西也不要同时与他

人闲聊。

6）结束通话时，应认真道别，要恭候对方先放下电话。

7）遇上不相识的人打起电话没完，非得让其“适可而止”

时，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不

宜说“你说完了没有?我还有别的事呢，而应当讲

“好吧，我不占用您的时间了”。

6、接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者:

“请您稍等”，然后立即转交电话。如果对方认错了人,

应马上告之，不得将错就错，乱开玩笑，更不得因懒于

转告而随意向对方说“人不在”，或大声喊叫“某人找

某某人”。

7、倘若被找的人外出或在洗手间，应回答“他暂时不在,

如果需要转告请留下您的电话”。

8、对方如有留言，应当场用纸笔记录。之后复述一遍，以

免有误。并告诉对方会及时转告。例如：“我再重复一

遍，您看对不对……。好的，等他回来我立即转告他”。

1）顾客回访电话礼仪：

2）由店长，店经理，或老板亲自打电话。

3）第一句话：“x哥或先生,x姐或女士你好……二

4）掌握好时间段，以下午4点一5点最好。

5）不可以躺、靠在椅子上打电话。打电话的状态应为

标准工作状态，站立或端正坐姿打电话。

作为服务行业打电话礼仪的人，也应该后挂电话。

不可以肚子饿的时候边吃零食边打电话，很不礼貌。

附录：微笑的练习方式:

②双手按箭头万向做“拉”的

动作，一边想象笔的形象，一

①手张开举在眼前:

迫使嘴笑起来。

①手张开举在眼前:

②双手按箭头万向做“拉”的

动作，一边想象笔的形象，一

迫使嘴笑起来。

④

或者，在人说“七”、“茄

子”、“威士忌”时，嘴角会露

出笑意，如果我们用微笑对

待他人，得到的也必将是一

张张热情、温馨的笑脸。②随着手掌上提，打开眼睛

一下子睁大

②随着手掌上提，打开眼睛一

下子睁大

①手张开举在眼前，手掌

向上提

①手张开举在眼前，手掌向

上提

四、《销售技巧统一标准化》

1.销售过程十步骤

待机、迎宾、留意讯号并揣摩需求、深度沟通、介绍及展示

试穿服务、解除异议、销售达成、收款包装、送宾、敢开口、

会聊天、能收钱（折扣控制）

2.售前关系建立要先于交易的产生

■人际关系三步曲：接受——喜欢一一信任（待机迎宾）

全国统一终端入店问候语言：“早上好（中午好/晚上好）

梦哲修身西服欢迎你”。对进入的顾客，所有销售人员，包括

公司管理人员在与顾客视线接触的同时，致以：“欢迎光临、

你好！（上午好或下午好、晚上好!”'，对熟悉的顾客可带上

其姓：X先生（小姐）、X哥（姐）

微笑--------

倾听--------

赞美--------

（1）3.售中销售各环节的把握

（2）留意购买讯号及揣摩需求

■对于进店的顾客，我们需要留意其以下发出了几个购

买讯号，需要我们展开商品推荐工作：

■触摸商品的时候

■翻看吊牌的时候

■目光停驻于某件商品的时候

■主动询问的时候

■店铺中80%的顾客属于闲逛型的顾客，对于没有发出

购买讯号的顾客，我们更需要适时地揣摩其购买需求，激

发其购买的欲望、多介绍品牌相关的知识及规模和企业文

化：

封闭式问题以引导顾客需求或表示赞同，尽量提问顾客容

易回答“是”的问题。例：XX需要上装还是卜装?上装。

需要外套还是为搭?外套。需要深色还是浅色的

浅色。尺码是多少?48。价格取向在什么价位?七八百的…

往往销售以两种方式结合使用，围绕顾客购买目标层层深

入。

(2)深度沟通

■通常我们在谈了解顾客需求，而知道顾客需求之后,

我们需要更专业的去做的一件事便是深度沟通：

■谈论顾客的职业及穿着习惯

■谈论不同品类产品的穿着要领

■谈论品牌(加深品牌关键印象)

深度沟通可以让顾客感受到更为真实的关心、结合专业知识

和适度的赞美、提升顾客购买的欲望(站在顾客的立场考虑

问题)。

(3)商品FAB介绍及展示

■(F)特性：从产品本身的特点、工艺、款式、面料着

手(材质);

■(A)优点产品设计细节卖点、并与面料特性结合来

介绍（风格）；

■（B）好处：给顾客带来的利益（洗涤保养、日常工作

生活中形象的修饰、价值的体现）在介绍商品的同时，有

效展示商品（由该款面料的特性带来的好处）；

■连同衣架取卜商品，手持衣架挂钩处，正面展示商品；

■贵重商品需托起衣物下身展示；

■注意商品展示的光线良好；

从产品下摆处取出衣架，递到顾客手中让其感受。

（4）试穿服务

试衣之前：

拿准尺码，尽量带领顾客到试衣间，敲门并打开试衣间

门首先查看，请顾客进入试穿。

试衣中：

顾客进入同时可告知顾客自己的名字，并说：“如有需要

请叫我”，顾客试穿中可以询问：“XX先生觉得大小如何，出

来看一下效果，应该不错的:如有其他需要试衣的顾客，先

跟顾客打招呼：“先生，不好意思，请稍微等一下”。（这段等

待的时间可以肯定顾客选购试穿产品的眼光，再次适当的赞

美顾客）

■试穿之后：

■顾客试穿出来后，带顾客到试衣镜前进行商品感受,

同时帮顾客整理，如：帮顾客拉上拉链，把吊牌轻轻放入

上衣口袋，扣上扣子，领子翻正，上衣弄挺，垫肩弄正,

裤子太长时应主动折短，并再次介绍产品（FAB）。

■主动辨认顾客穿着适宜程度，顾客试穿衣服不能超过

三套，超过三套，导购提供买单建议。

■熟悉货品库存情况进行推荐。

（5）解除异议

■解除顾客对产品价格的异议？

■方法：可以通过品牌文化，店铺形象，商品及服务本身

的优越性，其他地区的良好销售口碑，进行说明。

■解除洗涤保养的异议？

■通常顾客专业性不强，顾客的专业源于我们的专业。

■方法：可以通过产品洗涤标识、各面料特点所应对的洗

涤方式提供专业的指导（让顾客进行专业的保养及维护）。

■解除销售折扣的异议？

销售过程的控制，包括品牌折扣的有效控制，作为高档品牌

销售，包括产品本身和服务，有效严格控制折扣，对树立品

牌形象，维护销售利润至关重要（我们是依靠品质服务来做

销售，而不是靠折扣来做销售）。

方法：加强VIP顾客会员制折扣的观念，提升VIP顾客基数

的提升，树立品牌形象。小小的恩惠（礼品）。

（6）销售中的经典语言

|）顾客：这件衣服太贵了？

导购：先生你真有眼光，正因为贵，所以才值

得向您推荐。

2.）你们品牌怎么不打折？

导购：先生，我理解你的心情，我们品牌靠的是品质

和服务来做销售，今天我给你打8折，明天打7折，您还会相

信这样的品牌吗？

）导购：先生，请喝茶

顾客：我不喝

导购：没关系我给您放在这边，您有需要可以

到这边取。

4）导购：先生/女士我送您到门口

顾客：不需要

导购：没关系，请让我再为您服务一分钟。

备注店铺销售禁止使用的语言：例如“XX哥告

一下这件衣服”，应该说“先生如果你喜欢可以试穿一下”，

禁止说“这件衣服洋气”'应该说“这件衣服看起来比较上档

次，比较有层次感”，禁止对进店顾客说“帅哥，美女”应该

说“先生，女士”。

（7）销售的达成

■假设成交法、二选一法、次要成交法、动作暗示法、

利诱法、回来法（加深印象、说出该款衣服上身的效果）、

直接法。

注意留意购买讯号：点头，微笑，得意，翻看价格，询问折

扣。

续销：顾客满意并确定购买商品的同时，必须提供可搭配

的商品与以选择。

（注意：高价位往低价位推荐、可搭配的关联产品）

五、《VIP维护统一标准化》

1.为落实梦哲专卖店VIP管理系统的实施，维护消费者的

利益，激励员工更好地做好工作，特制订制度如下：

2.VIP主体标准的确认

3.工作责任人：店长或店铺经理

4.建立数据库（分类管理）

（1）设定表格，将客户资料归档并录入《VIP管理系统》

（表格表头如下）

（2）梦哲贵宾卡登记表

卡号/等

年龄生日

级：

姓名

电话身高

职业

爱好

基本

情况

腰围当次购买的尺码

邮寄

地址

客户到点记录

日期未购买原因日期未购买原因

VIP维护记录

日期维护记录日期维护记录

客户消费记录

消费积购买日消费积

购买日货号货号

分期分

工作考核：由店长将每日增加的新顾客资料和原有顾客增加

的购买记录负责安排人员录入系统。

新客户数据库的建立

每个月顾客档案记录的登记率应达到新购物顾客的10

0%,不得低于85%。

按月将任务分配：12345610、11.12月，每月增加60个新

客户；7、8、9月每月增加30个新客户

客情资料登记的要求：

所有VIP资料必须完整登记顾客的姓名、生日、电话、邮寄

地址、身高、当此购买尺码及消费记录，否则该客情资料为

无效VIP资料。

客户到店记录：主要登记老顾客到店的情况，对老顾客到店

而没购买的原因进行登记，用以分析老顾客的回头率及导致

老顾客没有购买的原因，为专卖店改进的方向提供依据从而

提高老顾客的到店成交率。

VIP维护记录：记录顾客礼品赠送情况及短信维护情况

工作的考核：由店长执行。

（3）未完成任务的，比规定标准每少一人扣2元。未达到规

定任务的80%,扣店长20元

（4）客户资料档案的分类和整理

1）客户的分类

A类客户一一年消费累计积分在50分以上，或最近2个

月内购买次数超过5次，总经理指定的特殊客户。开名车

和穿同等档次衣服且消费一次的潜在内客户；

B类客户一一凡重复购买过商品的顾客；

C类客户一一凡购买过或经常到店的客户及潜在客户店

长也可根据客户情况和购买潜力手工分类。

2）客户的整理

（5）最近半年没有继续光顾商店的，自动降一级。

（6）最近一年没有购买记录的，从客户档案中除名，列入

流失顾客名录。流失顾客名录是企业管理的参考资料，但不

纳入客情维护的范围以内。

（7）客情维护的标准

A类客户：

享受的服务：

1.所有已购买梦哲产品免费维修及熨烫服务。

2.所有已购买梦哲产品免费洗涤服务。

派送礼品标准：

①春节：每次派送商品成本价值不低于200元和当年积分返

点礼金券（如：皮包、熨斗、剃须刀、皮带、钱夹等）采取电

话通知到店领取。

②生日：每次派送商品成本价值不低于200元。（如：正品皮

带或皮包、蛋糕和鲜花、库存商品等）采取电话通知到店领取。

③特殊顾客的礼品由总经理酌情处理。

B类客户：

享受的服务：

所有已购买梦哲产品免费洗涤服务。

派送礼品标准:

1、春节：

每次派送

商品成本

价值不低

于100元

和当年积

分返点礼

金券（如：

保温杯、毛

巾套装、皮30分一5050分一8080分一100

100分以上

带、钱夹分分分

等）采取电

话通知到

店领取。

2.生日：每

次派送商

品成本价

值不低于

100元。

（如:公司

提供的当

季礼品、礼

品皮带、礼

品钱夹）采

取电话通

知到店内

领取。

专卖店应

该执行客

情积分返

点，采用

四舍五入

制，每消

费一百元

积一分，

每年春节

进行一次

性返点U返

点后减少

积分，但

积分资料

进行保存，

是评定顾

客消费能

力的重要

依据。具体

返点标准

如下：

积分

礼金卷100200400600

积分原则上春节返，平时达到积分标准要提醒顾客是否返

券。如一次性购买达到积分标准，购买后短信提醒该客户。

(4)礼品的计划与执行

专卖店根据节庆情况和顾客在当月的生日的登记，填制礼品

赠送与执行情况一览表。交店铺经营者签字批准执行，店长

监督礼品赠送的执行情况。

附表：

礼品赠送情况计划与执行一览表

客户编客户名赠送事礼品类执行人店长签客户签

号宜别字字

经理:审核人:

礼品赠送方式

■所有赠送顾客的礼品必须使用包装纸进行包装以后方可

赠送顾客，如是顾客生日还需将生日贺卡用信封封好，在

节日或顾客生日到来的前四天把贺卡寄出，并在节日或

顾客生日当天打电话祝福顾客，确认顾客是否收到贺卡,

请顾客到店领取相应的礼品。

■客户沟通

沟通的时机和频率：沟通是维系品牌偏好和重复购买的必要

途径。沟通的手段包括电话访问，短信信息，和店堂沟通。

各店必须为沟通体系的建立配备短信平台和电话等。

L使用电话沟通的时机为：售后回访、生日祝福和其他

必须用电话沟通的事情。由店长使用专卖店的业务电话，每

天打电话时间规定为下午4点一5点。

2.短信平台信息是品牌信息传播的基础途径。短信的周

期为15天/次。短信信息的基本内容以时尚资讯、节日祝

福、促销信息为主。短信内容应由专卖店根据自己需要进行

编辑。15天/次的沟通频率是维系客户深度记忆的最低频率。

VIP管理必须得到完全彻底的执行，并已纳入公司的现场达

标管理范畴，对不按公司的体系建立相应的VIP管理的体系

或者执行不好考核不及格的，予以店长200元的罚款，其他

员工100元的罚款处理。

专卖店店长必须根据公司规定，细化相关内容，并制定出具

体实施办法和工作时间表，并按工作表内容指导和考核营业

员工作。注意落实积分制的换算和实施。

六、《售后服务统一标准化》

1）在销售完成后即时提醒顾客需知，其中包括洗涤方面的注

意事项以及熨烫等维护时的注意事项。为更好的开展此项工

作，在新品到店后由店长组织员工对所到服装的面料特性、

洗涤方法、日常维护等基础知识进行学习。在销售完成后必

须对以上注意事项对顾客进行说明。对顾客讲明公司对产品

售出后在顾客使用期间的质量保证方面的承诺，以加深顾客

对梦哲品牌的信赖感。

2）退换货承诺

只要不是人为出现的产品质量问题，在规定的时间内，专卖

店全权进行更换C

3）电话回访（初次购买或者贵重商品）制度的执行，为加深

顾客的信赖感和及时了解到顾客对所购买服装的使用情况

需在商品售出后第7天对顾客进行电话回访。由于服装在售

出7天后顾客已经进行了穿着或已进行第一次洗涤因此在这

个时候进行电话回访最为合适。

回访内容：穿着感受、洗涤及保养的相关问题、对梦哲货品

以及专卖店的意见或建议。

■电话回访有三个注意事项：

打电话的时间段把握好，一般在下午4:00—5:00为佳。

电话内容以嘘寒问暖，关心身体为主以及穿着感受、洗涤和

保养的相关问题、对梦哲货品以及专卖店的意见建议。减少

货品推荐，新款上市等内容回避一种刻意的工作印象而是情

感印象。

重要事项，重要客户使用电话沟通的方式，不必所有事情,

和所有客户都进行电话沟通，避免对客户造成骚扰。并节约

开支，提高工作效率。

4）执行免费洗涤、免费熨烫、免费修改等售后服务措施，为

巩固店铺的现有顾客和增强梦哲服饰的服务全面化，要求店

铺对顾客购买产品进行修改、洗涤、熨烫等免费的服务。

免费修改：此种服务主要针对裤长的修改，在为顾客量取裤

长后需与顾客进行确认，最大限度的保证修改的准确性。如

修改后裤长与之前确认的裤长不符，责任由当事员工进行承

担。修改裤长时间必须保证在30分钟内完成。

免费洗剂：根据店铺实际情况对顾客所购买服装进行免费洗

涤服务（毛料免费干洗五次）。在顾客将衣物交到专卖店后3

天内需洗涤完毕并通知顾客到店领取。如在洗涤过程中出现

破损、变形、严重褪色、染色等问题责任由专卖店进行承担。

免费熨烫：在顾客将衣物交到专卖店后单件衣物必须在十分

钟内完成熨烫多件衣物以此累加。如在熨烫过程中出现问题

由专卖店负责。

5）顾客投诉的解决

处理客诉技巧：热情、周到的接待和服务以缓解顾客的激动

情绪。应避免过激的话语再次刺激顾客，使得问题难以解决。

在处理客诉时要首先进行给顾客道歉，在语言上认同顾客的

抱怨心情，同时表示对顾客提出的问题的理解。最大限度平

复顾客心情。并提出合理化建议以赢得顾客信赖，帮助顾客

顺利解决问题。在公司规定下最大限度的解决顾客的实际问

题，尽量让顾客满意并得到对服务和品牌的认同以维护品牌

形象，不能解决的应及时上报，寻求支持。

附：梦哲售后服务细则

为更好地做好专卖店的售后服务工作，努力提高专卖店

的运营水平，为顾客提供更好的优质服务，特将售后服务细

则规定如下：

1.告知顾客所有售出梦哲的产品均免费洗涤（毛料免费

干洗五次）。

2.客户送来的衣物必须严格进行检查并做好记录，并告

知客户。

3.必须向顾客出据收货凭证。

4.有破损的衣物，在得到顾客同意的情况下，进行织补

和维修。

5.告知干洗店洗涤方式。

6、顾客的洗涤衣物进行专项管理并写上名字，便于顾