医疗纠纷投诉处理工作管理办法

医疗纠纷投诉处理工作管理办法一、总则（一）目的依据。为规范医疗纠纷投诉处理工作，维护患者合法权益，保障医疗安全，依据《中华人民共和国民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规制定本办法。本办法适用于本机构及其所属各级医疗机构医疗纠纷投诉处理的全过程管理。（二）基本原则。坚持依法依规、公平公正、及时高效、以患者为中心的原则，实行投诉处理与医疗质量监管相结合的管理模式。（三）适用范围。本办法所称医疗纠纷投诉包括患者及家属对医疗机构及其医务人员在医疗活动中引发的损害后果提出的质疑、投诉或诉讼。投诉内容涵盖诊疗行为、服务态度、医疗费用、隐私保护等各个方面。二、组织架构与职责（一）投诉管理机构。设立医疗纠纷投诉管理办公室（以下简称投诉办），挂靠医务部门，由医务部门负责人兼任投诉办主任。投诉办负责投诉受理、调查、调解、上报等全流程管理工作。（二）部门职责划分。1.医务部门：负责投诉处理的技术指导、医疗行为分析、证据固定等工作。2.法务部门：负责投诉处理的法律咨询、风险防控、诉讼应对等工作。3.财务部门：负责医疗费用核查、退费结算等工作。4.院感部门：负责医疗安全事件调查、消毒隔离措施落实等工作。5.宣传部门：负责投诉处理信息公开、舆情引导等工作。（三）岗位职责规范。1.投诉受理岗：负责接待投诉人，记录投诉内容，出具受理凭证。2.调查取证岗：负责现场勘查、病历查阅、证人访谈等工作。3.调解处理岗：负责组织双方协商，拟定调解方案。4.案卷管理岗：负责投诉档案的收集、整理、归档工作。三、投诉受理与登记（一）受理渠道设置。医疗机构应当设立投诉接待室，公布投诉电话、电子邮箱、微信公众号等投诉渠道。急诊、门诊、住院等各科室均应指定专人负责投诉接待工作。（二）受理条件审查。投诉人应当提供身份证明、联系方式、投诉事由等基本信息。投诉内容应当与医疗行为相关，且投诉事项不属于已进入司法程序或行政调解程序的情形。（三）登记工作要求。1.投诉登记应当使用统一表格，记录投诉人基本信息、投诉时间、投诉内容、联系方式等要素。2.投诉登记后应当立即编号，并出具《投诉受理通知书》，告知投诉处理流程、时限等事项。3.投诉材料应当分类归档，重要证据应当复印备份。四、投诉调查与核实（一）调查程序启动。投诉受理后5个工作日内，投诉办应当组织相关人员开展调查工作。调查人员不得少于2人，并应当佩戴工作证件。（二）调查取证措施。1.现场勘查：对投诉涉及的诊疗场所、设备设施进行拍照、录像、测量等取证工作。2.病历查阅：调取患者完整病历资料，重点核查诊疗记录、医嘱单、检查报告等关键内容。3.证人访谈：通知相关医务人员、患者家属等证人到场作证，并制作访谈笔录。（三）调查报告编制。1.调查报告应当包括投诉事由、调查过程、事实认定、处理建议等内容。2.调查结论应当经调查人员签字确认，重大投诉应当经投诉办负责人审核。五、投诉处理与调解（一）处理时限规定。投诉受理后30个工作日内完成调查，特殊情况经批准可延长15个工作日。调解工作应当在调查结束后10个工作日内完成。（二）调解方式选择。1.协商调解：邀请投诉人与医疗机构代表进行面对面协商，达成和解协议。2.专门调解：委托第三方医疗纠纷人民调解委员会进行调解。3.行政调解：向卫生健康行政部门申请行政调解。（三）调解协议效力。调解协议经双方签字盖章后生效，医疗机构应当依法履行协议内容。调解不成的，应当告知投诉人依法通过仲裁、诉讼等途径解决。六、投诉处理结果反馈（一）反馈时限要求。投诉处理完毕后5个工作日内，投诉办应当向投诉人出具《投诉处理决定书》，说明处理结果及理由。（二）反馈内容规范。1.对患者合法权益造成损害的，应当依法予以赔偿或补偿。2.对医疗行为存在问题的，应当提出整改意见并督促落实。3.对投诉不实的，应当说明情况并消除不良影响。（三）反馈形式要求。重要投诉应当当面送达《投诉处理决定书》，并做好送达记录。电子送达的，应当留存送达凭证。七、投诉处理质量监督（一）内部监督机制。投诉办应当定期对投诉处理工作进行自查，重点检查处理时限、程序规范、结果落实等情况。（二）外部监督机制。卫生健康行政部门应当对投诉处理工作进行抽查，对发现的违法违规行为依法予以处理。（三）责任追究规定。1.对未按规定受理投诉的，对相关责任人给予通报批评。2.对未按规定调查取证的，对相关责任人给予警告处分。3.对未按规定处理投诉的，对相关责任人给予记过处分。八、附则（一）名词解释。本办法所称医疗纠纷是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，因诊疗行为或服务态度等原因引发的医患双方争议。（二）制度