2026年危机公关公共关系维护试题及答案

2026年危机公关公共关系维护试题及答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.2025年国内头部奶茶品牌被爆出AI生成的“后厨蟑螂成堆”深度伪造短视频，3小时内冲上全网热搜第一，该品牌危机公关处理的第一优先级动作是下列哪一项？A.立刻发律师函谴责造谣者B.向平台申请下架不实视频同时申请舆情降热C.立刻公布品牌所有在营门店的实时监控直播链接，开放公众全天候核查D.联系权威卫生检测机构发布近期门店卫生检测报告答案：C解析：AI深度伪造类舆情具备传播速度快、迷惑性强、信息失真快的特点，传统的官方声明、律师函无法快速打破公众的疑虑，反而容易引发“靠公关洗白”的负面联想；申请平台下架不实内容需要走审核流程，通常需要数小时甚至更久，无法阻挡舆情扩散；发布检测报告属于滞后的自证动作，无法第一时间消解公众的好奇心和不信任。开放全门店实时监控，主动提供可核查的真实信息，最快速度打破信息差，让公众自行判断真伪，是深度伪造舆情处置的第一优先级动作，因此选C。2.某新能源车企被第三方环保组织曝光其上游电池供应商存在偷排重金属污水的问题，该事件引发公众对车企ESG承诺失信的广泛质疑，从公共关系维护的角度，车企下列做法正确的是？A.以“供应商责任与本品牌无关，品牌只负责成品检测”为由发声明切割责任B.承认供应链ESG监管存在漏洞，立刻暂停和该供应商的合作，公布全供应链整改方案并邀请第三方环保机构全程监督抽查，及时公布抽查结果C.曝光该环保组织收取竞争对手好处费的黑料，转移舆情焦点D.出资联系平台撤下所有相关负面报道，封锁信息传播答案：B解析：当前公众对企业ESG责任的要求已经从企业自身生产环节延伸到全产业链的各个环节，简单切割责任会坐实公众“车企逃避责任”的负面认知，引发更大的信任危机；转移话题、封锁消息既违反公关伦理，也容易被网友扒出更多黑料，加剧舆情反弹；只有主动承担供应链监管责任，透明化公开整改过程，才能逐步挽回公众信任，因此选B。3.某美妆品牌被曝光多款热销产品含有国家禁用的祛痘违禁成分，品牌超过60%的核心复购用户集中在品牌官方微信私域社群，针对私域用户的危机沟通，下列做法最恰当的是？A.统一在公域发声明，私域不单独回应，避免扩大负面影响B.要求社群管理员删除用户质疑，直接踢出发言负面的用户C.由品牌公关和客服专人进入核心社群，主动回应核心疑问，给购买过问题产品的用户先行开通全额赔付通道D.在私域群发大额红包，要求用户不要在外平台传播负面信息答案：C解析：私域用户是品牌的核心资产，也是危机中最容易放大负面情绪的群体，忽略私域沟通或者简单压制负面声音，都会导致核心用户倒戈，成为负面信息的主动传播者，进一步放大危机；发红包封口的做法更是对用户的不尊重，容易引发更大的反感。主动沟通、先行保障核心用户的合法权益，才能稳住品牌基本盘，避免危机进一步扩大，因此选C。4.危机公关中“真言实话”的核心原则要求企业面对公众质疑时，下列做法正确的是？A.只公布对企业有利的信息，隐瞒对企业不利的部分B.事实尚未查清的部分可以暂缓公布，但绝对不能说假话C.为了安抚公众情绪，可以适当夸大企业的整改能力，做出超出能力范围的承诺D.不管事实有没有查清，所有信息都要一次性全部公布答案：B解析：“真言实话”是当前危机公关的核心原则之一，要求企业不造谣、不欺瞒，对于已经查清的事实如实公布，对于尚未查清的部分可以如实说明调查进度，逐步公布信息，不能为了快速平息舆情就编造虚假信息，也不能做出超出自身能力范围的承诺，否则一旦承诺无法兑现，会引发更大的信任危机；而一次性公布所有未核实的信息，也容易因为信息错误引发新的危机，因此只有B选项正确。5.某食品企业被曝光批次产品检出致癌物超标，该企业第一时间向公众道歉，召回所有问题产品，主动邀请监管部门抽查所有产品线，公布完整整改结果，半年后品牌市场份额逐步恢复到危机前的水平，这种危机处理后的公共关系活动属于下列哪一种类型？A.防御型公共关系B.矫正型公共关系C.维系型公共关系D.进攻型公共关系答案：B解析：矫正型公共关系是指组织在出现自身问题、品牌形象受损的时候，主动采取措施纠正错误，弥补漏洞，重新建设品牌形象的公共关系活动，完全符合本题描述；防御型公共关系是指在危机出现前提前预防风险的活动，维系型是指维持现有良好品牌形象的活动，进攻型是指主动出击开拓新局面的活动，因此选B。6.危机公关的黄金响应时间通常被认为是下列哪一个范围？A.12-24小时B.24-48小时C.1-4小时D.72小时以内答案：C解析：进入移动互联网和短视频传播时代，舆情发酵速度大幅提升，一般热点事件从出现到冲上热搜只需要2-3小时，因此当前危机公关的黄金响应时间已经从传统的24小时压缩到1-4小时，越早表态越容易掌握主动权，因此选C。7.某航空公司发生航班备降导致多名乘客滞留机场12小时，航空公司没有及时告知乘客备降原因和后续安排，引发乘客不满，多名乘客发视频曝光后冲上热搜，该危机属于下列哪一种危机类型？A.产品质量危机B.服务危机C.社会责任危机D.舆论危机答案：B解析：该危机起源于航空公司没有做好乘客服务，没有及时履行告知和安置义务，属于典型的服务危机，因此选B。8.危机公关中，针对公众关心的核心问题，官方声明的撰写要求不包括下列哪一项？A.开门见山，先回应核心疑问，不要铺垫大量品牌贡献的无关内容B.态度诚恳，先道歉再说明情况，不要一开始就撇清责任C.用语通俗，避免用大量官话套话，让普通公众能看懂D.面面俱到，把所有细节都写进去，越详细越好答案：D解析：危机发生后，公众只关心核心问题，比如有没有伤人、谁负责、怎么赔偿、怎么整改，过多无关的细节反而会模糊核心信息，甚至引发新的误解，官方声明只需要讲清楚核心信息，细节可以后续逐步公布，因此D选项不属于正确的撰写要求，选D。9.下列哪一项是危机公关公共关系维护的核心目标？A.压制所有负面信息，让公众看不到负面B.挽回公众信任，重建品牌良好形象C.把所有责任推出去，保住企业负责人的职位D.快速降低舆情热度，尽快让事件淡出公众视野答案：B解析：压制负面、推卸责任、降热降温都只是治标，危机公关的核心目标永远是挽回公众信任，重建品牌的良好形象，因此选B。10.2025年某连锁餐饮品牌被曝使用过期食材，店长面对记者采访说“大家都是这么做的”，这句话引发全网众怒，从公关沟通的角度，这句话的错误是什么？A.把单个门店的问题扩大成整个行业的问题，引发全行业的抵触，同时坐实了自己的问题，引发公众更大的不满B.没有说清楚自己的苦衷，引发误解C.实话实说，没有错误，只是公众太敏感D.不该透露行业内幕，损害同行利益答案：A解析：该发言错误地将单个企业的问题绑定整个行业，既坐实了自身违规的事实，又引发了全行业的抵触，把所有同行推到对立面，同时进一步激怒了公众，放大了危机，因此选A。11.当危机发生后，有多个不同的信息出口，企业首先要做的是下列哪一项？A.让各个部门自己回应，各自应对B.统一口径，指定专门的新闻发言人对外发布信息C.让企业老板亲自回应，不管懂不懂都要出面D.让一线员工随便回应，显得亲民答案：B解析：多个口径不同说法很容易引发公众的误解，给造谣传谣留下空间，因此危机发生后第一要做的就是统一口径，指定专门发言人对外沟通，因此选B。12.某企业被曝出安全生产事故，造成人员伤亡，企业第一时间的回应应该重点突出什么？A.强调事故是员工违规操作导致，和企业管理无关B.先说明企业多年来的安全生产成绩，再提本次事故C.先对遇难者和受伤人员表达哀悼和慰问，再说明事故的处置情况D.强调事故损失不大，不会影响企业的正常运营答案：C解析：涉及人员伤亡的危机，公众最看重的是企业对生命的态度，第一时间表达对受害者的关怀和歉意，是正确的做法，强调切割责任、突出自身成绩都会引发公众的反感，因此选C。13.对于已经发生过危机，后续逐步恢复信任的企业，下列哪一种长期公共关系维护的方法最有效？A.定期主动公开相关信息，接受公众监督B.再也不提这件事，让公众慢慢忘记C.经常拿这件事出来道歉，反复提醒公众D.花钱买大量软文洗白，宣传自己改好了答案：A解析：信任的重建需要长期透明的沟通，主动公开信息接受监督，才能逐步打消公众的疑虑，让公众忘记的方法是消极的，反复提反而会不断唤醒公众的负面记忆，软文洗白不如实际行动透明公开有效，因此选A。14.第三方权威机构在危机公关自证中的作用是什么？A.花钱就能买到合格报告，用来糊弄公众B.提升自证内容的公信力，因为第三方机构的中立性更容易获得公众信任C.没有作用，还是企业自己说的算D.可以帮企业压下负面舆情答案：B解析：危机中企业的自证往往因为身份利益相关不被公众信任，第三方权威机构具备中立性，其出具的报告更容易获得公众的认可，因此选B。15.下列哪一项不属于新媒体环境下危机公关的新特点？A.舆情发酵速度快，出圈速度远超传统媒体时代B.负面信息容易多次反复翻炒，隔一段时间就会被翻出来再次引发危机C.普通人都可以成为信息发布者，企业很难完全封锁负面信息D.企业可以轻易控制舆论，想怎么引导就怎么引导答案：D解析：新媒体环境下信息传播去中心化，普通人都可以发布信息，企业很难完全控制舆论，更不可能随意引导，因此D不属于新特点，选D。二、多项选择题（每题3分，共30分）1.AI技术普及后，企业危机公关面临的新挑战包括下列哪些选项？A.AI生成深度伪造内容可以低成本批量制作不实信息，舆情发酵速度远超传统公关响应速度B.舆情传播去中心化，多个小众圈层同时发声，容易形成多维度的负面舆情叠加C.公众对企业信息透明度的要求更高，模糊化的公关声明更容易引发公众不信任D.监管部门对企业公关行为的合规要求更严，批量水军控评、买热搜洗白等行为都明确列入违法行为答案：ABCD解析：2025年我国正式实施《网络公关服务行为规范》，明确将水军控评、买热搜压热度、造谣引导等行为列入监管处罚范畴，同时AI技术的普及大幅降低了造谣的成本和门槛，传播格局的去中心化让传统单点公关的效果大打折扣，公众权利意识的提升也对企业信息透明度提出了更高要求，因此四项都是AI时代企业危机公关面临的新挑战，全选。2.危机公关中“情绪先行”原则的具体应用包括下列哪些做法？A.第一时间回应公众情绪，不等所有事实全部查清就先表达歉意和关怀B.针对不同群体的情绪差异制定差异化的沟通内容，不对受害方说官话套话C.避免使用“无可奉告”“造谣必究”这类容易激化公众情绪的表述D.优先处理负面情绪，再逐步公布事实调查结果和整改方案答案：ABCD解析：当前危机公关中，情绪对立带来的品牌危害往往远大于事实争议本身，先处理情绪再解决问题已经成为公共关系行业的普遍共识，四个选项都是情绪先行原则的正确应用，因此全选。3.下列属于危机公关中违反公关伦理和法律法规的行为是？A.购买水军批量删除负面评论，控评刷好评B.造谣抹黑曝光问题的消费者或媒体，称其收取竞争对手好处C.危机发生后购买热搜压下负面舆情，转移公众注意力D.主动邀请第三方权威机构介入调查，公开调查结果答案：ABC解析：主动邀请第三方介入调查公开结果是合法合规的正确危机处理方式，ABC三种行为都是违反《网络公关服务行为规范》的违法行为，也违反公共关系的职业伦理，会对公众利益和行业秩序造成损害，因此选ABC。4.企业危机公关中，和媒体沟通的正确做法包括下列哪些？A.统一口径，安排专门的发言人对接媒体，避免多个口径说法不一引发误解B.对于媒体的负面报道，第一时间发律师函，禁止媒体继续报道C.主动向媒体提供事件的最新进展，不隐瞒不回避D.尊重媒体的报道权，不威胁不贿赂媒体答案：ACD解析：遇到媒体的负面报道，首先要核实事实，自身有问题就及时整改认错，自身被误解就拿出证据澄清，直接发律师函禁止报道往往会引发公众“做贼心虚”的质疑，进一步放大危机，是错误的做法，因此B不选，ACD正确。5.企业危机发生后，稳住核心利益相关方的做法正确的是？A.第一时间对接受害方，保障受害方的合法权益，争取谅解B.对接投资者，主动通报危机情况和应对方案，稳定投资者信心C.对接合作方，坦诚通报危机影响，协商应对方案，避免合作方恐慌撤资D.对接监管部门，主动配合调查，不隐瞒不抗拒答案：ABCD解析：危机发生后，企业的核心利益相关方包括受害者、投资者、合作方、监管部门，四个选项都是正确的沟通维护方式，因此全选。6.下列哪些做法容易引发危机公关的次生灾害？A.危机发生后，企业老板在私人朋友圈发怨气，指责公众不懂事，被截图曝光B.企业开除一线员工当替罪羊，把所有责任推给一线员工，实际上是企业管理的问题C.主动公布所有调查进展，及时回应公众疑问D.用道德绑架的方式逼公众原谅企业，绑架公众情绪答案：ABD解析：主动公布进展回应疑问是正确的做法，不会引发次生灾害，ABD三种做法都会引发公众新的不满，引发二次舆情，属于危机处理中的错误做法，容易带来次生灾害，因此选ABD。7.针对舆情中的谣言，企业正确的应对方法包括下列哪些？A.拿出确凿的证据辟谣，不只是空口说白话B.对于影响范围小的谣言，可以针对传播圈层针对性辟谣，不需要大张旗鼓扩大传播C.对于影响范围大的谣言，第一时间公开辟谣，避免谣言扩散D.不管谣言大小，都要发律师函追究造谣者的责任，杀鸡儆猴答案：ABC解析：不同影响范围的谣言要采取不同的应对方式，所有谣言都发律师函，反而会显得企业小题大做，引发公众反感，因此D错误，ABC正确。8.ESG危机发生后，企业公共关系维护的核心要点包括下列哪些？A.主动承担环境和社会责任，不切割不推诿B.透明化公开整改过程，接受公众和第三方机构的监督C.把ESG危机当成提升企业责任形象的契机，推动全行业进步D.只需要做给投资人看，不需要在意普通公众的看法答案：ABC解析：当前ESG危机影响的不仅仅是投资人的看法，更会影响普通消费者对品牌的认知，因此D错误，ABC都是ESG危机维护的核心要点，正确。9.私域社群在危机公关中的作用包括下列哪些？A.可以第一时间对接核心用户，稳定核心用户的情绪B.可以收集核心用户的疑问，针对性回应，避免负面情绪扩散到公域C.可以依靠核心用户的信任，帮助品牌澄清不实信息D.可以压制核心用户的负面声音，不让负面传到公域答案：ABC解析：压制负面声音只会引发核心用户的不满，导致负面情绪更大规模扩散，D错误，ABC都是私域社群在危机公关中的正确作用，因此选ABC。10.危机处理完成后，企业需要做的后续公共关系维护工作包括下列哪些？A.复盘危机发生的原因，整改企业内部的管理漏洞，避免再次发生类似危机B.定期向公众公布整改情况，持续重建信任C.更新企业危机公关预案，提升应对未来危机的能力D.清理所有和危机相关的内容，再也不允许内部提起答案：ABC解析：清理内容回避问题是消极的做法，不利于企业内部整改和外部信任重建，D错误，ABC都是危机处理完成后正确的后续维护工作，因此选ABC。三、案例分析题（共40分）1.案例：2025年8月，国内知名连锁民宿品牌“乡居”被一名入住消费者在小红书发布笔记曝光：消费者带2岁孩子入住该品牌云南丽江店，孩子在民宿公共庭院的网红玻璃泳池玩耍时，泳池玻璃忽然破裂，孩子掉入水中被玻璃划伤大腿，缝了8针。消费者发布笔记时附上了孩子受伤的照片、医院诊断证明，以及和民宿店长的沟通记录，记录显示店长称“玻璃破裂是极端天气导致，属于不可抗力，品牌只愿意承担一半医疗费用，其余需要消费者自行承担”，店长还暗示消费者“想要全额赔偿就是讹诈”。该笔记发布12小时后登上小红书热搜第一，随后扩散到微博、抖音等全平台，引发网友众怒，不少网友吐槽“乡居”店大欺客，网红泳池都是偷工减料的豆腐渣工程，还有网友扒出该品牌过去三年已经发生3起类似玻璃设施伤人事件，都被品牌花钱压下了。“乡居”品牌官方微博在事件发酵24小时后才发布声明，称“事件正在调查中，会依法处理，对于造谣抹黑品牌的行为将追究法律责任”。该声明发布后舆情进一步升级，多名品牌代言人被粉丝要求终止合作，多个旅游平台上“乡居”的预订量环比下降超过60%，品牌股价三日下跌12%。问题：（1）结合案例分析“乡居”品牌在本次危机公关处理中存在哪些错误？（15分）（2）如果你是该品牌的公关总监，你会采取哪些步骤开展危机公关和公共关系维护，重建品牌信任？（20分）参考答案：（1）“乡居”品牌在本次危机处理中的错误可以分为四个层面：第一，危机响应严重滞后，错过了黄金处置窗口。本次事件中负面舆情12小时就已经登上热搜扩散到全平台，品牌24小时才做出回应，给负面信息发酵留足了时间，公众已经形成了“乡居店大欺客、漠视消费者安全”的负面认知，后续再扭转难度极大。第二，一线沟通完全错误，直接点燃公众情绪。一线店长没有第一时间关怀伤者，反而指责消费者讹诈，切割责任把问题推给不可抗力，这段沟通记录成为引爆舆情的核心导火索，让公众直观感受到品牌的冷漠和不负责任，快速将负面情绪扩散到全平台。第三，官方声明内容错误，进一步激化舆情。品牌的官方声明没有回应公众最关心的伤者情况、责任认定、赔偿方案、安全隐患排查这些核心问题，反而一上来就拿“追究造谣责任”威胁公众，坐实了公众对品牌的负面认知，把舆情推到了新的高峰。第四，缺乏危机预警和前置管理，导致危机叠加。品牌过去已经发生过3起类似的安全事件，却没有提前复盘整改，也没有做好相应的公关预案，负面信息被网友扒出后形成了危机叠加，让品牌“一贯不负责任”的负面印象更加深刻，彻底击穿了公众的信任。（2）作为品牌公关总监，我会按照以下步骤开展危机处理和公共关系维护：第一步，黄金1小时内快速响应，抢占舆论主动权。第一时间由品牌官方账号转发消费者的曝光笔记，公开向消费者和全网道歉，明确表态“品牌会承担全部责任，不会让伤者受委屈”，同时立刻安排品牌高管对接受伤孩子和家长，垫付全部医疗费用，安排专人跟进后续的康复护理，态度诚恳，不打官腔，第一时间传递品牌负责任的态度。第二步，主动公开信息，回应公众核心质疑。针对公众关心的玻璃泳池质量问题、过去的伤人事件，第一时间宣布暂停全国所有门店玻璃网红设施的运营，全面排查安全隐患，主动邀请当地市场监管部门和第三方质量检测机构进入门店抽查，将所有检测报告全文公开；针对过去的3起伤人事件，主动公开当时的处理结果和品牌之前的整改情况，承认品牌在安全监管上存在漏洞，再次向公众道歉，不隐瞒不回避。第三步，分层沟通，稳住所有核心利益相关方。首先对接伤者家属，拿出超出预期的赔偿方案，除了全额医疗费用，额外赔付精神损害赔偿金，并且承诺孩子终身免费入住品牌所有门店，争取家属的谅解，在征得家属同意的情况下公开沟通内容，打消公众的疑虑；其次对接品牌代言人，主动向代言人团队通报事件的全部进展和整改方案，尊重代言人的任何决定，不进行道德绑架，避免引发代言人粉丝的对立情绪；然后对接旅游平台、投资人等合作方，主动通报事件影响和品牌的应对方案，透明化披露相关数据，稳定合作方和投资者的信心，避免出现大规模退合作、抛售股票的情况。第四步，长期公共关系维护，逐步重建品牌信任。整改完成后，邀请消费者代表、消费者协会、媒体共同参与门店设施的验收，推出“乡居安全监督员”活动，邀请普通公众随时预约抽查任意门店的安全设施，建立安全问题CEO直通通道，承诺用户反馈的安全问题24小时内必须给出解决方案；后续每季度定期在官方渠道公布全国门店安全排查报告，持续透明化沟通，逐步打消公众的疑虑，重建品牌的信任。2.案例：2025年11月，国内头部AI大模型企业“智联云”被黑客曝光，称该企业违规收集用户上传的所有对话内容用来训练大模型，并且还把超过100万条包含用户个人隐私的对话内容泄露到网上，其中包括不少用户和AI咨询疾病、情感问题的隐私内容，甚至有部分企业用户上传的未公开商业项目标书也被泄露。事件曝光后引发全网对AI企业数据隐私安全的集体担忧，大量个人用户宣布卸载该企业的所有AI产品，十多家合作企业宣布终止和“智联云”的项目合作，监管部门也正式介入调查该企业的数据合规问题。问题：结合危机公关相关知识，分析该企业应该如何开展公共关系维护，应对本次数据泄露危机？（25分）参考答案：本次危机是典型的数据合规信任危机，核心矛盾是公众对AI企业数据安全、隐私保护的不信任，因此公共关系维护必须围绕“合规、透明、负责”三个核心原则展开，具体步骤如下：第一，第一时间确认事实，不回避不推诿。很多企业遇到数据泄露危