饭店内突发事件的处理规定

饭店内突发事件的处理规定

饭店在经营过程中，会有一些意想不到的突发事件发生,

如客人在店内打架、偷窃、电力中断等情况。为及时处理突

发事件，确保饭店和客人的利益不受损坏，特制订本规定。

一、客人店内打架的处理规定

1、客人店内打架

1)各营业场所发现客人店内打架时，立即通知大堂副理。

2)大堂副理协同保安部值班经理，出事场所主管一起，立

即赶到现场并控制局面。

2、打架现场处理细则

1)首先要将肇事者隔离分开，并疏散围观人员。

2)保护现场，并及时将现场拍照存档。

3)从在场人员了解发生打架的情况，记录并请提供者签

字。

4)尽量将肇事者带到房间，进一步了解打架原因是，记

录，并让其签名,

5)若有受伤者，视受伤情况通知饭店医生医治或送附近

医院治疗，并存留医药费凭证。

6)饭店财物受到损坏，填写“饭店财物损坏表”并请财

务部提供损坏物品价格。

7)若有饭店员工参与打架，请人力资源部主管协助调查

情况。

8)打架情节特别严重，危及到客人和员工生命安全时，

应请示上级是否请治安管理部协助，在得到批准后，将肇

事者押送公安部门。

3、善后处理细则

1)受伤者的医药费由责任者支付。

2)损坏饭店的财物，由肇事者负责赔偿。

3)现场破坏时,将“饭店财物损坏表”及现场照片呈送

饭店管理层及有关部门。

4)调查结束后，立即通知客房部清理现场，打扫卫生。

并通知工程部进行检修。

5)安慰受到影响的现场客人，并向他们表示歉意。

6)有饭店员工参与打架按《员工手册》处理。

7)将详细情况记录在值班日记上，备查，通知有关部门

跟办落实。

二、发生偷盗问题的处理规定

1、发生偷窃事件

1)客人在客房或在其他营业场所发现物品丢失，向部门

主管报案，各部门应立即向大堂副理报告。

2)大堂副理协同保安部经理赶到事发现场，并通知营业

部门(客房部、餐饮部、娱乐部等)经理或主管到现场。

2、调查情况

1)向失窃者了解事件的详细情况，包括经过，发现失窃

时间，失窃者的个人资料，要详细记录，并请签字。

2)要客人详细填写“客人财物遗失报告表”。

3)客人财物在客房被盗，大堂副理协同保安部，客房部

主管一起到房间调查，在征得客人同意后，再搜查整个房

间并取证。

4)向客人了解来访者情况可提出怀疑对象。

5)向当值楼层主管，领班和服务员了解情况。

3、征求客人意见是否愿意报警。

1)若客人不愿报警，则请客人在“客人财物遗失报告表”

中注明并签字。

2)若客人愿意报警，由保安部主管陪同其到治安管理部

4)负责协调、解决由于停电而出现的突发事件。

5)在停电前10分钟，通过各种方式通知客人，禁止使用

电梯，注意电脑的使用，并礼貌地向客人作出解释。

6)检查各部门停电的预备工作，如有需要向客人作出解

释。

7)检查落实饭店备用发电设备的准备情况。

8)备好应急使用的电筒、应急灯，以便客人和工作人员

使用。一般不准备蜡烛，以免发生火灾。

2、突发性停电的处理细则

1)突然出现停电事故，要求员工和客人保持冷静，不可

慌张。

2)通过电话和对讲机，问询工程部停电的原因，并采取

应急措施。

3)在晚间突然停电，要协同保安部、前厅部、安排人员

在大堂正门。采取准出不准进的原则(住店客人除外)，

以防止混乱。

4)安排问讯员，行李员，保安员在电梯入口处，以便管

理客房区域。

5)协同值班工程人员检查有无客人困在电梯，并安排安

全解救方法。

6)巡视大堂及各营业场所收银处，公共区域，确保各项

工作正常进行。

3、善后处理

1)对停电给客人带来的不便，要向客人表示歉意。对客

人提出停电而造成的损失进行调查，并根据情况和责任作

出报告，给予一定赔偿。

2)无论是哪一种停电，大堂副理必须将停电时间、原因、

恢复供电的时间及造成何种损坏损伤，客人投诉情况及各

项工作执行情况，记录在值班日记上，签字备查。

四、接待执法人员例行检查的规定

1、政府执法人员由于公干，经常到饭店进行例行检查，为

配合好执法人员的工

作并规范执行工作，特制订本管理规定。

2、大堂副理获悉政府执法人员在饭店执行公务时，应立即

联络保安部，请其即刻赶到现场。

3、礼貌地请执法人员出示工作证件，鉴别证实。尽可能进

步了解执法人员的资料,

包括执法公务人员的单位、姓名、职务等。

4、为公务人员执法提供方便，做出适当合理安排。协同或

陪同公务人员找到要寻找

的对象，并做检查工作。当公务人员因工作保密不需要参

与或调查时，可即离去。

5、若公务人员需将调查对象带离时，应礼貌地让其在条件

允许时，先支付饭店的款项，再协助其将调查对象带离。

若无条件先结帐时，请公务人员在帐单上签字，然后再

跟办处理。

6、住客被带走后，将其房间锁定并关注其付款事宜。并将

问题如何处理报告管理层。

7、把情况记录在值班日记上，备查。

客人在饭店消费期间，可能出现病、伤、亡情况，为规范

处理办法，特制订本处理规定。

一、客人疾病处理规定

1、对一般病症的客人处理细则

1)大堂副理接到客人要求医疗服务信息，要询问其病情、

问清姓名、房间号(或地点)、性别与年龄等。

2)在5分钟内到客人房间在客房服务员协助下，最好请

客人到就近医院诊治。

3)记录客人就诊处理情况以备查。

4)大堂副理亲自与客人联系，确保客人得到治疗并表示

慰问。

5)VIP的医疗服务要更加关注。

二、客人受伤事件的处理规定

1、接受客人受伤的服务细则

1)大堂副理接到客人受伤信息，问清客人姓名，房号及伤

情。

2)迅速通知有关部门主管，立即前往出事地点。

3)询问并观察受伤者的伤情，能立即采取措施者，可采取

必要的救护措施.

4)建议受伤客人前往医院接受进一步检查。伤势严重者,

向急救中心求救，并一起前往医院。

5)若是饭店设备设施造成客人受伤时，要请T程部，保安

部等相关部门到场，记录现场情况了解客人受伤过程，以

备处理。

2、受伤情况报告

1)填写受伤报告，包括发生地点、时间，受伤人及受伤

情况，证明书人等详细资料飞

2)将受伤报告交有关部门及管理层，汇报情况，听取饭店

对处理问题的指示。

3、善后处理

1)及时与医院陪同人员联系，了解客人伤情，使饭店管理

层掌握情况。

2)不论受伤责任属于谁，大堂副理要代表饭店与有关部门

联系合作，为受伤者提供帮助。

3)详细记录事件发生及处理过程，保存受伤报告(但此报

告不给客人)，备查。

4)根据责任划分，请有关部门作出处理决定，并按决定办

理。

三、客人死亡事件处理规定

1、接到客人死亡报告

1)大堂副理接到客人死亡报告，立即通知保安部经理，

饭店医生，并一起赶到现场。

2)证明死亡后，保护现场。

3)通知饭店主管领导。

2、调查死亡原因

1)协助保安部调查客人死亡原因

2)查明是自然死亡，请医院出示死亡证明。属其它原

因造成死亡，请保安部通知公安部门调查并等待结果。

3)协助保安部清理客人的遗物并列出遗物清单。

4)保存客人住宿登记卡及身份证

5)房间锁定

6)与死亡客人家属(或使馆)联系，确定遗物处理权。

7)将遗物转交给